咨询顾问手册范本

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专业资料分享顾问咨询指南ConsultingGuide本企业发展顾问咨询指南适用于顾问咨询公司。它为顾问咨询公司实施咨询项目提供了详尽的指导。ThisBusinessPlanreportistheBusinessDevelopmentConsultingguidetobeusedbytheBSP’s.ItsetsouttheModulesforBSP’stoimplementtheconsultingprogramaproposedpackageofassistanceforSME’stheEasternIndonesianregionstobe.完美DOC格式整理 专业资料分享目录TABLEOFCONTENTS背景BACKGROUND4了解本指南UNDERSTANDINGTHISGUIDE6八模块企业发展阶梯THE8MODULEBUSINESSDEVELOPMENTLADDER6模块一：了解你的企业MODULE1:UNDERSTANDINGWHATBUSINESSYOUAREIN6概述Overview6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6典型的模块一程序TypicalModule1Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6模块二:了解顾客、市场和产品MODULE2:UNDERSTANDINGTHECUSTOMERS，MARKETSANDPRODUCTS6概述Overview6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6典型模块二程序TypicalModule2Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6模块三:确定商业模式MODULE3:DEFININGTHEBUSINESSMODEL6概述Overview6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6典型的模块三程序TypicalModule3Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6需完成的任务TaskstoBeCompleted6模块四:员工授权MODULE4:TEAMEMPOWERMENT6对企业业绩进行管理ManagingOrganisationalPerformance6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6需完成的任务TaskstoBeCompleted6模块五:市场营销战略计划MODULE5:STRATEGICMARKETINGPLAN6概述Overview6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6典型的模块五程序TypicalModule5Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6完美DOC格式整理 专业资料分享模块六:企业系统化MODULE6:BUSINESSINDEPENDENCE6概述Overview6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6典型的模块六程序TypicalModule6Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6模块七:组织结构，知识，环境管理和技术应用战略MODULE7:ORGANISATIONALSTRUCTURE，KNOWLEDGE，ENVIRONMENTALMANAGEMENTANDTECHNOLOGYSTRATEGIES6概述Overview6主要学习目标KeyLearningObjectives6工具Tools6典型的模块七程序TypicalModule7Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6模块八:反馈和持续改善MODULE8:FEEDBACKANDCONTINUOUSIMPROVEMENT6概述Overview6学习目标LearningObjectives6工具Tools6典型的模块八程序TypicalModule8Program6需完成的任务TaskstoBeCompleted6需完成的任务TaskstoBeCompleted6注NOTES6注NOTES6注NOTES6注NOTES6完美DOC格式整理 专业资料分享背景Background本指南旨在为咨询顾问公司和其它商业服务机构提供技术和方法，使他们能够成功地为中小企业提供咨询服务。Thisguideisdesignedtoprovideconsultantsandotherserviceproviderswithtechniquesandmethodologiesthatwillenablethemtoembarkonsuccessfulconsultingengagementswithsmall/mediumsizeenterprises(SMEs).这里提供的资料旨在帮助咨询顾问公司能够与中小企业建立互惠的关系。这些方法不仅可以获得“快速取胜”的效果，还能够促进咨询顾问与客户之间建立长期的关系----这是一种让咨询顾问获得“受信任的顾问”的地位的关系，是一种使双方的知识和资源汇集成一个“知识和资源库”的关系。Thematerialsprovided，aimtoenabletheconsultanttoengagewithSMEsinamutuallybeneficialrelationship.Whilethemethodologiesusedwillprovide“quickwins，”thematerialsaredesignedtofacilitatealong-termrelationshipbetweenconsultantandclient–arelationshipwheretheconsultantearnsthestatusof“trustedadvisor”andwheretheknowledgeandresourcesofbothpartiesareusedtocreatea“poolofknowledgeandresources.”该项目的目的是改善企业在财务和运营这两方面的业绩。这是通过在企业中实施许许多多小的措施后达到的结果。普通和优秀企业的区别总是体现在这些小事情之中!Thepurposeoftheprogramistoimprovetheperformanceofthebusiness–bothfinanciallyandoperationally.Thiswillbeachievedasaresultofthemany，manylittlethingsthatyouimplementinyourbusiness.Thedifferencebetweenandordinaryandextra-ordinarybusinessalwaysliesintheselittlethings!本项目分为八个模块Theprogramissplitinto8Modules;1.了解你的企业UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;2.了解你的客户，产品和市场UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;完美DOC格式整理 专业资料分享1.商业模式TheBusinessModel;2.员工授权TeamEmpowerment;3.市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan;4.企业系统化BusinessIndependence;5.组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganizationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;and6.反馈与持续改善FeedbackandContinuousImprovement.我们建议你在按月收取客户咨询费的前提上，全面实施本项目。但是，在某些情况下，先提供本项目的部分内容可能更合适，例如，“客户咨询会”，或“优质服务—争创第一”的客户服务培训。Werecommendthatyouimplementtheprograminitsentiretybasedontheclientpayingafixedmonthlyfeeforyourservices.Howeverinsomeinstancesitmaybemoreappropriatetoofferjustafewaspectsoftheprogram，forexample，theCustomerAdvisorySessionorthe“ExceptionalService–LeadingThePack”customerservicetraining.本项目旨在了解企业，提出和实施改进措施，提供对企业所有者和员工都有实际意义的培训。本项目旨在使企业业绩得到长期,显著的改善。Theprogramisbasedonexploringthebusiness，generatingandimplementingimprovementsandprovidingpracticalmeaningfultrainingtoboththebusinessownersandtheteammembers.Itisbasedonachievingsignificantlong-termbusinessperformanceimprovements.完美DOC格式整理 专业资料分享了解本指南UnderstandingThisGuide本指南旨在概述经营业绩改善项目的八个模块。Thisguideaimstoprovideanoverviewofthe8ModuleBusinessPerformanceImprovementProgram.经营业绩改善项目共分为八个模块:TheBusinessPerformanceImprovementProgramhasbeensplitinto8distinctModules:1.了解你的企业UnderstandingWhatBusinessYouAreIn;2.了解你的客户，产品和市场UnderstandingYourCustomers，ProductsandMarkets;3.商业模式TheBusinessModel;4.员工授权TeamEmpowerment;5.市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan;6.企业系统化BusinessIndependence;7.组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentManagementandTechnologyStrategies;and8.反馈与持续改善FeedbackandContinuousImprovement本指南接下来的部分对每个模块进行了概述。每个模块都由8个步骤组成。本指南中还提供有图表,以帮助咨询顾问学习和理解这一流程。此外,有工具提供的步骤也标注有专门的符号。针对每个模块，我们都已提供了以下的内容:ThefollowingsectionsofthisguidewillprovideanoverviewofeachoftheseModules.EachModuleisbrokendownintoaneightstageprocess.Wherepossible，throughouttheguide，diagramshavebeenusedtofacilitatethelearningandunderstandingprocess.Inaddition，symbolshavebeenusedtoidentifythetoolsusedineachstageoftheprocess.ForeachModuleoftheprocess，wehaveprovided:完美DOC格式整理 专业资料分享·该模块的概述AnoverviewoftheModule;·主要学习目标(以´表示)KeyLearningObjectives(denotedby´);·该模块中提供的工具(以?表示)AlistoftheavailabletoolsforthatModule(denotedby?);·以图示方法列出八个步骤Adiagrammaticrepresentationofthe8stagesinvolved;and·“需完成的工作”清单，与工具相互参照(以表示)Alistof“ThingstoDo，”cross-referencedtothetools(denotedby)完美DOC格式整理 专业资料分享战略性经营业绩改善模式TheStrategicBusinessPerformanceImprovementModel了解你的企业企业宗旨和目标UnderstandingwhatbusinessyouareinYourMissionandGoals了解你的客户，市场和产品Understandingyourcustomers，marketsandproducts员工授权—---建立标准和文化TeamEmpowerment-Developingstandardsandculture商业模式TheBusinessModel市场营销战略计划TheStrategicMarketingPlan组织结构，知识，环境管理和技术应用战略OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies企业系统化—---建立制度和规则BusinessIndependence–Creatingsystemsandmanuals反馈和不断改进FeedbackandContinuousImprovement完美DOC格式整理 专业资料分享八模块企业发展阶梯The8ModuleBusinessDevelopmentLadder结构，知识，技术和环境管理战略Structure，Knowledge，TechnologyandEnvironmentalManagementStrategies31657482了解你的客户，市场和产品—--制定竞争力性战略UnderstandingCustomers，Markets&Products–definingthecompetitivestrategy商业模式-----结构，业务和财务计划TheBusinessModel–structure，business&financialplan员工授权---建立标准，文化和人力资源TeamEmpowerment–developingstandards，culture&HumanResourcestrategies监督和持续改进-保持该过程持续进行Monitoring&ContinuousImprovement企业系统化---建立制度和规则BusinessIndependence–creatingsystemsandmanuals市场营销战略计划—--制定和实施TheStrategicMarketingPlan–documentationandexecution了解你的企业Understandingwhatbusinessyouarein完美DOC格式整理 专业资料分享模块一：了解你的企业Module1:UnderstandingWhatBusinessYouAreIn概述Overview任何咨询业务的开始阶段都是非常重要的。作为咨询顾问，你所负责的是过程—--这是需要特别引起你注意的，你几乎不太可能控制结果。你和你的客户一起开始了一个令人兴奋的旅程。在这个旅程中，客户和咨询顾问之间要进行双方向互动的知识交流。这种信息的交流过程本身同信息一样有价值。Theinitialstageofanyconsultingassignmentisparticularlyimportant.Astheconsultantyouareresponsiblefortheprocess–itisimportanttonote，thatitisalmostimpossibleforyoutocontroltheoutcome.Youandyourclientareembarkingonanexcitingjourneytogether.Duringthisjourney，knowledgewillbetransferredbetweenbothparties-theclientandtheconsultant.Theprocessofthisinformationtransferisasvaluableastheinformationitself.各方都要了解自己在这一关系中所扮演的角色---你只是咨询项目的推动人，而不是客户业务的专家!Allpartiesmustunderstandyourroleintherelationship–youarethefacilitatoroftheprogram，youarenotanexpertinyourclient’sbusiness!一般来讲，在项目的第一阶段，你要收集关于客户及其业务的信息。你还要召开你的第一次战略计划会议。第一阶段的目的是建立客户和咨询顾问之间的关系，并开始经营业绩改善项目的“计划”阶段。Typically，duringthisfirststageoftheprogramyouwillgatherinformationregardingyourclientandtheirbusiness.Youwillalsoholdyour1stStrategicPlanningSession.Thisfirststageoftheprogramisdesignedtodeveloptherelationshipbetweenclientandconsultantandbeginthe“planning”stageoftheBusinessPerformanceImprovementProgram.完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下面的清单详细列举了模块一----“了解你的企业”主要学习目标的一些内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule1–UnderstandingWhatBusinessYouAreIn:·了解企业所有者(或主要股东)的个人和企业目标，并开始以所有者的个人目标为基础制定企业宗旨和/或远景；Tounderstandthepersonalandprofessionalgoalsofthebusinessowners(orkeystakeholders)，andbegintodeveloptheMissionand/orVisionforthebusinessbasedonthepersonalobjectivesoftheowners；·了解企业当前财务和非财务方面的业绩情况概况；Toobtainanoverviewofthecurrentfinancialandnon-financialperformanceofthebusiness；·了解企业所服务的市场，及其产品在各自生命周期中所处的位置；Tounderstandwherethebusinessandeachmarketisinitsproductlifecycle；·了解如何评估企业的价值和系统化会给企业价值带来的影响；Tounderstandhowbusinessesarevaluedandtheimpactthatsystematisationcanhaveonthevalueofthebusiness；·确认企业的战略优势，劣势，以及当前所面临的机会和威胁；Toidentifythestrategicstrengths，weaknesses，opportunitiesandthreatscurrentlyfacingthebusiness；·明确改善企业表现的立即行动点(IAPs)；ToidentifyImmediateActionPoints(IAPs)toimprovetheperformanceofthebusiness；·明确企业面临的困境和通过实施BPIP来解决这些问题的方法；ToidentifythefrustrationsofthebusinessandwaysinwhichtheBPIPcanassisttoresolvethoseissues；and·建立咨询顾问和客户合作的基础——一种持续的关系Toestablishthebasisonwhichtheconsultantandclientwillworktogether–theon-goingrelationship.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具为你提供工作帮助。这些工具与”需完成的任务”部分相互参照(用表示)。ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby).·第一次战略计划会议邀请函1stStrategicPlanningSessionInvitation·第一次战略计划会议准备清单1stStrategicPlanningSessionChecklist·战略需求分析问卷(SNAQ)StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire(SNAQ)·客户服务重点问卷CustomerServiceFocusQuestionnaire·利润潜力(表格)ProfitPossibilities(Spreadsheet)·第一次战略计划会议议程1stStrategicPlanningSessionAgenda·第一次战略计划会议PowerPoint演示稿1stStrategicPlanningSessionPowerPointPresentation·第一次战略计划会议报告模本1stStrategicPlanningSessionReportTemplate·合作意向书模本EngagementLetterTemplate·小组计划会情况汇报议程TeamPlanningSessionDebriefAgenda完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块一程序TypicalModule1Program制定今后12个月的工作安排Scheduleclientprogramfor12months87与小组成员交流工作结果Communicateoutcometoteammembers建立持续的客户关系基础，并向客户提交合作意向书Establishbasisofon-goingrelationshipandsendEngagementLettertoclientinformationfromclient65准备提交给客户的包含IAPs的计划讨论会报告PreparePlanningSessionReportforclientwithIAPsassigned4召开第一次战略性计划讨论会，确保自己明确“立即行动点(IAPs)Hold1stStrategicPlanningSessionensureyouidentifythe“ImmediateActionPoints”(IAPs)3分析客户信息，确定第一次计划会的日程—明确“热点”和“E-DAY”Analyseclientinformationandsetyouragendaforthe1stPlanningSession–identifythe“hotspots”and“E-Day”2从客户处收集信息Collectinformationfromclient1安排第一次(共两次)战略计划会议的后勤事宜Arrangelogisticsfor1st(of2)StrategicPlanningSession完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted1.1安排第一次战略计划会议的后勤事宜Arrangelogisticsfor1STStrategicPlanningSession·第一次战略计划会议大约进行3--4个小时。在此期间，你将教给企业的所有者如何分析他们所从事行业的性质和评估他们在每个市场上的竞争地位。你们还要一起研究SNAQ和完成一份立即行动点的清单。The1stStrategicPlanningSessionwilltakeapproximately3-4hours.Duringthistimeyouwillteachthebusinessownershowtoanalysethenatureoftheindustryinwhichtheyoperateandevaluatetheircompetitivepositioningwithineachmarket.TogetheryouwillalsoreviewtheSNAQandcompilealistofImmediateActionPoints.·这个会议还会给你提供更好地了解你的客户的机会。你应当利用这次会议来获得他们的信任和建立你们之间的合作关系。Thesessionalsogivesyoutheopportunitytogettoknowyourclientsbetter.Youshouldusethesessiontogaintheirtrustandbuildyourworkingrelationship.·确定会议的日期和时间。Setthedateandtimeforthesession.·邀请客户—--用信函/传真/电子邮件的形式确认这些安排。请参见“第一次战略计划会议邀请函”Invitetheclient–usealetter/fax/emailtoconfirmarrangements.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Invitation完美DOC格式整理 专业资料分享·向客户发出“战略需求分析问卷”。Sendthe“StrategicNeedsAnalysisQuestionnaire“totheclient.·安排会议地点—--尽量使用中立性的地点—--会议场所必须确保无干扰。Arrangevenue–trytouseaneutralvenue–theremusttobenodistractions.·餐饮事项—--应准备午餐和上下午茶。Refreshments–lunch，morningandafternoonteashouldbearranged.·会议设施---—白板，白板笔，电脑(供PowerPoint演示之用)，纸，笔，投影仪。请参见“第一次战略计划会议”准备清单。Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”Checklist完美DOC格式整理 专业资料分享1.2从客户处收集信息Collectinformationfromclient·在第一次战略计划会议之前，你需要从客户处收集大量信息。Youwillneedtogatherplentyofinformationontheclientpriortothe1stStrategicPlanningSession.·如果客户有网站的话，你应当浏揽其网站。Ifapplicableyoushouldviewthebusiness’web-site.·请客户提供给你他们所有的企业介绍和广告材料。Asktheclientstosendyouanybrochuresoradvertisingmaterialthattheyhave.·你还需要客户的3年财务报表(盈亏表，资产负债表和现金流量表)。还要请客户给你提供他们通常使用的管理报告.Youwillalsoneed3yearsoffinancialstatements(ProfitandLoss，BalanceSheetandCash-Flowstatements).Asktheclienttoalsosendyoucopiesofanymanagementreportsthattheyroutinelyuse.·你需要客户填写SNAQ问卷，并在会议前的至少4--5天把它交给你。这样，你才会有充足的时间来分析问卷，并为第一次战略计划会议作准备。YouwillneedtheclienttocompletetheSNAQandreturntheinformationtoyouatleast4–5dayspriortoyourmeeting.Thiswillgiveyouenoughtimetoanalysethecompletedquestionnairesandmakesomenotesforyour1stStrategicPlanningSession.·客户还应当完成并交给你“客户服务要点”问卷。完美DOC格式整理 专业资料分享这一问卷是用来衡量企业提供优质客户服务方面的表现。该问卷的结果在本项目的后面阶段会用到，并将用来同客户和员工的反馈结果相比较。Theclientshouldalsocompleteandreturntoyouthe“CustomerServiceFocus”Questionnaire.Thisquestionnaireisdesignedtogaugetheorganisationscommitmenttoexceptionalcustomerservice.Theresultswillbeusedlaterintheprogramandcomparetofeedbackgatheredfrombothcustomersandteammembers.·不要忘记询问客户，他们是否还有其它他们认为对你有用的信息。如果有，请他们提供给你。Don’tforgettoasktheclientifthereisanyotherinformationthattheythinkwouldbeusefultoyou.Ifpossiblegettheclienttosendyouthisinformation.完美DOC格式整理 专业资料分享1.3分析客户信息Analyseclientinformation·第一次战略计划会议一定要做非常充分的准备---这是一次很重要的会议，它将为你和客户的未来合作确定基调。要用3个小时重新审阅已填写完成的SNAQ和你所收集的其它信息。Youwillneedtopreparethoroughlyforthe1stStrategicPlanningSession–itisaveryimportantmeetingthatwillsetthetoneforyourfutureengagementwiththeclient.Allow3–hourstoreviewthecompletedSNAQandanyotherinformationyouhavegathered.·在阅读SNAQ时，应当注意的方面包括WhilegoingthroughtheSNAQyoushouldlookforproblemareasforexampleÜ企业所有者与其他主要决策人在目标和观念之间的冲突Conflictsbetweenthegoalsandidealsoftheownersandotherkeydecision-makers.Ü问卷中没有回答的部分(这也许反映了企业信息系统的弱点)Areaswherenoinformationhasbeenprovided(thismayindicateweaknessesinthebusinessinformationsystems)Ü答卷人对问题的理解明显错误的地方Areaswheretherespondentclearlyhasmisinterpretedthequestion·在阅读SNAQ时，把那些值得讨论的问题标出来，并找机会把该项目所能提供的服务与客户所面临的困境及问题联系起来。AsyougothroughtheSNAQ，highlightareas完美DOC格式整理 专业资料分享fordiscussionandlookforopportunitiestorelatethevalueofyourproductsandservicesbacktotheclient’sfrustrationsandproblems.·用客户的财务数据填制“利润潜力”。Setupthe“ProfitPossibilities”usingtheclient’sfinancialdata.·准备好会议的议程并发送给所有参加会议的人员----请参见“第一次战略计划会议议程”模本。Prepareanagendaforthesessionandsendittoallparticipants–pleasereferto“1stStrategicPlanningSessionAgenda”template.完美DOC格式整理 专业资料分享1.4召开第一次战略计划会议Hold1stStrategicPlanningSession·在第一次战略计划会议的开始部分，你要回顾企业所有者的个人和企业目标。你还要阐述企业价值评估的原则和系统化将如何提升企业的价值。请参见“第一次战略计划会议”PowerPoint演示。Duringthefirstpartofthe1stStrategicPlanningSessionyouwillbereviewingthebusinessownerspersonalandbusinessobjectives.Youwillalsobelookingattheprinciplesonwhichbusinessesarevaluedandhowsystematisationofthebusinesscanincreasethevalueofthebusiness.Pleasereferto“1stStrategicPlanningSession”PowerPointPresentation.·要记住，会议其间不要总是你一个人在讲话。如果让客户有机会谈论他们的某些问题和困境，他们会觉得收获更大。