“冲突管理”-化解教务管理中冲突事件的策略性选择

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1、“冲突管理”:化解教务管理中冲突事件的策略性选择摘要：在多元且高度复杂的社会境遇中，冲突性事件频发已成为学校教务管理者面对的常态。教务管理者需要正确认知冲突的内涵、类型及其过程，需要营造建设性的功能正常型冲突及化解功能失调型冲突，需要在教务管理实践中智慧地穿梭于竞争、协作、回避、迁就、折中等不同策略中，从而做出智慧的选择。中国2/vie　　关键词：冲突；学教管理；意图；行为　　中图分类号：G473文献标志码：A：1673-291X（2016）32-0152-02　　教务管理工作是整个教学过程中的重要环节。这一重要环节的运转

2、顺利与否，取决于教务管理者的日常工作效率与效能。在教务管理工作中，教务管理者既要充当各职能部门间、师生间、生生间的“传声筒”，发挥桥梁与纽带作用，又要做好、统计教师工作量，教学测评结果、学生的学业成绩等记载，体现其存管作用；同时，教务管理者还要协助领导做好日常管理工作的协调，尤其是处理各类突发事件的协调作用。教务管理者的桥梁与纽带、存管及协调作用的发挥与否，是考量教务管理者的基本素质与业务能力的重要指标。本文选取某二级学院突发事件的应变为案例，剖析教务管理者在处理此类冲突事件的应急策略与协调能力，从而凸显教务管理者工作的科

3、学性与艺术性。　　一、教务管理中突发事件举偶　　A学院xx级y班，入校以来整体班风一直很好，深受任课老师、辅导员及相关管理人员好评。大一、大二两个学年班级各项工作有序展开。进入大三第二学期之后，同学们对本学期开设的课程有怨言，抱怨一周44节课太多，整天疲于奔命。开学一周后，他们多次向辅导员、任课老师及院相关领导反映过此事，但没有得到满意答复。繁重的课程压力一直未得到缓解。随后，班级全体同学采用的“用脚投票”的抗争方式――集体离校旷课。当任课老师发现无人上课时，及时向教务管理人员反映此事，院相关领导也高度重视此事。辅导员、教

4、务管理人员、院领导分别与该班班委、同学联系。但没有同学接听电话。面对这种“集体失联”情况，相关人员只好跟学生家长联系，要求同学们及时返校回到课堂，并承诺有问题可以当面好好谈，课程任务太重可以修改培养方案。在多方的努力下，尤其是得到减轻课程任务承诺时，抗争数天的同学们陆续回到学校，院领导也兑现了之前的承诺，抗争事件最终得以圆满解决。　　二、教务管理中冲突事件的质性解读　　冲突性事件的发生已成为教务管理者直面的常态。案例中的抗争是一种典型的冲突事件。这就需要教务管理者正确认识理解冲突的内涵、类型及其产生的过程，掌握化解冲突的策

5、略。　　冲突是一种过程，它始于一方感知到另一方对自己关心的事情持有负面的看法。传统的冲突观念规避冲突，认为冲突来自人们间缺乏沟通、直爽和诚信，以及管理者未能有效应对被管理者的需求和渴望，是一种功能失调的结构。但现代管理观念却欢迎冲突，认为冲突是组织中内在产生的，组织中存在适当的冲突的确有可能使组织的功能达到最佳状态。换言之，现代冲突观念认为，冲突的最大贡献是认可了一定冲突能过帮助群体维持活力、自我批评能力与创造性。这种相互作用的冲突观念得到了管理者的认可，在实践中也被广泛的应用。上述案例中，教务管理者就充分应用了冲突的相互

6、作用观念，很好协助院领导解决了“失联冲突”事件。　　教务管理中，规避功能失调型冲突或营造适度功能正常型冲突，还需要教务管理者了解冲突的演变过程。一般来说，冲突过程由阶段组成，即潜在的对立或不和、感知与冲突的个人化、意图、行为与结果。　　潜在的对立或不和是冲突的第一个阶段，涉及到冲突产生的必要条件。沟通障碍、沟通过多或过少都是冲突的起源之一；结构是冲突另一起源，如群体规模、群体成员承担任务的专业性、管辖权是否清晰、成员能力与目标是否匹配、领导风格、奖酬系统以及群体之间相互依赖程度等都会导致冲突的产生；个人变量，如人格、情绪以

7、及价值观等也是冲突潜在来源之一。　　感知与冲突的个人化是冲突过程的第二个阶段。在这个阶段中“具体问题”被清晰地界定出来，加之情绪的作用，“具体问题”被感知，个体因此会对冲突产生情绪，冲突各方才会感到焦虑、紧张、挫折感和敌意。　　意图是冲突产生的第三阶段，是掺杂在人们的感知、情绪和公开行为之间的，指的是人们决定按照既定的方式采取行动。学界常常从满足对方要求的程度（即合作）与满足自我要求的程度（即主张）两个维度来划分如下5种意图：竞争、协作、回避、迁就、折中。　　行为是冲突过程的第四个阶段，在这一阶段里冲突将变为有形的。行为阶

8、段包括冲突各方的语言陈述、行动以及反应等。细微的分歧或误解、公开质疑或挑战对方、直白的口头攻击、恐吓和最后通牒、进行激进的身体攻击、公开试图击溃对方的行为等凸显冲突的不同激烈程度。　　结果是冲突过程的最后一个阶段。冲突各方在行为与反应之间的交替会带�沓逋坏慕峁�。一般而言，冲突的结果表现为两种：一是功能