浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制

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1、浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制　　一、问题的提出截止2011年我国网购用户规模达到1.94亿，电子商务交易额达6万亿元，网络零售市场交易规模达到8019亿元，占社会消费零售总额的4%。中国互联网络信息中心第29次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL][2012-06-01]research/bgxz/tjbg/201201/t20120116_23668.html电子商务尤其网络购物的井喷式发展带动了快递服务的高速增长，当前约70%以上的网购需要依靠快递来完成

2、。据国家邮政总局最新公布的快递市场监管报告显示，2011年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成36.7亿件，快递日均处理量超过1000万件，市场规模居世界第3位。但相应的市场规则和相应法律法规的保护并未与之同步，因快递服务纠纷的投诉量不减反涨，其中快递延误纠纷久居榜首。国家邮政总局国家邮政局通告2011年快递服务满意度调查结果[EB/OL][2012-06-20]folder87/2012/04/2012-04-11105846.html　　大部分快递纠纷产生于网络购物当中，在大多数为谋求便捷、廉价而选

3、择网络购物的消费者眼中，因快递延误给其带来的损失并不惨重，常常怀多一事不如少一事的心态对待。殊不知这种息事宁人的宽容并未给促进快递市场的自律，相反因快递延误导致考生错失上学机会、或因快递延误导致标书公司未能参与投标而损失惨重的案例屡屡发生，而受害方无奈参加诉讼后往往只获得退还快递费用的赔偿。国家邮政局申诉网站每月公布的数据显示，仅2012年5月国家邮政总局和各省（区、市）邮政管理局通过12305邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉就达11599件，其中涉及快递业务问题的11008件，占总申诉量的

4、94.9%，而经调解为消费者挽回经济损失116.5万元。　　面对如此严重的快递延误纠纷，消费者该如何维权，现有的法律法规又为此提供了哪些救济的途径，这些救济途径的效果究竟如何呢？　　二、网络购物中快递服务的交易模式分析（一）概念分析界定　　快递服务之所以成为网络零售业发展必不可少的支柱，是由其快捷、高效、点对点的服务优势所决定的。新《邮政法》中将快递定义为，在承诺的时限内快速完成的寄递活动。《中华人民共和国邮政法》（2009年4月24日颁布）第84条可见快递服务最大的特性就是具有时效性，即快递投递时间不应超出快递

5、服务组织承诺或约定的时限。国家质检总局、国家标准化管理委员会（2011年颁布）《快递服务国家标准》关于快递服务的时效性的具体要求在刚刚颁行的《快递服务国家标准》中规定如下：　　除了与用户有特殊约定（如偏远地区），快递服务时限应满足以下要求：　　1.同城快递服务时限不超过24小时；　　2.国内异地快递服务时限不超过72小时；　　3.港澳台快递服务时限不超过6个工作日；　　4.出现海关清关障碍等因素外，寄达下列地区各国主要城市的国际快递服务时限应满足以下要求：　　（1）亚洲和北美洲地区快递服务时限不超过6个工作日；　

6、　（2）欧洲地区快递服务时限不超过8个工作日；　　（3）大洋洲地区快递服务时限不超过9个工作日；　　（4）其他地区国际快递服务时限可视实际情况而定。　　当快递服务不满足上述国家标准时，快递的时效性丧失，即构成快递延误。而快递延误超过定时限后，则视为快递时效性的彻底丧失从而构成彻底延误，我国关于彻底延误时限的规定是：同城快件为3个日历天；省内异地和省际快件为7个日历天。　　西南政法大学学报廖宇羿：浅析网络购物中快递延误纠纷的解决机制对彻底延误进行区分的意义在于，快递延误的程度不同赔偿的标准也有所区别，其中彻底延误的

7、快件将参照快件丢失、损毁的情况进行赔偿。　　（二）网购中快递服务法律关系解析　　快递服务主要出现在B2C、和C2CB2C（businesstocustomer）指由厂商直接向消费者提供服务的交易模式，以当当网、卓越网为代表。C2C（customertocustomer）指个人与个人间的交易模式，以淘宝网为代表。两种交易模式中，主要分为卖家包邮与不包邮两种情况。其中以C2C交易中卖家不包邮，并由第三方快递公司负责运输的情况最为常见，由于此种交易模式涉及的主体较多，主体之间的法律关系较为复杂，多出现在国内最大的网络交

8、易平台淘宝网中，故本文将以此为例进行分析和比较。　　其中买家与卖家之间形成买卖合同是在淘宝网提供的网络交易平台中完成的，与传统的买卖合同不同，买卖合同的表现形式是以电子订单为主，电子订单为固定的格式条款，其内容主要包括货品的信息（质量、数量）、货品价格、运费等，其中关于货品的交付时间和方式，例如何时发货、由哪家快递公司承运等，都是通过买卖双方私下协商所约定的，并没有显示在