你要鼓励进行问题讨论，以制定一系列的行动来解决问题Makesurethatyoudonotdoallthetalkingatthesession.Clientswillfeelthattheyhavereceivedmorevalueiftheyareabletoexpresssomeoftheirproblemsandfrustrations.Facilitatethediscussiontogeneratealistofactionstoaddressthefrustrations.·在会议其间，要逐一讨论你从SNAQ中发现的问题或弱点。当客户表述这些问题时，你可以将它们与你可以提供的用于解决这些问题的工具联系起来，例如，客户咨询会，优质服务培训等。DuringthesessionworkthroughtheareasoftheSNAQwhereyouhaveidentifiedproblemsorweaknesses.Astheclientexpressesproblemsrelatebacktothemthedifferenttoolsthatyouhavetodealwiththoseissuese.g.theCustomerAdvisorySession，ExceptionalServiceTrainingetc完美DOC格式整理 专业资料分享·记住，要确定一些“立即行动点”(IAPs)。这是客户可以立即在企业内实施的行动。有些IAP可以对企业的赢利能力产生立竿见影的作用，例如，提高价格。要切记，是客户在实施这些行动，而不是你。Makesurethatyouidentifysome“ImmediateActionPoints”(IAPs).Theseareitemsthattheclientshouldimplementintheirbusinessassoonaspossible.SomeoftheIAPsshouldhaveanimmediateimpactontheprofitabilityofthebusinesse.g.increaseprices.Rememberthattheemphasisshouldbeontheclientperformingtheaction，notyou.完美DOC格式整理 专业资料分享1.5给客户准备包含IAP的战略计划会议报告PrepareStrategicPlanningSessionreportforclientwithIAPsassigned·会议之后，你需要向客户提供一份报告。这份报告要把这几天的事件写出”简要总结”。它包括:Afterthesessionyouwillneedtoprovideareportfortheclient.Thereportshouldprovidean“ExecutiveSummary”ofthedaysevents.Itincludes:Ü给客户的祝贺函；Congratulationsletterfortheclient；Ü简要总结；ExecutiveSummary；Ü立即行动点；ImmediateActionPoints；Ü月度会议安排；Scheduleofmonthlymeetings；Ü小组会议的计划日期；Scheduleddateforteammeeting；Ü所有提出的问题的详细内容，参阅行动清单；Detailsofalltheissuesraised，cross-referencedtotheactionlist；Ü相互承诺声明；MutualCommitmentstatements；andÜ详细的行动清单，与你所提供的产品，以及BPIP项目中的相关模块相结合。Adetailedactionlistcross-referencedtotheproductsyouofferandtherelevant完美DOC格式整理 专业资料分享ModuleoftheBPIPprogram.·行动清单应当非常具体，并分解为短期行动，如，IAP，和长期行动。Theactionlistshouldbespecificandsplitintoshort-terme.g.IAPsandlonger-termactions.·报告的模本已提供-----请参见“第一次战略计划会议报告”模本。Atemplateforthereporthasbeenprovided–pleasereferto“1stStrategicPlanningSessionReport”template.·报告应当在会议之后的7天内送给客户。并记住在报告发出的一两天后给客户打电话确认他们收到了该报告。Thereportshouldbesenttotheclientwithin7daysofthesession.Ensurethatyoucalltheclientacoupleofdaysaftersendingthereporttoensurethattheyreceivedit.完美DOC格式整理 专业资料分享1.6建立持续的关系基础，并将合作函发给客户Establishthebasisoftheon-goingrelationshipandsendanEngagementLettertotheclient.·在计划讨论会期间，你将确立起你和客户的持续合作关系的特点。DuringthePlanningSessionyouwillhaveestablishedwithyourclientthenatureofyouron-goingrelationship.·持续性关系有两种形式。你或者会使客户接受全部的BPIP计划，或是会把一些服务捆绑在一起，例如，CAS，TAS，或者“优质服务—争创第一”培训等。Twoalternativesexistfortheon-goingrelationship.YouwilleitherhaveengagedtheclientinthefullBPIPprogramoryouwillhavebundledsomeservicestogethersuchastheCAS，TASor“ExceptionalService–LeadingThePack”seminar.·理想的情况是，你应当把合作函与第一次战略计划会议的报告一起送给客户。这个工作必须在客户对这次会议还记忆犹新的时候完成，大约在会后的4--5天内。IdeallyyoushouldsendtheEngagementLetterwiththe1stStrategicPlanningSessionReport.Thismustbedonewhilethesessionisstillfreshintheclients’mind，approximately4-5daysafterthesession.·你需要以合作函的方式来确认你的安排。请参见“合作函”模本的样稿。该文件包括下列内容:YouwillneedtoconfirmyourarrangementusinganEngagementLetter.Pleaserefertothesample“EngagementLetter”template完美DOC格式整理 专业资料分享provided.Thislettercontainsthefollowing:Ü你和客户将一起从事的工作的大纲；Anoutlineoftheworkyouwillbedoingtogether；Ü双方认可的费用(有可能的情况下，应当安排客户以直接银行转帐的方式付款)Thefeesyouhaveagreedupon(wherepossibleyoushouldtrytoarrangeforpaymenttobemadebydirectbanktransfer)；Ü双方相互承诺声明；Yourmutualcommitmentstatements；and；Ü你的权力与义务。Yourtermsandconditions.一两天后与客户就此事做进一步的联系。Followupwiththeclientacoupleofdayslater.完美DOC格式整理 专业资料分享1.7与你的小组成员一起交流SPS的结果CommunicateoutcomesofSPStoyourteammembers·这个阶段只适用于那些需要有其他咨询顾问一起参与工作的顾问。Thisstageisonlyapplicabletothoseconsultantsthathaveotherteammembersworkingwiththem.·让你的小组成员了解第一次战略计划会议的结果是很重要的。在BPIP项目实施的初期，这一点尤其重要。你的小组成员需要了解该项目的接受程度如何。这会给他们动力把整个项目一体化，并考虑其他客户是否会对这种新的服务感兴趣。Itisimportanttokeepyourteaminformedontheoutcomesofthe1stStrategicPlanningSession.ThisisparticularlyimportantduringtheearlydaysoftheimplementationoftheBPIPprogram.Yourteammemberswillneedtohearhowwelltheprogramisbeingreceived.Thiswillgivethemthemotivationtointegratetheprogramandthinkofotherclientswhowouldbeinterestedinthenewservices.·这种会议还应当被用来激发如何改进该项目的思路。Themeetingshouldalsobeusedtogenerateideasonhowtoimprovetheprogram.·要为这次会议准备议程。议程内容应包括:Anagendashouldbepreparedforthemeeting.Agendaitemsshouldinclude”Ü客户背景；Backgroundoftheclient；Ü与该客户的第一次联系是如何形成的；Howcontactwasfirstestablishedwiththis完美DOC格式整理 专业资料分享client；Ü会议期间提出的问题；Theitemsraisedduringthesession；Ü确认的行动要点；Theidentifiedactionpoints；Ü持续关系的特点；Thenatureoftheon-goingrelationship；andÜ头脑风暴提出的新想法。Brainstormingforideas.·请参见“小组计划会议情况汇报”议程。Pleasereferto“TeamPlanningSessionDebrief”Agenda.完美DOC格式整理 专业资料分享1.8做出今后12个月的客户计划安排Scheduleclientprogramforthenext12months·把战略计划会议报告和合作函发给客户。SendtheStrategicPlanningSessionReportandEngagementLettertotheclient.·把安排好的今后12个月的日期包括在计划中；Includedetailsofscheduleddatesforthenext12monthsincluding：Ü每月的2个小时的BPIP战略管理会议；Themonthly2hourBPIPStrategicManagementMeeting；Ü第一次小组简要会议；The1stteambriefingsession；Ü第一次客户咨询会；ThefirstCustomerAdvisorySession；Ü员工咨询会TheTeamAdvisorySession；andÜ优质服务—争创第一培训ExceptionalService–LeadingThePacktraining.·在自己的工作日记上标出这些日期。Diarisethesedatesinyourowndiary.完美DOC格式整理 专业资料分享模块二:了解顾客、市场和产品Module2:UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts概述Overview顾客的反馈极其重要。销售是企业的生命线，销售的增加对企业的增长至关重要。Feedbackfromcustomersisextremelyimportant.Salesarethelifebloodofanyorganisationandincreasingthelevelofsalesgeneratedisvitaltogrowingthebusiness.在模块二里，你需要开始同企业的顾客交谈，了解他们对企业及其运作的真正感受。如果我们花足够的时间去询问，顾客是非常乐于告诉我们他们对企业喜欢和不喜欢的方面。这些信息将成为你要进行的企业改善的基础。DuringModule2youwillneedtobegintalkingtotheclients’customerstofindouthowtheyreallyfeelaboutwhatthebusinessdoesandhowtheydoit.Customersaremorethanwillingtotelluswhattheylikeanddislikeaboutourbusinessifwetakethetimetoaskthem.Thisinformationwillbeusedasoneofthefoundationblocksoftheimprovementsyouwillbemakingtoyourbusiness.在获得顾客反馈之前，你需要得到员工的帮助。在BPIP项目的早期得到员工的支持是非常重要的，特别是要考虑到，对企业的很多改善建议将来自于他们。他们也是负责实施这些改善和使企业取得成功的人。Priortoseekingcustomerfeedbackyouwillneedtoenlistthehelpoftheteammembers.ItiscriticaltogetteammembersupporttotheBPIPearlyintheprogram，especiallywhenyouconsiderthatmanyofthesuggestionsforimprovementstothebusinesswillcomefromtheteam.Theywillalsobethepeoplewhoareresponsibleforimplementingthosechangesandmakingthebusinessasuccess.从经验中我们发现，较早地让员工参与进来，将加速改善的进程，并形成一支更具动力的团队!Throughourexperiencewehavefoundthatinvolvingyourpeopleearlywillacceleratetheprogressyoumakeandresultinmoreamoremotivatedteam!完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下面详细列举了模块二----“了解你的顾客，市场和产品”的主要学习目标的一些内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule2–UnderstandingtheCustomers，MarketsandProducts:·使员工参与经营业绩改善项目；ToengageandcommitteammemberstotheBusinessPerformanceImprovementprogram；·了解顾客的需要和要求；Tounderstandtheneedsandwantsofthecustomers；·了解顾客认为企业哪些方面做得很好，哪些方面希望企业改进；Tolearnwhatyourcustomersthinkyoudoreallywellandwhatimprovementstheywouldliketoseeyoumake；·把这些需要和要求应用到现有的产品中；Toapplytheneedsandwantstothecurrentproductoffering；·评估未来的产品、市场和竞争战略；Toevaluatefutureproduct，marketandcompetitivestrategies；·分析评价企业内部目前对客户服务的执行情况；Toassessthepresentinternalcommitmenttocustomerservice；·着手确定企业的“A”类顾客；Tobegintoidentifyyour“A”classcustomers；and·分析现有客户基础，并明确企业未来希望发展的客户类型Toanalysethecurrentclientbaseandidentifythetypeofclientsthatyouwishtoworkwithinthefuture完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下面是可以帮助你的工具。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示)。ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):·第一次员工会议邀请函1stTeamMeetingInvitation·第一次员工会议议程模本1stTeamMeetingAgendaTemplate·第一次员工会议准备清单1stTeamMeetingChecklist·第一次员工会议PowerPoint演示1stTeamMeetingPowerPoint·直接与本企业员工对话授权书AuthoritytoTalkDirectlytoMyTeamMembersForm·员工反馈文件包(包括企业所有者致函，咨询顾问致函，员工反馈调查问卷)TeamMemberFeedbackPacks(includesaletterfromtheowners，aletterfromtheconsultant，TeamFeedbackSurvey)·员工反馈分析表格TeamFeedbackAnalysisSpreadsheet·员工反馈报告模本TeamFeedbackReportTemplate·客户咨询会资源模板(包括邀请信样本，CAS准备清单，会议议程样本，CAS主持人手册，CAS反馈表，CAS感谢信，调查模本和企业所有者/总经理或首席执行官的调查致函，咨询顾问的致函，调查感谢信，CAS报告模板)AdvisorySessionResourcePack(includessampleinvitation，CASchecklist，samplesessionagenda，CASFacilitatorGuide，CAS完美DOC格式整理 专业资料分享FeedbackForm，CASthank-youletters，surveytemplateandsurveyletterfrombusinessowner/ManagingDirectororCEO，letterfromtheconsultant，surveythank-youletter，andCASReporttemplate)完美DOC格式整理 专业资料分享典型模块二程序TypicalModule2Program31657482召开会议，向所有员工解释BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers发放”员工反馈调查表”Distribute“TeamMemberFeedback”surveystoteammembers进行顾客调查Undertakecustomersurveys召开客户咨询会HoldtheCustomerAdvisorySession准备CAS报告和更新IAPPrepareCASreportandupdateIAP’s向业主报告反馈结果Providefeedbacktoowners准备客户咨询会PrepareforCustomerAdvisorySession确认参加客户咨询会的顾客名单Identify–customersfortheCustomerAdvisorySession完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted2.1召开员工会向所有员工解释BPIPHoldateammeetingtoexplaintheBPIPtoallteammembers·得到所有员工的支持是很重要的。你需要向他们说明，他们的看法对企业所有人是如何重要。你还应该概述他们在改善项目中的参与程度以及他们将如何为企业提供帮助。Itisimportanttogetthesupportofallteammemberstotheprogram.Youneedtoexplainhowimportanttheirviewsaretotheownersofthebusiness.Youshouldalsooutlinetheirinvolvementintheprogramandhowtheywillbeassistingthebusiness.·记住，你要做出会议的议程---请参见“第一次员工会议议程”模本。会议应该包括以下内容:Ensurethatyouhaveanagendaforthemeeting–pleasereferto“1stTeamMeetingAgenda”template.Themeetingshouldcoverthefollowing:Ü项目概述OverviewofprogramÜ企业远景规划Visionofthebusiness；Ü第一次战略计划会议概述；Overviewofthe1stStrategicPlanningSession；Ü客户咨询会的目的PurposeoftheCustomerAdvisorySession完美DOC格式整理 专业资料分享Ü员工反馈文件包ExplanationofTeamFeedbackPacks·提供有PowerPoint演示稿，见“第一次员工会议PowerPoint演示稿”模本APowerPointpresentationtemplatehasbeenprovided，“1stTeamMeetingPowerPointPresentation”template.·理想的话，第一次员工会议应该在一种轻松的环境下进行。我们建议安排在周五的下午进行，并提供一些食品饮料。请参见“第一次员工会议”准备清单。Ideally，thisfirstmeetingshouldhaveasocialelementtoit.WesuggestthatitisheldonaFridayafternoonandthatlightrefreshmentsarearranged.Pleasereferto“1stTeamMeeting”Checklist·需要将“员工反馈文件包”发下去。“TeamFeedbackPacks”willalsoneedtobedistributed.完美DOC格式整理 专业资料分享2.2发放员工反馈表Distributeteammemberfeedbackforms·在发放员工反馈文件包之前，你必须取得企业所有者的书面授权，允许你同其员工进行沟通。请参见“直接与本企业员工对话授权书”。BeforeyoudistributetheTeamMemberFeedbackPacksyouwillneedtogetwrittenauthorityfromthebusinessownerstocommunicatewiththeirteammembers.Pleasereferto“AuthoritytoTalkDirectlytoMyTeamMembersForm.”·在会上就员工反馈进行说明，并解释其目的.“员工反馈文件包”应在做完说明后发放。这些文件包括:Atthemeetingexplainthatteamfeedbackisbeingsoughtandthepurposeofthefeedback.The“TeamMemberFeedback”Packsshouldbedistributedfollowingthepresentation.Thesepackscontain:Ü一封“来自老板/总经理或首席执行官的信”，阐明员工反馈的重要性，及其如何能够帮助企业的发展更上一层楼；A“letterfromthebusinessowners/ManagingDirectororCEO”statinghowmuchtheteammemberfeedbackisvaluedandhowitwillassistthebusinesstogotothenextlevel；Ü一封“来自咨询顾问的信”，讲解如何完成这份调查，并保证调查的结果绝对保密。这封信还应该说明，调查的结果会写成报告，向所有员工公布。一定要规定交回调查表的最后期限。调查表应直接交给咨询顾问；A“letterfromtheconsultant”thatprovidesinstructionsonhowtocompletethesurveyandassurancesthatsurveyresponseswillbekeptconfidential.The完美DOC格式整理 专业资料分享lettershouldalsostatethatareportsummarisingtheresultswillbepreparedandmadeavailabletoallteammembers.Adeadlineforthereturnofthesurveysmustbegiven.Surveysshouldbereturneddirectlytotheconsultant；andÜ“员工反馈问卷”旨在了解员工对客户服务，管理风格，产品和服务，市场营销的看法。The“TeamMemberFeedback”Questionnaireisdesignedtoexploretheteammembers’perceptionsofcustomerservice，managementstyle，productsandservices，marketsandroles.完美DOC格式整理 专业资料分享2.3确认参加客户咨询会的顾客名单IdentifycustomersfortheCustomerAdvisorySession·企业所有者需要确定他们希望谁被邀请参加客户咨询会ThebusinessownersneedtoidentifywhotheywishtoinvitetotheCustomerAdvisorySession·向企业的所有者解释，他们应该邀请“A”类顾客参加客户咨询会Explaintothebusinessownersthattheyshouldinvitetheir“A”ClasscustomerstotheCustomerAdvisorySession·说明，“A”类顾客是那些对企业最有价值的顾客。他们给企业带来最多的价值----他们具有赢利性，与其做生意非常容易。客户咨询会应该力图确认“A”类顾客的需要和要求，这样，企业就可以制定能够吸引更多“A”类顾客的战略。Explainthat“A”classcustomersaretheonesthataremostvaluabletothebusiness.Thesecustomersaddthemostvaluetothebusiness–theyareprofitableandeasytodealwith.TheCustomerAdvisorySessionshouldseektoidentifytheneedsandwantsof“A”classcustomerssothatthebusinesscanthenidentifystrategiesinordertoattractmore“A”classcustomers·企业所有者应该很容易地确定“A”类顾客的名单。这些顾客应该被邀请参加客户咨询会。Thebusinessownersshouldbeabletoeasilyidentifyalistofcustomerswhotheyconsidertobe“A”class.ThesecustomersshouldbetheonesthatareinvitedtotheCustomerAdvisorySession.·通过对顾客分类，企业可以开始侧重关注“A”类顾客的需要和要求，并制定可以吸引更多此类顾客的方法。这是“四种企业增长的方法”的四项原则之一----增加你希望的那类顾客的数量!Bycategorisingthecustomers，thebusinesscanbegintofocusontheneedsandwantsof“A”classcustomersanddefinewaysinwhichthebusinesscan完美DOC格式整理 专业资料分享attractmoreofthistypeofcustomer.Thisisoneofthe4keyprinciplesof“The4WaysToGrowYourBusiness”–increasingthenumberofcustomers–ofthetypeyouwant!·在这个阶段，企业所有者只要非正式地确定“A”类顾客就可以了。在本项目的后期阶段(第五阶段----市场营销战略计划)企业所有者将有一个正式确定其“A”类顾客的程序。Atthisstage，itissufficientforthebusinessownerstoinformallyidentifytheir“A”classcustomers.Laterintheprogram(Module5–TheStrategicMarketingPlan)thebusinessownerswillgothoughaformalprocessforidentifying“A’classcustomers.完美DOC格式整理 专业资料分享2.4准备客户咨询会(CAS)PreparefortheCustomerAdvisorySession(CAS)·客户咨询会(CAS)的目的在于从这些主要顾客(“A”类顾客)那里获得详细的反馈。来自这些顾客的反馈是非常积极性的----他们乐于被征询意见，他们对企业的忠实程度通常随着参与这种活动而增强。请参见“咨询会”资源文件包。Thecustomeradvisorysession(CAS)isdesignedtoseekdetailedfeedbackfromthekeycustomers(the“A”classcustomers).Feedbackfromcustomerswhoattendthesesessionsisverypositive–theyenjoybeingconsultedandtheirloyaltytothebusinessnormallyincreasesasaresultoftheirparticipation.Pleasereferto“AdvisorySession”ResourcePack.·CAS的理想规模是10到12个顾客之间。我们建议由一个中立方代表(咨询顾问)主持会议。TheidealgroupsizefortheCASisbetween10and12customers.Itisrecommendedthataneutralparty(consultant)facilitatethesession.·应将顾客反馈集中在一个范围的问题之内，但是，其目的是找出那些顾客对企业满意的方面，和他们希望企业改变的方面(包括需要进行什么样的改变)。Customerfeedbackcanbesortonarangeofissuesbuttheaimistofindoutthosethingsaboutthebusinessthattheyreallylikeandthoseareaswheretheywouldliketoseechanges(including，whatthosechangeswouldbe).·应当向顾客寄发“书面邀请”---请参见“建议会”资源文件包。Customersaregenerallysenta“writteninvitation”–referto“AdvisorySession”ResourcePack.完美DOC格式整理 专业资料分享·有些企业还给参加客户咨询会的顾客提供一份报告，详细说明他们在得到顾客的反馈后打算实施的改进。Somebusinesseschoosetosendareporttothecustomerswhoattendeddetailingwhatimprovementstheyaregoingtoimplementasaresultofthefeedbackreceived.·CAS可以录音。这样可以使企业所有者在会后听这些录音。我们的经验是，录音并不会对顾客的参与水平产生负面影响。TheCAScanbeaudiotaped.Thisallowsthebusinessownerstolistentothesessionafterwards.Ourexperienceisthataudiotapingthesessionsdoesnotaffectthelevelofcustomerparticipation.完美DOC格式整理 专业资料分享2.5进行顾客调查Undertakecustomersurveys·顾客调查必须先做草案，并应当包括那些在CAS上将要讨论的问题。“调查模本”可以在咨询会资源文件包中找到。CustomersurveysmustbedraftedandshouldfocusonthesametopicsasthosethatwillbediscussedattheCAS.A“surveytemplate”canbefoundintheAdvisorySessionsResourcePack.·所有接到邀请但没有参加CAS的顾客，都应当要求其填写一份调查。其他的顾客也应当被选择来参加调查。AllinviteeswhodeclinetheinvitationtotheCASshouldbeaskedtocompleteasurvey.Othercustomersshouldalsobeselectedtosurvey.·这份调查还应当包括“来自老板/总经理或首席执行官的信”，说明顾客的建议如何重要，如何有助于企业为他们提供更好的服务。该信的样本包括在“咨询会”资源文件包里。Thesurveyshouldalsoincludea“letterfromthebusinessowners/ManagingDirectororCEO”statinghowmuchthecustomer’feedbackisvaluedandhowitwillassistthebusinesstobetterservethem.Asampleisincludedinthe“AdvisorySession”ResourcePack.