医院员工礼仪培训2012年综合方案

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1、医院员工礼仪培训方案朱晴医院员工礼仪与沟通技巧培训方案介绍，通过系统的定制课程，帮助企业制定针对性的培训方案，推荐具有专业权威的培训师培训，培训后期对培训内容进行效果评估，进行跟踪服务。培训前言：随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。谭老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极

2、大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。培训需求调查：为使培训方案更具有针对性，切合工作的需要，使培训的效果更好，请您尽量详细填写，我们将会根据您需求提供最具针对性的内训课程和服务，谢谢您的合作！（以下所填信息均保密）培训主题培训地点计划课时天培训次数培训时间受训人数受

3、训者所在部门受训者职务受训者概况（年龄结构，学历/资历层次结构、目前现状等）年龄范围学历范围培训目的（为什么要组织这次培训、遇到什么问题、哪些问题要通过培训来解决等）：培训流程培训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧课程信息：课程时间：一天（6小时）培训讲师：朱晴培训对象：医院的医生、护士、导医、各级管理者等医院所有医护人员培训方式：理论讲授+案例分析+情景模拟+互动游戏+现场演练指导课程纲要：1.优

4、质服务认识2.服务意识改变3.服务形象塑造4.服务接待优化5.服务沟通语言6.服务细节处理培训基础：1、尊重病人的隐私生活在世界的人都会有隐私，都会有秘密。病人一般来医院看病，很多人不愿意让别人知道，在不经过病人的允许下是不能泄露并担任的隐私的，这也是医院必须遵守的规章制度。2、对待病人要耐心人生病了就容易感情脆弱，猜疑心又重。所以这个时候我们要关心病人、任劳任怨，病人有什么需要就帮助病人，病人向你抱怨要耐心倾听，不能表现出厌恶的表情，要时刻面带微笑，这样可以减小病人的心理压力。3、不要对病人过分同情医院工作人员要体贴客人的痛苦和需要，设身处地的为病人着想。但是千万不

5、要表现出同情可怜的表情，因为人患病后自尊心会增强一方面希望别人对他关心但是又拒绝别人的国度照顾。这要就会给病人造成心理压力，感觉自己很无能。课程内容第一讲：满意服务从心开始一、优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作二、具备良好心态和正确服务理念（一）思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择（二）快乐服务的5个心态（三）快乐服务的5点精神三、医务工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、

6、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二讲：展示你的职业风范-基本服务沟通礼仪与技巧一、服务形象礼仪1.仪容整洁2.着装得体3.举止端庄二、服务沟通表情礼仪1.目光2.微笑三、沟通距离礼仪四、沟通称呼礼仪1.通用的称呼2.职务职称3.学位称呼4.怎么样称呼最能拉近彼此之间的距离五、同事沟通礼仪1.尊重同事2.关心帮助同事3.适当的称呼4.说教敝人六、与患者沟通技巧一、交谈礼仪1.交谈之道，攻心为上（了解患者需求）2.看对象讲沟通（不同类型的患者，在不同时期的需求）二、说话的技巧与礼仪1.语言要求2.话题的选择3.交谈的技巧4.

7、不讲专业术语三、倾听的技巧1.只有听才能了解具体的需求2.提问题3.有话也要少讲4.不要批评5.不要打断6.集中精神7.站在对方立场8.注意小动作四、看的技巧留心捕捉脸部表情洞察眼睛的变化第三讲：医患纠纷处理礼貌礼节与语言礼仪一、纠纷处理心理自我调整二、医患纠纷处理态度三、医患纠纷处理必知的沟通语言技巧与礼仪1.必知的措辞2.必知的说话术3.必知的肢体语言四、常见纠纷场景应对1.面对情绪激动的患者2.天价索赔3.找茬占小便宜4.破口大骂5.醉翁之意不在酒6.出尔反尔7.要求公开登报道歉四、催款礼貌与技巧（一）患者欠费原因分析1.家庭困难2.没带足够现