冯海艳导游实务全套

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1、第一章　概　述第一节导游服务一、导游的内涵与概念二、导游服务的产生与发展三、导游服务的性质和特点四、导游服务的原则导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务“让阳光普照大地”规范化服务:又称标准化服务，它是由国务院和国家旅游局所制定并发布的某项服务应达到的统一标准，要求从事该项服务人员必须在规定的时间内按标准进行服务。国家已发布两个标准，一个是1995年发布的《导游服务质量》国家标准，一个是1997年发布的《旅行社国内旅游服务质量要求》行业标准。浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务个性化服务:一般是针对旅游者的个别要求而提供的，它是导游员在执行两个标准规定的要求和旅行

2、社与旅游者之间的约定基础上，按照旅游者的合理要求而提供服务。“特别的爱给特别的你”浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务宾客至上的原则维护旅游者合法权利的原则规范化与个性化服务相结合的原则为大家服务的原则导游服务的原则浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务关联度高，工作量大独立性强脑体高度结合工作难度大面对物质诱惑和精神污染跨文化性（二）导游服务的特点浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务宣传中国民间大使涉外性浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务经济性扩大客源，间接创收创收外汇，回笼货币促销商品促进经济交流浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务是一种知识性服务要有很强的语言表达

3、能力要具备较强的组织协调能力和应变能力服务性浙江旅游职业学院旅行社管理系共性：(1)社会性(2)文化性(3)服务性(4)经济性(5)涉外性导游实务（一）导游服务的性质个性：政治属性浙江旅游职业学院旅行社管理系1、现代旅游的发展与导游的作用2、导游队伍的发展壮大导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系托马斯•库克的历史贡献：第一次组织群众包租火车进行团体旅游第一个开办旅游代理业务编写出版了第一本旅游指南《利物浦之行手册》第一次组织出国包价旅游第一次组织环球旅游第一个开办旅游公司导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务历史背景标志性事件产业革命在英国的完成托马斯•库克旅行社

4、的创立（托马斯•库克的历史贡献）旅游活动已成为一种社会性的活动浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务古代的旅行与向导帝王巡游使节出行旅行家漫游浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务（一）古代的旅行与向导（二）近代旅游的诞生与商业性导游的出现（三）现代旅游的发展与导游队伍的壮大浙江旅游职业学院旅行社管理系导游服务:是导游人员代表被委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容或标准向其提供的旅游接待服务。导游实务浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务导游人员（tourguide）:是指依照《导游人管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为游客提供向导、讲

5、解及相关旅游服务的人员。浙江旅游职业学院旅行社管理系导游实务导游导游服务导游人员浙江旅游职业学院旅行社管理系第一章　概　述第二节导游人员一、概念二、类型三、职责四、导游人员在旅游业中的地位五、导游人员的素质六、导游人员的管理浙江旅游职业学院旅行社管理系（一）导游人员必须参加所在地旅游行政管理部门举办的年审培训（二）旅行社或导游管理服务机构要严格导游人员的培训、考核制度（三）实行合同化管理（四）落实导游人员的等级评定制度浙江旅游职业学院旅行社管理系分析：导游员的接待对象千变万化，既有普通成年人，也有老人、孩子，这就要求导游要学会与不同的人打交道，这就好比一个琴师，他的琴技

6、再高超也只能让普通人欣赏，而对牛弹琴是不会让牛引起共鸣的，只有对牛谈“草”，才能引起它的兴趣。浙江旅游职业学院旅行社管理系一次，XX旅行社某导游带了一个幼儿园小朋友团，回来以后该导游遭到了随团的幼儿园阿姨的投诉，原因是导游在带团过程中除与幼儿园阿姨说话外，没有与小朋友说过一句话。后来找到该导游询问情况时，她说：反正我说了他们也听不懂。浙江旅游职业学院旅行社管理系案例浙江旅游职业学院旅行社管理系1、独立工作能力独立带团能力独立宣传讲解能力独立分析问题的能力解决问题、处理事故的能力2、善于与人打交道的能力3、较高的导游能力4、较强的管理能力浙江旅游职业学院旅行社管理系1、史

7、地文化知识2、政策法规知识3、语言知识4、心理学、美学知识5、旅行生活常识6、旅游客源地与目的地知识浙江旅游职业学院旅行社管理系思想品德素质强烈的爱国主义意识集体主义思想和乐意为人服务的品质热爱旅游事业和尽职敬业精神情操高尚，作风正派严于律己，遵纪守法浙江旅游职业学院旅行社管理系能力素质思想品德素质知识素养导游人员的素质浙江旅游职业学院旅行社管理系导游人员是旅游的导游人员在旅游服务中永远处在灵魂主导地位浙江旅游职业学院旅行社管理系４、景点景区导游人员：简称讲解员，指在某一旅游景区（景点）内，负责为旅游团（者）进行导游讲解服务的导游人员。其