老年精神科护理中存在的纠纷原因分析及对策

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1、老年精神科护理中存在的纠纷原因分析及对策肖冬梅(江丙省九江市第五人民医院332000)【中图分类号】R473.74【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)52-0308-02【摘要】目的探讨老年精祌科护理中存在的常见纠纷原因及相应对策。方法回顾性选择2010年1月至2012年4月入住我院老年精神科治疗的病人867例,在患者出院时对病人及其家属进行的问卷调查，综合分析护士、患者及其家属的意见，探讨引起护患冲突的原因及其对策。结果引起护士和患者及其家属冲突的主要原因括以下几个方面：没有良好的沟通技巧；费用问题

2、不理解；护士工作责任心不强；健康宣教不满意；对综合性服务不满意；护士态度不好；不能理解药物不良反应，怀疑护士用错药；护士业务素质不高。其中最主要的问题是双方没有掌握良好的沟通技巧。结论改善护患之间的沟通，调动护士工作积极性、主动性，提高护士责任心、事业心，加强病区护理管理，从而营造良好的住院氛围。【关键词】老年精神科护理护患关系纠纷护理管理随着科技的发展，社会的进步，传统的医疗模式已经不再适用，追求完美的、人性化地护理模式己经成为了当前医疗活动的主要方向，并且越来越受到人们的关注和认可，减少护患冲突，增减患者对护理工作的满

3、意度是护理人员追求的目标［1］。人们对医院服务水平和医疗质量的期望值越来越高［2］,护理人员稍有疏忽就会引起患者对护士的不满意，有可能出现各种纠纷，因而探讨引起护患冲突的各种原因并采取相应的对策只有重要的临床意义和社会意义。木文将我院老年精神科2010年1月至2012年4月867例出院患者的问卷进行分析、总结，并提出相应的对策，现报道如下。1对象与方法1.1对象入选2010年1月至2012年4月在我院老年精神科住院治疗患者867例，年龄53岁一92岁，住院时间7天一6个月，平均住院时间69天。1.2方法在患者出院时，对患者

4、及其家属进行满意度调查，综合分析护士、患者及其家属的意见，对问题进行总结并提出相应的对策。2结果引起护士和患者及其家属冲突的主要原因包括以下几个方面：没有良好的沟通技巧、费用问题不理解、护士工作责任心不强、健康宣教不满意等；苏中最主要的问题是双方没冇掌握良好的沟通技巧，山总数的67%,其次是患者对费用问题不理解，占总数的62.5%。见表1。表1护患冲突的原因分析原因例数百分比（％＞没有良好的沟通技巧58167费用问题不理解54262.5护士工作责任心不强36842.5健康宣教不满意34740对综合性服务不满意25629.5

5、护士态度不好21725不能理解药物不良反应，怀疑护士用错药19122护士业务素质不高1473讨论3.1引起护士和患者冲突的原因分析3.1.1患者自身原因分析。（1）老年精神科患者一般除患奋精神疾病外均伴有各种不同的慢性躯体疾病，如糖尿病、高血压、肺气肿、冠心病、慢性支$管炎等，出现行动闲难、生活不能自理，由于年龄较大，他们一些脏器也处于临界功能状态，即使在住院期间，一旦出现各种不利因素，较易诱发多器官功能损害或衰竭，导致严重后果；M吋患者自身理解能力和沟通能力都较差，其家属对患者又不耐烦，导致护理人员与患者之间的沟通存在一

6、定的闲难；患者病情常变化快，不能积极的配合护理人员的工作，增加护理人员的工作量和工作难度，护理人员稍冇疏忽，即容易出现纠纷。（2）患者及其家属对医院期望过高，不能客观的看待问题，一旦没有达到预期的效果，很有可能产生误解。（3）费用问题，以费用为由引起纠纷所占比例为62.5%，这与近年来医疗费用增长，患者经济负扪加重冇关［3】。当医疗收费负担较重，而病情却未能缓解吋，患者及其家属则有埋怨情绪，护士在实际操作中确实由于工作疏忽，致收费有误，引起患者对护士发泄不满的情绪。3.1.2医院方面的因素。（1）工作责任心不强，出现个别护

7、士违反技术操作规程，缺乏责任心，执行制度不严，工作中出现差错或缺陷，如发错药、采集标本不足、输液滲漏不及时处理等，导致患者不满。（2）健康宣教不到位，护士向患者介绍病区环境、作息制度，以及向患者讲解冇关病情方面的知识，如诊断、治疗、用药、饮食等，缺乏耐心和细心，使患者及其家属对住院要求和病情不知情，一旦出现药物不良反应，则怀疑护士用错药。（3）综合性服务差，具体表现为病房清洁卫生差、床单元不整洁、病房吵闹嘈杂拥挤等，还冇护士没冇及吋帮助患者生活护理，或不能及时巡视病房，观察病情变化，护理操作前未向患者说明0的和注意事项，引

8、起患者不满。（4）护士态度不好，少数护士服务意识淡漠，接待患者不热情，态度、语言生硬，说话不注意方式、方法，表情呆板,缺乏耐心，解释不到位，不细致；还有的在工作中缺乏主动服务意识，其护理理念跟不上医疗模式的转变，法律意识淡薄和职业道德欠缺。（5）护士业务素质不高，医院护理队伍年轻化，技术水平参差不齐，由