景区经营与管理的基础从认识服务与服务质量提升开始

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1、景区经营与管理的基础--从认识服务与服务质量提升开始报告者∶德村志成博士TOKUMURASHISEI杭州师范大学教授日本温泉协会正会员日本国际观光学会正会员一，当前的发展局势中国国力及影响力大增北京奥运之后中国建国60周年之后上海世博之后广州亚运之后旅游产业和相关产业发展空间大发展时机好发展前景强发展势头劲旅游产业将步入发展热络时期服务行业最佳时机的到来大有可为为而不为如何为之事在人为同时服务业将进入高度竞争的时代，而“服务质量”将成为下一个主要的竞争重要关键题材二，回顾中国旅游发展的历史探索今后的旅游发展1978年的改革开放是旅游

2、发展的开始也是契机(先有国际旅游，才有国内旅游)快速发展带来了无限商机，也遗留下不少有待加速改善的问题北京奥运与上海世博等，重大赛事与活动，将是另一个创新时代的开始2020年将是世界旅游大国，希望是质量上的旅游大国，而非仅仅是数量上的旅游大国三，旅游发展的质与量旅游发展的重要关键在于对质与量的认识“质”决定了旅游发展的关键性“量”决定了旅游发展的一时性质与量并进决定旅游发展的可持续性“质”将是今后发展的主要关键人:优秀的服务人才优质物:完善的管理系统事:科学的管理体制四，当前中国旅游发展的主要问题点从整体水平来看，饭店和景区之间服务

3、质量差距过大是主要问题旅游者的感受无法平衡，旅游者无法留下深刻印象，故市场产生期待新景区的开设以增加新鲜感基础旅游人才不足，高级旅游人才难觅造成问题点的主要原因对旅游发展认识的不足过于自信于旅游资源缺乏旅游发展战略缺乏旅游经营战略旅游营销力度与方法有待提升与加强五，服务性企业将如何展开发展思路决定于经营思路决定于创新与创意决定于服务质量决定于产品的质量决定于企业品牌决定于整体员工素质决定于市场的敏感度作为旅游企业今后的发展战略精品的打造品牌的树立市场的开拓良性的循环技术的输出永续的发展六，当前中国景区必须急速改善的问题中国的旅游发展

4、的主要问题，在于景区整体质量是否能够提升景区整体环境能否提升景区的卫生设施是否能够改善景区服务质量能否提高七，正确的认旅游是发展必备条件何谓资源与旅游资源旅游业是什么行业服务的定义服务的内涵何谓礼节何谓旅游产业提供旅游者、安逸、休闲、愉快、安全、欢乐等的行业。旅游产业是最典型的服务业。而服务业在经营上最重要的就是卖服务、也就是说”服务”决定了服务业的生存与否。服务业是”主动的行业、不是被动的行业”。服务好必然深得人心、而深得人心的企业必然会得到永续得发展。当服务业越是不存竞争状态时、越是服务业步入危机的开始(因为这个时候、最容易使员

5、工的精神散漫与堕落、失去冲劲与竞争意识)八，如何在国家标准的基础上打造一个符合市场喜爱的景区几个关键认识认识提升软件要求的意义：只有软件的提升才是真正意义上的饭店国家标准给我们业界一个提升服务质量的参考与指导标准国家标准可以是基础达标条件的设定标准国家标准并非服务质量唯一评价的结果符合国家标准并不等于就是符合市场需求1，如何展开服务的提升2，如何认识景区3，景区用该从几个方面满足旅游者的要求4，何谓旅游安全5，导游的必备条件6，如何认识景与物之间的关系7，如何做好景区的经营管理8，精品景区如何打造九，旅游发展追求的目标不是，客人的满

6、意是我们的追求而是，让客人带走对旅游的感动十，企业管理形式改变的必要性管理型企业服务型企业积极快速安心信赖服务战略的精髓在于做精做细而非做强做大“做强做大”是最终目标，战略是否能够成功，它必然需要有所累积才可能实现，这个累积就是从“做精做细”开始一点一滴得到的。因此，如果我们误将“做强做大”当做战略去发展，那么做出来的品质必定是”做壮做粗“，这样的旅游发展肯定注定要失败。做强做大做精做细发展的最终目标发展的必要过程精致景区所追求是带给旅游者一种特别的感受感觉感动必须加速提升以下几项提供安全的旅游环境提供安逸的旅游景区提供安全的旅游交

7、通提供安全的旅游治安提供安心的旅游交易提供完善的旅游设施提供安全的旅游饮食提供干净的旅游公厕提供旅游者，安心,安全,安逸的旅游环境是我们的责任，是不值得炫耀的。过当与不当的投资，都不符合旅游目的地的创建。合情，合理，合法的旅游规范最适合主客体间的良性互动关系。合格,合适,旅游环境最让旅游者安心观念的改变正确的认识资源，旅游资源和产品之间的关系旅游资源和旅游产品，虽有密切的关系，但无绝对的关系旅游资源的好坏，决定于每个旅游者的嗜好。同样的产品的好坏，依然受制于旅游者的判断德村志成TOKUMURASHISEI携带电话:135181933

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