人性化服务在优质服务护理的应用

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1、人性化服务在优质服务护理的应用董文琴谢丽珍吴华英(中国人民解放军九二医院烧伤科353000)【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-5085(2012)23-0295-02【摘要】目的探讨人性化服务在优质服务护理中的作用。方法成立领导小组,通过更新理念、流程再造、人员培训等方面，把人性化服务贯穿优质护理服务活动过程中。结果确保了护理安全，提高了护理质量及护士综合素质，提升了患者对护理工作的满意度，激发护士创新能力。结论人性化服务可推进优质护理服务,进一步提高了护理满意度。【关

2、键词】人性化服务优质护理服务应用随着社会经济的发展，人们物质文化生活水平有了较大的提高，对医疗护理服务的需求日益提高，加之当今市场经济及医疗市场激烈竞争，医院在服务模式、经营理念、人才技术等方面均面临着较大的考验［1】。为了进一步推进“优质护理服务示范工程”活动，我院实施人性化护理模式，为病人提供人性、温馨、便捷、高效、舒适、安全的高品质护理服务，取得较好效果，现报道如下。1一般资料我院是一家三级甲等综合性医院，展开床位600张，共设立22个护理单元，配置护士344名，年龄在19-47(24.3

3、±3.3),其中三年资以下护士145名，占全院护理人员42.15%,本科19名、大专120名、中专205名。于2010年6月正式推行人性化服务在优质服务护理中的应用。2方法2.1组织结构成立由分管护理的副院忪、护理部主任、科室主任、科室护士长组成的领导小组，加强管理和指导，为活动的启动、实施、推进提供有力保障。2.2实施方法2.2.1转化服务观念强化服务意识由过去的“病人求医院”向“医院靠病人”转变，真正树立起“以病人为中心，一切为患者，一切服务于患者，一切方便患者”的服务理念。让

4、护士清醒地认识到随着社会的发展，人们物质文化生活水平的提高，病人冇选择医院就诊和维护合法权益的权利，医院要提供一流的服务，反之医院将无法生存，会在激烈的市场竞争中淘汰。2.2.2人员培训2.2.2.1人文素质培训人性化护理模式包括心理、伦理、人文等多方面学科内容，要求护士具有较高的人文学科修养，较强的评判性思维能力，良好的人际沟通能力，健康的职业情感以及较高的业务技术水平。因此，医院通过知识讲座、学习交流等形式，逐渐完善护理人员的人文修养，积极采用换位思考,使护士能够认识到亲情式、呼唤式、礼仪式

5、服务的必要性，并组织礼仪培训，规范语言、语调、手势、站姿、走姿、仪表，要求专职化的着装、规范的仪表、优雅的姿态、恰当的手势、得体的语言［2】。2.2.2.2专业技能培训为进-步加强护理人员队伍建设，推进优质护理活动向深度和广度拓展，进一步提高患者的满意率，实施规范化培训，分层级培养。采用请进来和走出去相结合的培训模式、加强对管理人员理论、技能、专业能力和管理能力的培训。安排人员进行院内进修，充分利用院内现有护理技术资源，进一步补充和提高各科室综合护理能力，改善通科知识不足的现状，达到资源共享。2

6、.2.23职业素质培训加强护士的职业道德教育，通过开展行风建设活动，进行医德医风教育，建立医德医风考核制度，调动护理人员的积极性、主动性和创造性，养成敬业、爱业、乐业、奉献的良好的职业道德［3】。尽可能为病人提供优质、高效的服务，努力创造在同等硬件条件下的最高服务标准。2.2.3流程再造，推进人性化服务对原冇的护理规章制度、工作职责进行了修订和完善，对薄弱工作流程和隐患环节实施流程再造，使各项护理工作制度化、规范化、标准化，更符合临床及实际工作需求［3】。优化急诊抢救流程，设立院前信息告知系统，

7、使我院急诊科工作人员在病人到达前预先掌握急救病人的病情及进一步抢救的措施等信息，能够预先做好抢救物品、药品、急救仪器的准备。优化出入院流程，合理安排出入院手续办理及结算的吋间，避免病人等候。在输液厅醒目位置设立工作流程图，使患者及家属做到心中有数。3结果3.1人性化护理服务提高患者满意度人性化护理服务更注意个性化需求、护士在护理过程中始终坚持以病人为中心，无论是服务内容还是服务形式都更具体、更温馨、更细致、更周到、更全面，得到病人的认同，从而提高了患者的满意度。自幵展人性化优质服务以来，医院患者

8、满意度持续保持在98%以上,同时大大增加了患者的就诊人数，提高了收容量，发挥了明显的经济效应。2009年6〜2010年6月门诊就诊182270人次，住院19658人次，2010年6〜2011年6月门诊就诊211076人次，住院21998人次，同期对比门诊就诊人数增长率为15.8%,住院增长率为11.9%。3.2人性化护理服务确保了护理安全通过流程再造，明确了护士职责范围，克服随意性，强化了责任心，提高了护理工作效率，有效降低了护理缺陷及差错的发生率，保证了护理安全。护理缺陷发生次数由2009年6