中国的移动10086呼叫中心运营管理指标体系

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1、中国移动呼叫中心运营管理指标体系中国移动呼叫中心运营管理指标体系（V1.0）中国移动通信集团公司2007年12月68中国移动呼叫中心运营管理指标体系目录1.总则51.1.概述51.2.意义和目的51.3.适用范围61.4.起草单位61.5.解释权62.指标体系介绍73.运营指标的分类说明113.1.指标分类的目的113.2.分类的角度113.2.1.指标涉及的人或组织113.2.2.指标的重要性123.2.3.与最终目标的关联关系124.指标定义模板135.指标定义说明145.1.员工145.1.1.员工满意度145.1.2.总体流失率155.1.3.主动流

2、失率165.2.客户165.2.1.客户满意度175.2.2.挂机满意率175.2.3.拨测综合得分185.3.财务185.3.1.运营总成本185.3.2.运营总收入195.3.3.服务营销总收入205.3.4.人均服务营销收入205.3.5.营销总收入215.3.6.人均营销收入225.3.7.座席外包总收入225.3.8.座席外包平均每客户收入235.3.9.平均单呼成本235.3.10.平均人工服务成本245.3.11.平均每客户服务成本245.4.运营255.4.1.人工服务差错率255.4.2.一次解决率265.4.3.服务投诉率275.4.4.

3、人员招聘及时率275.4.5.到岗及时率285.4.6.新员工转正率285.4.7.培训满意率295.4.8.培训按时完成率305.4.9.培训出勤率3068中国移动呼叫中心运营管理指标体系5.4.10.培训合格率315.4.11.质检差错率315.4.12.辅导及时率325.4.13.辅导满意率325.4.14.投诉工单合格率335.4.15.投诉处理及时率335.4.16.投诉派单错误率345.4.17.投诉电话率355.4.18.重复投诉率355.4.19.升级投诉率365.4.20.投诉处理满意率375.4.21.人工转自动比率375.4.22.IV

4、R满意率385.4.23.知识库的满意率395.4.24.系统接通率395.4.25.服务水平405.4.26.人工服务放弃率415.4.27.队列放置率415.4.28.平均排队时间425.4.29.接通排队时间435.4.30.放弃排队时间435.4.31.排队呼入率445.4.32.平均延迟时间455.4.33.平均处理时长455.4.34.平均交谈时长465.4.35.平均持线（等待）时长475.4.36.平均事后处理时长475.4.37.总呼叫量485.4.38.人工服务预测准确率495.4.39.人工服务请求量495.4.40.人工服务应答量50

5、5.4.41.话务波动系数515.4.42.人工服务占比515.4.43.人均每小时电话处理量525.4.44.在线利用率525.4.45.工时利用率535.4.46.出勤率545.4.47.排班吻合率545.4.48.服务水平符合率555.4.49.每小时交接班人数555.4.50.系统满负荷率565.4.51.故障率565.4.52.外呼营销收入额575.4.53.项目外呼总量585.4.54.外呼接通量585.4.55.外呼营销成功量595.4.56.每小时外呼量595.4.57.计划拨出量605.4.58.接触成功率605.4.59.销售成功率615

6、.4.60.质检合格率615.4.61.主动营销投诉率626.服务水平波动指数636.1.目的和意义6368中国移动呼叫中心运营管理指标体系6.2.计算方法63附录：参考文档651.平衡计分卡概念652.主要参照体系662.1.1.BenchmarkPortal（普渡大学JonAnton博士建立）672.1.2.COPC672.1.3.其他行业实践6868中国移动呼叫中心运营管理指标体系总则1.1.概述随着中国移动通信市场的不断开放，竞争程度日趋激烈，客户对服务便捷性要求日益提升，呼叫中心已成为中国移动客户触点最频繁的服务界面；相对实体渠道服务方式，呼叫中心

7、的存在极大提升了企业的运营效率，为企业创造了巨大的价值。在规模扩大的同时，中国移动呼叫中心也在不断推进专业化和精细化管理，创新运营模式，体现自身在企业发展中的价值，开始逐步承担起了客户关系管理、在线营销、挖掘客户潜在价值的职能，努力成为企业服务营销以及客户洞察的主渠道。为了实现对各公司呼叫中心运营管理水平的评估，提升全网呼叫中心运营管理水平，促进各公司呼叫中心运营管理交流，协助各公司做好呼叫中心的精细化管理，搭建一套体现中国移动呼叫中心特点的规范化、标准化的运营管理指标体系，在广东、江苏、浙江、四川、北京、山西、贵州公司的大力支持下，总部组织制定了《中国移动

8、呼叫中心运营管理指标体系》。1.2.意义和目的一套基