客服经理--服务礼仪

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1、服务礼仪服务礼仪课堂规则笛威欧亚——李涛精彩三频道经济频道娱乐频道体育频道＝人民币＝歌舞、曲＝俯卧撑20元艺、娱乐20个（RMB）（2分钟）(Pushups)笛威欧亚——李涛认识伙伴及分组�队名�标志�口号�队员名（姓名、公司、爱好）笛威欧亚——李涛课程目的�了解客户满意管理的相关知识与工作技巧，进一步建立客户至上服务理念�通过规范的礼仪与沟通，建立客户在接受服务时的良好感觉，提升品牌形象�理解与分析客户抱怨产生的原因，掌握处理客户抱怨的方法与技巧�通过对客户关系管理的理解与认识，掌握相应的工作方法与技巧，与实际

2、工作相结合，逐步建立客户忠诚笛威欧亚——李涛客户服务礼仪客户服务礼仪笛威欧亚——李涛讨论笛威欧亚——李涛何为“礼仪“�礼仪是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的、符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。�通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。“礼”“仪”表示社道法典形容敬意仪会德礼准范式貌礼的通式准规物度表程风物称则范则率序度笛威欧亚——李涛礼仪的本质真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。服务礼仪，通常指的是礼仪在服务行业之内的具体运用

3、，主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范.特点：规范性、限定性、可操作性、传承性和变动性。笛威欧亚——李涛第一印象�3秒钟决定一个人的第一印象！�第一印象由什么决定？视觉信息视觉信息－55％听觉信息语言内容,语言内容服装、面部表情、动作7%听觉信息－38％听觉信息,视觉信息,语调及声音　38%55%语言内容－7％说话内容以上是研究“第一印象”的美国社会学家梅拉宾做的统计。笛威欧亚——李涛礼仪的重要性你没有第二次机会去创造第一印象YOUHAVEN’TTHESECONDCHANCETOCREATT

4、HEFIRSTIMPRESSION!笛威欧亚——李涛为什么要讲礼仪缺乏缺乏怀疑怀疑公司公司礼仪礼仪能力能力产品产品修养修养素质素质服务服务笛威欧亚——李涛讨论笛威欧亚——李涛常出现的礼仪问题�在接待大厅内大声呼叫或跑动�工服领口脏且不平整�领带不按标准佩戴�在用户面前搓垢、掏鼻、剔牙、挖耳、揉眼、打喷嚏�擦的头油或摩丝过多、皮鞋皱褶油污�不与客户主动打招呼�接听电话不热情礼貌�……笛威欧亚——李涛基础礼仪基础礼仪笛威欧亚——李涛站姿�身体端正，两肩平放，收腹挺胸�目光平视，面带微笑�双臂在腹前交叉，右手放于左手之

5、上男性站立时双脚分开，与肩女性站立时双脚呈同宽“V”字形，脚尖开度为50度左右笛威欧亚——李涛坐姿�入座时轻而缓慢，忌碰撞桌椅发出声响�坐在椅面的2/3处，忌坐满整个椅面�上身挺直，身体稍向前倾，双肩放松，目光平视，面带微笑女性双腿并拢或小腿交叉，双腿同时侧向一方，小腿向回收，脚尖向下，忌双腿叉开，穿裙男性双腿自然装时需在入座前整分开，间距以理好裙摆一掌为宜，小腿基本与地面垂直，忌翘二郎腿笛威欧亚——李涛走姿�抬头、挺胸，肩部放松，双臂自然下垂，行走时身体中心微向前倾目视前方，面带微笑掌心向内，双臂以身体为中心前

6、后摆动，摆动幅度30－35度�抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜�沿直线行走，两脚内侧应落在一条直线上�伸直膝盖，前足着地和男士步幅以一脚后足离地时，膝部不能弯半距离为宜，女曲士步幅以一脚距离为宜，不宜步幅过大笛威欧亚——李涛蹲姿�一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，后脚跟提起，小腿基本垂直于地面，臀部向下�上身挺直，目视前方，面带微笑�下蹲的高度以双目保持与客户双目等高为宜�女士下蹲前要整理好裙摆笛威欧亚——李涛优雅的体型站如松站如松坐如钟坐如钟行如风笛威欧亚——李涛班前礼仪班前礼仪笛威欧亚——李涛准备�

7、容貌准备�心情准备�资料准备�物品准备笛威欧亚——李涛容貌准备面孔面孔是否刮脸了是否刮脸了??头发头发是否剔胡须了是否剔胡须了??是否整洁是否整洁??眼睛是否充血眼睛是否充血与工作是否相符与工作是否相符??衬衫衬衫领带领带脏吗脏吗??扎系的方法是否正确扎系的方法是否正确??是否有斑点或褶皱是否有斑点或褶皱??长度合适吗长度合适吗??袖子是否挽起来了袖子是否挽起来了??位置是否正确位置是否正确??（没有歪吗（没有歪吗??））手手上衣上衣脏吗脏吗??整理得是否整齐整理得是否整齐??是是指甲长吗？指甲长吗？否端正得体否

8、端正得体??皮鞋皮鞋裤子裤子颜色，样式是否得体？颜色，样式是否得体？是否熨烫过是否熨烫过??是否变形了（比如膝盖是否变形了（比如膝盖处突出）处突出）??袜子袜子腰带是否有些旧腰带是否有些旧??是否清洁是否清洁?(?(白色白色××))仪表三原则：干净整洁、卫生简约、端庄大方笛威欧亚——李涛容貌准备头发头发化妆化妆是否整洁是否整洁??是否给人健康，整洁的感觉是否给人健康，整洁