客服礼仪基本知识

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1、基本知识培训：一、正确的服务观念1.服务是一种以『人』为主的行业.2.服务人员的一言一行，对客户而言，是代表公司，而不仅仅是代表个人3.对客户而言，经销商与公司的关系，或公司部门与部门之间的协调问题，都不关他的事；因为他购买的是公司的产品（品牌），不是针对某经销商或某部门。二、把服务看成是『商品』，它有下列特性：·服务是在与顾客接触的刹那间制造出来的·服务是由第一线员工与顾客接触时制造出来的·服务是没有办法保存的·服务是不可能事后再来索取的·服务的好坏认定是主观的三、服务应避免的七大现象：·冷漠·推卸责任·敌意·轻视

2、·机械化·循规蹈矩·踢皮球客户服务真正的含义是什么呢？真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足，而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的心里，成为企业的忠实的客户。当然做好客户服务工作，一方面是留住现有的顾客，另一方面是扩大新的顾客群体。四、波导公司客服理念：想你的365天“您可以365天在任何时间、任何地点、为任何原因，得到波导5S温馨服务”5S服务指“微笑、快速、标准、真诚、满意”微笑(Smile)：礼貌、热情的服务；快速(Speed)：高效、迅捷的服务；标准(Standard)：统一、规范的服务

3、；真诚(Sincere)：全心、负责的服务；满意(Satisfy)：周到、无暇的服务。（公司客服宗旨：“客户至上、客户满意并超越顾客满意”如果说顾客满意指满足顾客显现的需求的话，那么超越顾客满意指的就是在满足顾客显现的需求的同时并满足顾客隐藏的需求与希望。）服务的地位市场竞争至今日，服务已是商家致胜之宝，成为树立品牌，吸引用户，销售持续发展的保证。公司所有员工均应树立全员服务的概念。服务的策略跳出单纯售后维修的圈子，分为三个层次：1．继续手机售后服务网络的完善和扩展。目标是消费者随时随地能得到技术与维修服务。2．进行

4、形象性服务，通过回访，着装，言语规范，服务中心的形象及一些刻意制造的服务切入点等，提高服务内涵。3．在提高实质性服务质量的同时，进行服务形象的宣传。通过评比，宣传，广告等把波导服务形象推向大众。客户服务机构1．波导公司客户服务部（最高业务指导）2．分（子）公司客户服务部（客户服务运转及管理的主体，整个服务网络的节点）3．客户服务中心（凡建有办事处的地、州市成立客户服务中心，成为整个网络的骨干）4．特约维修点、协议维修点（县、乡、镇一级的服务点，真正实现服务到末端的保证）服务的内容及方式服务根据过程分为售前、售中、售后

5、服务；根据对象可分为对销售商、店柜、消费者等的服务。一）对销售商的售前服务：1．进行市场预测，选择有实力和信誉的批发商及经销商。1.1首先通过市场调查，熟悉当地的市场状况，接触销售商。1.2由业务员根据市场状况，通过各种途径确认其实力和信誉及发展潜力，并制订市场开发计划。1.3把已确定需进行联络的对象填入表中，并定人定时投入工作.1.4把每次联系的情况进行记录，分析其变化及顾虑所在。2．进行产品、公司及相关政策的介绍，认真细致解答对方的各类问题，树立其销售波导产品的信心。2.1向对方介绍同类产品在本市场的销售情况及波

6、导产品的特点和优势。2.2利用所掌握的资料，充分展示企业实力和发展前景。2.3介绍和解释公司相关销售与服务政策，消除其顾虑。2.4如实介绍和回答产品技术特性，以诚待人。3.结合当地实际情况，进行广告宣传及促销活动的策划等。3.1分析当地当时市场情况，与销售商研究并提出合理化建议。3.2给销售商推荐合理的促销活动方案及广告宣传计划。4.与销售商加强联络，增进相互了解。4.1不论当时合作成功与否，均需具备良好的职业道德和不屈不挠的精神。4.2应有计划有步骤地引导对方，强化双方合作的基础。5.开设800免费咨询电话。5.1

7、波导公司客户服务部设立800免费咨询电话。5.2分（子）公司设立客户服务热线，解答用户提出的各类问题。二）对销售商的售中服务：1.及时送货并协助完成相关的辅助工作。1.1事先估计可能发生的情况，作好应急计划与准备。1.2密切关注对方销售进度，及时补充货源，以避免断货。1.3积极配合客户，急人之所急，作好辅助工作。2.及时提供必要的技术支持和配件。2.1提供产品的功能特点和验证方法。2.2提供各种技术维修资料和器件清单。2.3及时供应对方所需各类维修器件。3.积极组织策划、协助促销活动。3.1寻找和了解有影响有实力的媒

8、体，并掌握相关资料。3.2准备宣传和促销礼品，落实媒体宣传计划。3.3积极参与和配合促销活动的进行。4.设立销售现场咨询台，进行产品的功能和使用介绍。5.制定相关的奖励政策，更大地调动销售商及营业员的积极性。5.1根据销售难度和数量，在公司允许范围内，实施奖励。5.2可定期评定明星店、明星营业员。5.3奖励可分为精神奖励（如授牌等），物质奖励（