用户研究之真实世界：消费信任是如何建立的.doc

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1、到了年关，事忒多，平常七会八会的，还有搞明年规划与预算，一直想整理出系列的第2篇，刚好今天又了结了异地验车的任务，在这过程中，又一次体验了网上与网下的世界。写出来给大家分享分享。前言消费信任可以理解为消费者在不确定性情况下对销售人员（或服务人员或产品）的情感信赖，在可能存在风险情况下对销售人员仍有所依赖的信念；即使预期到销售人员可能存在欺骗行为，消费者也坚持执行信任行为，或在明显感知到不确定和风险的情况下，对另一方行为和信息仍有很强的依赖。这种信任关系，尤其适用于消费性的服务过程中。用到互联网上来说，电子商务是

2、最直接的受众。真实的故事这是发生在你我身边的真实世界……出场人物：Wong（我）、sallyhe（**总监）、在线客服、电话客服、收资料的老司机话题：电子商务、消费信任、异地验车涉及产品：验车服务网站观察员：产品经理（PM）我的汽车到了年检时间……车子两年多前买的，浙江金华牌，二手车，买的当年刚好就到首次年检，因为当地有总公司的关系，所以当前的年检，我就没有亲自操作过，也是把车开到金华，让总公司的同事帮忙去年检了。对于年检的相关手续，流程等各类问题，基本上都不了解，可以算是一个大菜鸟。玩互联网时间久了，老感觉网

3、上的各种服务过程特繁琐，买房如此，买车验车也如此。要非如此，代办各种服务的黄牛也不会有其生存的空间。菜鸟办事，难免对未知的服务和不确定的信息怀着忐忑不安的心情。这次的年检截止时间是2011年的1月，但我之前一直记着的是2月，当时定的计划是12月完成年检，但当我11月底再次核实行驶证上的年检日期时，才看清是1月，这直接就导致了我原定的计划得提前，紧迫性也起来了。因为我人是在上海，但车牌却是浙江的，平常开车听103.7的广播，经常会听到“外地车牌上海验车，******”（***是电话号码）的广告，所以知道还有“异地

4、验车”这一说。还有一方法就是跟前两年一样，自己开车到金华，再找个同事帮忙验车。不过算了下整体的花费，跑一趟浙江，路费+油费至少得8百，再加上验车费，估计得1千多。所以如果费用合理，又能省事，在上海验车是最理想的解决方案。了解异地验车信息……平常很少上汽车类的网站，这时候想了解这些信息，我第一个想到的就是搜索引擎。自然，我的搜索关键词就是广播中听到的”外地车牌上海验车“，习惯性的，我通常都会Google和Baidu一起使用。花了近几天的时间，浏览了众多的搜索内容。一些信息逐渐在脑海里清晰起来：上海地区，关于异地验

5、车，找得最频繁的搜索结果有三个：C、A、B（这家后来在网上看到儿留的电话，才知道是广播中做广告的那家），从这三个网站上，我了解了他们有代理异地验车的服务。这里一个信息提点，我在搜索引擎中，接触三个网站的顺序是：A、B、C除了这三个网站，更多的验车信息，来自于各大汽车论坛，论坛上比较集中的是有一些用户分享了异地验车的要验，从这些论坛上，我大致了解了异地验车的流程和细节。比前面提到的三个验车服务网要详细的多。其中有一篇帖子提到在A服务公司服务的过程。（担心是枪稿）消费选择……基本上了解了异地验车的信息，接下来就准备

6、挑选一家代理服务商。对于搜索引擎的结果信息，我没有百分百的相信其真实性，关键是在异地验车的过程中，我的驾驶证原件必须交给代理商，这是我在选择服务商过程中最关键的安全考虑。所以我又找了公司里的一些同事：Wong：你们部门有人有外地车牌上海验车的经验吗？sallyhe：我晚点问问，有消费跟你说sallyhe：我有个同学验过，她晚上问问她老公，明天给你消息……sallyhe：我同学是找的中介做的外牌在上海年审，她说网上可以查得到，105.7交通台经常会做广告Wong：知道是哪家中介吗Sallyhe：她说那家不好，没继

7、续做了，她老公也不记得了，他们3月份做的，延期了2周才搞好Wong：好的，我再问问，谢了又问了公司里是外地车牌的几位同事，没人有异地验车的经历，无解。继续询问……———————————————————————————–上网，又重新访问了那三家网站，打算直接咨询这些公司。先前看过A和B，B的网站比较做的要比A美观，所以决定先咨询B。但看了半天，却没有关于浙江金华牌异地验车的费用信息（A网站是有的），而且网站虽然美观，不过明显是未完成的项目，很多信息都是空的，信息不足，链接缺失。又转而看A，A的页面做得相当难看，不

8、过在他的外牌验车的网页上，放第一屏的是其在105.7上面做电台节目的录音，我花了一个中午的时间详细听了一下广播，对A的信任性又提高了一些，看电台节目的内容，相信不会是骗子。第一屏上，还有一个最明显的是左、中、右三个浮动窗口（在线客服）。所以我就直接进行了在线咨询：在线客服：您好！Wong：你好，请问办理异地验车需要什么手续？在线客服：身份证原件、行驶证原件、交强险保单原件。Wong：三