全面品质管理与绩效衡量

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全面品质管理与绩效衡量1 何谓“品质”？2 品质：众人对某一产品/服务效益（Benefits)与价值（Value)的认定3 品质消费者满意度满足需求价格合理性能稳定安全卫生生活水平↑多样化↑竞品↑资讯↑对厂商的信任↓消费频率↑消费意识↑政府规范↑外部环境趋势4 品质认定品牌形象5 购买购买者作有价值的选择，购买康师傅的产品使用过程中，消费者全盘体验产品、包装以及康师傅所提供的工具，而非仅仅是功能性效用而已（再次验证）使用回想使用的经验对康师傅产生某种特定的回忆与感情再次购买使用康师傅的体验符合或超越了消费者认知的价值，使他们再次购买产品（第三次验证）推荐消费者成为康师傅产品的支持者，良好的口碑会有效地提升产品知名度。认知消费者最初注意到康师傅品牌所提供产品讯息浏览购买者在卖场上从同类产品中首次捡出康师傅的产品，并对产品产生初步印象（首次验证）与消费者的互动（七触点模式）6 何谓"全面品质管理"（TQM）？7 TQM＝DRTR+持续精进DoRightThingRight(做对的事情并把它做对）8 对的事情做错对的事情做对错的事情做错错的事情做对我们如何做我们做什么价值愿景目标策略执行方法、流程品质成本方格图9 我们都戴两顶帽子供应商输入我的工作（加值活动）输出顾客个人部门公司（我）顾客供应商10 顾客需求供应商能力Rework/InnovationGapVVGS11 顾客需求供应商能力MissedOpportunityGapVVGS12 “对”的事情供应商顾客能力需求共识13 “需求”是什么?顾客的语言品质规格品质展开表SpecificMeasurableAchievableTime-bound14 影印品质线及字清楚黑色深浅一致线印够黑线明显对比清楚且不扭曲线部分影印良好浓淡清楚黑色部分影印良好容易读及看影印主题清楚第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次影印机品质展开表15 机器使用方法开关一开即可影印使用者能简单&迅速自己修复启动容易容易操作影印纸装置容易影印操作容易夹纸少机器状况显示良好对要求服务快速回应尺寸变更操作说明清楚一触即变装置稳定装置快速容易装置少于1分钟需重装置机会≤1/1000机器修理或替换在2小时内开至可印≤30秒影印成功或夹纸能在2秒内清楚显示第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次第五层次影印机品质展开表16 汤色清爽面条颜色好口味品质碗盖易撕开好吃又好玩的点心杯面外觀使用使用外形外型新颖外观及图案新潮可爱休闲饮食需求分量适合儿童大小第三层次第二层次第一层次品质种类第四层次需求层次马克杯海鲜口味品质展开表口味易握食、便携带面好面形完整、精巧汤好易泡熟久泡不糟面滑爽有海鲜清新香味配菜丰富口味鲜甜营养健康容易撕开容易泡容易握食17 问题：我们的共识会有达到目的了吗？18 品质管理的方法QC七大手法8D田口SQCSPC6σ…等等19 问题：？？？20 掷铜板21 基本概念变异是万事的通则品质管理＝了解及管控品质变异22 简单的工具23 果汁容量规格为310±8g，今抽检50瓶数据如下：直方图—范例24 了解品质的变异分布了解品质变异是否超出规格范围直方图25 品质变异的原因机遇的：管理的责任（系统内）非机遇的：执行的责任（特殊的）26 室内温度室内温度20℃UCLCLLCLUCLCLLCL时间时间管制图20℃27 了解制程是否在稳定状态（在统计管制范围内）帮助查出非机遇的品质变异因子管制图28 超出控制界限的點：出現一個或多個點超出任何一個控制界限是該點處於失控狀態的主要證據UCLCLLCL異常異常管制图的判读--范例29 鏈：有下列現象之一即表明過程已改變連續7點位於平均值的一側連續7點上升(後點等於或大於前點)或下降。UCLCLLCL管制图的判读--范例30 X-R管制图—范例31 P(μ－σ＜×＜μ＋σ)＝0.6827P(μ－2σ＜×＜μ＋2σ)＝0.9545P(μ－3σ＜×＜μ＋3σ)＝0.9973於μ±nσ之間的機率(可能性)－3σ－2σ－1σμ＋1σ＋2σ＋3σ99.73％95.45％68.27％常态分配32 鱼骨图—范例外观色泽澄清度口味苦涩味甜味香气大麦香气焙烤味像不像强弱协调感焦糊感口感大麦茶整体评价33 找出/列出造成问题的原因有系统显示这些原因的关系使团队对根本原因的了解产生共识鱼骨图34 柏拉图—范例不良数方便面客诉原因分析35 柏拉图找出造成问题的主要原因将“少数主要”的原因与“多数次要”的原因分开帮助决定应先处理那一个原因36 PlanDoStudyActAnalysisCorrectionData/informationWhatPDSA37 tQ持续精进StudyActDoPlan38 品质管理绩效组织能力品保能力稽核ISO9000认证品质变异工厂：不良率（制程能力）通路：满意度调查，客诉率消费者：满意度调查，客诉率39 品保能力稽核40 制程能力Commissioning(设备验收）Qualification（制程能力验证）Verification（制程能力确认）制程能力41 製程能力與不良率之關係42 品质精进的效益公司绩效（内部）利润消费者/市场反应（外部）消费者满意度市场份额生产运转时间全面品质系统持续品质精进计划产品品质生产效率产品价值成本产品价格43 家庭作业在前面的七触点模式中消费者需求是什么？您能做什么以提高消费者满意度？44