装修公司业务员岗位职责描述手册

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目录企业主要规章制度………………………………………………………………………………………21.1企业奖惩条例………………………………………………………………………………………21.2员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则……………………………………………………61.3客户服务理念要求及考核规定………………………………………………………………………71.4客户满意度调查管理办法……………………………………………………………………………81.5客户投诉（内/外）管理办法………………………………………………………………………91.6客户满意度调查奖惩规定……………………………………………………………………………111.7公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件…………………………………11－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－业务员岗位职责…………………………………………………………………………………………122.1客户服务……………………………………………………………………………………………122.2业务员业务技能……………………………………………………………………………………122.3执行规范……………………………………………………………………………………………132.4协调合作……………………………………………………………………………………………132.5自约自律……………………………………………………………………………………………13－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－客户服务工作流程（业务员部分）………………………………………………………………………14－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－业务服务工作规范、规定…………………………………………………………………………………164.1客户服务规范…………………………………………………………………………………………164.2接待客户礼仪规范与服务准则………………………………………………………………………294.3装潢客户合同履行中的风险、障碍预告……………………………………………………………304.42006版装潢合同使用规范……………………………………………………………………………314.5装修业务设计、管理等收费标准………………………………………………………………………324.6分公司营业环境管理办法………………………………………………………………………………344.7清包工业务操作、提成规定……………………………………………………………………………354.8闭口合同操作规定………………………………………………………………………………………36－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－业务考核条例办法………………………………………………………………………………………375.1客户服务规范的考核办法……………………………………………………………………………37 5.1业务条线接待客户礼仪办法……………………………………………………………………………375.2规范填写合同及应交资料考核条款……………………………………………………………………385.3清包工业务操作、提成的考核办法…………………………………………………………………39－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－企业相关文件和规定……………………………………………………………………………………406.1咨询师资格认定……………………………………………………………………………………406.2发（退）料流程规定………………………………………………………………………………416.3分公司之间业务转单规定…………………………………………………………………………446.4介绍客户操作的流程………………………………………………………………………………45－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－附录…………………………………………………………………………………………………………45附录一住宅装饰装修服务标准……………………………………………………………………………45附录二委托书标准格式……………………………………………………………………………………55附录三催款通知单标准格式………………………………………………………………………………55附录四客户自备材料收费项目及参考算法………………………………………………………………56企业主要规章制度1.1企业员工奖惩条例1.1.1总则：1.1.1.1为明确奖惩的依据、标准和程序，使奖惩公开、公平、公正，更好地规范员工的行为，鼓励和鞭策广大员工奋发向上，创造更好的工作业绩，特制定本条例。