网络购物纠纷解决困境及破解路径研究

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1、网络购物纠纷解决困境及破解路径研究：X络购物纠纷是新型交易方式下的新现象，当事人虚拟化、证据电子化、责任复杂化是区别于传统购物纠纷的典型特征。利益冲突是相关主体之间产生纠纷的根源。要破解X络购物纠纷，必须从利益均衡视角进行利益协调，重构解决模式。　　关键词：X络购物；利益博弈；利益失衡；利益协调　　：D923文献标志码：A：1001-862X（2012）06-0127-005　　前言　　X络购物纠纷主要指消费者与经营者、X络服务提供者等因通过互联X买卖商品而产生的纠纷。与传统的购物纠纷相比，X络购物纠纷呈现出一些新特征：一是当事人虚拟化，X络交易多

2、采用非实名制。二是证据电子化，纠纷中的证据，很大部分以电子数据的形式存在。三是责任复杂化，责任主体复杂，责任追究复杂。这些都对以诉讼为主的传统纠纷解决模式提出了新的挑战。鉴于X络购物是实现交易各方经济利益的活动，而X络购物纠纷也涉及当事人及相关方利益的博弈、关系的协调，故笔者试从利益均衡的视角对相关问题展开分析，并对纠纷合理解决提出了自己的思考。　　一、X络购物纠纷利益主体分析　　追求利益是人们活动的基本动因，“所谓利益，就是基于一定的生产基础上获得了社会内容和特性的需要。”[1]而纠纷则是“社会主体之间的一种利益对抗状态”[2]1。从这个角度上看

3、，X络购物纠纷实质上是消费者与经营者，或消费者与X络服务提供者因X络购物而产生的利益冲突。纠纷中的利益博弈不仅限于经营者、消费者、服务提供者等直接参与方，还涉及行业协会、行政机关、人民法院等纠纷相关方。　　（一）当事人　　X络购物纠纷的当事人，主要是进行交易的买卖双方。买方是通过互联X购买商品的交易主体，即消费者。卖方是通过互联X出售商品的交易主体，即经营者。消费者在纠纷中的利益，常表现为通过较少的支出（纠纷解决支出），弥补自身经济损失，并保障个人隐私等合法权益。经营者的利益则表现为通过较少的支出（纠纷解决支出、违法成本等），尽量维护自身既得利益（

4、合法的、非法的），保障个人隐私、商业秘密等权益（合法的、非法的）。　　（二）服务提供者　　X络服务提供者也是交易的参与方之一，根据服务内容可分为：一是平台服务提供者，指从事X络购物平台运营并为买卖双方提供交易服务的参与主体；二是辅助服务提供者，指为买卖双方提供X上支付、物流配送、交易保险等辅助服务的参与主体。服务提供者出现在纠纷中主要有两种情形：一是被消费者主张侵权，要求承担赔偿责任。在这种情形下，作为纠纷当事人，与经营者相类似，服务提供者的利益表现为通过承担较少的成本，维护既得收益（合法的、非法的），保障商业秘密、商誉等权益（合法的、非法的）。二

5、是未被要求承担赔偿责任，但需提供相关信息、技术等协助纠纷的解决。在这种情形下，服务提供者并非纠纷当事人，但其在纠纷中仍具有一定利益，即主要表现为通过较少的支出，维护自身既得利益、期待利益。　　（三）行业协会　　行业协会，是X络交易行业或与X络交易相关的企事业单位等自愿结成的非营利性社会组织。行业协会主要有消费者协会、电子商务行业协会等，其在纠纷中的利益，是保护交易主体合法权益，促进行业内部自律，规范主体行为，花费较少的资源，调解X络购物纠纷。　　（四）行政机关　　涉及X络购物纠纷解决的行政机关，主要是从事X络交易监管的工商部门。工商部门在对X络购物

6、活动进行服务管理、检查监督等过程中需要消耗一定的资源，故其在纠纷中的利益，主要表现为通过较少的执法资源，调处X络购物纠纷，处理违法经营者，促进行政管理与服务，营造公平、诚信、安全的交易环境。　　（五）人民法院　　人民法院是X络购物纠纷解决中的关键因素，代表国家行使司法权，化解X络购物纠纷，保护当事人合法权益。由于法院开展司法活动，如司法机关的运作、司法程序的运行等，需要消耗一定的资源，同时司法资源又具有有限性，所以法院在纠纷中也涉及一定利益，主要表现为耗费尽可能少的司法资源，准确认定事实，正确适用法律，以诉讼方式化解尽可能多的纠纷。　　二、利益失衡

7、：传统X络购物纠纷　　解决模式的制度困境　　由于纠纷中多元化利益主体不断博弈，各方利益难以实现平衡，导致传统X络购物纠纷解决模式也暴露出较多问：X络购物纠纷是新型交易方式下的新现象，当事人虚拟化、证据电子化、责任复杂化是区别于传统购物纠纷的典型特征。利益冲突是相关主体之间产生纠纷的根源。要破解X络购物纠纷，必须从利益均衡视角进行利益协调，重构解决模式。　　关键词：X络购物；利益博弈；利益失衡；利益协调　　：D923文献标志码：A：1001-862X（2012）06-0127-005　　前言　　X络购物纠纷主要指消费者与经营者、X络服务提供者等因通过

8、互联X买卖商品而产生的纠纷。与传统的购物纠纷相比，X络购物纠纷呈现出一些新特征：一是当事人虚拟化，X络交易多采用非实名制。