从“鸟”谈呼叫中心云服务

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1、《2012年度中国联络中心与BPO产业大会》于2012年4月12-13日在曾召开APEC领导人会议的上海国际会议中心隆重举行。峰会由呼叫中心与BPO行业资讯网（51Callcenter）主办，中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)、4PS国际标准组织指导，4000余位海内外嘉宾参加了该会。4PS标准全球发起人/CNCBA主席颜晓滨、人力资源和社会保障部科学研究院副院长/中国劳动学会劳动标准委员会会长王竞等来自政府及企业的50位中外嘉宾50场主题演讲。迅鸟软件副总裁姜冬良做了主题为“从“鸟”谈呼叫中心云服务

2、”的演讲。姜冬良：大家早上好，现在已经快到中午了，我们迅鸟的话从2005年转型做云的，2000年的时候我就参加过颜主席主持的呼叫中心大会。我今天演讲的题目是从鸟谈云呼叫，我一开始把鸟的特点展示给大家，希望通过鸟的特点展示云计算呼叫中心的特点，最后谈谈我们云计算的呼叫中心大概是怎么实现这些特点的，给大家提供什么样的帮助。这是一个鸟，我觉得鸟的特点的话，它肯定是坚强的翅膀，它可以飞的更高更远，云因为鸟使它变得更加的绚丽和多彩。我觉得鸟有一个什么特点，它都是善于团队作战，在云中它团队作战的时候，在云中的飞行跟传统的

3、飞行是不一样的，它有一个团队协作的能力，鸟在云中飞的时候，虽然它们是独立的，也没有什么一定的轨道，但是他们有一个非常好的协调。跟我们也一样，我们虽然是散的，但是有一个统一的服务。第三个鸟的特点的话是充满爱心，鸟的话可以第一个歌声和甜美，第二个它吃昆虫什么的。它应该是有绿色环保的特点，可以为传统的服务，因为它很方便的提供家庭坐席的服务，包括在为残疾人家庭做一些服务，家庭的妇女也可以做一些兼职服务，对绿色环保也是很有帮助的。还有一个特点就是鸟不管遇到什么样的艰难险阻都可以达到它的目标。云计算也是，不管路上有什么样

4、的困难都可以达到任何的目的地，只要任何地方发起的呼叫，在通过云端的传输到达一个任何一个它想达到的目标。这张图现实的就是这个云当中有千千万万的鸟在云中飞翔，只有千千万万的鸟在云中飞翔的时候我觉得这个云的平台才会让它更有价值。这是一只展翅高飞的鸟，鸟在云中飞的时候才可以展示它的力量，使鸟飞的更高更远。鸟的价值可以丢掉任何的束缚。像风筝的话都是有线的，有线的风筝不可能飞跃在云端。有了云有了鸟以后不需要任何的线路，像全国的呼叫中心需要专线和电话线路，而我们在云中的鸟不应该受到任何线路的束缚，这样才可以实现云中飞翔的目

5、标。后面我谈谈呼叫中心对云计算的理解。迅鸟软件副总裁姜冬良呼叫中心有了一个很快的发展，有几个方面的原因，从一个服务平台变成了一个营销管理工具。第三个呼叫中心平台促进了整个行业的发展。云计算的话，这里面呼叫中心七大发展趋势里面，更多的我觉得从呼叫中心的发展来看，更多的因为有了服务以后，客户的体验得到了关注，一些移动设备的发展会引入到呼叫中心里面来，电话和设备也会出现演变，这是跟我们相关的一些发展趋势的演变。作为云来说我觉得，如果适应这个变化的话，应该是本地化的服务和统一管理的结合。这是云计算呼叫中心成长的趋势，

6、这个大家看的比较多了，前面的人也讲了，云是我们的一个趋势。这些东西的话前面李农也讲到了，企业的话原来建呼叫中心的成本高，压力重，通过云的方式，即开即用的方式实现，这样的话对中小企业来说可能比较容易获取。而且以应用目标位导向快速满足客户的应用需求，作为企业来说只要关注自己的核心业务就可以了，不是更多的关注IT平台的复杂的运营。我们跟客户交往过程当中我们也看到很多的企业，就是企业发展到一定阶段的时候，每个企业的核心的东西都是有限的，我们遇到很多外包呼叫中心的时候，它的老总的特长在运营上面设备的时候要自己去研发，发

7、展到一定的阶段以后精力跟不上了，就需要把它外包出去。而云的话，就是我把建好的平台，一个是利用建好的平台，第二个就是根据公司运营的需求把这些服务提供给需要的企业。后面这张图的话是我们迅鸟的云计算构架图，这张图的话代表讯鸟云计算的特点，这张图里面可以看到，我们的云端都布置好了，我们前面讲的是时间的概念，我觉得云计算的话除了时间概念以外，很重要的一个特点就是时空的变化，你要满足时空变化的话一定要把这个基础平台做好了。首先这个施工变化的话，时间的变化也讲了很多了，后面也有很多的企业会讲时间的变得，可租用性，可获取性，

8、这也是我们讲的很多的特点，尤其是一些中小企业和大企业。我觉得把时空结合起来的话云计算呼叫中心不仅仅是一个需要建设的时候才用，我认为云计算跟传统的呼叫中心相比的话是一个固话和移动电话的变化。我为什么这样讲呢，对于中小企业来说你不可能有专门的能力维护，你要可获取性可维护性是很重要的功能，可获取性如果作为可获取性一个很重要的指标，就是在当地不应该有设备，我任何一个中小企业都可以获取我的东西，任何的地点都可