·本调查应当包括一封“来自咨询顾问的信”，该信要说明如何完成调查问卷，并保证调查的内容绝对保密。该信还应当向参加调查的顾客解释，企业将通过何种方式就其根据反馈结果而采取的改进措施，与其进行沟通。该信的样本在“咨询会”资源文件包可以找到。Thesurveyshouldincludea“letterfromtheconsultant”thatprovidesinstructionsonhowto完美DOC格式整理 专业资料分享completethesurveyandassurancethatsurveyresponseswillbekeptconfidential.Thelettershouldalsoexplainhowtheparticipantswillbekeptinformedofimprovementsmadetothebusinessasaresultoftheirfeedback.Asampleletterisincludedinthe“AdvisorySession”ResourcePack.·理想的话，所有参加调查的人在完成调查后都应当收到一封“感谢信”。请参见“咨询会资源文件包”。Ideally，allparticipantsshouldreceivea“thank-youletter”aftercompletionofthesurvey.Pleaserefertothe“AdvisorySessionResourcePack.”完美DOC格式整理 专业资料分享2.6召开客户咨询会HoldtheCustomerAdvisorySession·客户咨询会一般在2.5到3.5小时之间。TheCustomerAdvisorySessionwilltakebetween21/2-31/2hours.·企业应给每位参加者准备一份礼物，以感谢他们的参与。Thebusinessshouldprovideagifttoparticipantstothankthemfortheirparticipation.·后勤工作要做好。如果有可能，会议应录音。你需要准备白板，纸，笔，录音设备和点心饮料。请参见“CAS准备清单”。Logisticswillneedtobearranged.Wherepossiblethesessionshouldbeaudiotaped.Youwillrequireawhiteboard，paper，pens，recordingequipmentandrefreshments.Pleaserefertothe“CASChecklist”.·应向每位与会者提供“会议议程”(以帮助促进会议的进行----与会者可以按照安排讨论问题)。Copiesofthe“SessionAgenda”shouldbeprovidedtoeachparticipant(toassistintheflowofthesession–participantswillbeabletofollowthequestions).·主持人在会议期间要在白板上做记录，包括(顾客提出的)短期和长期的行动建议。请参见“咨询会资源文件包”中的“CAS主持人手册”。Thefacilitatorshouldtakenotesonthewhiteboardduringthesessionincludingalistofrecommended(bythecustomers)shortandlong-termactions.Pleaserefertothe“CAS完美DOC格式整理 专业资料分享FacilitatorGuide”withinthe“AdvisorySessionResourcePack”.·对顾客的参会给予诚挚的感谢，并告之其企业将如何与他们保持进一步的联系。确保参会者是以企业“拥护者”的心态离开会场。要确保他们填写了会议反馈表----请参见“咨询会资源文件包”中的“CAS反馈表”。Ensurethattheparticipantsaresincerelythankedfortheirparticipationandtold“how”thebusinesswillfollowupwiththem.Theparticipantsshouldleaveas“advocates”forthebusiness.Ensuretheyfillinsessionfeedbackforms–pleasereferto“CASFeedbackForm”inthe“AdvisorySession”ResourcePack.·CAS开完的第二天，要给每位参加者寄发一封“感谢信”。样本可在“咨询会资源文件包”中找到。ThedayaftertheCASa“thank-youletter”shouldbesenttoeachparticipant.Asamplelettercanbefoundinthe“AdvisorySessionResourcePack”.完美DOC格式整理 专业资料分享2.7准备CAS报告和更新IAPPrepareCASreportandupdateIAPs·会议之后，你需要给客户企业提供一份报告。报告内容需要包括:Afterthesessionyouwillneedtoprovideareportfortheclient.Thereportneedstoinclude:Ü报告摘要；ExecutiveSummary；Ü会议概述。例如，地点，参加人数等；Overviewofsessione.g.Location，numberofattendeesetc；Ü问题和顾客反映综述；Areviewofthequestionsandcustomerresponses；Ü建议的行动清单。行动清单应当具体，并分解为短期，例如IAP,和长期行动。在可能的地方，将行动与BPIP项目的相关模块联系起来。SuggestedActionList.Theactionlistshouldbespecificandsplitintoshort-terme.g.IAPsandlonger-termactions.WherepossiblerelatetheactionsbacktotherelevantModuleoftheBPIPprogram；Ü总结顾客调查反馈(如果有的话)；Summaryofcustomersurveyfeedback(ifapplicable)；Ü对所有提出的问题的详细描述，与行动清单相互参照；Detailsofalltheissuesraised，cross-referencedtotheactionlist；完美DOC格式整理 专业资料分享Ü参加会议的人员名单；Alistofattendees；andÜ填写完成的会议反馈表的复印件。Copiesofthecompletedsessionfeedbackforms.·行动清单中的行动必须针对顾客对企业最不满意的地方。Theactionlistmustaddressthemajorfrustrationsthatthecustomershavewiththebusiness.·提供有报告的模本----请参阅“建议会资源文件包”中”CAS报告”模本。Atemplateforthereporthasbeenprovided–pleasereferto“CASReport”templateinthe“AdvisorySession”ResourcePack.完美DOC格式整理 专业资料分享2.8向企业所有人提供反馈Providefeedbacktoowners·与企业的所有者见面，并向他们通报CAS会议的概况。这项工作应当在CAS结束后尽快进行(在完成CAS报告之前)。MeetwiththebusinessownersandprovidethemwithanoverviewofhowtheCASwent.ThisshouldhappenassoonaspossibleaftertheCAS(priortocompletingtheCASreport).·简要地回顾会议进行的情况，例如，有多少顾客参加，他们总的情绪如何等。Brieflyreviewhowthesessionwente.g.howmanycustomersattended，whattheirgeneralmoodwasetc.·向企业所有者通报会上提出的最重要的问题。这些可能是他们希望马上就解决的问题----消除主要顾客的不满是提高销售量的关键之一。Providetheownerswiththemostsignificantissuesthatwereraised.Theremaybethingsthattheownerswishtoaddressimmediately–removingkeycustomerfrustrationsisoneofthekeystoincreasingyousales.·讨论5件短期和长期都需要解决的最主要的事情。Discussthe5mostcriticalthingsthatneedtobeaddressedinboththeshortandlong-term.·与企业所有者一起讨论CAS报告的撰写形式。应征求以下人员的反馈意见:Together，reviewhowtheCASreportwillbeformatted.Decidedecidedupontheformatoffeedbacktobeprovidedto:Ü参加会议的人员；完美DOC格式整理 专业资料分享Participants；Ü完成并交回调查问卷的人员；Surveyrespondents；Ü其他顾客(未被邀请参加会议的)；Othercustomers(whowerenotinvited)；andÜ员工。TeamMembers.·就反馈发送的时间表达成一致，例如，各种报告如何以及何时发送给各方人员。Agreeonatimetableforthedistributionofthefeedbacke.g.howandwhenthevariousreportsbedistributed.完美DOC格式整理 专业资料分享模块三:确定商业模式Module3:DefiningtheBusinessModel概述Overview模块三----确定商业模式，是经营业绩改善项目的一个主要里程碑。这个阶段的目的是明确企业今后经营的方式，也就是，确定企业未来的经营战略。Module3–DefiningtheBusinessModel，isakeymilestoneintheBusinessPerformanceImprovementProgram.Thepurposeofthisstageistodefinethewayinwhichthebusinesswilloperateinthefuture–todefinethefuturebusinessstrategy.为此目的，我们首先要考察企业所在的行业竞争特点。然后需要决定企业是否应当继续在这个行业里发展。Inordertodothiswewillfirstneedtoexaminethecompetitivenatureoftheindustryinwhichthebusinessoperates.Thedecisionthenneedstobemade–shouldthebusinesscontinuetooperateinthisindustry?假设对这个问题的答案是“应当”，则企业需要决定他们应当如何进行竞争，即，明确他们的竞争战略。Assumingthattheanswertothisisyes，thebusinessthenneedstodecidehowtheywillcompete–definetheircompetitivestrategy.一旦竞争战略制定完毕，就必须作出资金的预测，以保证企业能够达到其财务的经营目标。这个过程还将涉及评估企业的流动资金和融资需要。Oncethesestrategicdecisionshavebeenmade，financialforecastsmustbeconstructedtoensurethatthebusinesscanmeetits’financialobjectives.Thiswillalsoinvolveexaminingtheworkingcapitalandfundingrequirementsofthebusiness.在所有这些决策都完成后，企业就可以开始起草本企业的战略计划，详细阐明他们将如何实现他们的目标。OnceallthesedecisionshavebeenmadethebusinessisreadytostartdocumentingtheStrategicBusinessPlan–detailinghowtheywillachievetheirobjectives!完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下列清单详细列出了模块三----“商业模式”的主要学习目标的一些内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule3–TheBusinessModel:·了解企业所处的竞争环境的特点；Tounderstandthenatureofthecompetitiveenvironmentinwhichthebusinessoperates；·了解影响该企业经营的主要因素；Tounderstandthekeyinfluencesworkingonthebusiness；·制定企业当前的竞争战略；Toestablishthecurrentcompetitivestrategyofthebusiness；·探索企业未来的最佳竞争战略；Toexploretheoptimalfuturecompetitivestrategyforthebusiness；·建立企业的第一个收益模式，然后评估已提出的竞争战略的可行性；Todraftthefirstrevenuemodelforthebusinessandthusevaluatethefeasibilityoftheproposedcompetitivestrategies；·正式确定企业远景规划；TofinalisetheVisionofthebusiness；·了解今后的流动资金和融资需要；Theunderstandtheworkingcapitalandfundingrequirementsmovingforward；and·开始撰写企业战略计划。TostartdocumentingtheStrategicBusinessPlan.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具可以帮助你工作。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示)。ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby).·第二次战略计划会议邀请函2ndStrategicPlanningSessionInvitation·第二次战略计划会议议程2ndStrategicPlanningSessionAgenda·第二次战略计划会议准备清单2ndStrategicPlanningSessionChecklist·波特（Porter）行业和竞争模式PowerPoint演示稿PorterIndustryRivalryandCompetitionModelPowerPointPresentation·行业竞争分析工作手册IndustryRivalryAnalysisWorkbook·“企业定位”PowerPoint演示稿“PositioningYourBusiness”PowerPointPresentation·企业定位工作手册PositionYourBusinessWorkbook·USP头脑风暴会议程USPBrainstormingSessionAgenda·USP头脑风暴会准备清单USPBrainstormingSessionChecklist”·USP行动计划USPActionPlan完美DOC格式整理 专业资料分享·预测样本(包括损益表，资产负债表和现金流量表)ForecastExamples(includingProfitandLoss，BalanceSheetandCashFlowStatements)·计算你的流动资金需求和盈亏平衡点的PowerPoint演示稿CalculatingYourWorkingCapitalRequirementsandBreakevenPowerPointPresentation·流动资金需求和盈亏平衡点工作手册WorkingCapitalandBreakevenWorkbook·融资分析工作手册FundingAnalysisWorksheets·企业战略计划模本StrategicBusinessPlanTemplate完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块三程序TypicalModule3Program开始撰写企业战略计划StartdocumentingStrategicBusinessPlan8计算流动资金和融资需求Calculateworkingcapitalandfundingrequirements7建立一个企业收益模型Drawuparevenuemodelforthebusiness6集思广益讨论企业将如何创造自己的独特性，确定USPBrainstormhowthebusinesswilldifferentiateitself-eterminetheUSPs5确定在这些市场中的竞争战略，评估其它的选择Determineyourcompetitivestrategywithinthosesegmentsandevaluatealternatives4确定企业的意图，行业和目标市场Determinethepurposeofthebusiness，theindustriesandsegmentsyouwishtooperatein32完成行业竞争工作手册Completeindustryrivalryworkbook召开第二次战略计划讨论会Hold2ndStrategicPlanningSession1完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted3.1召开第二次战略计划会议Holdthe2ndStrategicPlanningSession·邀请客户----以信函/传真/电子邮件的方式确认这些安排。请参见“第二次战略计划会议邀请函”Invitetheclient–usealetter/fax/emailtoconfirmarrangements.Pleasereferto“2ndStrategicPlanning”SessionInvitation·安排地点----尽量使用一个中立性的场所，并保证会议地点没有干扰。Arrangevenue–trytouseaneutralvenue–theremusttobenodistractions.·餐饮安排----应准备上下午茶等。Refreshments–morning/afternoonteashouldbearranged.·设施----白板，白板笔，电脑(做PowerPoint演示之用)，纸，笔，投影仪。请参见“第二次战略计划会议准备清单。”Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleasereferto“2ndStrategicPlanningSession”Checklist·确认你准备好了会议的议程。参见“第二次战略计划会议议程。至少在开会前两天把议程发给所有参会者。Ensurethatyouhaveanagendaforthesession.Referto“2ndStrategicPlanningSession”完美DOC格式整理 专业资料分享Agenda.Sendtheagendatoallparticipantsatleast2daysbeforethesession.·第二次战略计划会议的时间为3—4个小时。The2ndStrategicPlanningSessionshouldtakeapproximately3-4hours.·第二次战略计划会议旨在回顾企业从顾客和员工那里都获得了哪些有益的信息，它们对企业今后的发展有何意义等。从这个角度出发，可以起草企业的未来战略。这也需要明确企业所处的行业和竞争地位。Thepurposeofthe2ndStrategicPlanningSessionistoreviewwhathasbeenlearntfromcustomersandteammembersandapplythistohowthebusinessshouldmoveforward.Fromthisthefuturestrategyforthebusinesscanbedrafted.Thiswillrequireidentifyingtheindustriesinwhichthebusinesswilloperateandthecompetitivepositioning.完美DOC格式整理 专业资料分享3.2完成行业竞争工作手册Completeindustryrivalryworkbook·在第二次战略计划会议之前，与客户联系并要求他们参加会议时要准备他们所掌握的任何当前和未来的行业发展趋势资料。这些信息的可能来源包括行业协会，出版物和互联网等。Priortothe2ndStrategicPlanningSessioncontacttheclientandaskthemtobringtothesessionanyinformationtheycanfindoncurrentandfuturetrendsintheirindustry.Possiblesourcesofinformationincludeindustrybodies，journalsandtheInternet.·应当重温波特(Porter)行业竞争模型。这里已为你提供出PowerPoint演示稿---请参见“波特(PORTER)行业竞争模型。”ThePortermodelofindustrycompetitionshouldberevisited.APowerPointpresentationhasbeenprovided–pleasereferto“PorterIndustryRivalryandCompetitionModel.”·确保你有客户完成的SNAQ的行业竞争分析部分和“行业竞争工作手册”。依据SNAQ提供的信息以及任何行业研究和讨论的信息，客户必须完成他们的行业竞争工作手册。YouwillneedtomakesurethatyouhavetheclientscompletedIndustryRivalryAnalysissectionsoftheSNAQandthe“IndustryRivalryWorkbook”.BasedontheinformationprovidedintheSNAQ，anyindustryresearchanddiscussions，theclientmustcompletetheirIndustryRivalryWorkbook.·这种训练的目的是了解客户所从事的行业有多大吸引力。完美DOC格式整理 专业资料分享这需要分析他们与顾客和供货商关系的特点，潜在竞争者进入本行业的进入障碍，以及顾客可以选择的其它替代品。从这样的分析中可以发现本行业的盈利潜力，企业主可以决定是否还留在这个行业里。这是分析的一个非常重要的阶段，其结果将会影响到企业的未来战略。Thepurposeofthisexerciseistoestablishhowattractivetheindustryinwhichtheclientoperatesinis.Thiswillrequireananalysisofthenatureoftherelationshipwithcustomersandsuppliers，thebarrierstoentrythatpreventnewcompetitorsenteringtheindustryandthesubstitutesthatareavailableforyourcustomers.Fromthisanalysistheprofitpotentialoftheindustrycanbeestablishedandtheownersofthebusinesscandecidewhetherornottheyshouldremaininthatindustry.Thisisaveryimportantstageoftheanalysisandresultswillinfluencethefuturestrategyofthebusiness.完美DOC格式整理 专业资料分享3.3确定企业的目的，行业和所服务的市场Determinethepurposeofthebusiness，theindustriesandsegmentsthatthebusinesswilloperatein·对企业所处行业的特点做出结论。现在需要决定的是企业是否应继续从事这些行业。Conclusionsshouldbedrawnaboutthenatureoftheindustry(s)inwhichthebusinessisoperating.Decisionsnowneedtobemaderegardingwhetherthebusinesswillcontinuetooperateinthoseindustries.·下列问题要同客户一起讨论:Thefollowingquestionsmustberaisedwiththeclient:Ü为什么要办企业?你的主要目的是赢利吗?还是满足市场需求?如果你的唯一目的是赢利，那么你就应该对经营企业的目的重新进行审视。Whyareyouinbusiness?Isyourprimarypurposetomakeaprofit?Orisittomeetamarketneed?Ifyoursolepurposeistomakeaprofityoushouldnotproceed；Ü你希望满足的那种市场需求已经由你的竞争对手之一做到了吗?如果是的话，你能做得更好或更廉价吗?你能够在他们现有的水平上再改进吗?Isthemarketneedyouwishtomeetalreadybeingservicedbyoneofyourcompetitors?Ifyes，canyoudoitbetterorcheaper?Canyouimproveonwhattheyaredoing?完美DOC格式整理 专业资料分享Ü如果这种市场需求未被满足，你要满足这种需求的成本有多大?这样做值得吗?市场足够大吗?收益回报理想吗?Ifthemarketneedisnotbeingservice，howmuchwillitcostforyoutomeetthatneed?Willitbeworthwhile?Isthemarketbigenough?Willthereturnsbeworthwhile?Ü最后，你有完成这一战略的资源(资金，专业技术和能力)吗?Finally，doyouhavetheresources(funding，expertise，capabilities)toproceedwiththestrategy?·在你回答了上述所有问题之后，假设这是值得做的，企业此时应当可以确立一个”宗旨”，即，企业存在的真正目的。为企业总结一个企业宗旨。Onceyouhaveansweredallthequestionsabove，providingthatitisworthwhile，thebusinessshouldestablisha“statementofpurpose，”areasonforbeing，thetruepurposeofthebusiness.Summarisethisinapurposestatementforthebusiness.完美DOC格式整理 专业资料分享3.4明确你在所服务的市场中的竞争地位(战略)Determineyourcompetitiveposition(strategy)withinthosesegments·一旦选定了行业，企业必须确定它将”如何”进行竞争。这是建立企业未来战略的第二部份。Oncetheindustry(s)havebeenselected，thebusinessmustdecide“how”itwillcompete.Thisisthesecondpartofestablishingthefuturestrategyofthebusiness.·你需要回顾波特(PORTER)竞争定位模型。请参见PowerPoint演示稿”企业定位”。YouwillneedtoreviewagainthePorterModelofCompetitivePositioning.PleaserefertothePowerPointpresentation“PositioningYourBusiness.”·企业主需要明确他们的未来战略----成本领先，或者是独特性。他们还需要明确是服务于大市场或专项市场。可以使用“企业定位”工作手册来帮助你完成这项工作。Thebusinessownerswillneedtoidentifytheirfuturestrategy–lowcostordifferentiation.Theywillalsoneedtoestablishiftheywillbeservingabroadornichemarket.Toassistinthisprocessyoushouldusethe“PositioningYourBusiness”Workbook.·这本工作手册解释了竞争定位理论，引导企业所有者完成确定企业竞争地位的练习。Theworkbookexplainsthetheoryofcompetitivepositioningandguidesthebusinessownersthroughtheexerciseofdeterminingtheircompetitiveposition.完美DOC格式整理 专业资料分享·企业所有者阅读下列两本书也会很有收获:Itwouldalsobeusefulforthebusinessownerstoreadthefollowingtwobooks；ÜMichaelE.Gerber著，重温E时代的奇迹:为什么大部分小企业未能成功以及应该怎么办?(Harperbusiness，1995版)MichaelE.Gerber，TheEMythRevisited:WhyMostSmallBusinessesDon’tWorkandWhattoDoAboutIt(Harperbusiness，1995)ÜMichaelE.Porter著，竞争战略:分析行业和对手的技术(FreePress，1998版).MichaelE.Porter，CompetitiveStrategy:TechniquesforAnalysingIndustriesandCompetitors(FreePress，1998)。完美DOC格式整理 专业资料分享3.5头脑风暴:企业如何能做到与众不同----确定USPsBrainstormhowthebusinesswilldifferentiateitself–determinetheUSPs·为了能集思广义找出USPs，需要召开一次2个小时的头脑风暴会。企业所有者可以选择一些主要员工参加这次会议。InordertobrainstormtheUSPsforthebusiness，a2-hourbrainstormingsessionwillneedtobeheld.Theownersmaychoosetohavesomekeyteammembersatthismeeting.·会议应有议程，并至少在开会前两天发给所有与会者。请参见“USP头脑风暴会议程”模本和“USP头脑风暴会”准备清单。Anagendashouldbesetforthesessionandsenttoallparticipantsatleast2daysbeforethemeeting.Pleasereferto“USPBrainstormingSessionAgenda”templateandthe“USPBrainstormingSession”Checklist.·企业的独特卖点(USPs)是企业与众不同的基础。USPs可以是实物的，创造出来的或认知的。但是，其主要目的是让你的顾客(作为你的不同之处)了解，然后，在你做的任何事情中都反复强调这一点，将其融汇到企业员工服务标准之中。请参见“USP行动计划”。TheUniqueSellingPoints(USPs)ofthebusinesswillbethebasisonwhichthebusinessdifferentiatesitself.USPscanbereal，createdorperceived.Howeverthemainobjectiveistocommunicatethemtoyourcustomers(asyourpointofdifference)andthenreinforcethiscommunicationineverythingyoudoi.e.throughyourTeamServiceStandards.Pleasereferto“USPActionPlan.”完美DOC格式整理 专业资料分享·USP必须是顾客所看重的东西----请参考前面的CAS和调查结果。TheUSPsneedtobesomethingthatthecustomers’value-referbacktotheCASandsurveyresults.·企业需要发动群众来找出让顾客清楚明白地了解UPSs的方法。这是市场营销战略的组成部分之一。USPs是把你的企业与竞争对手区别开来的东西。他们决定了什么是真正重要的，并且可以对员工的努力和态度起到凝聚的作用。