景区经营与管理

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1、第一章景区标准化管理²景区标准化管理的意义与内容；标准化管理是指符合外部标准（法律、法规或其它相关规则）和内部标准（企业所倡导的文化理念）为基础的管理体系。标准化是制度化的最高形式，是一种非常有效的工作方法。作为一个景区能不能在市场竞争当中取胜，决定着景区的生死存亡。景区的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用，这决定标准化在景区中的地位和存在价值.²景区标准化管理的必要性1、国内竞争国际化的要求2、政府职能转化和市场化的要求3、提升我国旅游景区“软件”水平的要求²景区标准化管理的意义是市场经济内在规律的要求是保障旅游者权益有效手段是对景区自身权益保护是对旅游业的更高要求²景区

2、标准化管理重点应解决三大问题服务质量和环境质量：旅游交通游览、旅游安全、卫生、通信、旅游购物、综合管理、旅游资源与环境保护等内容。景观质量：资源要素价值与景观市场价值游客意见：是景区标准化管理的重要手段。²景区导入ISO9000的基本条件具备独立的法人资格或者经过独立法人授权的组织；按照ISO9001：2000标准的要求建立文件化的质量管理体系；已经按照文件化的体系运行三个月以上，并在进行认证审核前按照文件的要求进行了至少一次管理评审和内部质量体系审核。景区标准化管理体系的模型基础；景区管理的国际标准认证体系；我国景区标准化工作现状及发展趋势；案例分析：第二章景区服务及管理景区

3、服务管理的内容景区解说服务管理景区接待服务管理景区商业服务管理景区管理人员的基本素质要求1、景区服务的基本要求体态语言礼貌礼节语言应用艺术微笑服务2、景区管理过程的基本要求主要服务过程明确并适当文件化；主要服务过程按规定的要求实施；最终服务质量满足预期的要求。3、景区管理者的基本素质要求企业家应有的素质：智、勇、信、恕、达、严、约（简洁干练）、备（居安思危）、戒、和优秀管理者的条件：把调查和计划放在一切工作之首；抛弃“老办法最好”的观点；经常研究“将会怎样”和“怎样做才好”；赏罚分明；不埋怨他人、不嫉妒他人；不断尝试改革；4、景区管理队伍的基本素质要求职业道德素质————具备高

4、尚的人生观和价值观、正确的世界观；遵守法规、忠于职守；工作态度好业务素质和管理技能————有履行职业要求的业务水平和服务技能；有适应游客要求和旅游区发展的业务管理技能；特别要求每一位管理人员要具备一定的特殊技能，如文物保护、规划、市场分析等文化素质————具备较强的文化修养，较高的知识层次，特别是对旅游产业及本景区有较强的知识把握。服务意识和服务技能————景区服务质量管理景区服务质量管理是指对景区服务所能达到规定的效果和所能满足游客需要的能力及程度的判断、提高、监控、改善的过程。包括服务项目质量、服务环境质量、以及游客评价结果等。1、景区服务质量管理的意义服务质量决定了景区的

5、可进入性服务质量是景区发展的保障服务质量是景区的一个标志2、景区服务质量管理体系的建立服务质量体系一般包括3个组成部分：质量管理职责（含质量方针、质量目标、质量职责和权限、质量措施等）；人员与物质资源；服务质量体系结构（建立服务质量环，建立质量文件体系、内部质量审核）一、景区解说服务的起源与涵义景区解说服务是运用标牌、视听、书面材料等媒介，将景区的信息视觉化和听觉化，以便强化和规范旅游者在景区内的行为活动，同时提高景区的文化品位，其目的在于通过介绍让旅游者认识到景区的重要吸引物的深层文化内涵、景区所蕴含知识的重要性、意义、内容以及主要特征。按照解说形式，景区解说服务可以分为：向

6、导式解说服务自导式解说服务二、入门接待服务管理入口导入队形与接待方式的设计:单列单人型单列多人型多列多人型多列单人型主题或综合队列型我国旅游购物现状特征及改革现状：游客购物欲望低缺乏旅游购物服务规范诚信服务意识薄弱，购物陷阱多景区旅游商品雷同，缺乏自身特色我国旅游购物改革措施统一购物服务管理，建立诚信购物环境；开发具有景区特色的旅游商品；建立旅游购物服务规范；提高旅游购物投诉处理效率；合理引导游客购物二、景区商业服务设施的管理科学合理的布局景区商业服务设施；建立景区商业设施开发建设规范；建立旅游消费告示牌,公布投诉电话,提高旅游者的自我保护意识；对景区的流动摊点应限制数量,严格

7、管理并控制其流动空间范围；适时进行旅游商业服务设施安全检查与维护，特别是娱乐设施。改善我国景区服务管理的对策一、识别游客需求，建立景区质量管理体系二、完善景区公共服务产品体系三、以系统管理制度为基础，提供细微化景区服务四、引进相关专业人才，以培训手段提升员工素质五、要强化景区服务管理战略认识，切实提高服务管理水平；六、要结合景区实际，探索有效的服务人员管理办法第三章旅游景区管理的环境环境与景区管理的关系；环境是旅游景区管理的基本保障迪斯尼：水土不服、法国栽跟头1992年4月12日，迪斯尼乐园