导游服务质量的提升与管理剖析

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1、导游服务质量的提升与管理剖析■旅游管理导游服务质量的提升与管理剖析徐晓露当前，我国综合国力得到了全面的提升，进而迸发出更多的新型产业，旅游业成为重要的发展方向，逐渐成长为我国的热门经济产业。若想促进旅游业的发展，提升游客的满意度，强化导游服务质量的全面提升是必然选择，可为游客提供更为人性化、高质量的旅游服务，强化对导游的规范性管理，进而提高游客的幸福指数。为此z本文就导游服务质量的提升与管理进行了分析与探究。现代化的中国”人均消费指数在逐渐提升,物质生活已经不能满足人彳门的需求,精神生活能陶冶人们的情操，提升人们的

2、幸福指数，旅游成为一种重要的精神寄托。然而，就目前我国旅游业发展现状的有效分析，负面问题一直存在，很难满足消费者的需求，导游人员专业素质不过关，服务质量不高等等，都是现存的主要问题z若不予以及时解决z会大大影响旅游业的可持续发展。导游服务现状的分析(-)导游人员的素质低下通过对我国旅游业发展现状的有效分析，了解到导游素质低下是导致服务质量不高的主要原因。现阶段,导游人员素质低下是普遍存在的问题，导游在景点讲解的过程中出现严重的错误，关于历史的讲述在时间、事件以及景点的演变史上都存在一定的出入。同时，在讲解的过程内容

3、相对平淡，缺乏足够的学术价值,甚至很多景点的讲解内容直接被省略掉，导致服务质量下降，无法满足游客的求知欲，进而引发一系列的投诉现象。此外，部分游客在接团时，未与游客展开及时的沟通，只是将重点放在个人利益层面,将旅游的路线进行更改，并与相关地方的商家合作，要求顾客去购物，使得我国的旅游业受到严重限制。(二)职业管理制度不规范对于导游行业来说，若想从事该职业，必须遵循相应的职业管理制度,具备足够的行业资格证书,才能为从业提供重要前提。但是”当前由于职业管理制度不够规范，使得部分导游依靠关系、没有专业资格证书即可入职，在

4、导游职业管理上存在着严重的不规范。此外，导游在我国行业薪资标准中处于下游，工资水平较低，对导游的职业走位认知不足，导致导游这一行业在社会中的地位较低，甚至很多导游也抱着做兼职的态度来看待，使得导游这一工作的职业管理缺乏科学性。二、导游服务质量的提升与管理(-)提高导游人员的综合素质具备高质量的服务是对导游这一职业的基本要求,是衡量导游职业能力的重要指标。因此，若想保证导游服务质量，必须提升导游的综合素质，提升导游的服务质量,强化对导游行为的规范性管理。1、制走严格的导游服务规范，各地区的旅游主管机构应重新编写导游服

5、务规范,在规范中要严格约束导游的服务行为，做到有章可循。2、在业务方面，必须要提高导游的业务能力,及时处理好带团过程中所遇到的大小事件，还要强化对导游学历、语种等的严格管理，强化业务培训，以提高导游的职业能力。为了保证导游的综合素质，旅游企业应与高校建立合作关系,开启订单式人才培养模式z以市场需求为前提来设置导游专业，在高校阶段应强化对学生职业能力与就业能力的全面培养，以便更好的适应职业环境。3、旅游机构还可以采取多种培训方式，如，网上学习、短期培训、旅游论坛等多元化的职业学习模式，是提高导游素质的有效途径，也符合

6、现代人们对网络平台、电子产品的依赖。导游应积极积累各个景点所涉及到的历史故事、景点演变过程等多项之中，导游要做到〃上知天文，下知地理〃，以打造全能型的导游人才。（二）建立严格的导游管理制度为了严格规范导游的职业素养”应制定严格的导游管理制度,针对导游接团的过程提出一些针对性的规范。接待前,旅行社应对游客信息进行全面的收集,征集游客的需求来进行旅游线路的制定，然后对行程进行安排，保证整个接待计划必须周密、严谨。旅行社要提前对参团游客的消费标准、审美、性质等进行全面的分析，这样才会使得旅游计划变得更具侧重点。接待中,应

7、对导游进行严格的监控与管理，以保障游客利益为宗旨。针对此项问题，若想实现管理的规范性,应制定严格汇报机制，一旦发生突发性的事故或需要更改路线时，导游必须与旅行社取得联系，将具体的问题进行汇报，并由领队、全陪签订意向书才可进行落实或更改路线。此夕卜,应设置跟踪卡,及时对导游的行为进行跟踪与监督,禁止导游出现违规行为或私自压缩景点游览时间的行为，进而提高管理水平。三、结束语综上所述，从目前我国旅游业发展的态势来看，导游服务质量问题非常突岀，必须及时解决，禁止〃黑导游〃拉客,导游私下收受红包、游客不购物就羞辱等现象，都是

8、近两年所衍生的问题。因此，若想发展旅游业,必须提升导游的服务质量，强化对导游行为的管理，设置公开、有效的投诉平台，严格规范导游的行为，进而促进我国旅游业的有效发展。（作者单位：四川职业技术学院）