《海外领队服务》ppt课件

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1、海外领队服务任务1团队出发前准备的工作任务2出入境服务任务3他国境内领队服务任务4回程及离团后续服务任务1团队出发前准备的工作一、海外领队及其地位和作用（一）海外领队海外领队（出境旅游领队）是经国家旅游行政管理部门批准的国际性设委派的出国旅游团队的专职服务人员，代表该旅行社全权负责旅游团在境外的旅游活动。（二）领队的地位和作用1．领队的地位2．领队的作用海外领队介绍派出旅行社境外接待社接待社导游游客海外领队海外领队在旅游过程中起着沟通派出方旅行社和境外接待社、游客和旅游目的地国家（地区）导游员关系的桥梁作用。二、领队工作范围和工作流程（一）领队工作范围（二）领队的工作流程领队的工作流程主要包

2、括以下几个步骤：1.准备工作包括材料准备、知识准备和物质准备。2.出境前的说明会。3.办理中国出境手续。4.办理外国人境手续。5.落实境外旅游服务。6.办理外国离境手续。7.办理回国入境手续。8.结束工作。三、行前准备工作行前的准备工作主要包括两个力面：一是各种资料、证件的核对工作以及相关知识的准备工作；二是物品准备工作。四、召开行前说明会（一）准备工作（二）旅游行前说明会应注意的内容行前说明会欢迎词见了客人要致一篇符合要求的欢迎词，它必须包含四个要素：（1）表示欢迎：代表单位，欢迎大家参加旅游，并表明公司对这个旅行团相当重视。（2）自我介绍：姓名、职务、从事旅游的年限与经历，各项内容一定要

3、讲清楚，千万不要过谦，也不能吹嘘自己。（3）表明态度：即愿意努力为大家服务，如工作有差错，欢迎指出并改正。（4）争取合作并预祝成功：要求大家支持工作，共同努力，使旅游成功。任务2出入境服务一、出发当天的集合阶段服务（一）团队提前一天已经集合（二）直接在站点集合二、中国出境流程办理出境手续，主要包括三个程序，即，办理海关手续，卫生检查以及边防检查。三、乘坐各种交通工具时的主要工作四、他国入境一般程序任务3他国境内领队服务一、境外服务流程及注意事项（一）致欢迎词（对海外接待员）在地接致欢迎词前，领队应先致欢迎词，或称为答谢词，主要内容包括以下几个方面：1.欢迎词主要的目的是代表全团对当地热清的接

4、待人员表示预先的感谢。2.要对踏上美丽的国度表示非常高兴以及盼望已久的激动心情。3.要感谢地接社热情的招待，感谢地陪司机及其他工作人员的周到服务。4.简单介绍客人的清况，团队出访的目的，表示希望多看、多学、多参观、多游览美景的心情。5.表达自己的愿望希望在地陪包括全体接待人员的热清安徘下，能够使本次行程圆满成功，还希望在行程中，能增进两国的友谊，广交朋友，宣传中国文化。（二）城市游览及景点游览期间的工作（三）入住服务工作（四）用餐服务二、领队服务中常见事故处理办法三、海外领队应知应会四、领队、游客与海外接待人员的关系领队和海外导游的工作任务是相同的那就是全心全意为旅游团客人服务这就有了合作的

5、基础。处理当地导游关系的原则就是客人第一，齐心努力，相互协作，共同受益，如果同海外导游产生矛盾发生分歧，领队要坚持合同、计划办事，对不合理要求不够质量的服务要据理力争。领队在海外导游与客人之间还起到建立友谊桥梁的作用，对于导游不正当服务行为和客人不礼貌的过激行为，领队应予以协调。领队应当告诫客人注意防止两种倾向：（1）防止以上帝自居应当明确我们是游客但也是客人，应当尊重主人，不可苛求，更不能有无礼之举。（2）防止低三下四、挺不起胸脯，领队应当向游客讲清楚，我们应尊重海外导游的劳动，但也应理所当然接受人家的服务，不要一见到外国人就紧张更不能低三下四地一味迁就外国导游，那样反而更引起人家瞧不起。

6、任务4回程及离团后续服务一、领队欢送词领队的欢送词主要包括两个阶段，第一个阶段为感谢词，主要是讲给接待人员如导游和司机的内容第二个阶段为欢送词，是将给游客的内容。（一）感谢词感谢词的内容应包括：感谢接待、谈论收获、发表观感，最后希望再访，到达机场后带领客人出境。1．感谢接待突出接待人员的特点，特别是为本团所做的额外工作，对导游人员的讲解给予恰当评价。2．谈论收获将参观、游览中所获提及一二，像日本友人的热清、建立的友谊等。3．发表观感介绍一此感触最深的体会，对接待人员的工作给予充分肯定，接待国家历史、文化和其他成就表示称赞等。4．希望再访不仅自己再访，还表示将带领更多的国人来访。（二）欢送词欢

7、送词的内容应包括1.感谢语：对游客的合作表示谢意。2.惜别语：表达友谊和隋别之情。3.征求意见语：向游客诚恳地征询意见和建议。4.致歉语：对行程中有不尽如人意之处，祈求原凉，并向游客赔礼道歉。5.祝愿语：期望再次相逢，表达美好的祝愿。案例：海外领队的韩国之行威海中国旅行社的导游赵某某接受了16人母亲节赴韩国首尔仁川五日游带团工作任务。赵某某怎样才能圆满完成此次带团任务？海外领队的工作流程出境准备全程陪同后续工