电子商务模式下顾客感知价值文献综述

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1、●电子商务《经济师》2009年第12期电子商务模式下顾客感知价值文献综述●高凯摘要：随着现代知识经济和网络经济的到来，电子商务这一互联济、技术、服务、社会利益；这种利益是指“净利益”，它是顾客获得的利益网时代的特殊模式吸引着越来越多的企业和消费者。由于电子商务、市与为此而付出的成本的比较。在Anderson的顾客价值理论中，价值是获场的竞争激烈加剧，企业纷纷寻找获取竞争优势的突破口。顾客价值作得利益与支出成本之间的权衡，但与其他顾客价值理论不同的是，支出为获取自身竞争优势的有效方法之一，已成为国内外学者和企业家共同成本并不包括服务的价格；价值是多维的，可以用货币来表示；提出了价

2、关注的话题值比较公式，试图利用顾客价值解释顾客如何选择相互竞争的提供物的。关键词：电子商务顾客感知顾客价值行为。中图分类号：F062.5文献标识码：Gale认为:顾客基于认知到的价值进行购买，价值建立的基础是顾A文章编号：1004-4914（2009）客对预期得到的利益与预计要支付的成本的比较，顾客对他们可选择的12-280-02产品进行这种利益和成本的比较，然后选择利益对成本比率最高的产品一、电子商务平台购物行为相关研究回顾或服务。因此，他将顾客价值区分为两大维度:感知利益和感知成本。质利用电子商务平台购物模式在国外的发展已经超过了20年，在我量维度下包括促使顾客进行购买的产

3、品的属性；成本维度下包括顾客支国也有12年的历史。随着电子商务的交易额逐年上升，越来越多传统企付的真实的成本和感知到的成本。业将其产品搬到电子商务平台直接面对消费者销售，电子商务市场将会PhilipKotler提出的顾客让渡价值理论很好的解决了顾客感知价值越来越大。国内研究文献对于中国消费者电子商务购物行为的定量研究理论的问题。顾客让渡价值（CustomerDeliveredValue）是指总顾客价值文章很少，大多数都是定性的分析。关于消费者电子商务购物行为研究与总顾客成本之差。总顾客价值（TotalCustomerValue）就是顾客从某一相关文献主要集中在国外学者研究特定产

4、品和服务中获得一系列的利益，而总顾客成本（。TotalCustomerBellman和Johnson的研究发现，人们是否通过电子商务这一方式购Cost）是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客预计费用。基物的两个重要的因素是平时是否经常上网及时间是否允许，具体包括是于这一概念，Kotler进一步提出了总顾客价值包括产品价值、服务价值、否经常上网查询产品信息，上网的时间长短，每天收到的电子邮件数等人员价值、形象价值；而总顾客成本则包括了货币成本、时间成本、体力等。Settle从节省时间的角度研究了电子商务购物行为，发现此种购物方成本、精力成本。顾客让渡价值与顾客满意具有很强

5、的相关性，当顾客感式比传统的购物方式更节省时间，但是消费者为了节省时间而进行购物知的效果能够超过顾客的预期，顾客就能够产生满意的感觉状态。的频率却与时间压力无关，与每周上网时间和工作时间显著相关Reidenbach等人提出了最为简化的顾客价值理论模型。他们认为顾。Goldsmith在前人研究的基础上建立了一个模型，把一些导致消费客的价值可以用顾客的效用和为了获得这个效用所付出价格的比来表者产生电子商务购物行为的个人特征组织在一起，并进行了实证检验示。即：价值=效用/价格。Grouroos认为，顾客在感知价值的过程中，不。研究发现总体创新性、网络涉入水平以及网络创新性对于解释消费

6、者的仅关注企业提供的产品和服务，也关注其与企业的持续关系所创造的价电子商务购物行为倾向起着重要的作用，但网络的使用与网络购物关系不大。值，这就是关系价值。以往的顾客价值理念只关注企业与顾客交易的一个片断，称为“情境片断”，但由于关系是一个长期的过程，顾客价值将在二、顾客感知价值相关理论回顾Porter从竞争优势角度，提出了他的顾客价值理论。他认为价值是客户愿意支付的价钱。买方价值理论中价值的内涵是公司收入的概念，对于买方成本，他突破了财务成本概念，引入了时间、方便等因素。而且，一个长时间内出现，也就是在价值过程中存在着“全情景价值。”Oliver提出了渴望价值和实收价值。Woo

7、druf（f1997）从顾客价值认知变化的角度阐述了顾客价值。通过对顾客如何看待价值的实证研究，他提出，顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于或有碍于实现自己目他将使用标准与信号标准视为价值的“测量仪”，这在一定程度上揭示出标和目的的产品属性。这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与顾客价值的构成，但是他对顾客价值的研究是静态的评价。这个定义强调价值来源于顾客通过学习得到的感知（Perception）。、Zaithaml从顾客心理的角度来研究顾客感知价值理论。他将顾客感偏好（Preferen