客服礼仪大全

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1、实效客服礼仪2006年7月8日YUKI课程目录一序言二建立良好的第一印象三创造优势的电话礼仪四拜访的礼仪五交谈及应对的礼仪2006年7月8日YUKI一序言1.认知:礼仪是什么？礼仪不仅仅是礼节。它源自您的内心,当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。2006年7月8日YUKI2、礼仪表现为：对内：专业的修养及个人的修养对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进一序言2006年7月8日YUKI3、为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？礼仪不仅仅是成功的手段，更是通向成功的桥梁！一序言2006年7月8日Y

2、UKI对人：理解、尊重、平等、谦虚（热情）对事：专业、自信、乐观、积极（客观）1、良好的心态及态度（形、气、神）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI2、合宜而专业的仪表衣著：体现身份、涵养、教育简单、大方、整洁、明快二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI3、合宜而专业的仪表衣著五大基本因地制宜身份清洁舒适整合（色彩、配件、整体）二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言肢体语言五大原则微笑的面容真诚的表情挺直的身体均衡的肢体灵巧的动作二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言（1）站立

3、：双脚平行打开，距离十公分左右，双手枕于小腹前，视线水平微高，气度安详稳定，表现出自信的态度二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言（2）坐：左侧入座，上身微向前倾，双手分开放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而深的椅子上时，应坐在前端。二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言（3）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排，请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。门门二建立良好的第一印象5641324213驾驶座42312006年7月8日YUKI

4、4、真诚有礼的肢体语言（4）手的指示方式：食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI4、真诚有礼的肢体语言（5）同行：让高阶或年长的人先行，并注意替他们开门、开电梯及引导。通常在右面时，靠右并用右手指引，反之亦然。二建立良好的第一印象2006年7月8日YUKI电话三要素:态度、语调、用词二创造优势的电话礼仪2006年7月8日YUKI电话礼仪教战守策打电话(1)要有准备(2)注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间打(3)微笑的语调，声音清晰，有礼貌(4)不要急于在电话中承诺或是决定(5)讲电话同时

5、在纸上作记录(6)同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式二创造优势的电话礼仪2006年7月8日YUKI接电话(1)电话铃响三声内必须接电话(2)先报上公司名称或人名(3)声音语调微微上扬，有朝气(4)去除“别人不知道我是谁”的心态即使接电话的人是老板，客户也不知道,客户只会从听电话的感受评断这家公司(5)延迟太久接电话应先致歉(6)口中不要吃东西或含着东西二创造优势的电话礼仪2006年7月8日YUKI转接电话(人在)(1)为上司或同事抬高身份(2)清楚询问来电者的身份并告知接电话的人

6、(3)养成使用保留键(HOLD)的习惯(4)转接电话后需注意对方是否已接听电话让来电者空等很久既失礼，且易引起抱怨及纠纷(5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌二创造优势的电话礼仪2006年7月8日YUKI电话留言(人不在)(1)重复对方的讯息及资料，确认清楚(2)养成使用留言条(MEMO)的习惯(3)贴在同事最容易看到的地方,如:电话听筒等(4)确认同事是否已回电(5)若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果二创造优势的电话礼仪2006年7月8日YUKI挂电话(1)确认对方已挂电话，自己才挂电话。(2)电话轻放，勿摔话筒。二创造优

7、势的电话礼仪2006年7月8日YUKI客户诉怨电话处理以最快的速度，心怀诚意处理，反而能赢得客户对公司的好感。二创造优势的电话礼仪2006年7月8日YUKI热情、积极、主动、谦虚、从容三、拜访的礼仪2006年7月8日YUKI1、事前准备最好事前约好，去时再次确认。准备工作充分，态度自信从容。时间控制适宜，见好就收。三、拜访的礼仪2006年7月8日YUKI2、介绍四大要领介绍的方式介绍的内容介绍的仪态被介绍的态度三、拜访的礼仪2006年7月8日YUKI介绍的方式低阶自家人年轻长者民方官方本国外籍高阶别家人三、拜访的礼仪2006年7月8日YUKI介绍的内容准

8、确恰如其分别忘介绍职位多介绍一点个人资料三、拜访的礼仪2006年7月8日YUKI