联通客服电话服务礼仪

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1、电话服务礼仪与技巧课程大纲学习电话服务礼仪与技巧的目的接听拨打电话的流程电话服务的技巧电话服务中的措辞用语一、学习电话礼仪目的1提升自身素质塑造企业形象控制对话过程二、接听拨打电话流程接听电话的基本流程戴好耳麦，调整坐姿，签入系统电话铃响过两声之后接听电话合适的开场：问候及自我介绍倾听并确认客户来电目的判断客户的服务类型根据不同类型提供解决方法复述要点并询问满意度道谢，再见让客户先收线后挂电话拨打电话准备要点拨打电话的流程问候确定对方尊称或电话号码报上自己公司名称及客服编号商谈事情，专心应对复诵重要事项真心诚意的应答及感谢再见常规应

2、对重点情节要重复掉线要迅速重拨代接电话时要及时传达对打错电话者要礼貌三、电话服务技巧客户喜欢听到的怀有热忱和自信抑扬顿挫清晰明了的发音愉快的有亲和力的音量适中，有强弱变化正常说话速度语气亲切1客户不喜欢听到的冷漠或怯懦鼻音说话含糊不清不带笑声声音单调尖锐、刺耳有沙哑声冷漠太多停顿一、声线的规范说话要与对方恰当的配合与对方配合的要点：说话的情绪协调说话的快慢协调语调的高低协调语调的急缓协调每个人最喜欢的是自己，如果别人说话的频率和自己协调，则很容易产生亲切感，当然也会收到良好的效果。完善语音的方法“1，4，2”呼吸法在“1，4，2”呼

3、吸法中，1，4，2表示时间段。具体做法是：首先深吸一口1个时间单位，然后闭气4个时间单位，最后吐气2个时间单位。每次做10~15分钟。“狗喘气”法顾名思义，就是像狗一样急促地喘气，每次可持续3分钟左右的时间。二、有效提问的技巧开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题；什么哪里告诉怎样为什么谈谈例子：您的电视不能看具体表现有哪些？您想换套餐是基于哪方面的考虑呢？封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的回答于限定的范围；能不能对吗是不是会不会例子：您看，这样能不能解决您的问题？请写下在电话中你可能会问到客户的三个

4、开放式问题和三个封闭式问题使用开放式询问了解有关客户情形和环境的信息您平时什么情况下会不方便接听电话？您打电话的时间主要在哪个时间段？您所在的小区其他用户的数字电视收视情况怎样？发掘需求如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？不能接听电话对您有什么影响？您怎么解决这些问题的？鼓励客户详细讨论他所提到的资料能不能多谈谈一些…这事为什么这么重要？使用封闭式问题获得客户情形和环境的具体信息开会多吗？确定你对客户所讲的有正确的理解我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？您的意思是…，对不对？确定客户有某一个需求如果能把手机

5、话费降低一半的话，对您会不会有帮助？您是否有兴趣了解一下？随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？从客户那里得到肯定或否定的回答您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？提问技巧运用提问完问题后保持沉默当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？同一时间问一个问题您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？不要关闭自己的开放式问题对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？问半句话您的联系方式是…三、电话交谈要倾聽（一）1澄清“原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?”“您的意思是指..

6、.....?”“这个为什么对您很重要?”确认“按我的理解，您是指.......”您刚才指的是***，我的理解对吗？回应不错…对…原来是这样…嗯…做电话记录听出客户性格倾听事实和倾听情感不要打断对方/假设集中精力在客户身上/关注客户的反应听出客户的态度和真实想法注意客户术语的使用注意客户的关键词，并与之讨论三、电话交谈要倾听（二）不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的四、积极的措辞方式通话阶段1礼貌地开始通话的阶段通话阶段2信息收集阶段通话阶段3信息提供阶段通话阶段4回复、回访阶段通话阶段5以追求效果的结束语结束通话的阶段规范

7、用语-全面的呼叫处理按呼叫处理阶段划分的对话指南阶段1礼貌地开始通话的阶段您好！我是xxxx中心的****，请问您是**小姐**先生吗？您上回反映——————”“您好！有什么可以帮您？”“新年好！我能为您做点什么吗？”“节日好！您需要什么业务帮助吗？”阶段2收集信息阶段“为了尽快为您解决这个问题，我可以向您提几个小问题吗？”“您之前跟我们反应过此事吗？”“您是否愿意告诉我您……的原因呢？”“对不起，我不太熟悉您名字的发音，您能重复一遍吗？”通话阶段3提供信息阶段“经过查询您提出的问题我们正在处理,还需要***天(小时)的处理时间,有

8、结果时我们将会及时通知您.”“对不起,XXX事给您带来不便，实在很抱歉。”“对不起,这个问题我马上帮您处理,请您稍等。”“对不起，我想我误会您的意思了，您的意思是……,对吗？”通话阶段4回复、回访阶段“你好！请问您是ＸＸ小姐（先生／女