清华大学管理秘书实务(4)

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1、目标三：秘书的人际沟通与工作协调秘书人员事务性工作多，管理对象复杂广泛，需要处理和协调各种关系，人际沟通和工作协调是秘书工作中不可或缺的重要部分。良好的人际沟通和工作协调能力是优秀秘书必备的职业技能。任务一秘书的人际沟通刘强在担任部门经理秘书期间表现优秀，被调任总经理秘书一职，面对新的工作环境，刘强踌躇满志，信心百倍，下决心要把工作做得更加出色。可是，不久刘强就发现问题并不像自己想象的那么简单。他静下心来，仔细思考，发现自己目前的压力和困境主要来自于“沟通”的问题。刘强能够为自己解开“沟通”这根

2、乱麻绳吗？情境解析：刘强要想在新的工作环境中走出困境，首先，必须充分了解新环境中的各种人事安排、工作分工及相关情况，还应认真分析目前存在的沟通障碍和原因，迅速采取克服各种障碍的积极措施，制定恰当的沟通策略，主动开始有效的沟通。对于过去朋友的询问，刘强坚持秘书工作的基本原则采取信息“保密”的做法是对的，关键在于如何运用沟通的技巧和方法，得到朋友们的理解和支持。知识点一人际沟通的内涵秘书的人际沟通：沟通是在既定的目标下，用恰当的渠道把信息从信息发送方传递到信息接受方，并接受相关反馈信息的信息交换过程。

3、人际沟通是人与人之间用一定的形式或者符号，把信息、观念、思想和情感在人与人之间进行传递的双向交互过程。人际沟通的关键要素：信息发送者信息接受者传送渠道沟通成功的标志：双向交互、达成一致。传送者接受者反馈沟通前的准备：1、制订计划有了目标就要有计划，先说什么，后说什么。如果情况允许，列一个表格，把要达到的目的，沟通的主题，方式以及时间地点对象等列举出来。2、预测可能遇到的争端和异议，准备充分的论据：数字、实例、调研报告沟通计划表沟通的目的参与沟通者地点开场白重点沟通进行项目及自己表达的重点项目1项目

4、2项目3结果达成共识点实施差异点下次沟通重点本次沟通重点3、对情况进行分析20世纪80年代初由美国旧金山大学的管理学教授韦里克提出运用著名的SWOT分析，明确双方的优势劣势。4、沟通前的思考How电话面谈会议信函备忘录电子邮件……When时间是否恰当情绪是否稳定状态是否适宜What简洁条理要点突出双方熟悉的语言Who谁是最合适的接受者接受者的观念、情绪、言谈风格Where地点是否合适环境是否不被干扰沟通中最重要的三个行为：说、听、问说：提前准备、有针对性听：认真倾听、放弃先见、融入谈话问：重复内容

5、并以开放性的问题提出疑问我还记得当初第一次采访基辛格博士，那时我还在美国留学，刚刚开始做访谈，特别没有经验，问的问题东一榔头，西一棒子的，比如问：那时周总理请你吃北京烤鸭，你吃了几只啊？你一生处理了很多外交事件，最骄傲的是什么？后来中美建交30周年时，我再次采访了基辛格博士，虽然只有半小时，我们团队把所有有关的资料都搜集了，从他在哈弗当教授时写的论文、演讲、到他的传记，厚厚的一摞，还有七本书都看完了，……虽然采访只有27分钟，但非常有效。虽然我看了那么多资料，可能用上的也就一两个问题，但事先准备绝

6、对是有用的。——杨澜《你可以不成功，但是不能不成长》沟通时的肢体语言：肢体语言对是否能够有效沟通起着关键作用，积极的肢体语言应伴随沟通的全过程。身体前倾、微笑、目视对方、点头、鼓励对方的手势二、秘书的人际沟通能力：秘书的人际沟通能力是指秘书人员能够迅速准确地进行信息的收集和传递，在交际往来中能够与上级、同事、下级和其他交往者建立友好顺畅的人际关系、营造良好的人际工作环境及和谐的人际关系氛围。美国成人教育家戴•卡耐基在调查了无数的明星、巨商、军政要员之后认为，一个人事业上的成功，只有15％是由于他的

7、专业技术，另外85％要靠人际关系和处事技巧。秘书工作中的沟通对象主要领导、同事及下级，即向上沟通、平行沟通和向下沟通，详见下表：沟通对象沟通渠道内容关键目标常见障碍原因领导向上沟通渠道汇报情况，请示问题，提出建议，准确领会意图、高效信息管理和传递受到尊重和肯定误解领导意图、不信任、认为不受重视、抱怨、恐惧、工作误会缺乏客观认知不善倾听、沟通方法不当沟通距离不当同事平行交流渠道协调关系，对外接待来访融洽关系、协作团结、互利共赢受到信任、具有亲和力猜忌、隔阂、孤立、封闭、误会部门本位主义不善交流、自我

8、意识过强、沟通中设置心理障碍、拉小圈子下级向下沟通渠道传达领导的指示，沟通情况，收集信息科学公正、有效管理得到支持拥戴一叶障目、抱怨苛责、分配不公、阳奉阴违、信息不畅、信息误读、草率评判不善管理沟通、信息掌握不对等、分析情况武断、缺乏合理反馈、自我中心知识点二向上沟通：秘书与领导听清指令，领会意图5W2H的方法来快速纪录工作要点，即弄清楚该命令的时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少