ThebusinesswillneedtobrainstormwaysinwhichtheUSPscanbearticulatedtothecustomers.ThiswillformpartoftheStrategicMarketingStrategy.USPsarewhatdifferentiatesyourbusinessfromyourcompetitors.Theydefinewhatisreallyimportantandcanbeusedasawaytofocustheeffortsandattitudesoftheteam.完美DOC格式整理 专业资料分享3.6建立一个企业收益模型Drawuparevenuemodelforthebusiness·企业的每个部门都需要准备财务预测。这些预测应当包括盈亏表，资产负债表，现金流量的预测。这些预测可以用Excel来做。请参见“预测样本”。FinancialforecastswillneedtobepreparedforeachBusinessUnit.TheforecastsshouldincludeProfitandLoss，BalanceSheetandCashFlowprojections.TheseforecastscanbepreparedinExcel.Pleaserefertothe“ForecastExamples.”·你需要(为每个部门)做出下列预测:Youwillneedtoestablishthefollowing(foreachBusinessUnit):Ü销售额；Sales$；Ü销售组合；SalesMix；Ü毛盈利(每个销售类别)；GrossMargin(persalescategory)；Ü直接变动费用；DirectVariableExpenses；Ü固定费用(分配的)FixedExpenses(allocated)；Ü总资产额；Thetotalassetsemployed($)；andÜ投资回报(ROI).完美DOC格式整理 专业资料分享Thereturnoninvestment(ROI)。·确认你把与竞争战略有关的额外计划开支也有考虑在内.例如，你也许已经决定，为了加强“市场优势地位”，企业需要在市场开发活动上投入十万元资金。这种市场开发投资必须包含在企业模式中。Ensurethatyoutakeintoconsiderationanyadditionalplannedexpensesrelatingtoyouridentifiedcompetitivestrategy.Forexample，youmayhavedecidedthatinordertoreinforcea“premiummarketposition”thebusinessneedstoinvest$100，000inmarketingactivities.Thismarketinginvestmentmustbetakenintoconsiderationinthebusinessmodel.·企业值得继续经营下去吗?企业赢利吗?企业的投资会有合理的回报吗?Isitworthwhileforthebusinesstoproceed?Isthebusinessprofitableandwillitreturnanadequatereturnoninvestment.完美DOC格式整理 专业资料分享3.7计算流动资金和融资需要Calculateworkingcapitalandfundingrequirements·很多小企业所有者对流动资金的要求不了解。当企业开始增长时，这个问题就变得非常关键，因为，虽然企业销售得更多，盈利也更多，但是，企业需要额外的资金来应付存货和债务等的问题就会经常被忽视，直到企业面临现金流危机。Manysmallbusinessownershavenoideaoftheworkingcapitalrequirements.Thisbecomesacriticalissuewhenabusinessbeginstogrowbecausealthoughthebusinessmaybemakingmoresalesandprofit，therequirementforadditionalworkingcapitaltofundstock，debtorsetcisoftenoverlookeduntilthebusinessfacesacashflowcrisis.·这个阶段旨在培训企业所有者，使他们的企业不会陷入现金流危机。Thepurposeofthisstageistoeducatethebusinessownerssothattheirbusinessdoesnotgetintoacashflowcrisis.·第一步是计算企业的流动资金需求量。请参见“计算你的流动资金需求量和盈亏平衡点”PowerPoint演示稿。Thefirststepistocalculatewhattheworkingcapitalrequirementsareofthebusiness.PleaserefertothePowerPointpresentation“CalculatingYourWorkingCapitalRequirementsandBreakeven.”·第二，你需要计算出达到盈亏平衡点的销售额和作业量水平。请参见“计算你的盈亏平衡点和盈亏平衡”的PowerPoint演示稿。完美DOC格式整理 专业资料分享Secondly，youwillneedtoestablishthebreak-evensalesandvolumeactivitylevels.PleaserefertothePowerPointpresentation“CalculatingYourBreakevenPointsandBreakeven.”·你需要让企业所有者完成“流动资金和盈亏平衡点工作手册”。Youwillneedthebusinessownerstoworkthroughthe“WorkingCapitalandBreakevenWorkbook.”·一旦完成了流动资金需求量计算，你需要进行融资分析，确立融资渠道和方案。此外，你还需要对任何外部融资渠道的安全性进行评估。参见“融资分析工作手册”。Onceyouhavecalculatedtheworkingcapitalrequirementsyouwillneedtoundertakeafundinganalysisandestablishfundingsourcesandoptions.Thiswillincludeidentifyingthesecurityrequirementsforanyrequiredexternalfunding.Referto“FundingAnalysisWorksheets.”完美DOC格式整理 专业资料分享3.8开始撰写企业战略计划StartdocumentingtheStrategicBusinessPlan·企业现在可以开始撰写正式的企业计划了。ThebusinessisnowreadytostartdocumentingtheirformalBusinessPlan.·企业战略计划应当确定企业未来2—3年要达到的目标和实现这些目标的方法。你需要检查，企业的目标是否与企业所有者的个人目标相一致(参见前面完成的SNAQ)。TheStrategicBusinessPlanshouldsetouttheobjectivesandwaysinwhichthebusinesswillachieveits’objectivesforthenext2-3years.Youwillneedtocheckthatthebusinessobjectivesrelatebacktothepersonalobjectivesoftheowners(referbacktothecompletedSNAQ).·这里提供了“企业战略计划模本”。企业战略计划应当包括企业的下列主要领域:“AStrategicBusinessPlanTemplate”hasbeenprovided.TheStrategicBusinessPlanshouldcoverthefollowingprimaryareasofthebusiness:Ü导言----企业综述Introduction–BusinessOverview；Ü行业分析；IndustryAnalysis；Ü企业战略和结构；BusinessstrategyandstructureÜ产品和服务；完美DOC格式整理 专业资料分享ProductsandServices；Ü市场分析；MarketAnalysis；Ü市场计划；MarketPlanning；Ü生产和运营计划；ManufacturingandOperationsPlan；Ü产品设计和开发计划；ProductDesignandDevelopmentPlan；Ü人力资源及其结构；HumanResourcesandStructure；Ü资金计划，包括预测；FinancialPlanincludingprojections；andÜ未来方向---前面的路。FutureDirection–TheWayAhead.·利用完成的SNAQ帮助你开始撰写企业战略计划。UseinformationfromthecompletedSNAQtohelpyoustartdocumentingtheStrategicBusinessPlan.完美DOC格式整理 专业资料分享模块四:员工授权Module4:TeamEmpowerment企业发展计划这一阶段的主要目标是激励员工。使所有员工拥护企业的远景和未来目标，并有机会参与是非常关键的。在这个模块里,员工将设计自己的服务标准并加强其对客户服务的重视。Theprimaryobjectiveofthisstageofthebusinessdevelopmentprogramistomotivatetheteammembers.Itisessentialthatallteammembersbecomealignedtothevisionandfuturegoalsofthebusinessandhavetheopportunitytoparticipate.Thismodulewillseeteammembersdesigningtheirownservicestandardsandrenewingtheirfocusoncustomerservice!愉快=生产力+客户服务=利润Fun=Productivity+CustomerService=Profit!完美DOC格式整理 专业资料分享对企业业绩进行管理ManagingOrganisationalPerformance价值—--我们的信仰VALUES-ourbeliefs远景—--我们向何处发展VISION-wherewearegoing宗旨—--我们现在的重心MISSION-ourfocusrightnow战略—--我们的计划STRATEGY-ourplan如何----我们的行为HOW-ourbehaviours结构—--实施我们的计划STRUCTURE–implementingourplan什么—--我们的结果和KPIWHAT-ourresults&KPIs个人表现计划PersonalPerformancePlan完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下面的单子详细列举了模块四----员工授权部分主要学习目标:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule4–TeamEmpowerment:·了解目前员工的激励水平和开心程度，努力做到员工的充分授权；Tounderstandthecurrentlevelofmotivationandteamhappiness，andworktowardsempoweringteammembers；·衡量企业对客户服务的承诺，并建立一种内部和外部的客户服务焦点；Tomeasuretheorganisationscommitmenttocustomersanddevelopaninternalandexternalcustomerservicefocus；·减少对客户漠不关心的现象；Toreducelevelsofperceivedindifference；·运用企业内部所有的沟通渠道；Toengageallcommunicationchannelswithinthebusiness；·为所有的员工创造学习环境；Tocreatealearningenvironmentforallteammembers；·理解一体化人力资源战略的重要性；Tounderstandtheimportanceofanintegratedhumanresourcestrategy；·理解管理/领导风格对员工的影响；Tounderstandmanagerial/leadershipstylesits’impactonteammembers；and·建立员工服务标准和主要业绩指标。Todevelopteamservicestandardsandkeyperformanceindicators.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具可以帮助你进行工作。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示)。ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby).第二次员工会议邀请函模本InvitationtoTeamMeeting#2Template员工最新情况通报会议程TeamUpdateMeetingAgenda员工最新情况通报PowerPoint演示TeamUpdatePowerPointPresentation员工咨询会资源文件包(包括员工邀请函，议程样本，会议准备清单，主持人手册和会议报告模本)TeamAdvisorySessionResourcePack(includesteammemberinvites，sampleagenda，sessionchecklist，facilitatorguideandreporttemplate)“优质服务----争创第一”资源文件包(包括讲座邀请函，PowerPoint演示稿，员工工作手册，主持人手册和讲座准备清单)“ExceptionalService–LeadingThePack”ResourcePack(includesworkshopinvites，PowerPointpresentation，teammemberworkbook，facilitatorguideandseminarchecklist)管理层/领导态度回顾和管理行动计划Managerial/LeaderAttitudesReviewandManagementActionPlan有效的行政管理者技能---RobertLKatzSkillsofanEffectiveAdministrator–RobertLKatz招聘战略诊断RecruitmentStrategyAudit我的招聘战略行动计划MyRecruitmentStrategyActionPlan招聘文章选编SelectedRecruitmentArticles完美DOC格式整理 专业资料分享招聘工具箱RecruitmentToolbox培训战略诊断TrainingStrategyAudit培训战略行动计划TheTrainingStrategyActionPlan培训反馈表TrainingFeedbackForm培训文章选编SelectedTrainingArticles绩效管理诊断PerformanceManagementAudit绩效管理行动计划PerformanceManagementActionPlan绩效管理文章选编SelectedPerformanceManagementArticles绩效管理工具箱PerformanceManagementToolbox奖励制度诊断RewardsSystemAudit奖励制度行动计划RewardsSystemActionPlan奖励制度文章选编SelectedRewardsSystemArticles员工冠军和欢乐制度(包括问卷调查和反馈制度)TeamChampionandHappinessSystem(includingsurveysandfeedbacksystem)在企业里实施一个创意的计划ImplementingAnIdeasProgramIntoYourBusiness“我们的美妙创意”杂志OurGreatIdeasJournal完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块四程序TypicalModule4Program实施创新计划Implementaninnovationprogram8实行员工冠军和欢乐制度ImplementTeamChampionandHappinesssystem7实施员工绩效管理和奖励制度Implementateamperformancemanagementandrewardssystem6评价企业的招聘和培训战略EvaluatetheRecruitmentandTrainingStrategyofthebusiness5对领导人/经理进行员工授权培训Undertakeleader/managertrainingonteamempowerment4进行”优质服务—争创第一”客户服务培训Undertake“ExceptionalService–LeadingthePack”customerservicetraining3召开员工咨询会EstablishTeamAdvisorySession2交流企业战略方向和CAS反馈Communicate1stdraftofthestrategicdirectionofthebusinessandCASfeedback1完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted4.1召开员工会议，交流企业的战略方向初稿和CAS结果Holdteammeetingtocommunicate1stdraftofstrategicdirectionofbusinessandCASresults·在本阶段，得到员工对本项目的参与承诺是非常重要的.Itisveryimportantduringthisstagethatyougainthecommitmentoftheteammemberstotheprogram.·这次员工会议的目的是使员工了解BPIP的进展，并使他们感觉到他们的参与。ThepurposeofthisteammeetingistokeeptheteammembersinformedoftheBPIPprogressandmakethemfeelconsulted.·员工应当得到企业所有者或总经理的正式邀请函参加该会。请参见“第二次员工会议邀请信”模本。TeammembersshouldbeformallyinvitedtothemeetingbytheOwner/ManagingDirectorviaaletter.Pleasereferto“InvitationtoTeamMeeting#2”template·确认你准备了会议的议程---请参见“员工情况通报会”议程Ensurethatyouhaveameetingagenda–pleasereferto“TeamUpdateMeeting”Agenda完美DOC格式整理 专业资料分享·在这次会上，员工应该得到CAS，顾客问卷调查，员工问卷调查和竞争战略结论的反馈信息。如果可能，应当将提交给企业所有人的CAS报告也给一份给员工。如果做不到，也应该给他们提供一份主要发现和建议的概要说明(这是最低要求)。请参见“员工情况通报会PowerPoint演示。”Duringthisupdate，teammembersshouldbeprovidedwithfeedbackinrespectoftheCAS，CustomerSurvey，TeamSurveyandcompetitivestrategyconclusions.Ifpossible，teammembersshouldbeprovidedwithacopyofthefullCASreportthatwasgiventothebusinessowners.Ifthisisnotpossibletheyshouldbegivenasummaryofthekeyfindingsandrecommendations(asaminimum).Pleasereferto“TeamUpdatePowerPointPresentation.”·在提供CAS反馈时，要确保员工得到正面的反馈和具有建设性的改进要点。EnsurewhendeliveringtheCASfeedbackthatteammembersaregivenbothpositivefeedbackandconstructivepointsofimprovement.完美DOC格式整理 专业资料分享4.2召开员工咨询会(TAS)EstablishaTeamAdvisorySession(TAS)·员工咨询会旨在征询员工对产品，市场开发，客户服务，管理和文化等方面的看法。Theteamadvisorysessionseeksteammemberfeedbackinrespectofproducts，marketing，customerservice，managementandculture.·TAS的理想规模是10到12人之间。建议会议由一个中立方(咨询顾问)来主持。TheidealgroupsizefortheTASisbetween10and12teammembers.Itisrecommendedthataneutralparty(consultant)facilitatethesession.·邀请被选中的员工参加TAS----请参见“员工咨询会资源文件包”中的“员工邀请函”。InvitetheselectedteammemberstoaTAS–pleasereferto“TeamMemberInvite”inthe“TeamAdvisorySessionResourcePack.”·开会前，会议议程要发给员工。请参见““员工咨询会资源文件包”中的”TAS议程样本”。Priortothesession，theagendashouldbecirculatedtotheteammembers.Pleasereferto“TASSampleAgenda”inthe“TeamAdvisorySessionResourcePack.”·需要安排后勤事宜----请参见”TAS准备清单”。Logisticsneedtobearranged–pleaserefertothe“TASChecklist.”·TAS可以录音。这样可以使企业所有人在会后收听会议情况。我们的经验表明，录音并完美DOC格式整理 专业资料分享不影响员工参与的程度。TheTAScanbeaudiotaped.Thisallowsthebusinessownerstolistentothesessionafterwards.Ourexperienceisthataudiotapingthesessionsdoesnotaffectthelevelofparticipation.·可以将员工的反馈集中控制在某个范围的问题中，但是，会议的目的是发现那些他们真正喜欢和那些他们希望企业改进的地方(包括，如何改进的看法)。员工主要要进行自己对企业的SWOY分析，并提出建议。Teamfeedbackcanbesortonarangeofissuesbuttheaimistofindoutthosethingsaboutyourbusinessthattheyreallylikeandthoseareaswheretheywouldliketoseechanges(includingwhatthosechangeswouldbe).TheteammembersinessenceconducttheirownSWOTanalysisandrecommendationsforthebusiness完美DOC格式整理 专业资料分享4.3进行”优质服务----争创第一”客户服务培训Undertake“ExceptionalService–LeadingthePack”customerservicetraining.·这种培训的目的是使员工思考他们如何来提供”优质服务”。培训大约进行3—4小时。这种培训很具激励性，将产生被授权的，有活力的员工Theobjectiveoftheworkshopistogetteammembersthinkingaboutwaysinwhichtheycanprovide“exceptionalservice.”Thesessiontakesapproximately3-4hours.Theworkshopismotivationalandwillresultinempowered，energisedteammembers.·要正式邀请每一位员工---参见你的培训资源包中的“争创第一”培训邀请函。Formallyinviteeachteammember–refertothe“InvitationtoLeadingThePack”inyourtrainingresourcepack.·安排地点(尽量使用中立性场所)和准备餐饮(上下茶)。Arrangevenue(trytouseaneutralvenue)andrefreshments(morningorafternoontea).·设施---白板，白板笔，电脑(作PowerPoint演示之用)，纸，笔，投影仪。请参见你的培训资源包中的“培训准备清单”。Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations，paper，pens，projector.Pleaserefertothe“SeminarChecklist”includedinyourtrainingresourcepack.·在培训中，将通过演示来为员工提供指导。完美DOC格式整理 专业资料分享培训议题包括优质服务，独特卖点，承诺和态度。Duringthesessionsteammemberswillbeguidedthroughthepresentation.Topicscoveredincludeexceptionalservice，uniquesellingpropositions，guarantees，andattitude.·本培训旨在培训为本项目中稍后会建立的员工服务标准和主要业绩指标制定一个激励的基础。Thetrainingisdesignedtobea“teaser”andformsthestimulationbasisforthedevelopmentofTeamServiceStandardsandKeyPerformanceIndicatorslaterintheprogram.完美DOC格式整理 专业资料分享4.4进行领导/经理的员工授权培训UndertakeLeader/Managertrainingonteamempowerment·企业所有者和领导人需要了解自己的领导风格及其这些风格对企业和员工的影响，这是很重要的。Itisimportantthattheownersandleadersofthebusinessgainanunderstandingoftheirownleadershipstylesandhowthisimpactsontheirbusinessandteammembers.·这一步旨在帮助企业所有者和经理用自我评估练习的方法审视自己的管理风格。Thepurposeofthisstepistoassisttheownersandmanagerstoexaminetheirownstylesusingself-evaluationexercises.·所有的企业领导人和经理都应当完成X理论/Y理论的练习----参见“领导者/管理层态度回顾和行动计划”。AllbusinessleadersandmanagersshouldcompletetheTheoryX/TheoryYexercise–referto“Leader/ManagementAttitudesReviewandActionPlan”·重温”一分钟经理”的原则---一分钟目标，赞扬和惩戒。建议企业所有者阅读“一分钟经理”和“高效行政管理者的技能”。Reviewoftheprinciplesofthe“OneMinuteManager”–one-minutegoals，praisingandreprimands.Allownersofthebusinessmustread“TheOneMinuteManager”and“SkillsofanEffectiveAdministrator”·当领导人和经理完成了X理论/Y理论的练习后，对所提出的结论进行讨论，特别是在”懒惰的约翰”完美DOC格式整理 专业资料分享方面的结论。OncetheleadersandmanagershavecompletedtheTheoryX/TheoryYexercisediscusstheirconclusions，particularlyinrespectofthe“LazyJohn”exercise.·每位经理/领导人都必须就如何改变自己的管理风格制定一个行动计划。请参见“领导人/管理层态度回顾和行动计划”。Eachmanager/leadermustdevelopanActionPlanforthethingstheyaregoingtochangeabouttheirmanagement.Pleasereferto“Leader/ManagementAttitudesReviewandActionPlan”·作为行动计划的一个部分，每位经理/领导人应当找出他们希望得到培训的三个领域。Aspartoftheiractionplaneachmanager/leadershouldidentify3areasinwhichtheywishtoundertaketraining.完美DOC格式整理 专业资料分享4.5评估企业的招聘和培训战略EvaluatetheRecruitmentandTrainingStrategyofthebusiness·企业的招聘和培训战略要与企业宗旨，远景和目标相一致，这是非常重要的。Itiscriticalthattherecruitmentandtrainingstrategyofthebusinessisalignedtothebusinessmission，visionandobjectives.·首先，你需要让企业老板完成招聘诊断，然后与他们一起制定招聘战略行动计划。请参见“招聘战略诊断”和”我的招聘战略行动计划。”FirstyouwillneedthebusinessownerstodotheRecruitmentAuditandthentogetherdevelopaRecruitmentStrategyActionPlan.Pleasereferto“RecruitmentStrategyAudit”and“MyRecruitmentStrategyActionPlan.”·有些关于招聘的文章，你应该让企业所有者们阅读----参见“招聘文章选编”。Theseareaselectionofarticlesonrecruitmentthatyoushouldgettheownersofthebusinesstoread–pleasereferto“SelectedRecruitmentArticles.”·企业所有者制定出招聘战略行动计划后，这些政策和程序需要立即在企业中实施。“招聘工具箱”提供了一批包括面试，录用通知和入职培训准备清单在内的模本。OncethebusinessownershavedevelopedtheRecruitmentStrategyActionPlanpoliciesandproceduresneedtobeimplementedintothebusiness.“RecruitmentToolbox”providesaselectionoftemplatesincludinginterviewing，offerofemploymentandinductionchecklists.完美DOC格式整理 专业资料分享·其次，企业必须进行培训战略诊断和制定培训行动计划。请参见“培训战略诊断”和”培训行动计划”。还有一些关于培训重要性的文章，请让企业所有者阅读---见”培训文章选编”。Secondly，thebusinessmustundertakeaTrainingStrategyAuditanddevelopaTrainingActionPlan.Pleasereferto“TrainingStrategyAudit”and“TheTrainingActionPlan.”Thereisalsoaselectionofarticlesontheimportanceoftraining.Pleasegetthebusinessownerstoreadthese–referto“SelectedTrainingArticles.”·已完成的SNAQ中的人力资源战略部分会有助于这部分计划的实施。ThecompletedHumanResourceStrategysectionoftheSNAQwillbeofassistanceduringthismodule.完美DOC格式整理 专业资料分享4.6执行与企业远景、宗旨相一致的员工绩效管理与奖励制度ToimplementateamperformancemanagementandrewardssystemthatsupportstheVisionandMission·将员工绩效管理和奖励制度与企业的远景与宗旨相结合，是十分必要的。Itiscriticalthattheteamperformancemanagementandrewardssystemofthebusinessisalignedtothebusinessmission,visionandobjectives.·首先，需要企业所有人完成“绩效管理诊断”，然后完成“绩效管理行动计划”。请参照“绩效管理诊断”与“绩效管理行动计划”。Firstyouwillneedthebusinessownerstodothe“PerformanceManagementAudit”andthentogetherdevelopa“PerformanceManagementActionPlan.”Pleasereferto“PerformanceManagementAudit”and“MyPerformanceManagementActionPlan.”