医院员工礼仪培训

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1、护理服务规范培训第一课礼仪培训的目的提高自身修养完善个人形象提升整体形象增强市场竞争尊重他人、尊重自己、尊重自己的职业、尊重自己的单位前言什么是服务？服务是一个大概念，不仅医务人员在服务，每行每业都在服务。我们每个人都活在服务与被服务当中，而人生的价值恰恰是在我们服务他人,满足他人需要的过程中得以体现.什么是服务？基本医疗服务：满足患者的基本医疗需求星级服务：按酒店式的星级服务标准对被服务对象进行服务，满足他人需求，甚至开发客人自己都不知道的潜在需求。什么是星级服务?例：上海某大酒店有一个服务员，她每天的工作就是把门打开，给客人鞠一

2、躬，然后说一句“欢迎光临，请随我来”，再把客人引导到服务台，她的工作就结束了。就这样一个普通的岗位，这个服务员却干出了水平。有一次，一位外国先生第一次来到酒店，这位服务员把门打开，说了句“欢迎光临，请随我来”，然后把客人引导到服务台，工作结束。当这位先生第二次来到这家酒店时，服务员认出了他，马上说：“欢迎先生再次光临，请随我来。”一句“再次光临”把先生感动了。当先生第三次来到酒店时，服务员一看这位先生又来了，神神地鞠躬，说到：“欢迎先生又一次光临酒店，经理已经给您准备好房间了，请随我来。”这话多巧妙，好像是经理专门给他准备房间一样。

3、这样一强调，外国先生自然感觉非常好，称赞酒店的服务不机械，有水平。服务的层次差的服务：不满意；4%的患者会说出来96%的患者会默默不语90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者还会把这个信息传递给20个人。一般的服务：可以好的服务：（满意的：1、满意，2、很满意；有需求会再来，3、非常满意；介绍身边的人来）想想我们的服务？一生为医，终生为友！如何才能做好服务？制定服务标准：员工的培训：礼仪=仪表+礼节，专业素养，沟通技巧等团队合作:加强各部门的沟通和互相的介绍

4、跟进落实，绩效考核礼仪=仪表＋礼节是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。礼仪是律己敬人的一种行为规范。它为我们工作和生活行为提供了一个准则，如同体育竞技比赛的规则一样（没有规矩就不成方圆）礼仪在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪（个人着装、言谈、举止、行为）亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽”。强调人与人之间交往和沟通的必要。仪表（一）基本要求:整洁、美观、大方、得体。1、头发：勤洗、勤理，干净整洁无异味，需要戴帽的职工，梳理整齐不蓬乱。2、眼

5、部：及时清除眼睛的分泌物，戴眼镜的职工应随时对眼镜进行揩拭和清洗，保持眼部清洁。3、耳部：经常清洗，注意清除耳垢，避免当众掏耳。可佩戴耳钉，但不可戴耳环。4、鼻都：注童保持鼻腔清洁，不露鼻毛、不要在公众场合擤鼻涕、挖鼻孔。5、口腔：保持牙齿洁白，口腔无味。上班之前忌食气味刺鼻的食物:如烟、酒、葱、蒜、韭菜、腐乳等。6、手臂：勤洗手，保持手的清沽卫生，不涂有色指甲油。肩部不应暴露在衣服之外，不得穿吊带裙。7、腿部：不将腿部直接暴露，应配肉色或浅色的长裤袜；着裙装时，裙子切忌露于工作服之外，着长裤时，要穿着工作裤。仪表（二）8、脚部：保

6、持脚部的卫生，鞋袜要勤洗勤换，不要当众脱鞋；上班时不能光着脚穿鞋子，护士上班时应穿规定的工作鞋，医生不能穿带钉皮鞋或超过4公分的高跟鞋穿拖鞋、响底鞋上岗。9、化妆：美观、自然、得体、协调。淡妆上岗。勿当众化妆、勿在异性或患者面前化妆、勿化浓妆、勿使妆面出现残缺、勿借用他人化妆品、勿评论他人的化妆。10、手姿：站立时双手垂放；持物时不应翘起无名指与小指；手指方向时，食指、中指、无名指、小指四指并拢，手心向上。着装（一）医护人员着装规范医技人员的着装要求整洁、文雅、得体，让人觉得敬重和信任。1、头发：让人感觉整洁清爽，不油腻。女士不披发

7、，超过肩膀的长发工作时应盘发或束在脑后，头发颜色不宜过于鲜亮；男士不染彩色头发，不蓄长发。2、服装清洁、平整、衣扣要扣齐（不可粘胶布、别大头针）衣领、腰带、袖口、衣边平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘污。原则上内衣不外露，裤脚低于鞋跟（以不拖地为宜）。男士夏天工作服内必须有衬衫或背心，上装不能只穿工作服，下装不能穿运动短裤。3、不佩戴手镯、戒指、手链等饰品。不涂鲜亮的指甲油。4、保持鞋面的清洁，进入病区必须更换软底鞋。5、出席重要活动或学术会议，要求着正装，男士以西装打领带为宜。着装（三）医护人员的着装要求：整齐得体，端庄大方，给人以信

8、任感、安全感。燕帽：要戴正戴稳，距发际4—5公分，发卡固定于帽后，发卡不得显露于帽的正面，最好用白色发卡，长发盘起或用网套罩起。服装：清洁、平整、衣扣要扣齐(不可粘胶布、别大头针)衣领、腰带、袖口、衣边要平伏整齐。穿着适体，无油渍、尘