饭店人力资源管理与开发

《饭店人力资源管理与开发》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、饭店人力资源管理与开发――金陵旅馆管理干部学院　郑唏一、快速变化时代的三大显著特征：▲赢家通吃――　　　　　谁拥有的资源和财富越多，谁的吸引就越大，实质上拥有更大的竞争力。　　　　知识经济，智力资本。▲“快鱼吃慢鱼”――　　　　　谁对变化的反映更快，谁就掌握先机。　　　　　<谁动了我的奶酪>恐龙员工――不能适应外界环境的变化。充电与不充电，就是不一样；学习与不学习，就是不一样；培训与不培训，就是不一样。例：欧元的更新，淅江商人发现了商机，因为欧元纸张比较大，以前的钱包放不下，于是生产了一批型号大一些的钱包投入欧洲市场。因为了解市场的需求，反映

2、快，抢占了先机。任何事物都有生命周期，现在市场新型事物的生命周期越来越短，因为人们的生活水平有了改变。▲　“以小搏大”――规模和数量正在失去光彩，质量和创新决定发展的命运。二、人力资源之内涵及主要特征：　　人力资源：劳动者和各种能力的总和。（针对性和方向性）　　　　　　　每一个员工不一定都是有效的人力资源。　　有效的人力资源：①要社会承认的人；②要对企业创造效益。　　主要特征：　　　　△　生理性　　根据年龄层次性不同，寓教寓乐；　　　　△　决定性　　　　△　时代性　　　　△　能力性　　　　△　持续性　　　　△　实效性三、新时期人力资源管理与开

3、发之目标　　“以人为本”①获取最大的使用价值，遵循最强的规律特征。（结果）　　　用人用工要算经济帐，养不起闲人。②调动员工的积极性，挖掘潜能，提高劳动生产率。（过程）四、人务资源的效用比1、按部就班，按时取酬的员工仅需发挥其能力的20%――30%即可应付工作；2、获得充分激励、挖掘潜能的员工则可将其能力发挥至80%――90%之程序。五、饭店人力资源管理与开发之基本任务：▲如何选择合适的员工（选人）▲如何充分而有效地用人（用人）▲如何维护员工高度的工作意愿（留人、育人）知识、态度、行为等综合素质六、饭店人力资源的素质要求（选人）1、员工的职业道

4、德素质：　　宾客意识、服务意识、职业形象意识　　宾客意识：客人是――酒店最重要的人，重要的组成部分　　顾客是上帝：飘渺，摸不到。　　顾客是老虎：不能得罪的人。　我们的工作职责是：满足客人的需求；　　亲切感：面带微笑、口带敬语、（您好与你好的区别）　　自豪感：客人的感受，心理的感受；从细节上体现。　　成就感：商务客人与政务客人追求核心：体验、体现身分；注意力、眼球经济例：会场特性、个性化布置――根据企业的特性布置，利用标志性颜色布置（围裙、桌布、杯垫等）　　服务意识：　　特征：直接性：来到酒店就要付钱，服务只有一次，不能重来接触性：形象、没有退

5、路情感性：映象性：文明性：角色意识的转换企业形象意识：职业化、专业性质仪容仪表、礼节礼貌、行为规范2、员工文化技能素质　　动手能力3、员工的体能素质(拼搏的精神)①对员工：健康的身体，意志和精神灌输和培养、教育；②好的后勤保障；③科学的劳动安排。4、员工的心理素质①把着让给客人；②把对让给客人；③把利益和台阶让给客人。例：客人提议要亲吻女员工(员工反映能力)稳定的情绪、平和的心态、大方的态度、积极的行为工作中60%的错误的重复发生，没有好的防范措施。化尴尬为顺利、化紧张为轻松、化不利为有利。维护宾客的合法权益维护饭店合法权益维护员工自身的合法

6、权益最适原则＞最优原则知识不如能力；能力不如素质；素质不如觉悟。2――3――2：员工流动、跳槽的接点（情绪波动比较大）2个月――3个月――2年最大的特点：综合性、全面性七、人力资源管理与开发的机制分三大类　　1、人力资源的配置机制　　2、人力资源的考核与激励机制　　3、人力资源的培训与开发机制　　用人用工配比比较：　　　　境外：　　　　合资：　　　　国有：影响人力资源配置的因素：客观因素：a)饭店的等级档次偏重于硬件等级档次越高的饭店，配制人办资源素质越高b)饭店的规模与利用率人力资源配置不仅要考虑规模c)市场的定位与客源国外有专业酒店：球迷

7、酒店、F1车迷酒店、音乐发烧友酒店等。华天属于典型的城市商务型酒店例：曼谷东方酒店：房间小整如何判断客人进入或离开房间，在房门口立上一支牙签。a)产品的性质和类型b)饭店的设计和布局c)饭店劳动组织形成d)饭店的业务经营状况客人是随意性的，不能把握、不稳定信息资源不共享e)饭店主要劳动手段主要是材料和工具　　主要因素：▲饭店的劳动效率▲饭店的组织机构▲饭店的管理体制▲饭店的管理水平▲饭店的员工素质八、境外饭店人员精简之原因▲科学技术高度发达客房灯采用一键通▲生产社会服务体系完善（社会化专业分工）　社会化专业分工、身兼数职（不合国情）▲体制市场

8、化，机制灵活化　半年内主动淘汰10%（有理无理）　剩下90%在原有基础上加薪10%　充分发挥剩下90%员工的作用。▲员工队伍专业性强，职业化高　资深员工――待遇高，