·我们准备有一些与绩效管理有关的文章，你需要将其提供给企业所有人阅读－请参见“绩效管理文章选读”。Theseareaselectionofarticlesonperformancemanagementthatyoushouldgettheownersofthebusinesstoread–pleasereferto“SelectedPerformanceManagementArticles.”·当企业所有人制定了绩效管理行动计划政策后，需要在企业内执行该计划。在“绩效管理工具箱”中提供有一些绩效评估与职位描述的相关模板。OncethebusinessownershavedevelopedthePerformanceManagementActionPlanpoliciesandproceduresneedtobeimplementedintothebusiness.“PerformanceManagementToolbox”providesaselectionoftemplatesincludingperformanceappraisalsandrole完美DOC格式整理 专业资料分享descriptions.·其次，企业必须进行“奖励制度诊断”，并制定出“奖励制度行动计划”。请参见“奖励制度诊断”，与“奖励制度行动计划”。Secondly,thebusinessmustundertakea“RewardsSystemAudit”anddevelopa“RewardsSystemActionPlan.”Pleasereferto“RewardsSystemAudit”and“RewardsSystem”ActionPlan.Thereisalsoaselectionofarticlesonrewardssystems.Pleasegetthebusinessownerstoreadthese–referto“SelectedRewardsSystemArticles.”完美DOC格式整理 专业资料分享4.7实行员工冠军和开心体系ImplementTeamChampionandHappinesssystem·团队冠军和欢乐制度是用来强化到目前为止所学的东西.它通过褒扬员工的努力来支持一种积极活跃的文化。它是一种增强团队建设的工具。Theteamchampionandhappinesssystemisdesignedtoreinforceeverythingthathasbeenlearnt.Itsupportsthepositivevibrantcultureofthebusinesswhileacknowledgingtheeffortsofteammembers.Itisamotivationalteam-buildingtool.·我们建议你定期地采用”员工冠军和快乐”体系对员工进行问卷调查。这一体系包括:Werecommendthatyouregularlysurveyteammembersusingthe“TeamChampionandHappiness”systemprovided.Thesystemcomprisesof:Ü问卷调查;Surveys;Ü分析工具;Analysistool;andÜ反馈体系.Feedbacksystem.·我们建议你每两周实施一次员工冠军和快乐体系.WerecommendthatyouimplementtheTeamChampionandHappinesssystemonafortnightlybasis.·你应当把员工召集在一起,正式宣布员工”冠军”。有些企业还发给冠军团队吉祥物，由他们保持到下一个冠军的产生。还可以给冠军发一份小礼物，作为你对他们努力的赞赏，例如电影票。YoushouldformallyacknowledgetheTeam完美DOC格式整理 专业资料分享Championbybringingtogetherteammembersforthe“Champion”announcement.SomebusinesseshavealsoimplementedateammascotthatisgiventotheTeamChampionuntilthenextchampionisappointed.YoumayalsowanttogivetheTeamChampionasmallgiftasatokenofyourappreciationfortheireffortse.g.movietickets·这一体系是一个极好的团队激励工具。它也为管理层提供了关于团队忠诚度的重要信息----请参见“员工冠军和快乐体系”。Thesystemisagreatteammotivationtool.Italsoprovidesthemanagementteamwithvitalinformationonteammorale–pleasereferto“TeamChampionandHappinessSystem.”完美DOC格式整理 专业资料分享4.8在企业里实施创新和反馈与持续改善计划Implementaninnovationandcontinuousimprovementprogramintothebusiness·能够长期取得成功的企业是那些善于获取和实施员工所作出的创新的企业。它们是一些在每件事情上都寻求反馈与持续改善的企业。Themostsuccessfullong-termbusinessesaretheonesthatcaptureandimplementtheinnovationsoftheirteammembers.Theyaretheorganisationsthatseekcontinuousimprovementineverythingthattheydo.·在项目的这个阶段,需要企业所有者在企业里实施一种能获取员工创新的制度，一种将不断改进成为企业文化核心部分的制度.Duringthisstageoftheprogramyouwillbeaskingtheownersofthebusinesstoimplementasystemintotheirbusinesstocapturetheirteammemberinnovationsandmakingcontinuousimprovementacorepartoftheirbusinessculture.·实现这一目标的一个方法是在企业的每个职能领域实行“美妙创意期刊”。鼓励员工们在该杂志上发表他们的想法。每个月，由一位高级经理审阅该杂志，决定哪些主意可以在企业里采用。Onewaytoachievethisistoimplementan“IdeasJournal”intoeachfunctionalareaofthebusiness.TeamMembersareencouragedtowritetheirideasinthejournal.EverymonthaSeniorManagerreviewsthejournalanddecideswhichideasshouldbeimplementedintothebusiness.·当员工的观点被采纳时,他们应当给予奖励和公布。奖励并不一定需要很贵的东西。Whenanideaisimplementedtheteammembersshouldberewardedandrecognised.Thereward完美DOC格式整理 专业资料分享doesnothavetobeofsignificantmonetaryvalue.·我们提供了一份PowerPoint演示稿，你应当将其介绍给企业所有者－“在企业内实行创意计划“。企业所有者在看完演示之后,应当在企业里实行“美妙创意期刊”的做法。WehaveprovidedaPowerPointpresentationthatyoushouldpresenttothebusinessowners–“ImplementingAnIdeasProgramIntoYourBusiness”Oncetheownershavebeenthroughthepresentationtheyshouldimplement“AGreatIdeasJournal”intotheirbusiness.完美DOC格式整理 专业资料分享模块五:市场营销战略计划Module5:StrategicMarketingPlan概述Overview市场营销战略计划应当以寻求扩大企业现有市场机会为目标;明确和评估可以推向市场的新产品和服务;评估企业现有的增加销售的能力;找出新的市场机会;探讨并制定进入新市场或扩展现有市场的战略，并制定计划来执行和控制未来的市场活动。TheStrategicMarketingPlanshouldaimtoidentifyopportunitiesforthebusinesstoexpandtheirexistingmarkets;identifyandevaluatenewproductsandservicesthatcouldbeintroducedintothemarket;assessthebusiness’existingcapabilitytoincreasesales;identifynewmarketopportunities;exploreanddevelopstrategiesforeitherenteringnewmarketsorexpandingtheexistingmarketsandpresentaplanfortheimplementationandcontroloffuturemarketingactivities.市场营销战略计划所需的某些信息可以在战略需求分析问卷(在模块一----“了解你的企业”里用过)中找到。SomeoftheinformationrequiredfortheStrategicMarketingPlanwillbefoundintheStrategicNeedsAnalysisquestionnaire(usedinModule1–UnderstandingWhatBusinessYouAreIn).完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下列清单详细列举了模块五----“市场营销战略计划”的主要学习目标的内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule5–StrategicMarketingPlan:·将现有客户按市场和等级分类;Categorisecurrentclientsintomarketsandclassifications;·确定“A”类客户和未来客户选择标准;Determine“A”classclientsandthefutureclientselectioncriteria;·重新评估产品和服务种类，分析它们如何满足市场需求的方式;Reviewproductandservicelinesandanalysethewayinwhichtheyassimilatetotheneedsofthemarket;·正式确定价格定位和战略;Toformalisethepricingpositioningandstrategy;·就如何将承诺融入到销售程序中去，展开头脑风暴;Tobrainstormtheuseofaguaranteesaspartofthesalesprocess;·重新评估现行市场战略的有效性，制定行动计划来执行市场战略;Toreviewtheeffectivenessofcurrentmarketingstrategiesanddevelopanactionplanforimpendingmarketingstrategies;·重新评估现行销售战略，提出一个未来市场营销和促销活动的时间表;Toreviewthecurrentsalesstrategiesanddevelopamarketingandpromotionalcalendarforfutureevents;and·制定企业市场营销战略计划。TodeveloptheStrategicMarketingPlanforthebusiness.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具可以用来帮助你工作。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示):ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou。TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):·第三次员工会议邀请函InvitationtoTeamMeeting#3·第三次员工会议议程模本3rdTeamMeetingAgendaTemplate·第三次员工会议PowerPoint演示稿3rdTeamMeetingPowerPointPresentation·第三次员工会议准备清单3rdTeamMeetingChecklist·Pareto分析工作手册ParetoAnalysisWorkbook·“我们如何为您提供更好的服务”函“HowWeCanServeYouBetter”Letter·第四次员工会议邀请函InvitationtoTeamMeeting#4·第四次员工会议准备清单4thTeamMeetingChecklist·第四次员工会议议程模本4thTeamMeetingAgendaTemplate·“客户选择标准----我们的”A”类顾客“PowerPoint演示稿“CustomerSelectionCriteria–Our“A”ClassCustomer”PowerPointPresentation完美DOC格式整理 专业资料分享·“我们的客户选择标准”工作手册“OurCustomerSelectionCriteria”Worksheet·SNAQ中的“顾客细分”部分CustomerSegmentation”sectionoftheSNAQ·顾客沟通分析工作表CustomerCommunicationAnalysisWorksheets·利润潜力表格ProfitPossibilitiesSpreadsheet·折扣表DiscountingTables·“承诺的威力”文章“ThePowerofGuarantees”Article·市场营销活动分析MarketingActivityAnalysis·市场营销活动行动计划MarketingActivityActionPlan·市场营销和促销宣传日历MarketingandPromotionalCampaignCalender·市场营销战略计划模本StrategicMarketingPlanTemplate完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块五程序TypicalModule5Program8撰写市场营销战略计划DocumentStrategicMarketingPlan7确定市场开发和促销活动Developmarketingandpromotionalactivities6进行市场开发活动诊断，制定行动计划Undertakemarketingactivityauditanddevelopactionplan5制定正式的定位和定价战略FormalisepositioningandpricingStrategy4将顾客按市场和类别分类Categorisecustomersintomarketsandclass3确定客户选择标准DefineCustomerSelectionCriteria对顾客清单进行帕累托分析UndertakeParetoAnalysisoncustomerbase2完成宗旨，远景和员工服务标准的最后稿ConcludeMission，VisionandTeamServiceStandards1完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted5.1召开员工会议，最后确定企业宗旨、远景和员工服务标准HoldateammeetingtoconcludetheMission，VisionandTeamServiceStandardsofthebusiness·邀请员工参加第三次员工会议。请参见“第三次员工会议邀请函。”Invitetheteammemberstotheir3rdmeeting.Pleasereferto“InvitationtoTeamMeeting#3.”·确认你准备好了会议议程----请参见“第三次员工会议议程”模本。这次会议应包括下列内容:Ensurethatyouhaveanagendaforthemeeting–pleasereferto“3rdTeamMeetingAgenda”Template.Themeetingshouldcoverthefollowing:Ü审阅企业宗旨和远景，并形成一致意见;ReviewandagreementofMissionandVision;Ü再次回顾“优质服务----争创第一”培训的结果;Reviewoftheoutcomesofthe“ExceptionalService–LeadingThePack”workshop(s);Ü回顾员工服务标准，并达成一致看法;ReviewandagreementoftheTeamServiceStandards;andÜ作出下一步计划的大纲。Outlineoftheprogramgoingforward.完美DOC格式整理 专业资料分享·这里已提供出PowerPoint演示稿，“第三次员工会议PowerPoint演示稿。”APowerPointpresentationhasbeenprovided，“3rdTeamMeetingPowerPointPresentation”·最好使会议在一种轻松的环境下进行。我们建议会议在星期五下午举行，并准备一些点心饮料。请参见“第三次员工会议准备清单。”Ideally，thismeetingshouldhaveasocialelementtoit.WesuggestthatitisheldonaFridayafternoonandthatlightrefreshmentsarearranged.Pleasereferto“3rdTeamMeetingChecklist”·这次会议是经营业绩改善项目的一个重要里程碑，应当将其办成一次庆祝活动。企业要向员工作出的贡献表示感谢。ThismeetingmarksanimportantmilestoneintheBusinessPerformanceImprovementProgramandshouldbetreatedasacelebration.Itisessentialthatteammembersarethankedfortheircontributions.完美DOC格式整理 专业资料分享5.2对现有顾客进行帕累托分析，确定哪些客户企业应该放弃ConductParetoAnalysisoncurrentcustomerbaseanddecidewhichclientsyoushouldnolongerserve·你需要与客户一起重温帕累托原则----请参见“帕累托分析工作手册”YouwillneedtoreviewtheParetoPrinciplewiththeclients–pleasereferto“ParetoAnalysisWorkbook”·完成这一练习的方法会因企业类型的不同而有所区别。但是，你应该完成下列步骤----参见“帕累托分析工作手册”:Theapproachtothisexercisewilldifferaccordingtothetypeofbusiness.Howevergenerallyyouwillneedtogothroughthefollowingsteps–referto“ParetoAnalysisWorkbook”:Ü召开员工会议，征求他们对企业应放弃的顾客的看法;Meetwithyourteamandcanvasstheiropinionsonthecustomerstheybelievethebusinessshouldnolongerserve;Ü确定你的顾客类别---从“A”到“D”，按此对现有客户进行分类;Defineyourcustomercategories–“A”to“D”andcategoriseyourcustomers;Ü按照客户为企业带来的收益，对其进行分析。把“帕累托原则”应用到客户收益分析中，你应当发现“D”类顾客的共有特点;Analyseyourclientsaccordingtotherevenuetheygenerate.Applyingthe“ParetoPrinciple”totheclientrevenueanalysisandyoushouldbegintoseea完美DOC格式整理 专业资料分享patternemergingforthe“D”classcustomers;Ü通过完成“客户平均利润”来确认你的结论;Confirmyourconclusionsbyundertakinga“profitpercustomer”analysis;Ü确认你认为应当放弃的顾客，并考虑这样做的后果;Identifythosecustomersyoubelieveshouldgoandthinkthroughtheconsequences;Ü向“D”类顾客发送“我们如何为您提供更好的服务”函。Sendthe“HowWeCanServeYouBetter”Lettertothe“D”classcustomers.·如需要更多的信息，请参见“帕累托分析工作手册”。Pleaserefertothe“ParetoAnalysisWorkbook”forfurtherinformation完美DOC格式整理 专业资料分享5.3确定“A’类顾客和未来顾客选择标准Definethe“A”classcustomerandthefuturecustomerselectioncriteria·现在你需要让企业正式确定其顾客选择标准，并将这些标准溶入到企业的系统中。Nowyouneedtogetthebusinesstoformaliseits’customerselectioncriteriaandintegratethecriteriaintothesystemsofthebusiness.·我们建议让员工参与这个过程。Wesuggestthatyouinvolvetheteaminthisprocess.·安排一次员工会议—请参见“第四次员工会议邀请。”Arrangeateammeeting–pleasereferto“InvitationtoTeamMeeting#4.”·会议应开2个小时。请参见“第四次员工会议准备清单。”Youshouldallow2hoursforthemeeting.Pleasereferto“4thTeamMeetingChecklist”·确认你准备了这次会议的议程---请参见“第四次员工会议议程”模本。Ensurethatyouhaveanagendaforthemeeting–pleasereferto“4thTeamMeetingAgenda”Template.·将这次会议办成一个头脑风暴会。这里为你提供了PowerPoint演示稿---请参见“顾客选择标准—我们的”A’类顾客”PowerPoint演示稿。Themeetingshouldbefacilitatedasabrainstormingsession.APowerPointpresentationhasbeenprovidedtoassistyou–完美DOC格式整理 专业资料分享pleasereferto“CustomerSelectionCriteria–Our“A”ClassCustomer”PowerPointPresentation.·你还需要给每一位与会者一份“我们的顾客选择标准”工作手册。Youwillalsoneedtogiveeachparticipant“OurCustomerSelectionCriteria”Worksheet.·一旦选择标准确定后，你需要与员工一起头脑风暴，找出将这些标准溶入到相关制度---如销售程序---的办法。将这些标准纳入到企业体系中是非常重要的。Oncetheselectioncriteriahavebeenestablishedyouwillneedtobrainstormwiththeteamtoestablishhowtheselectioncriteriacanbeintegratedintotheapplicablebusinesssystemssuchasthesalesprocess.Itisessentialtobuildthecriteriaintothebusinesssystems.完美DOC格式整理 专业资料分享5.4将顾客按照市场归类，然后再(按顾客选择标准)按等级进行分类Categoriseallcustomersintomarketsandthenclassification(accordingtoclientselectioncriteria)·这个步骤是要确定目标顾客，再以此为基础确定企业的目标市场;Thisstepisaboutdefiningthetargetcustomersegmentssothatthebusinesscanprofileyourtargetmarket.·目标市场的确定可以使企业根据其来量身定做市场活动，从而提高其市场营销，促销和综合宣传的有效性.Profilingthetargetmarketwillallowthebusinesstotailorits’marketingactivitiesandthereforeincreasetheeffectivenessofits’marketing，promotionsandgeneralcommunication.·为了真正了解顾客，企业需要明确其目标市场的人口分布和心理构成。SNAQ的”顾客分割”部分已提供了一些这方面的信息。Inordertotrulyunderstandits’customersthebusinesswillneedtodefinethedemographicsandpsychographicsoftheirtargetmarket.Someofthisinformationwillalreadyhavebeenestablishedinthe“CustomerSegmentation”sectionoftheSNAQ.·参照SNAQ，明确是否还需要更多的信息。如果需要，则要求企业所有者组织调研。RefertotheSNAQandestablishwhetherfurtherinformationisrequired.Ifitisallocateresearchactivitiestothebusinessowners.·当你认为企业准确地将顾客分类后，需要找到与这些顾客进行接触的最佳途径。这样做，可以使企业选择最佳的宣传渠道和媒体。Onceyouaresatisfiedthatthebusinesshas完美DOC格式整理 专业资料分享accuratelyprofiledits’customergroupstheywillneedtoestablishthebestwaytoreachthesecustomergroups.Thiswillenablethemtoidentifysuitablecommunicationchannelsandmediums.·宣传渠道应当建立在每类顾客的习惯、喜好和厌恶的基础之上，例如，有些顾客一定会浏览某些杂志和期刊，而有些则肯定不会。通过确认被选中的顾客的”习惯”，你可以更加准确地有针对性地展开宣传。参见“顾客宣传分析工作手册”。Communicationchannelsshouldbebasedonthehabits，likesanddislikesofeachsegmente.g.somesegmentswillreadcertainmagazinesandjournalswhileotherswillnot.Byestablishingthe“habits”oftheselectedcustomersyoucanmoreaccuratelytargetyourcommunications.Referto“CustomerCommunicationAnalysisWorksheets.”完美DOC格式整理 专业资料分享5.5正式确定定位和定价战略Formalisethepositioningandpricingstrategy·这部分计划需要企业正式确定其定位和定价战略。ThisModulerequiresthebusinesstoformalisethepositioningandpricingstrategyofthebusiness.·定位战略已经在本项目的前面部分明确了(请参见模块三第四步：确定你的竞争地位(战略))。但是，我们现在要确保已采取的定价战略与这一定位战略相一致。Thepositioningstrategywillalreadyhavebeendefinedearlierintheprogram(pleasereferbacktoModule3.4:Determineyourcompetitiveposition(strategy)withinthosesegments).Howevernowwemustensurethattheadoptedpricingstrategyisalignedtothispositioningstrategy.·要对企业所有者进行减价影响的培训。为此，我们建议你使用“利润潜力表格”软件和”折扣表”。这两份材料都已提供给你了。Thebusinessownerswillneedtobeeducatedontheimpactofdiscounting.Inordertodothiswesuggestyouusethe“ProfitPossibilitiesSpreadsheet”softwareandthe“DiscountingTables.”Bothoftheseresourceshavebeensupplied.·在可能的情况下，应当鼓励企业所有者实行提价。提价对盈利性和企业价值的影响可以通过“利润潜力表格”得到显示。Wherepossiblethebusinessownersshouldbeencouragedtoimplementapriceincrease.Theimpactofthispriceincreaseontheprofitabilityandvalueofthebusinessshouldbedemonstratedusingthe“ProfitPossibilities完美DOC格式整理 专业资料分享Spreadsheet.”·企业还必须考虑采取承诺政策。这一战略在有效地消除”顾客”的购买风险方面非常有力。企业所有者应当阅读一下“承诺的威力”一文。Thebusinessmustalsoconsidertheintroductionofaguarantee.Thisstrategyisverypowerfulwhenitisusedtoeffectivelyremovetheriskofthepurchase(forthecustomer).Thebusinessownersshouldread“ThePowerofGuarantees”Article.·与企业所有者一起展开头脑风暴，找出一种有效的承诺方式。参照CAS报告和顾客调查问卷的反馈来明确顾客所认为的”风险”。Brainstormwiththebusinessownerstoestablishapowerfulguarantee.ReferbacktotheCASReportandcustomersurveyfeedbacktoidentify“theperceivedrisks”fromthecustomer’perspective.完美DOC格式整理 专业资料分享5.6进行市场营销活动诊断和制定一个行动计划Undertakemarketingactivityauditanddevelopanactionplan·这个步骤的目的是重新审视企业现有市场营销活动的有效性。Thepurposeofthisstepistoreviewtheeffectivenessofthecurrentmarketingactivitiesbeingundertakenbythebusiness.·让企业所有者完成”市场营销活动分析”。这可以使你了解企业现有市场营销活动的水平。这里还提供了“市场营销活动”行动计划。Asktheownerstocompletethe“MarketingActivityAnalysis.”Thiswillgiveyousomeindicationofthelevelofsophisticationofthebusiness’currentmarketingactivity.A“MarketingActivity”ActionPlanhasalsobeenprovided.·要求企业所有者向你提供他们认为能够合理解释企业现有市场营销活动的信息(或者是相反的信息)。关键是要衡量市场营销活动的效果(而且通常是相对容易的!)Askthebusinessownerstoprovideyouwithanyinformationtheyhavethatwouldjustify(orotherwise)theircurrentmarketingactivities。Measuringresultsiscriticalformarketingactivities(andgenerallyrelativelyeasy!)。·你需要明确现有的市场营销活动是否与企业的未来战略相一致。Youwillneedtoestablishwhetherthecurrentmarketingactivitiesareappropriateforthefuturestrategy.·比较市场营销活动，完成“顾客沟通分析练习表”(模块五的第四步)。