1.1.1.2本条例适用于公司全体员工。1.1.2奖惩的原则：1.1.2.1奖惩有据的原则：奖惩的依据是公司的各项规章制度，员工的绩效考核、岗位描述及工作目标等。1.1.2.2奖惩及时的原则：为及时地鼓励员工对公司的贡献和正确行为以及纠正员工的错误行为，使奖惩机制发挥应有的作用，奖惩结果必须及时。1.1.2.3奖惩公开的原则：为使奖惩公正、公平并达到应有的效果，奖惩结果必须公开。1.1.2.4有功必奖、有过必惩的原则：严防公司员工特权的产生，在制度面前公司所有员工人人平等，一视同仁。 1.1.2.5员工的表现只有较大地超过公司对员工的基本要求时，才能够给与奖励，达到或稍稍超出公司对员工的基本要求时，应视为员工应尽的责任，不应得到正常待遇之外的奖励。1.1.2.6员工的表现应达到公司对员工的基本要求，达不到时，应给予相应惩戒或岗位调整。1.1.2.7为处理员工因违纪过失或责任过失行为而填写的表单为处罚单。处罚单必须通知本人，对于不合理、不公平的惩罚，员工有申诉的权利。1.1.2.8如管理人员对员工奖惩采取拖延、推诿不办等方式，人力资源部应及时提出处罚建议，下达《公司处罚单》。1.1.3奖励：1.1.3.1奖励的目的在于既要使员工得到心理及物质上的满足，又要达到激励员工勤恳工作、奋发向上、争取更好业绩的目的。1.1.3.2奖励的方式分经济奖励、行政奖励和公司特别贡献奖3种。1.1.3.3经济奖励包括奖金、奖品。1.1.3.4行政奖励包括嘉奖、记功、记大功。1.1.3.5公司特别贡献将包括荣誉及其它物质奖励，由领导班子讨论会，视具体情况确定奖励内容。1.1.3.6以上3种奖励可分别实行，也可合并实行。1.1.3.7员工有下列事件之一者给予嘉奖，并颁发奖金200元，奖金随当月工资发放；嘉奖通报全公司。（1）积极维护公司荣誉，在客户服务中树立良好的公司形象和口碑者。（2）工作努力、业务纯熟、能适时完成重大或特殊交办任务者。（3）品行端正，恪尽职守，堪为全体员工楷模者。（4）提出被公司领导班子评审为C级的合理化建议，在应用中取得效果者。（5）其他对公司或社会有益的行为，有事实证明者。1.1.3.8员工有下列事件之一者予以记功，并颁发奖金400元，奖金随着当月工资发放；记功通报全公司。（1）全年能超额（10%～30%）完成上级下达的指标者。（2）遇有灾变天气或意外事故，能够奋不顾身，不避危难，激励抢救并减少公司损失者。（3）检举揭发违反公司规章制度或侵害公司利益的行为，为公司挽回形象或财产损失者。（4）通过自身努力，避免了质量事故、安全事故和设备设施事故者。（5）全年累计获嘉奖3次者。（6）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有较大贡献的，因个人行为受到社会赞同和舆论表扬者。（7）提成被公司领导班子评审为B级的合理化建议，在应用中取得较好效果者。1.1.3.9员工有下列事件之一者予以记大功，并颁发奖金1000元，奖金随当月工资发放；记大功的全体员工大会上宣布。（1）全年累计获记功5次以上且未受到惩戒处理者。（2）全年能超额（＞30%）完成上级下达的指标者。（3）承担巨大风险，挽救公司财产，表现极为突出者。（4）连续3年，年终考核列为优等者。（5）对维护公司荣誉、塑造企业形象方面有重大贡献者。（6）通过自身的努力，避免了重大质量事故、安全事故和设备设施事故者。（7）提出被公司领导班子评审为A级的合理化建议，在实际应用中取得重大效果和创造重大经济效益者。1.1.3.10对公司建设与发展做出巨大贡献者，经公司领导班子研究另行给予“公司特别贡献奖”。奖励内容和奖金额度由领导班子一事一人一议，公开通报奖励。1.1.3.11任用与提升员工时，同等条件下优先选择受过奖励的员工，对德才兼备者还可以破格提升。1.1.3.12凡与本职工作有关的奖励，由其直接上级提出；凡与本职工作无关的，由见证人提出，均需填写《公司奖励单》。奖励的核实由人力资源不负责。1.1.4惩戒： 1.1.4.1惩戒的目的在于促使员工必须和应达到并保持应有的工作水准，惩前毖后，从而保障公司和员工共同利益和长远利益。1.1.4.2按照规定的标准（规章制度、岗位描述、工作目标、工作计划等）检查员工的表现，对达不到标准的员工，视情节轻重给与相应的处罚。