我国移动10086呼叫中心运营管理指标体系

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1、完美WORD格式.整理中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）中国移动通信集团公司2007年12月.专业资料分享.完美WORD格式.整理目录1.总则51.1.概述51.2.意义和目的51.3.适用范围61.4.起草单位61.5.解释权62.指标体系介绍73.运营指标的分类说明113.1.指标分类的目的113.2.分类的角度113.2.1.指标涉及的人或组织113.2.2.指标的重要性123.2.3.与最终目标的关联关系124.指标定义模板135.指标定义说明145.1.员工145.1.1.员工满意度145.1.2.总体流失率1

2、55.1.3.主动流失率165.2.客户165.2.1.客户满意度175.2.2.挂机满意率175.2.3.拨测综合得分185.3.财务185.3.1.运营总成本185.3.2.运营总收入195.3.3.服务营销总收入205.3.4.人均服务营销收入205.3.5.营销总收入215.3.6.人均营销收入225.3.7.座席外包总收入225.3.8.座席外包平均每客户收入235.3.9.平均单呼成本235.3.10.平均人工服务成本245.3.11.平均每客户服务成本245.4.运营255.4.1.人工服务差错率255.4.2.一次

3、解决率265.4.3.服务投诉率275.4.4.人员招聘及时率275.4.5.到岗及时率285.4.6.新员工转正率285.4.7.培训满意率295.4.8.培训按时完成率305.4.9.培训出勤率30.专业资料分享.完美WORD格式.整理5.4.10.培训合格率315.4.11.质检差错率315.4.12.辅导及时率325.4.13.辅导满意率325.4.14.投诉工单合格率335.4.15.投诉处理及时率335.4.16.投诉派单错误率345.4.17.投诉电话率355.4.18.重复投诉率355.4.19.升级投诉率365.

4、4.20.投诉处理满意率375.4.21.人工转自动比率375.4.22.IVR满意率385.4.23.知识库的满意率395.4.24.系统接通率395.4.25.服务水平405.4.26.人工服务放弃率415.4.27.队列放置率415.4.28.平均排队时间425.4.29.接通排队时间435.4.30.放弃排队时间435.4.31.排队呼入率445.4.32.平均延迟时间455.4.33.平均处理时长455.4.34.平均交谈时长465.4.35.平均持线（等待）时长475.4.36.平均事后处理时长475.4.37.总呼叫

5、量485.4.38.人工服务预测准确率495.4.39.人工服务请求量495.4.40.人工服务应答量505.4.41.话务波动系数515.4.42.人工服务占比515.4.43.人均每小时电话处理量525.4.44.在线利用率525.4.45.工时利用率535.4.46.出勤率545.4.47.排班吻合率545.4.48.服务水平符合率555.4.49.每小时交接班人数555.4.50.系统满负荷率565.4.51.故障率565.4.52.外呼营销收入额575.4.53.项目外呼总量585.4.54.外呼接通量585.4.55.

6、外呼营销成功量595.4.56.每小时外呼量595.4.57.计划拨出量605.4.58.接触成功率605.4.59.销售成功率615.4.60.质检合格率615.4.61.主动营销投诉率626.服务水平波动指数636.1.目的和意义63.专业资料分享.完美WORD格式.整理6.2.计算方法63附录：参考文档651.平衡计分卡概念652.主要参照体系662.1.1.BenchmarkPortal（普渡大学JonAnton博士建立）672.1.2.COPC672.1.3.其他行业实践68.专业资料分享.完美WORD格式.整理总则1.

7、1.概述随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模扩大的同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式，体现自身在企业发展中的价值，开始逐步承担起了客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道。为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估，提升全网呼叫中心运营管理水平，促进各公司呼叫中心运营管理

8、交流，协助各公司做好呼叫中心的精细化管理，搭建一套体现中国移动呼叫中心特点的规范化、标准化的运营管理指标体系，在广东、江苏、浙江、四川、北京、山西、贵州公司的大力支持下，总部组织制定了《中国移动呼叫中心运营管理指标体系》。1.2.意义和目的一套基于