这些沟通渠道依然适用吗?Comparethemarketingactivitiestothe完美DOC格式整理 专业资料分享completed“CustomerCommunicationAnalysisWorksheets”(fromModule5.4).Arethecommunicationchannelsstillappropriate?·审视性地评估现有市场营销活动(在此过程中充分考虑你到目前为止所获得的一切有关顾客，产品和竞争对手的信息)。Criticallyevaluatethecurrentmarketingactivities(drawinguponalltheknowledgeaboutcustomers，products，competitorsetcthatyouhavegainedsofarduringtheprogram).·重新审视“市场营销行动计划”。Reviewthe“MarketingActionPlan.””完美DOC格式整理 专业资料分享5.7确定一系列旨在使企业成长的市场营销和促销活动Developalistofmarketingandpromotionalactivitiesdesignedtogrowyourbusiness·审视三个以销售为基础的战略以增加销售量;吸引更多的顾客(“A”类顾客);增加平均销售额，增加与客户的交易次数Reviewthe3salesbasedstrategiesforincreasingsales;attractingmorecustomers(“A”class);increasingtheaveragesalesvalueandgettingyourcustomerstocomebacktoyoumorefrequently(increasingthenumberofsalesperannumtothatcustomer)·需要起草一份市场营销和促销日历。请参见“市场营销和促销宣传日历。”AMarketingandPromotionalCalendarneedstobedrawnup.Pleasereferto“MarketingandPromotionalCampaignCalendar.”·每项活动的目的都需明确。这是非常重要的，因为，如果没有明确的目标，你就不可能知道是否实现了目标。例如，做报纸广告的目标可能是产生200个销售咨询电话。Foreachactivity，thepurposemustbedefined.Thisiscriticallyimportantsinceunlessyouestablishcleargoalsyouwillneverknowifyouhaveachievedyourobjectives.Forexample，agoalforanewspaperadvertisementmaybetogenerate200inboundsalescalls.·对每项活动都要进行衡量---切记，你只要能衡量，就能控制和管理!衡量每项活动的有效性可以使企业改进市场营销活动，并最终从花费的每一个铜板中得到更大的价值。用于衡量报纸广告的例子(或KPI)可以是广告刊登后五天里出现的销售咨询数量。通过把KPI与市场营销目标联系起来，你就可以衡量这一活动的有效性。Eachactivitymustbemeasured–remember，完美DOC格式整理 专业资料分享whatyoucanmeasureyoucanmanage!Measuringtheeffectivenessofeachactivitywillenablethebusinesstorefinemarketingactivitiesandultimatelygetmorevalueforeachdollarspent.Anexampleofameasurement(orKPI)foranewspaperadvertisementcouldbethenumberofinboundsalescallsinthe5daysfollowingtheadvertisement.ByhavingKPIsrelatedtoyourmarketinggoalsyouareabletomeasuretheeffectivenessoftheactivity.·通过制定日程可以对行业的周期趋势进行更多的监控。IndevelopingtheCalendarattentionshouldbegiventoanyindustrycyclicaltrends.完美DOC格式整理 专业资料分享5.8开始撰写市场营销战略计划StartdocumentingtheStrategicMarketingPlan·企业现在可以开始撰写正式的市场营销战略计划。ThebusinessisnowreadytostartdocumentingtheirformalStrategicMarketingPlan.·市场营销战略计划应当制定出企业今后2—3年的目标和实现这些目标的方法。TheStrategicMarketingPlanshouldsetouttheobjectivesandwaysinwhichthebusinesswillachieveits’objectivesforthenext2-3years.·“市场营销战略计划模本”已提供----请参见“市场营销战略计划”模本。“AStrategicMarketingPlanTemplate”hasbeenprovided-pleasereferto“StrategicMarketingPlan”Template.·市场营销计划应当包括企业的下列主要领域:TheMarketingPlanshouldcoverthefollowingprimaryareasofthebusiness:Ü前言---企业概述;Introduction–BusinessOverview;Ü产品和服务;ProductsandServices;Ü市场分析和评估;MarketAnalysisandEvaluation;ÜSWOT分析;SWOTAnalysis;Ü市场评估;MarketEvaluation;完美DOC格式整理 专业资料分享Ü目标市场;TargetMarkets;Ü未来方向—战略发展;FutureDirection–StrategyDevelopment;Ü战略性市场营销战略;TheStrategicMarketingStrategy;Ü业绩衡量;PerformanceMeasurement;andÜ财务预测。FinancialProjections.·市场营销战略计划所需要的大量分析工作已经完成了。请参见完成的SNAQ。AsignificantamountoftheanalysisrequiredfortheStrategicMarketingPlanhasalreadybeencompleted.PleasereferbacktothecompletedSNAQs.完美DOC格式整理 专业资料分享模块六:企业系统化Module6:BusinessIndependence概述Overview本模块的目的是使企业系统化其结果应当包括下列内容:ThepurposeofthisModuleoftheprogramistosystematisethebusiness.Theoutcomesshouldincludethefollowing;·清楚适用的系统化文件(“我们的工作方式”手册);Clearandappropriatesystemsdocumentation(The“ThisIsHowWeDoItHere”manual);·对员工的职责进行改进，使其更清楚明白;Improvedroleclarityforteammembers;·取消无效的工作;Redundancyofwastedeffort;·有效地权力下放;EffectiveDelegationoftasks;·消除系统瓶颈;Removalofsystembottlenecks;and·使员工的知识产权得到利用和体现。Capturingandmakingtangibletheintellectualpropertyofteammembers.这一部分是项目中非常重要的步骤，并将最终形成一个更具价值的企业。你要确保在这个过程中得到企业所有者和其他主要决策者的全力支持。应该以这样的态度来思考问题:“假如明天我要出售企业或者进行授权专卖，我会需要准备哪些文件?”Thisisaveryimportantintheprogramandultimatelywillresultinamorevaluablebusiness.Youwillneedtoensurethatyougetthefullsupportoftheownersandotherkeydecisionmakerstotheprocess.Theapproachshouldbeapproachedwiththeattitudeof“ifIwasgoingtosellorfranchisemybusinesstomorrow，whatwouldIneedtohavedocumented?”完美DOC格式整理 专业资料分享“管理层有责任向员工阐明，其日常工作将如何有助于实现企业的目标，如果管理层无法解释这一工作的价值，则这份工作应当被取消，员工应当另行安排工作。”DouglasReid施乐公司副总裁摘自“哈佛商业评论”“Managementhasaresponsibilitytoexplaintotheemployeehowtheroutinejobcontributestothebusiness’sobjectives，ifmanagementcannotexplainthevalueofthejob，thenitshouldbeeliminatedandtheemployeereassigned.”DouglasReidVicePresidentXeroxCorpHarvardBusinessReview完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下列清单详细列举了模块六----“企业系统化”的主要学习目标的内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule6–BusinessIndependence:·学习如何通过确认问题的”根源’来解决问题的办法;Tolearnhowtofacilitateproblemresolutionthroughidentifyingthe“root”cause·清楚和适用的系统文件(“我们的工作方式”手册);Clearandappropriatesystemsdocumentation(The“ThisIsHowWeDoItHere”manual);·使员工的职责描述更清楚明白;Improvedroleclarityforteammembers;·取消无效的工作;Redundancyofwastedeffort;·消除系统瓶颈;Removalofsystembottlenecks;·使员工的知识产权得到利用和体现;Capturingandmakingtangibletheintellectualpropertyofteammembers;·员工授权;TeamMemberempowerment;·理解授权的概念和这会如何有助于释放员工的真正潜力;Tounderstandtheconceptofdelegationandhowthiscanhelptounleashthetruepotentialofourteammembers;and·建立一种方式使系统可以不断地得到创造和更新。Toestablishatechniquethatenablessystemstobecontinuallycreatedandupdated.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具可以为你提供帮助。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示):ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):·质量循环主持人培训文件包(包括邀请信，与会者工作手册，主持人手册，讲座准备清单和PowerPoint演示稿)QualityCircleFacilitatorTrainingPack(includesinvitationletters，participantsworkbook，facilitatorsguide，seminarchecklistandPowerPointpresentation)·质量循环资源文件包(包括员工邀请信，会议报告和行动清单模本，讲座准备清单和”如何进行一次质量循环活动”主持人手册)QualityCircleResourcePack(includesteammemberinvites，minutesandactionlisttemplate，seminarchecklistand“HowToRunAQualityCircle”FacilitatorGuide”)·员工会议(企业系统化)邀请函模本InvitationtoTeamMeeting(BusinessIndependence)Template·“我们的工作方式”PowerPoint演示稿“TheWayWeDoItHere”PowerPointPresentation·“我们的工作方式”工作手册TheWayWeDoItHere”Workbook·系统化案例研究SystemisationCaseStudy·系统流程样本SystemsFlowchartExample·授权会议议程DelegationMeetingAgenda完美DOC格式整理 专业资料分享·授权会议准备清单DelegationMeetingChecklist·我的授权行动计划MyDelegationActionList·授权会议反馈表DelegationMeetingFeedbackForm·系统程序模本SystemsProcedureTemplate完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块六程序TypicalModule6Program制定”我们的工作方式”Developing“TheWayWeDoItHere”8通过员工会议审视系统化的进展Reviewsystematisationprogressthroughateammeeting7与企业主一起召开授权会议HoldDelegationMeetingwiththebusinessowners6员工审视自己的系统以找出改进的方面Teammembersreviewtheirownsystemstoidentifyimprovements5召开员工会议，解释系统化的优越性Holdteammeetingtoexplainsystematisationbenefits4审视现有的制度，手册和程序Reviewexistingsystems，manualsandprocedures3在企业建立质量循环EstablishQualityCirclesthroughoutthebusiness2进行质量循环主持人培训UndertakeQualityCircleFacilitatorTraining1完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted6.1进行质量循环主持人培训UndertakeQualityCircleFacilitatorTraining·经挑选的高级员工应该参加质量循环主持人培训。质量循环是确认和解决复杂问题的一种工具。在BPIP的这部分模块中，企业所有者应在企业内全面实施质量循环措施，以促进系统化进程。SelectedseniorteammembersshouldundertakeQualityCircleFacilitatortraining.QualityCirclesareatoolforidentifyingandsolvingcomplexproblems.DuringthismoduleoftheBPIPtheownersofthebusinesswillbeimplementingQualityCirclesthroughouttheirbusinessinordertoassistthesystemisationprocess.·经确认的质量循环主持人应当被邀请来参加一次3个小时的培训。要以寄发邀请函的方式邀请这些员工。请参见“质量循环主持人培训邀请函”。安排好地点和点心饮料。IdentifiedpotentialQualityCirclefacilitatorsshouldbeinvitedtoa3-hourtrainingsession。Invitetheteammembersviaaletter.Pleasereferto“QualityCircleFacilitatorTrainingInvitation.”Arrangeavenueandtherefreshments.·设施---白板，白板笔，电脑(供PowerPoint演示之用)，纸，笔，投影仪。请参见“质量循环主持人培训会议准备清单。”Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleasereferto“Quality完美DOC格式整理 专业资料分享CircleFacilitatorTrainingSessionChecklist”·培训应该是愉快和有激励性的。我们已提供了包含下列内容的”质量循环主持人培训文件包”:Thetrainingsessionshouldbefunandmotivating.Wehaveprovideda“QualityCircleFacilitatorTrainingPack”thatcontains;Ü培训邀请函;Workshopinvites;Ü与会者工作手册;ParticipantsWorkbook;Ü主持人手册;FacilitatorsGuide;Ü培训准备清单;SeminarChecklist;Ü培训反馈表;SeminarFeedbackForms;andÜPowerPoint演示稿。PowerPointPresentation.完美DOC格式整理 专业资料分享6.2在企业内全面推行质量循环EstablishQualityCirclesthroughoutthebusiness·企业的每个职能部门都应建立质量循环。QualityCirclesshouldbeestablishedwithineachfunctionalareaofthebusiness.·你需要给每个质量循环主持人发一套质量循环资源文件包。每套文件包里有:YouwillneedtoissueQualityCircleResourcePackstoallthefacilitators.Eachresourcepackcontains;Ü员工邀请函;TeamMemberInvites;Ü“怎样实施一个质量循环”主持人手册;“HowToRunAQualityCircle”FacilitatorGuide;andÜ会议记录和行动清单模本。MinutesandActionListTemplate.·应当给员工发出正式邀请函---请参见“质量循环资源文件包”。Formalinvitationsshouldbesenttoteammembers–Pleasereferto“QualityCircleResourcePack”·质量循环会议旨在为员工解决运行中的问题。这就需要有程序具备以下的功能:ThepurposeoftheQualityCirclesessionisforteammemberstosolveoperationalproblems.Thisrequiresaprocesswhereby;Ü通过头脑风暴来找出问题，并列出问题解决的先后次序;Problemsarebrainstormedand完美DOC格式整理 专业资料分享prioritised;Ü问题的症状得到确认，并列出先后次序;Symptomsareidentifiedandprioritised;Ü通过头脑风暴找出可能的问题根源，并列出先后次序;Possiblecausesarebrainstormedandprioritised;andÜ通过头脑风暴找出解决方案。Possiblesolutionsarebrainstormed.·每次会议结束后，主持人都应该向咨询顾问做1小时的会议情况通报。Aftereachsessionthefacilitatorshouldundergoa1-hoursessiondebriefwiththeconsultant.·每次会后两天之内应该把会议记录和行动清单发给每位与会者。有关会议记录和行动清单模本请参见“质量循环资源文件包”。MinutesandActionListsshouldbedistributedtoallparticipantswithin2daysofeachsession.Pleasereferto“QualityCircleResourcePack”fortheminutesandactionlisttemplate.完美DOC格式整理 专业资料分享6.3审视现有系统，手册和程序Reviewexistingsystems，manualsandprocedures·收集企业现有的系统文件，包括操作手册，书面程序文件等。Collectalltheexistingsystemsdocumentationthatthebusinesscurrentlyhasincludingoperationsmanuals，writtenproceduresetc.·审阅这些材料，将观察所得作成注解，例如，你是否能立即发现这些程序中的瓶颈，多余的或无意义的任务，和重复性的工作?Reviewthematerialsandmakenotesregardingyourobservationsofthesystemse.g.canyouimmediatelyidentifyanybottlenecksintheprocesses，redundantorpointlesstasksandduplicationofeffort?·在审阅这些手册时，应考虑以下问题:Asyoureviewthemanualsaskyourselfthefollowingquestions;Ü这些手册清楚明了，并能提供相应的信息吗?Arethemanualsclearandinformative?Ü如果你是新员工，这些手册能准确地告诉你如何工作，从而使你顺利完成工作吗?Ifyouwereanewteammemberwouldthemanualstellyoupreciselyhowtodoyourjobsothatyouaresuccessfuleverytime?Ü他们是否告诉你，为什么要完成这项工作，谁来完成它，什么时候完成，在什么地方完成，它在整个程序中的位置是什么?Dotheytellyouwhythetaskisdone，whoitisdoneby，whenitisdone，whodoesitandwherethetaskisdoneand完美DOC格式整理 专业资料分享wherethetaskfitsintotheoverallprocess?Ü对这项工作，是否制定了相应的KPI?ArethererelevantKPIsidentifiedforthetask?Ü这些手册的表现形式合适吗?是否应该采用更多的图片?----不要忘了，一张图片能代替一千个字的文字说明!Istheformatofthemanualsappropriate?Shouldmorepicturesbeused–rememberapicturecanpainta“1000”words!·记住，在那些显示出”潜在的”瓶颈或问题的地方要做很多注解。Remembertomakelotsofnotesoftheareasthatindicate“potential”bottlenecksorproblems.·你也许会发现，企业根本没有操作手册。如果是这种情况，请切记，你要对整个企业全面考察一遍。Youmayfindthatthebusinesshasnooperationsmanuals.Ifthisisthecase，pleaseensurethatyoudoawalkthroughthebusiness完美DOC格式整理 专业资料分享6.4召开员工会议，解释系统化的好处Holdteammeetingtoexplainthebenefitsofsystematisation·这一会议旨在使员工们了解BPIP的这个阶段的内容，解释他们在这个过程中的参与作用。ThepurposeofthemeetingistoinformteammembersaboutthisstageoftheBPIPandexplaintheirinvolvementintheprocess.·员工们应得到企业老板/总经理的正式邀请函。请参见“(企业系统化)员工会议邀请函模本。”TeammembersshouldbeformallyinvitedtothemeetingbytheOwner/ManagingDirector.Pleasereferto“InvitationtoTeamMeeting(BusinessIndependence)template·应当在会上讲解系统化的好处。请参见“我们的工作方式”PowerPoint演示稿。这份演示稿大致说明了系统化的好处和该项目如何实施。它还包括了一些案例分析，例如麦当劳，Project空调等企业的实例。Atthemeeting，thebenefitsofsystematisationshouldbeexplained.PleaserefertothePowerPointPresentation“TheWayWeDoItHere.”Thispresentationoutlinesthebenefitsofsystematisationandhowtheprojectwillbeundertaken.ItalsoincludessomecasestudyexamplessuchasMcDonaldsandProjectAirConditioning·在会上，要求所有员工列出对他们顺利完成工作至关重要的5个系统。请参见”我们的工作方式工作手册。”Atthemeetingyouwillbeaskingallteammemberstolist5“systems”thatarecriticalfor完美DOC格式整理 专业资料分享successintheirjobs.Pleasereferto“TheWayWeDoItHereWorkbook.”·要注意给员工机会提出关于程序的问题。员工是提供程序创新的信息来源，所以，你得到他们的帮助是非常关键的。Ensurethatyougiveteammemberstheopportunitytoaskquestionsabouttheprocess.Itiscriticalthatyougettheirsupportsincetheywillgenerallybethesourceofinformationthatresultsinprocessinnovations.·安排下一次会议的时间。应该是在第一次会议之后的大约4周左右举行。Schedulethenextmeeting.Itshouldbeheldapproximately4weeksafterthefirstmeeting完美DOC格式整理 专业资料分享6.5员工审视自己的系统，并找出可以改进的地方Teammembersreviewtheirownsystemsandidentifyimprovements·在员工将其系统文字化之前，应当让他们以观察员的身份把这些系统逐一审查一遍，确保这些系统化本身具有可操作性。Beforeteammembersdocumenttheirsystemsitisessentialthattheyperformawalk-throughtheirownsystemswithanobservertoensurethatthesystemitselfworks.·每一位员工都应当请一位同事与他们一起把整个系统审查一次。同事的作用是扮演一个“挑剔者”，即，批判性地评价这个系统。在进行这一审视中，员工应当在保证控制产品质量和客户服务水平的同时，积极地寻找减少工作量的办法。Eachteammembershouldinviteaco-workertowalkthroughthesystemwiththem.Theroleoftheco-workeristobethe“devilsadvocate”i.e.tocriticallyevaluatethesystem.Indoingthewalk-through，teammembersshouldpro-activelyseekwaystoreducetheworkrequiredwhilemaintainingcontrols，productqualityandcustomerservicelevels.·一旦两位员工就正确的系统达成一致，则该系统应(以图解的形式)制成正式文件。这就是系统流程图。我们在这里提供了一份样本。请参见”系统流程图样本。”Oncebothteammembershaveagreedonthecorrectsystemitmustbedocumented(diagrammatically).Thisiscalledasystemsflowchartandwehaveprovidedanexampleforyou.Pleaserefertothe“SystemsFlowchartExample.”·为了帮助员工了解这个过程，请确保让他们在撰写系统之前，阅读我们提供给你的“完美DOC格式整理 专业资料分享系统化案例研究”。Toassistteammemberstounderstandtheprocess，pleaseensurethattheyreadthe“SystemisationCaseStudy”thatwehaveprovidedtoyoupriortodocumentingtheirownsystems.·一旦系统得到一致认可，应当按照“系统程序模本”来撰写。Oncethesystemhasbeenagreeduponitshouldbedocumentedusingthe“SystemsProcedureTemplate.”·同样，员工应该找一位同事批判性地评价他们的系统文件，并逐一审查这些系统。Onceagain，theteammembershoulduseaco-workertocriticallyevaluatetheirdocumentationandagainwalkthroughthesystem.完美DOC格式整理 专业资料分享6.6与企业所有者一起召开“授权”会议Holda“delegation”meetingwiththebusinessowners·在这个阶段，你应该与企业所有者(和部分经理，如果合适的话)开会，探讨把他们的部分责任授权给员工的可能性。Duringthissectionyoushouldholdameetingwiththebusinessowners(andifappropriateselectedmanagers)toexplorepossibilitiesfordelegatingsomeoftheirdutiestoteammembers·授权给员工有很多好处:Delegatingworktoteammembershasmanyadvantages，including:Ü调动员工的积极性;Empoweringteammembers;Ü形成一个接班人计划;Creatingasuccessionplan;andÜ企业所有者和高级管理层可以从”行政管理’的时间里解脱出来，把更多的时间用在企业的战略上.Freeingup“executivetime”sothatthebusinessownersandexecutivemanagementteamcanspendmoretimeworking“on”thebusiness·我们为你提供了“会议议程模本”。请确保在会议召开前至少两天把议程发给与会者。会议准备清单也提供了----请参见“授权会议准备清单”。Wehaveprovideda“MeetingAgendaTemplate”foryou.Pleaseensurethatyousendtheagendatoallattendeesatleast2dayspriortothemeeting.Asessionchecklisthasalsobeenprovided–pleasereferto“Delegation完美DOC格式整理 专业资料分享MeetingChecklist”·在会上，要与参会者逐一讨论”我的授权行动清单”。Duringthemeetingyouwillbeworkingthrough“MyDelegationActionList.”withtheattendees·会议的目的是使每一位与会者都制定出自己的授权行动清单。此外，每一位与会者在会议结束时要非常清楚如何有效地实行授权程序，从而对自己和员工双方都达到最好效果。Thepurposeofthemeetingshouldbetodevelopadelegationactionlistforeachparticipant.Inaddition，eachparticipantshouldleavewithagoodunderstandingofhowtoeffectivelygoaboutthedelegationprocessinordertomaximisethebenefitstoboththemselvesandtheirteammembers.·这里提供了“授权会议反馈表”。“DelegationMeetingFeedbackForms”arealsoprovided完美DOC格式整理 专业资料分享6.7评价系统化进程Reviewsystematisationprogress·到此时，“系统化项目”应该已经完成了大部份工作。因此，现在可以召开另一次员工会议来评价项目的进展。Bythistimealotofworkwillhavebeenundertakenonthe“systematisationproject.”Itisnowtimetoholdanotherteammeetingtoreviewprogress.·这次会议旨在评价员工在完成其系统的文件化方面的进展。这应该是一次非正式的会议，因此，不需要准备议程。