客户服务规范与技巧(适用于呼叫中心)

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1、咨询服务培训手册目录一、呼叫中心基础知识41、呼叫中心的概念42、呼叫中心的组成部分43、呼叫中心的发展史4二、客户服务61、什么是客户服务62、客户服务的重要性83、提供优质服务对员工的影响11三、客户服务规范121、座席代表职业守则与服务职责122、座席代表电话服务礼仪143、座席代表应具备的基本技能15四、座席代表语音规范171、塑造有亲和力的声音172、声音的要求193、训练和保养声音204、科学用嗓20五、呼叫中心用语规范221、开头语222、应答语223、查询用语244、解答用语255

2、、面对抱怨或投诉时的规范用语266、接受建议或表扬时的规范用语277、回访时用语278、其他方面规范用语289、结束语2810、禁忌用语2811、质检细则29六、服务技巧291、微笑技巧292、倾听技巧323、语言技巧364、沟通技巧37七、如何成为一个优秀的座席代表401、加强业务知识学习402、提高服务理念403、开拓创新，关心企业发展414、团队合作42培训介绍:一、培训方式：授课，沟通，交流，讨论等二、涉及项目：歌曲经典对白游戏情景对话测试题讨论动画小插曲三、道具：1、电脑，投影仪，音箱。

3、2、纸3、测试题四、培训内容：第一节呼叫中心基础知识第二节客户服务第三节客户服务规范第四节座席代表语音规范第五节呼叫中心用语规范第六节服务技巧第七节如何成为一个优秀的座席代表一、呼叫中心基础知识1、呼叫中心的概念呼叫中心也叫客户服务中心，最早来源于英文CallCenter一词，是指由三个或三个以上受过训练的话务员集中通过电话处理客户各类问题（如咨询、投诉、建议等）的场所。然而，随着计算机技术、通讯技术、网络技术、客户需求及各行各业其本身业务的不断发展，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，如：

4、分布式技术的引入使人工座席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现减少了对人工座席代表的依赖；Internet和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理短信、传真、电子函件、Web访问，甚至是基于Internet的电话和视频会议等等。另外，随着计算机技术的普及、软硬件价格的走低，呼叫中心已经从一些由高端贵族企业转向平民化应用，呼叫中心已经开始走向普及。因此，呼叫中心已经成为一个以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。2、呼叫中心的组成部分呼叫中心的组

5、成包括基本部分和扩展部分。基本部分包括：电话程控交换机、呼叫自动分配系统、交互式语音应答系统、计算机电话集成服务器、录音模块、座席及后台管理系统。扩展部分包括：预拨号系统、Fax服务器、Web服务器、E-mail服务器及语音信箱、TTS服务器、会议电话、语音登录及语音信息播放、全媒体处理能力及其他应用而开发的统一界面等功能。3、呼叫中心的发展史呼叫中心的发展与通信技术、网络技术的发展密切相关，因此，我们一般以呼叫中心所使用的主要技术手段为依据划分呼叫中心的发展阶段，呼叫中心的发展大致经历了五个阶段

6、。一是"电话＋座席＋笔记本"阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，回答客户的问题，通过笔记本进行记录。二是"电话＋人工＋计算机＋数据库"阶段，客户有问题时，拨打公布号码集中的任意一个，每个号码对应一位服务人员，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。三是"电话＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术"阶段，客户有问题时，拨打指定一个公布的号码，该号码对应多位服务人员，客户来电通过CTI技术进行统一排

7、队和分配，服务人员接起电话后，可以通过计算机查询客户相关信息，回答客户的问题，并通过计算机进行记录。四是"公用通讯网络（PSTN/PLMN、Internet等接入形式）＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋灵活的业务构建平台"阶段，基于公用通讯网络和计算机硬件设备的第四代呼叫中心，除了能够满足上述所有功能外，较第三阶段而言，呼叫中心不在受地域限制，接入方式更加多样，包括传统电话、网络电话、短信、传真、Email、IM即时文本交互等，在实现多种接入方式排队的基础上，对客户信息的管理也更加精细化，但建设

8、此种呼叫中心硬件成本投入非常大。五是"软交换＋人工＋计算机＋数据库＋CTI技术＋软排队＋灵活的业务构建平台"阶段，在完全实现第四代呼叫中心所有功能基础上，核心的硬件设备被计算机软件替代，使呼叫中心建设成本大大降低。二、客户服务1、什么是客户服务1）定义致力于客户满意并让其继续购买公司产品或服务的一切活动统称为客户服务。这类活动是指与客户进行交流的流程，客户服务通常是通过电话进行，但也可以通过电子邮件、聊天、传真、自助服务或邮件进行。2）分类客户服务在商业实践中一般会分为三类，即：售