优质服务在电力营销工作中的重要性探讨

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1、优质服务在电力营销工作中的重要性探讨张婧怡（国网抚顺供电公司）摘要:在市场化经济发展的新形势下，电力企业要想获得更广阔的发展空间，必须努力提高服务质量，使客户满意。木文从优质服务对于电力营销工作的重要性出发，分析了电力企业在营销中开展优质服务的意义，针对电力服务现状提出了一些的有效的改善措施。关键词：电力营销；电力企业；优质服务；重要性一、在电力营销中落实优质服务的重要性第一，内部因素决定了落实优质服务的必要性。在以往的计划经济环境下，电力企业实施的是政企不分的管理方式，极大地影响了职工对于电力营销的

2、认识。虽然电力系统改革以后，经过几年的整改实施，优质服务工作得到了显著的提升，但是依然存在个别职工服务态度、服务质量意识不到位的现象。事实上，电力企业提供的服务和电力产品因为关系紧密需要共同销售，只有电力客户获得与电力产品同品质的优质服务时，才能塑造出良好的业界U碑。我们应当认识到，电力服务也是一种产品，例如强有力的售后服务支持体系，能够让电力企业获得更多客户的青睐。第二，外部因素决定了落实优质服务的重要性。随着能源市场多元化的发展，传统电力行业的优势有所下降，因为如今除了使用电能，人们还可以使用太阳

3、能设备，风力、水利设备以及燃气能源设备。客户的选择面很广，在对比各种能源的性价比之后可以决定使用哪种能源设备。电能具有经济、环保的特点，仍然具有很大的市场，一些客户也仍然愿意使用这种传统能源，但如果电力企业缺乏提高优质服务的意识，依然可能面对市场严峻的考验。第三，客户的需求决定了落实优质服务的可行性。人们生活水平和物质条件的提高，促使他们对电力企业的服务有了更高的要求，如今的电力市场供大于求，在市场竞争激烈的情况下，核心产品必须提供优质的配套服务才能提高其品牌效应，占据竞争优势。当今客户的高需求决定了

4、电力企业只有落实优质服务才能适应吋代的发展，提高自己的核心竞争力。二、推广优质服务的具体措施第一，提高营销人员的服务意识。为了增强电力企业的竞争优势，在当前形势下必须要立刻转变服务理念，通过提高营销人员的服务意识，让职工与客户建立融洽的关系，让电力企业与客户建立和谐的关系。应当认识到在电力营销过程中，电力企业是始终服务于客户的，要遵循以人为本、客户至上的服务思想；根据客户的具体需要，提供优质的、全面的专业化服务。电力企业应尽快完成生产企业向服务型企业的转变，塑造良好的企业形象，把电力营销的优质服务体现

5、在每个细节中，推动电力企业的可持续发展。第二，提高营销人员的专业素质与综合素质。对于任何一个行业，营销人员不具备较好的专业素质，服务素质、道德素质等，都会使得客户感觉失望，满意度极具下降，为此，通过各种手段提高营销人员的专业素质和综合素质势在必行，例如定期举办有针对性的业务培训，使职工深入了解我国的电力政策和相关法律法规，并掌握现代化营销方式。如此，营销人员才能适应吋代的发展和电力企业的变化，在岗位上获得更大的成就。第三，提供多元化的服务方式。在电力营销过程中，应当根据客户的实际要求，提供多样化的服务

6、方式，提高整体服务质量。在电力企业的各级营业网点中，先对0标客户进行分类，再针对客户群体的需求特征，制定不同的服务策略，精简工作程序，为客户提供他们真正需要的服务。对于有客户提出的用电问题，工作人员应耐心解答，帮助他们解决问题。此外，通过划分子市场，例如城镇、乡村、民生、商业这些不冋的用电市场，实现电力营销的各项功能。第四，提供优质的售后服务。售后服务是电力企业完善服务工作的重要一环，应建立专门的售后服务渠道，开展多元化的优质的售后服务，及吋为客户解决问题。例如“95598”热线，专门为客户解答用电问

7、题，提供专业的上门检测和维修服务。但热线电话冇吋会因为占线无法让客户与客服中心联系，针对这种情况，电力企业还应在各营业厅设立售后服务通道，提供高效及时的售后服务，确保能在最短的吋间内帮助客户解决问题。如此一来，能人幅度提高服务效率，促进电力企业向服务型企业的转型。第五，提高解决问题的效率。电力企业应当及吋为客户解决故障，提高解决问题的效率，才能称得上提供了优质服务。首先，需要对目前市场上的电力动态冇充分的了解，当出现紧急故障或恶性事件吋能主动与客户取得联系并沟通解决方案。奋时候，遇到某些问题超过了客服

8、人员的职权范围吋，应尽快上报给上级部门，与此冋吋取得客户的理解，在上级部门给出解决方案后及吋告知客户，不要让客户焦急等待。优质服务中最重要的一点内容，就是提升电力企业排除故障的能力以及解决投诉的速度，要努力为客户排忧解难，急客户所急。电力企业如果不具备快速排除故障和解决问题的能力，意味着服务机制不完善，那么即使表面服务再得体，也不能算得上真正的优质服务。为此，应完善并健全电力企业的服务机制，不但要改善服务方式，还应不断提高排除故障的能力。只要电力企业处理