Thepurposeofthemeetingistoreviewtheprogressthatteammembershavemadeinrespecttodocumentingtheirsystems.Thisshouldbeaveryinformalmeetingandthereforenoagendahasbeenprovided.·会上要给员工提供机会讨论他们在撰写前5个系统时遇到的困难。Themeetingprovidesanopportunityforteammemberstoshareanydifficultiestheyexperiencedindocumentingtheirfirst5systems.·员工参加会议时一定要带上自己的系统文件，这样他们才能与其他员工一起分享他们的成就。这次会议应当开成一次庆祝会，员工们的努力要得到真诚地感谢。Teammembersshouldbeaskedtobringalongtheirsystemsdocumentationsothattheycansharetheirachievementswiththeirfellowteammembers.Themeetingshouldbetreatedasacelebrationanditisimportantthatteammembersaresincerelythankedfortheirefforts.·要准备回答员工在系统化方面的任何问题。完美DOC格式整理 专业资料分享特别是，你可能需要重复解释重要性/价值的分类。Bepreparedtoansweranyquestionsthattheteammembersmayhaveinregardstosystemisation.Inparticularyoumayneedtorevisittheexplanationofthesalience/worthclassifications.·向员工解释，下一步的任务是成立一个项目小组，把他们所有的系统编入”我们的工作方式”手册。Explaintotheteammembersthatthenextstageinvolvesaprojectteampullingtogetheralltheirsystemsintoa“TheWayWeDoItHere”manual.·要求每位员工再完成5个重要的系统，并规定在2—4周的时间内完成。Youwillaskeachteammembertoadd5morecriticalsystemstotheirlistandseta2-4weekdeadlinefortheircompletion完美DOC格式整理 专业资料分享6.8把所有的系统编入”我们的工作方式手册”Bringingitalltogetherin“TheWayWeDoItHereManual”·最后，你需要成立一个项目小组把所有的系统归结在一起。Finally，youwillneedtoappointaprojectteamtopullitalltogether.·这个项目小组负责编写”我们的工作方式”手册。Theprojectteamisresponsibleforcompiling“TheWayWeDoItHere”Manual.·你需要同他们见面并就项目的程序给他们作详细介绍。要确保向他们介绍项目的价值和对企业中每个人的益处。Youwillneedtomeetwiththemandbriefthemontheprocess.Ensurethatyouexplaintothemthevalueoftheprojectandhowitwillbenefiteveryoneintheorganisation.·这个手册要包含员工所提出的系统和程序。我们在《SME实用手册》里提供了操作手册模本，以协助完成这一任务。请参见该手册，并根据企业的情况进行调整和改变。Themanualwillcompriseofthesystemsandprocessesthattheteammembershavebeendeveloping.ToassistintheprocesswehaveprovidedanOperationsManualTemplateintheSMEManual.Pleaserefertothismanualandmakethechangesthatareappropriateforyourbusiness·制定一份完成这个项目的行动计划。该计划应包括:DevelopanActionPlanforcompletingtheproject.Theplanshoulddetail;Ü要采取什么行动;完美DOC格式整理 专业资料分享Whatactionwillbetaken;Ü谁来实施;Bywhom;andÜ什么时候行动。Bywhen.·选择企业的每个职能领域的”手册执行者”。Appoint“ManualChampions”foreachfunctionalareaofthebusiness·最后，选择一个庆祝的日期!企业已经完成了又一个重要的里程碑。Finally，setadatetocelebrate!Thebusinesshasreachedanotherkeymilestone.完美DOC格式整理 专业资料分享模块七:组织结构，知识，环境管理和技术应用战略Module7:OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies概述Overview知识是创造企业价值的极其重要的部分。本项目的这一部分要讨论的是通过体现专有知识而增加企业价值的方法。Knowledgeisanextremelyimportantpartofwhatmakesyourbusinessvaluable.Thispartoftheprogramlooksatwaysinwhichyoucanincreasethevalueofyourbusinessthroughmakingyourproprietaryknowledgetangible.“告诉我我会忘记；给我看我会记住；但如果让我做我会理解“老子公元前500年“Tellme，I’llforget.Showme，Imayremember.ButinvolvemeandI’llunderstand.”LaoTzu500B.C.研究表明，如果你告诉某人某件事情，……两年以后，他们只能记住这件事的7%的内容。如果他们看一个录像，他们能记住15%的内容。但是，如果让他们通过角色表演，经验或模拟操作来作一件事情，则67%的内容能够被记住!这向我们显示了采取基于角色演示和模拟而获得知识的知识战略的重要性。Researchtellusthatifyoutellsomeonesomething….2yearslatertheywillonlyremember7%ofwhatwassaid.Iftheywatchavideothentheywillretain15%oftheinformationBUTifweinvolvethemthroughrole-play，experienceorsimulation67%ofwhatislearntwillberetained!Thisillustratestoustheimportanceofhavingaknowledgestrategythatisbasedonknowledgetransferthroughrole-playandsimulation.完美DOC格式整理 专业资料分享这一模块要考察企业很多不同的领域，根据企业类型的不同，所需要完成的工作也不尽相同。但是，所有的领域都必须包括在内。祝你好运!Thismoduleexaminesmanydifferentareasofthebusinessandtheextenttowhichworkwillneedtobeundertakenisheavilydependentuponthetypeofbusinessyouareworkingwith.Howeverallareasshouldbeexamined.GoodLuck!完美DOC格式整理 专业资料分享主要学习目标KeyLearningObjectives下列清单详细列举了模块七---组织结构，知识，环境管理和技术应用战略的主要学习目标的部分内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule7–OrganisationalStructure，Knowledge，EnvironmentalManagementandTechnologyStrategies:·理解企业的组织结构将如何影响企业文化;Togetanunderstandingofhowtheorganisationalstructureofthebusinessaffectsthebusinessculture;·理解不同的组织结构类型以及各类结构的优劣;Togainanunderstandingofdifferenttypesoforganisationalstructuresincludingtheadvantagesanddisadvantagesofeach;·理解每个员工的角色如何溶入到整个组织;Togainanunderstandingofhoweachteammembersrolefitsintotheorganisation;·理解制定知识战略的重要性;Tounderstandtheimportanceofhavingaknowledgestrategyinplace;·针对企业发展需要的资源，明确并制定出技术行动计划;Toidentifyanddevelopatechnologyactionplanfortheresourcesthatarerequiredmovingforward;·理解环境对企业运行的影响;Tounderstandtheenvironmentalimpactofthebusinessesoperations;and·理解和实行有利于创新和持续改进的系统。Tounderstandandimplementasystemforinnovationandcontinuousimprovement.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具为你提供帮助。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示):ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):·组织结构工作手册OrganisationalStructureWorkbook·组织结构会议议程OrganisationStructureMeetingAgenda·组织结构会议准备清单OrganisationalStructureMeetingChecklist·组织结构会议反馈表OrganisationalStructureMeetingFeedbackForm·我的角色描述和个人表现计划工作手册MyRoleProfileandPersonalPerformancePlanWorkbook·角色描述和个人表现计划会议议程RoleProfileandPersonalPerformancePlanMeetingAgenda·角色描述和个人表现计划会议准备清单RoleProfileandPersonalPerformancePlanMeetingChecklist·角色描述和个人表现计划会议反馈表RoleProfileandPersonalPerformancePlanMeetingFeedbackForm·学习型组织文章选编SelectedArticlesonLearningOrganisations·知识战略会议议程模本KnowledgeStrategyMeetingAgendaTemplate完美DOC格式整理 专业资料分享·知识的价值PowerPoint演示稿TheValueofKnowledgePowerPointPresentation·知识战略模本KnowledgeStrategyTemplate·环境管理诊断EnvironmentalManagementAudit·环境管理文章选编SelectedEnvironmentalArticles·环境行动计划会议议程模本EnvironmentalActionPlanMeetingAgendaTemplate·保护环境PowerPoint演示稿LookingAfterTheEnvironmentPowerPointPresentation·环境管理工作手册EnvironmentalManagementWorkbook·技术诊断TechnologyAudit·技术SWOT和行动计划TechnologySWOTandActionPlan·技术行动计划会议议程模本TechnologyActionPlanMeetingAgendaTemplate完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块七程序TypicalModule7Program8制定技术行动计划DevelopaTechnologyActionPlan7进行技术诊断—找出需要改进之处UndertakeaTechnologyAudit–identifyopportunitiesforimprovement6制定环境管理战略DevelopanEnvironmentalManagementStrategy5评估环境对企业的影响AssesstheEnvironmentalImpactoftheBusinessOperations4实施知识战略mplementaKnowledgeStrategy3了解知识战略的重要性UnderstandtheImportanceofaKnowledgeStrategy确定员工职责描述DeterminetheRoleProfiles2重新审视组织结构ReviewtheOrganisationalStructure1完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted7.1重新审视组织结构Reviewtheorganisationalstructure·实施BPIP其间所进行的工作可能意味着企业过去形成的组织结构已经不能适应或支持企业的目标。因此，现在重新审视组织结构来评估其适用性是非常重要的。TheworkthathasbeendoneduringtheBPIPmaymeanthatthehistoricorganisationalstructureofthebusinessisnolongervalidorsupportiveofthegoalsandobjectivesofthebusiness.Thereforeitisimportantatthispointtoreviewtheorganisationalstructuretoassessits’fit.·为了完成这一任务，你需要与企业所有者一起召开一次会议。企业所有者应当邀请其他管理层成员参加这次会议，因为尽早取得对必须进行的改革的支持是非常重要的。Inordertofacilitateareviewofthestructureyouwillneedtoholdameetingwiththebusinessowners.Thebusinessownersshouldalsoinviteothermembersofthemanagementteamtothemeetingsinceitwillbeimportanttogainsupportearlyforanychangesthatneedtohappen.·这次会议的目的是回顾评价现有组织结构、其它选择方案、评价不同结构的优劣，并最终评估需要对企业现行组织结构进行哪些改革。Thepurposeofthemeetingistoreviewcurrentperceptionsoftheorganisationalstructure，reviewalternatives，andevaluatetheadvantagesanddisadvantagesofdifferentstructuresandfinallyasseswhatchangesneed完美DOC格式整理 专业资料分享tobemadetothecurrentorganisationalstructureofthebusiness.·我们为你提供了一份会议议程样本----请参见“组织结构会议议程”。我们还提供了一份需要由与会者完成的“组织结构工作手册”。WehaveprovidedasampleMeetingAgendaforyou–pleasereferto“OrganisationalStructureMeetingAgenda”.Wehavealsoprovideda“OrganisationalStructureWorkbook”fortheattendeestocompleteduringthismeeting.·对这次会议形成的关于对组织结构进行的改革，应当以积极的方式向所有员工宣布。Anychangestotheorganisationalstructurethatresultfromthismeetingshouldbecommunicatedinapositivemannertoallteammember完美DOC格式整理 专业资料分享7.2确定岗位描述DeterminingRoleProfiles·一旦理想的组织结构确定后，相关的经理们应当回顾评估所有岗位的描述以确定需要进行哪些改革。有些情况下，需要为新产生的岗位准备岗位描述。关于岗位描述，请参见“招聘工具箱”.Oncethepreferredorganisationalstructurehasbeendeterminedtheappropriatemanagersshouldreviewallroleprofilestodeterminewhatchangesneedtobemade.Insomeinstances，roleprofilesfornewlycreatedpositionsmayneedtobeprepared.Pleaserefertothe“RecruitmentToolbox”foraRoleProfiletemplate.·一旦岗位描述评估完成后，企业应当召开一次员工会议。这次会议的目的是向员工通报新的组织结构和改革的原因。此外，所有员工都将得到一份自己的岗位描述，并审查这是否与他们所认为的自己的岗位职责相吻合。OncethereviewoftheroleshasbeenundertakenthebusinessshouldholdaTeammeeting.Thepurposeofthismeetingistosharewithteammemberstheneworganisationalstructureandthereasonsforthechanges.Inaddition，allteammemberswillbeprovidedwithacopyoftheirroleprofileandaskedtoreviewifthisisanaccuratereflectionofhowtheybelievetheirpositionshouldbe.·在会上，所有员工都应得到一份”我的岗位描述和个人表现计划工作手册。”我们还提供了一份“岗位描述会议”议程。Atthemeetingallteammembersshouldbeprovidedwithacopyoftheirroledescriptionand“MyRoleProfileandPersonalPerformancePlanWorkbook.”Wehave完美DOC格式整理 专业资料分享alsoprovideda“RoleProfileMeetingAgenda”Template.·员工应该有2周的时间来完成他们的岗位描述，并加入他们认为相关的技能和KPI。Teammembersshouldbeallowed2weekstocompletetheirroleprofilesandaddanycompetenciesorKPI’sthattheybelievearerelevant.·岗位描述完成后，经理应当审阅并批准所有岗位描述的正式文本。Oncecompleted，themanagersshouldreviewandgiveapprovaltoallfinalisedroleprofiles.完美DOC格式整理 专业资料分享7.3了解知识战略的重要性UnderstandtheimportanceofaKnowledgeStrategy·这一部分旨在了解知识的价值和’知识战略”可能对企业的竞争力和价值带来的影响。ThepurposeofthissectionoftheModuleistounderstandthevalueofknowledgeandtheimpactthata“KnowledgeStrategy”canhaveonthecompetitivenessandvalueofthebusiness.·首先，企业所有者需要了解”信息”和”知识”两者的区别，因为这两者经常会混淆。Firstly，thebusinessownerswillneedtounderstandthedifferencebetween“information”and“knowledge”asthisisoftenconfused!·信息是指“是什么”，而知识是讲”如何是这样”。一般地说，掌握”知识”的是我们人类。与信息相比较，知识更复杂，更有价值，更难以获得!知识是信息+理论+经验(或诀窍)的结果。学习和知识之间有着内在的联系。Whileinformationissaidtobethe”what，”knowledgeisthe“how.”Generallyitisourpeoplethatholdthe“knowledge.”Whencomparedtoinformation，knowledgeismorecomplex，valuableandelusive!Knowledgeistheresultofinformation+theory+experience(orknow-how).Thereexistsanintimatelinkbetweenlearningandknowledge.·在当今日益增强的竞争环境中，企业成为”学习型组织”是非常重要的。请让企业所有者阅读”学习型组织文章选编”，这些文章详细介绍了某些非常成功的企业如何成为了学习型组织。Intodays’increasingcompetitiveenvironmentitiscriticalthatbusinessesbecome“learningorganisations.”Pleaseaskthebusinessownerstoreviewthe“SelectedLearning完美DOC格式整理 专业资料分享OrganisationArticles”thatdetailhowsomeverysuccessfulorganisationshaveadaptedtobecomelearningorganisations.·通过使员工获得知识，可以使企业更有价值。例如，日本的企业利用西方发明的技术，通过认识和将新技术应用在新的未被认识的或未被满足的需求方面，而创造了许多突破性产品。Bycapturingtheknowledgeofourteammemberswecanmakeourbusinessesmorevaluable.Forexample，byrecognisingandexploitingtheimplicationsofnewtechnologiestoaddressnewunrecognisedorunmetneeds，JapanesecompanieshaveproducedmanyproductbreakthroughsusingtechnologythatoriginatedintheWest.完美DOC格式整理 专业资料分享7.4实施知识战略ImplementingaKnowledgeStrategy·现在，企业必须制定和实施自己的知识战略。ThebusinessmustnowdevelopandimplementitsownKnowledgeStrategy.·知识战略应当帮助企业成为一个”学习型组织”。TheKnowledgeStrategyshouldsupportthebusinesstobecomea“learningorganisation”.·为了制定知识战略，你需要召开一次头脑风暴会。每个职能领域的经理都应当被邀请参加。YouwillneedtoholdabrainstormingsessioninordertodeveloptheKnowledgeStrategy.Themanagerofeachfunctionalareashouldbeinvitedtothismeeting.·我们提供了一份这次会议的议程样本---请参见”知识战略会议议程”模本。Wehaveprovidedasampleagendaforthemeeting–pleasereferto“KnowledgeStrategyMeetingAgenda”Template.·会议议程要至少在会议开始前两天发给与会者。Sendtheagendatoallparticipantsatleast2dayspriortothemeeting.·我们为会议提供了一份有助于解释成为”学习型组织”的价值的PowerPoint演示稿---请参见”知识的价值PowerPoint演示稿”。WehaveprovidedaPowerPointpresentationforthemeetingthathelpstoexplainthevalueofbecominga“learningorganisation”–pleasereferto“TheValueofKnowledgePowerPointPresentation.”·这次会议的目的是制定企业的知识战略。为此，完美DOC格式整理 专业资料分享我们提供了一份模本—请参见“知识战略模本”。ThepurposeofthemeetingistodeveloptheKnowledgeStrategyforthebusiness.Wehaveprovidedatemplateforthis–pleaserefertothe“KnowledgeStrategyTemplate.”·该模本详细包含了:Thetemplatedetails;Ü将采取什么行动;Whatactionwillbetaken;Ü谁来实施;Bywhom;Ü什么时候行动;Bywhen;andÜ任命一位改革过程的牵头人Nominatesachampionforthechangeprocess.完美DOC格式整理 专业资料分享7.5评估环境对企业运行的影响Assesstheenvironmentalimpactofbusinessoperations·企业活动对环境的影响日益受到政府，消费者和其它关注公共利益的团体的高度监视。因此，企业采取积极主动的姿态关注环境问题和对环境负责就显得很重要。TheenvironmentalimpactofbusinessactivitiesiscomingunderincreasinglyintensescrutinyfromGovernments，consumersandotherpublicconcernbodies.Itisthereforeimportantthatbusinessesareproactiveintheirapproachtoaddressingenvironmentalissuesandinbeingenvironmentallyresponsible.·为了明确企业生产对环境的影响，企业需要完成”环境管理诊断”---请参见“环境管理诊断。”Inordertoestablishtheimpactthatthebusinesshasontheenvironmentinwhichitoperates，thebusinesswillneedtocompletethe“EnvironmentalManagementAudit”–pleasereferto“EnvironmentalManagementAudit.”·讨论可持续性，污染，臭氧量大幅度减少以及其它环境问题的文章很多。我们为企业所有者选编了一些文章供他们阅读---请参见“环境问题文章选编”。Thereareamultitudeofarticlesdealingwithsustainability，pollution，ozonedepletionandotherenvironmentalissues.Aselectionofarticleshasbeenprovidedforthebusinessownerstoread–pleasereferto“SelectedEnvironmentalArticles.”·下一步，你需要与企业所有者一起开会讨论环境管理战略和确定今后的行动计划。企业所有者在环境管理会议之前要阅读选编里的文章。Inthenextstepyouwillneedtoholdameetingwiththebusinessownersinordertoreviewtheir完美DOC格式整理 专业资料分享environmentalmanagementstrategyandtodetermineanactionplanformovingforward.ThebusinessownerswillneedtoreadtheselectedarticlespriortotheEnvironmentalManagementmeeting.完美DOC格式整理 专业资料分享7.6起草环境行动计划DraftanEnvironmentalActionPlan·为了起草环境行动计划，你需要与企业所有者开会。这次会议的目的是使企业所有者了解合理的环境管理和起草环境行动计划的重要性。我们建议请一些高级员工也参加会议。我们提供了会议的样本议程----“环境行动计划会议议程”模本。InordertodraftanEnvironmentalActionPlanyouwillneedameetingwiththebusinessowners.ThepurposeofthemeetingistoeducatetheownersastotheimportanceofproperenvironmentalmanagementandtodraftanEnvironmentalActionPlan.Werecommendthatyouinvolvesomeseniorteammembersinthisprocess.Wehaveprovidedasampleagenda–“EnvironmentalActionPlanMeetingAgenda”Template.·我们提供了会议的演示稿，以帮助你解释应该考察的环境问题。---请参见“保护环境PowerPoint演示稿。”Apresentationhasbeenprovidedforthemeetingthathelpstoexplaintheenvironmentalissuesthatshouldbeexamined–pleasereferto“LookingAftertheEnvironmentPowerPointPresentation.”·还有一份工作手册可以用来帮助与会者进行一些练习。这次会议的意图是制定企业的环境行动计划。我们为此提供了一份模本---“环境管理工作手册”。Thereisalsoaworkbooktoassistmeetingparticipantsthroughanumberofexercises.ThepurposeofthemeetingistodeveloptheEnvironmentalActionPlanforthebusiness.Wehaveprovidedatemplateforthis–“EnvironmentalManagementWorkbook.”完美DOC格式整理 专业资料分享·工作手册包含了:Theworkbookgoesthrough:Ü环境SWOT分析;EnvironmentalSWOTAnalysis;Ü环境定位战略;EnvironmentalPositioningStrategy;Ü环境战略行动计划;EnvironmentalStrategyActionPlan;Ü日常管理行动计划;HousekeepingActionPlan;andÜ方面和影响。AspectsandImpacts.·任命一位改革过程牵头人。Nominateachampionforthechangeprocess完美DOC格式整理 专业资料分享7.7进行技术诊断和明确改善机会UndertakeaTechnologyAuditandidentifyopportunitiesforimprovement·企业的技术战略要支持企业的宗旨，远景和目标，这是很关键的。ItiscriticalthattheTechnologyStrategyofthebusinesssupportsthebusinessmission，visionandobjectives.·首先，你需要让企业所有者完成“技术诊断”。诊断的意图是考察利用技术的程度，明确通过利用技术改善企业的机会。Firstyouwillneedtogetthebusinessownerstocompletethe“TechnologyAudit”.Thepurposeoftheauditistoexaminetheextenttowhichthebusinessembracestheuseoftechnologyandidentifyopportunitiesforimprovingthebusinessthroughtheuseoftechnology.·技术诊断要让企业所有者在五个主要领域对他们的表现打分:TheTechnologyAuditasksthebusinessownerstoranktheirperformancein5keyareas:Ü技术应用战略;TechnologyStrategy;Ü生产;Operations;Ü行政管理和会计;AdministrationandAccounting;Ü销售和市场营销;SalesandMarketing;and完美DOC格式整理 专业资料分享Ü人力资源管理。