景区规划与管理 第六章_旅游景区服务质量管理

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1、第六章景区服务质量管理课程结构第一部分景区概述第二部分景区开发第三部分景区管理第一节旅游景区服务概述一、旅游景区服务的概念1、服务的概念国际标准化组织(InternationalStandardizationOrganization,ISO)颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》（《Qualitymanagementandqualitysystemelement–part2:Guidelinesforservice》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。并将服务内容概括为：设

2、施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。第一节旅游景区服务概述一、旅游景区服务的概念1、服务的概念国际标准化组织(InternationalStandardizationOrganization,ISO)颁布的ISO9004-2《质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南》（《Qualitymanagementandqualitysystemelement–part2:Guidelinesf

3、orservice》）认为：“服务是为满足顾客的需要，供方与顾客接触活动和供方内部活动所产生的结果”。并将服务内容概括为：设施、能力、人员的数目和材料的数量；等待时间、提供时间和过程时间；卫生、安全性、可靠性和保密性；应答能力、方便程度、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。上述概念为我国旅游管理部门采用，见《旅游服务基础术语》（GB/T16766－1997）：5.1服务service为满足顾客的需要，供方与顾客接触的活动和供方内部活动所产生的结果(GB/T19004.2)。詹姆斯A·菲茨西蒙斯在《

4、服务管理》一书中提到：“服务是一个由在支持性设施内使用辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”（package）”。服务包(ServicePackage)是指在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征：支持性设备在提供服务前必须到位的资源。例如，高尔夫球场、滑雪场的缆车。辅助物品顾客购买和消费的物质产品，或是顾客自备的物品。例如，高尔夫球棒、滑雪板、食物、。显性服务那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如，导游讲解是否专业、是否有残疾人专用通道、是否有多种语言标识系统、景区内有没有公用电话、厕所干净与否。

5、隐性服务顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获，或服务的非本质特性。例如微笑、礼貌和尊重、等待的时候可以观看展览、迪斯尼乐园的游览经历、游乐场的设备看起来是否放心、是否被迫等待等等。景区服务同样也是在景区自然和人文环境中使用或借助服务设施设备向游客提供的一种“经历”，从而实现显性和隐性的利益。根据以上关于服务的两个定义，本书将旅游景区服务定义为：旅游景区的管理者和员工在特定的旅游资源环境下，凭借相应的旅游服务设施，帮助游客实现各种显性和隐性利益的过程。2、旅游景区服务的概念二、旅游景区服务的特性王莹在《旅游区服务质量管理》分析了旅游景区的服务特性，

6、这里做简要的介绍：旅游景区服务产品的共性同其他任何服务产品一样，旅游景区服务也具有无形性、不可贮存性、无权性、生产与消费的同一性、不可转移性等一些服务产品所具有的最基本的特性，这些基本特性在旅游区有其不同于其他服务产业的表征形式和新的内涵。旅游景区服务产品的个性除以上服务产品的基本特性外，旅游景区服务产品还具有其他服务产品所不具有或不明显具有的一些特殊性质：服务内容的多样性、复杂性与综合性；服务对象的流动性；服务所借助的资源（环境）、设施的室外性与珍惜性；服务设施的非完全排他性。三、旅游景区服务的内容旅游景区提供或生产的服务具有很高的综合性，它

7、由多种服务内容组合而成。诚然，旅游景区有不同的类型，包括风景名胜区、旅游度假区、历史古镇、主题公园、博物馆等等，其景点体系的内容和特点、所处位置、功能等都有所不同。因此每一个旅游区在服务组合上都会形成自己的风格和特点，不会千篇一律。旅游设施和旅游活动服务固定景物，如建筑物、雕塑、自然景物等；活动景物或运动景物，如各种表演性的节目（包括纯观赏性节目和可参与性节目）。旅游纪念服务摄像、照相设备、电池、胶卷等。导游服务景点讲解、电子导游等。入门接待服务检票、疏导游客等。游览服务旅游线路的设计、安排、推荐等。售票服务回答游客对票价的询问、点票、收款找零等。

8、游客管理服务维护游览秩序、处理游客投诉及游人游览中所遇到的各类问题。生活服务餐饮服务、日用品零售服务。旅游景区服务内容：安