HumanResourceManagement。·企业所有者完成诊断后，你就可以同他们一起审视性地评价现有的技术应用活动(基于你目前所获得的全部信息)，并决定是否需要请一位“技术专家”来协助。Oncethebusinessownershavecompletedtheaudityouwillbeabletohaveameetingwiththebusinessownersinordertocriticallyevaluatethecurrenttechnologyactivities(drawinguponalltheinformationyouhavegatheredsofar)anddecidewhethera“TechnologyExpert”shouldbeengagedtoassistintheprocess.·这次会议还可以用来准备技术应用行动计划。ThemeetingwillalsobeusedtoprepareaTechnologyActionPlan.完美DOC格式整理 专业资料分享7.8制定技术应用行动计划DeveloptheTechnologyActionPlan·你需要与企业所有者开会，讨论他们的技术应用战略和企业目前采用的技术方面必须注意的问题。Youwillnowneedtoholdameetingwiththebusinessownerstodiscusstheirtechnologystrategyandtheissuesthatmustbeaddressedinregardstothetechnologythatiscurrentlyemployedwithinthebusiness.·我们为这次会议准备了样本议程----请参见”技术应用行动计划议程”模本。Wehaveprovidedasampleagendaforthemeeting–pleasereferto“TechnologyActionPlanMeetingAgendaTemplate.”·要至少在会议前两天将议程发给与会者。Sendtheagendatoallparticipantsatleast2dayspriortothemeeting.·你还可以请一位相关的外部”技术专家’参加这次会议。Youmayalsochoosetohavearelevantexternal“TechnologyExpert”presentatthemeeting.·你必须在会前审阅已完成的技术应用诊断，并将其交给与会者评价。YoumustreviewthecompletedTechnologyAuditspriortothemeetingandyoushouldhavecopiesatthemeetingforreview.·合适的话，每个职能领域的经理都应被邀请参加会议。Whereappropriatethemanagerofeachfunctionalareashouldalsobeinvitedtothismeeting.完美DOC格式整理 专业资料分享·会议的意图是完成SWOT分析和制定技术应用行动计划。我们为此提供了模本---请参见“技术应用SWOT和行动计划。”ThepurposeofthemeetingistocompletetheSWOTanalysisanddeveloptheTechnologyActionPlan.Wehaveprovidedatemplateforthis–pleaserefertothe“TechnologySWOTandActionPlan.”·这一工作手册系统地分析了解决这些问题的程序，明确了必须采取的行动。这次会议的结果是制作完成一份详细的行动计划。Thisworkbooksystematicallygoesthroughtheprocessofdealingwiththeissuesandidentifyingtheactionsthatmustbetaken.Theoutputofthemeetingshouldbeadetailedactionplan.完美DOC格式整理 专业资料分享模块八:反馈和持续改善Module8:FeedbackandContinuousImprovement概述Overview最后的这个阶段是把全部计划纳入一组管理工具，该工具可以用于企业的日常经营之中。企业增长的关键是对真正起作用的因素进行衡量，然后相应地调整你的战略。衡量必须成为管理过程的一个内在部分。Thisfinalstageisaboutpullingthewholeprogramtogetherinasetofmanagementtoolsthatcanbeusedintheday-to-dayrunningofthebusiness.Thekeytogrowingabusinessistomeasurethethingsthatreallycountandthenadjustyourstrategyaccordingly.Measurementmustbeanintegralpartofthemanagementprocess.在这部分里，企业所有者要:Duringthisstagethebusinessownerswill；·制定和实施平衡记分卡系统；DevelopandimplementtheBalancedScorecardSystem；·制定3年主要业绩指标经营计划；Developa3YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlan；·学习作业成本原则；LearntheprinciplesofActivityBasedCosting；·制定监督外部环境的系统；Setupsystemstomonitortheirexternalenvironment；·制定年度战略计划日程；DevelopanAnnualStrategicPlanningCalendar；and·实施能够使企业领先于竞争对手的系统。Implementasystemtoensuretheystayinfrontoftheircompetitors.完美DOC格式整理 专业资料分享学习目标LearningObjectives下列详细列举了模块八---“反馈和持续改善”的主要学习目标的部分内容:ThefollowinglistdetailssomeoftheKeyLearningObjectivesofModule8–FeedbackandContinuousImprovement:·制定主要业绩指标系统，使企业所有者可以根据企业远景，宗旨和战略目标来监控企业的表现；TodevelopaKeyPerformanceIndicatorsystemthatallowsthebusinesstomonitoritsperformanceagainstVision，MissionandStrategicGoals；·建立平衡记分卡，使企业能够运用主要的财务业绩指标；TodevelopBalancedScorecardsforthebusinesstocomplimentthefinancialkeyperformanceindicators；·制定公司治理系统；Todevelopanorganisationalgovernancesystem；·了解作业成本；Todevelopunderstandingofactivitybasedcosting；·确保企业所有者继续注重不断的评估和改善；Toensurethattheownersofthebusinesscontinuetofocusoncontinuousmeasurementandimprovement；·了解监控企业外部和内部环境的重要性；Todevelopanunderstandingoftheimportanceofmonitoringboththeexternalandinternalbusinessenvironment；and·实施一种系统能够保证在需要时可以随时进行战略的调整。Toimplementasystemwherechangestostrategyareimplementedasrequired.完美DOC格式整理 专业资料分享工具Tools下列工具可以帮助你工作。这些工具与“需完成的任务”部分相互参照(以表示):ThefollowingToolshavebeenprovidedtoassistyou.TheseToolsarecross-referencedthroughoutthe“TaskstoBeCompleted”section(denotedby):·平衡记分卡培训资源文件包(包括邀请函，主持人手册，与会者工作手册，PowerPoint演示稿，培训准备清单和反馈表)BalancedScorecardWorkshopResourcePack(includesinvites，facilitatorguide，participantworkbook，PowerPointpresentation，seminarchecklistandfeedbackforms)·3年主要业绩指标经营计划模本3YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlanTemplate·XYZ公司3年主要业绩指标经营计划XYZLtd3-YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlan·利润潜力表格ProfitPossibilitiesSpreadsheet·环境敏感性练习表EnvironmentalSensitivityWorksheets·“作业成本练习”资源文件包(包括培训邀请函，PowerPoint演示稿，员工工作手册，主持人手册，培训准备清单和反馈表)“ActivityBasedCostingWorkshop“ResourcePack(includesworkshopinvites，PowerPointpresentation，teammemberworkbook，facilitatorguideandseminarchecklistandfeedbackform)·战略管理会议议程模本StrategicManagementMeetingAgendaTemplate·战略管理会议会议记录模本StrategicManagementMeetingMinutesTemplate完美DOC格式整理 专业资料分享·年度战略计划日历AnnualStrategicPlanningCalendar·文章“战略是一种艺术”。StrategyasaCraftArticle.完美DOC格式整理 专业资料分享典型的模块八程序TypicalModule8Program监控进展，更新战略和行动计划Monitorprogress，updatestrategyandactionplan36574821制定年度战略计划日历DeveloptheAnnualStrategicPlanningCalendar实行月度战略管理会议制度ImplementMonthlyStrategicManagementMeetings环境敏感性分析Environmentalsensitivityanalysis考察企业的赢利潜力Examinetheprofitpossibilitiesforthebusiness举办作业成本培训HoldActivityBasedCostingworkshop制定3年的企业KPI计划Develop3-YearKPIBusinessPlan举办”平衡记分卡”培训Hold“TheBalancedScorecard”workshop完美DOC格式整理 专业资料分享需完成的任务TaskstoBeCompleted8.1平衡记分卡培训BalanceScorecardWorkshop·平衡记分卡的作用是将企业的目标转化为一系列业绩衡量。TheBalancedScorecardisusedtotranslatethebusinessobjectivesintoasetofperformancemeasures。·平衡记分卡使企业所有者从四个不同的角度来观察他们的企业:TheBalancedScorecardpresentsthebusinessownerswith4differentperspectivesfromwhichtoviewtheirbusiness:Ü财务的；Financial；Ü顾客的；Customer；Ü企业内部的；Internalbusiness；andÜ创新和学习的。Innovationandlearning.·记分卡共有四张。Thereare4scorecardsintotal.·每张记分卡上的指标数量是有限的。这样可以保证使企业所有者和经理们关注那些对企业的长期成功和增长真正重要的事情。Thenumberofindicatorsoneachscorecardislimited.Thisensuresthattheownersand完美DOC格式整理 专业资料分享managersofthebusinessonlyfocusonthosethingsthatarereallyimportanttothelong-termsuccessandgrowthofthebusiness.·平衡记分卡由企业的战略所左右，即，竞争的环境，市场形势和产品/服务的战略等。TheBalancedScorecardisdrivenbythestrategyofthebusinessi.e.thecompetitiveenvironment，marketsituationsandproduct/servicestrategies.·平衡记分卡是根据企业采用的其它基于财务指标的主要表现指标而得来的。TheBalancedScorecardisusedtocomplimenttheotherfinancialbasedkeyperformanceindicatorsthatthebusinessuses.Ü请参见”平衡记分卡研讨会”资源文件包Pleasereferto“BalancedScorecardWorkshop”ResourcePack完美DOC格式整理 专业资料分享8.2制定3年企业主要业绩指标行动计划Developa3-YearKeyPerformanceIndicatorBusinessActionPlan·每一个关键的成功因素都应当以KPI反映，这样，你就可以不断地衡量企业中真正重要的事情。EverycriticalsuccessfactorshouldhaveassociatedKPIssothatyoucanconstantlymeasurethereallyimportantthingsinyourbusiness.·为避免信息过多，企业应当制定和实施一项3年的企业主要业绩指标计划。这项计划正如其名称一样，包含的只是KPI。Toavoidinformationoverloadthebusinessshoulddesignandimplementa3YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlan.The3YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlanisasthenamesuggestsaBusinessPlanthatcomprisessolelyofKPIs.·我们设计了一份”3年主要业绩指标”模本，以帮助你设计自己的计划---请参见“3年企业主要业绩指标计划。”Wehavedesigneda“3-YearKeyPerformanceIndicator”templatetoassistyouindesigningyourown–pleasereferto“3-YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlan.”·我们还为你提供了一份实例样本---请参见“XYZ公司3年主要业绩指标计划。”Wehavealsoprovidedanexampletoassistyou–pleasereferto“XYZLtd3-YearKeyPerformanceIndicatorBusinessPlan.”·你需要与企业所有者一起召开会议，向他们解释这个概念，并开始起草一些KPI。Youwillneedtoholdameetingwiththebusinessownerstoexplaintheconcepttothemandto完美DOC格式整理 专业资料分享begintodraftsomeKPIs.·如果可能的话，应当将3年KPI企业计划进行技术处理。可以采用”仪表板”方法。”仪表板”方法是指，将大部分重要的KPI以图示方法在电脑上显示，并与事先确定的基准相比较。Wherepossiblethe3YearKPIBusinessPlanshouldbetechnologyenabled.Whereappropriatea“DigitalDashboard”shouldbeimplemented.A“DigitalDashboard”basicallymeansthatthemostsignificantKeyPerformanceIndicatorsaregraphicallydisplayedandcomparedtopre-definedbenchmarksonacomputerdesktop.完美DOC格式整理 专业资料分享8.3举办”作业成本计算”培训Hold“ActivityBasedCosting”Workshop·“作业成本计算”培训是用来培训企业所有者(和其他相关员工，例如，会计)如何使用作业成本计算方法来分析产品和服务的成本。The“ActivityBasedCosting”workshopisusedtotrainbusinessowners(andotherappropriateteammembers，forexampletheaccountant)howtoanalyseproductandservicecostsusingactivitybasedcosting.·正式邀请企业所有者和管理人员参加培训---参见你的培训资源包中的“作业成本计算培训邀请函”。Formallyinvitethebusinessownersandmanagementteam-refertothe“InvitationtoActivityBasedCosting”inyourtrainingresourcepack.·安排地点(尽量使用中立性的地点)和餐饮(上午茶，午餐和下午茶)Arrangevenue(trytouseaneutralvenue.)andrefreshments(morningtea，lunchandafternoontea).·设施---白板，白板笔，电脑(用于PowerPoint演示)，纸，笔，投影仪。请参见你的培训资源包中的”培训准备清单”。Equipment–whiteboard，markerpens，computer(forPowerPointpresentations)，paper，pens，projector.Pleaserefertothe“SeminarChecklist”includedinyourtrainingresourcepack.·在培训中，你要指导与会者如何实行作业成本计算方法。这种培训只适用于产品范围较大，需要不同水平的人力和工时投入才能完成任务的制造型企业。完美DOC格式整理 专业资料分享Duringthesesessionsyouwillbeteachingparticipantshowtoimplementactivitybasedcosting.Thistrainingisonlyappropriateformanufacturerswhomanufacturearangeofproductsthatrequiredifferinglevelsofoverheadsandeffortinordertobecompleted.·与会者在会上要通过实例分析来了解在他们的企业里如何实施和利用作业成本计算。Duringthesessionparticipantswillbeguidedthroughanexamplethatwillassistthemtohowtoimplementanduseactivitybasedcostingwithintheirbusiness·请参见”作业成本计算”资源文件包。Pleasereferto“ActivityBasedCosting”ResourcePack.完美DOC格式整理 专业资料分享8.4评估利润潜力Reviewtheprofitpossibilities·你现在应该与企业所有者和高级管理层一起开会，找出企业改善盈利状况的领域。Youshouldnowholdameetingwiththebusinessownersandseniormanagementteaminordertoidentifyimmediateareasforprofitimprovementwithinthebusiness.·为此，你需要使用”利润潜力”工具。Inordertodothisyouwillneedtousethe“ProfitPossibilities”tool.·要求企业所有者把他们的最近一期财务报告带来。Askthebusinessownerstobringalongtheirlastfinancialstatements.·这次会议的目的是确定企业取得成功的最佳途径。Thepurposeofthemeetingistoestablishthebestwayforthebusinesstoachiever.·通过使用含有客户数据的”利润潜力”工具，你应当能够确立出企业增长的最容易实施的战略，即，Byusingthe“ProfitPossibilities”toolwiththeclients’figuresyoushouldbeabletoestablishtheeasieststrategyforthebusinesstogrowi.e.Ü企业应当瞄准增加顾客(“A”类)数量吗?Shouldthebusinessaimtoincreasethenumberofcustomers(“A”class)?Ü企业应当以增加顾客的购买次数(购买频率)为目标吗?Shouldthebusinessaimtoincreasethenumberoftimesthatacustomerrepeatstheirpurchase(buyingfrequency)?or完美DOC格式整理 专业资料分享Ü企业应当力图通过加价或增加附加销售来增加每次销售的平均金额吗?Shouldthebusinessaimtoincreasetheaveragevalueofeachsalee.g.byputtinguppricesorbyincreasingadd-onsales?·当你与客户一起讨论不同的情形时，要确保他们对数据的认可。Asyougothroughthedifferentscenarioswiththeclient，pleaseensurethatyouhavetheircommitmenttothenumbers·一旦战略得到确定，要通过头脑风暴寻找实施的办法。Onceastrategyhasbeendecidedupon，brainstormforideasonimplementation.完美DOC格式整理 专业资料分享8.5环境敏感性分析EnvironmentalSensitivityAnalysis·企业的外部环境必须得到不断的监测，以找出企业面临的机会和威胁。Theexternalenvironmentofthebusinessmustbecontinuouslyscannedinordertoidentifyopportunitiesandthreatstothebusiness.·必须建立一个环境敏感性分析小组，该小组应由四位员工组成，负责以下四个领域:Anenvironmentalsensitivityanalysisteammustbeestablished.Itshouldcompriseof4teammembers，oneforeacharea:Ü政治/法律；Political/Legal；Ü经济；Economic；Ü社会/文化；Social/Cultural；andÜ技术。Technological.·该小组必须持续地对环境进行监测，以发现机会和威胁。他们应监测的一些内容例如:Theteammustcontinuallyscantheenvironmenttoidentifythreatsandopportunitiesforthebusiness。Examplesofthingstheyshouldmonitor，include:Ü报纸和杂志；NewspapersandJournals；Ü竞争对手的行动；完美DOC格式整理 专业资料分享Competitoractions；andÜ互联网。TheInternet.·这些监测内容应当向企业所有者报告，这样，企业战略就可以据此进行必要的调整。Theseshouldbereportedbacktotheownersofthebusinesssothatthebusinessstrategycanbeadjustedasnecessary.·环境敏感性小组每个月都要交出他们的监测发现。他们的报告要提交给月度战略管理会议。报告的样式包含在”环境敏感性分析练习表”中---请参见”环境敏感性分析练习表”。Everymonth，theEnvironmentalSensitivityTeammustsubmitbacktheirfindings.TheirreportistabledatthemonthlyStrategicManagementMeeting.Thereportiscontainedwithinthe“EnvironmentalSensitivityAnalysisWorksheets”–pleaserefertothe“EnvironmentalSensitivityAnalysisWorksheets.”完美DOC格式整理 专业资料分享8.6实行月度战略管理会议制度ImplementmonthlyStrategicManagementMeetings·该会议的目的是跟踪分析企业在实现其宗旨，远景和目标方面的进展。Thepurposeofthismeetingistomonitorthebusinessesprogresstowardsitsmission，visionandobjectives.·每次会议前两天，所有与会者要收到企业会议文件包。2dayspriortoeachmeetingallattendeesmustbeissuedwithaboardpack.·每份文件包应包括:Eachboardpackshouldcontain:Ü会议议程；Agenda；Ü环境敏感性分析报告；EnvironmentalSensitivityAnalysisReports；Ü前一个月的财务报告(包括盈亏表，资产负债表和现金流量表)；FinancialStatementsforthepreviousmonth(includingProfitandLossstatement，BalanceSheetandaCashFlowstatement)；Ü预算和实际业绩的比较；Comparisonbetweenbudgetandactualperformance；Ü3年主要业绩指标经营计划；The3–YearKeyPerformanceIndicator完美DOC格式整理 专业资料分享BusinessPlan；andÜ平衡记分卡。TheBalancedScorecards·我们为战略管理会议提供了议程模本---请参见”战略管理会议议程”模本。WehaveprovidedanAgendatemplatefortheStrategicManagementMeetings–pleasereferto“StrategicManagementMeetingAgenda”Template.·每次会议之后应当写出包括行动计划的会议记录。我们为你准备了”记录的模本”---请参见”战略管理会议会议记录”模本。Minuteswithassignedactionsshouldbepreparedaftereverymeeting.Wehaveprovideda“MinutesTemplate”toassistyou–pleasereferto“StrategicManagementMeetingMinutes”Template.完美DOC格式整理 专业资料分享8.7制定年度战略计划日历DeveloptheAnnualStrategicPlanningCalendar·到目前为止，企业已经制定了所有的系统，并在有效地运转，现在的任务是建立一种结构，确保企业的”战略”计划的各个方面与企业的系统合为一体。Nowthatthebusinesshasallitssystemsinplaceandisoperatingeffectivelyastructureneedstobeputinplacetoensurethatthe“Strategic”planningaspectofthebusinessisintegratedintothebusinesssystems.·企业必须为战略计划活动确定一个时间安排。Thebusinessmustputinplaceascheduleforthestrategicplanningactivities.·每年都必须评估的任务包括:Tasksthatneedtobereviewedatleastannuallyinclude；Ü准备年度预算，包括损益表，资产负债表和现金流量表；PreparationofAnnualBudgetsincludingProfitandLoss，BalanceSheetandCashflowStatements；Ü评估企业经营战略计划；ReviewofStrategicBusinessPlan；Ü评估市场营销战略计划和市场营销与促销活动日历。ReviewofStrategicMarketingPlanandassessmentofMarketingandPromotionsCalendarÜ评估技术应用计划；完美DOC格式整理 专业资料分享ReviewofTechnologyPlan；Ü评估人力资源战略，包括培训需求分析和计划；ReviewofHumanResourceStrategyincludingTrainingNeedsAnalysisandPlan；Ü评估知识战略；ReviewofKnowledgeStrategy；Ü评估环境计划；ReviewofEnvironmentalPlan；andÜ评估生产计划。ReviewofOperationsPlan.·在”年度计划日历”上安排出每一项评估工作的时间。我们为你提供了一份模本---请参见”年度战略计划日历模本。”Scheduleeachofthereviewsonthe“AnnualPlanningCalendar.Wehaveprovidedatemplateforyou–pleasereferto“AnnualStrategicPlanningCalendarTemplate.”完美DOC格式整理 专业资料分享8.8进展监控，修改和更新行动计划和战略Monitorprogress，reviseandupdateActionPlanandStrategy·保持各项措施的持续实施是非常重要的。企业所有者付出了很大的努力才达到了目前的这个项目阶段，现在需要保持这个程序的不断前进---即，持续衡量和管理企业的各项活动。Itissoimportanttokeeptheprocessgoing.Thebusinessownershaveworkedveryhardtoreachthisstageintheprogramandnowtheymustkeeptheprocessgoing–continuallymeasuringandmanagingyouractivities.·即使企业战略已经制定，还是需要对其进行修改。Eventhough，abusinessstrategyhasbeendeveloped，thisstrategymayneedtochange.·战略管理会议应当帮助你找出影响企业战略的问题。请参见战略会议会议摘要。TheStrategicManagementMeetingsshouldhelpyouidentifyissuesthatmayaffectyourbusinessstrategy.PleasereferbacktotheStrategicManagementMeetingMinutes.·行动计划在每一次战略管理会议之后都应当更新。ActionPlansshouldbeupdatedaftereachStrategicManagementMeeting.·好的战略是一个”灵活的”战略，了解这一点是很重要的。请让企业主阅读文章”战略的艺术”。这篇文章将帮助他们了解将战略按照所面临的机会和威胁的情况进行调整的重要性。Itisimportanttounderstandthatagoodstrategyisa“flexible”one.Pleasegetthebusinessownerstoreadthe“StrategyAsACraft”article–pleasereferto“StrategyAsACraftArticle.”Thiswillhelpthemtounderstandtheimportanceofadaptingthestrategytorespondto完美DOC格式整理 专业资料分享opportunitiesandthreats.·最后，记住----你能衡量的事情，你就能控制!Finally，remember–whatyoucanmeasure，youcanmanage!完美DOC格式整理 专业资料分享注Notes本页有意保留空白Thispagehasbeenintentionallyleftblank完美DOC格式整理 专业资料分享注Notes本页有意保留空白Thispagehasbeenintentionallyleftblank完美DOC格式整理 专业资料分享注Notes本页有意保留空白Thispagehasbeenintentionallyleftblank完美DOC格式整理 专业资料分享注Notes本页有意保留空白Thispagehasbeenintentionallyleftblank完美DOC格式整理