（1）检查员工遵守公司的各项工作纪律、规章制度的情况，一切违反有关纪律、规章制度的行为构成违纪过失，填写《公司处罚单》。（2）考察员工岗位描述以及工作目标、工作计划的完成情况，凡对本人负有直接责任或领导责任的工作造成损失的情况视为责任过失，填写《公司处罚单》。1.1.4.3惩戒的方式有经济处罚与行政处罚两种。（1）经济处罚为直接罚款，罚款金额直接从当月工资中扣除。（2）行政处分分为警告、记过、记大过、辞退、开除。（3）以上两种承接可分别实行，也可合并实行。1.1.4.4员工有下列行为之一者，视为违纪，罚款200元。（1）迟到、早退在半小时之内，累计1个月迟到、早退3次（含）以上者。（2）上班时间串岗聊天者，工作时间做与工作无关事情者。（3）语言行为不规范，说脏话、粗话，影响公司或他人声誉者。（4）在工作时间和工作场所衣冠不整或传奇装异服影响公司形象者。（5）参会人员迟到者。1.1.4.5各部室第一负责人有下列行为之一，视为违纪，并罚款200元。（1）未能及时传达、执行公司下发的文件者。（2）在所管辖区域内，有长明灯、长流水现象者。（3）下班后所辖区域的门或窗户未关，所用电器（空调等）电源为切断者。（4）本部室及所辖区域环境卫生脏乱差者。（5）部室内发生重大事情，如物品丢失等，未能及时上报有关部室或主管领导者。（6）本部室员工有5人次（含）违纪者。1.1.4.6员工有下列事件之一者给予警告处分同时给予400元经济处罚，若造成损失需负赔偿责任。警告通报全公司。（1）未经批准擅自离职怠慢工作者。(2)妨碍正常的办公秩序，屡教不改者。(3)培训旷课者、不遵守培训课堂纪律者。(4)检查、值班人员未按规定上岗者，执行勤务脱岗者。(5)不能按时完成重大事务，又不及时复命，但未造成损失者。(6)因指挥、监督不力造成事故，情节较轻者。(7)因操作不当，造成仪器、设备损坏者。(8)私自移动消防设施者。(9)1个月违纪3次(含)以上者。1.1.4.7员工有下列事件之一给予记过处分，同时给予600元经济处罚，如造成损失并负赔偿责任；记过通报全公司。(1)工作时间非招待客户或业务联系原因饮酒者。(2)在公司期间聚众赌博者。(3)各种谩骂和相互谩骂者。(4)不服从上级领导工作安排及工作调动者。(5)对上级指示或有期限令，无故未能如期完成影响公司效益者。(6)不服从主管人员合理领导，屡劝不听3次以上者。 (7)在工作场所喧哗、嬉戏；吵闹，妨碍他人工作而不听劝告者。(8)对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司利益受到2000元以内经济损失者。(9)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成损害但情节较轻者。1．1．4．8员工有下列事件之一者给予记大过处分，同时给予1000元经济处罚，如造成损失需负赔偿责任，记大过通报全公司。(1)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实但情节轻微者。(2)故意损坏公司重要文件或公物者。(3)携带公安管制刀具或易燃、易爆、危险品人公司者。(4)在职期间受治安拘留，经查确有违法行为者。(5)伪造病假单证或无病谎开病假证明者。(6)殴打同事或相互殴打者。(7)虚报业绩、瞒报事故而蓄意妄取成绩、荣誉和个人私利者。(8)故意造成同事失和或造成领导失察，致使他人工作受阻、公司利益直接或间接受到损害者。(9)违反安全操作规定及工艺流程对能够预防的事故不采取和不积极采取措施，致使公司受到2000～10000元的经济损失者。(10)对同事恶意攻击或诬害、伪证、制造事端者。(11)年度内累计记过3次者。1．1．49员丁有下列条件之一者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机处理。·(1)订立劳动合同时使用虚假证件，或用虚伪意思表述，使公司遭受损失者。(2)连续旷工15天者。(3)玩忽职守，致公司蒙受1万元(含)以上经济损失者，并负赔偿责任。(4)对下属正常申诉实施打击报复，经查属实且情节严重者。(5)对同事暴力威胁、恐吓、妨害团体秩序者。(6)泄露公司秘密事项，已对公司利益造成严重损害者(同时移交司法机关处理)。(7)滥用职权，恣意挥霍公司财产造成较大经济损失者(同时移交司法机关处理)。(8)假公济私、泄露公司机密，给公司造成较大损害者(同时移交司法机关处理)。(9)偷盗、侵占同事或公司财物者(同时移交司法机关处理)。(10)在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者(同时移送司法机关处理)。(11)在公司内煽动怠工或罢工者。(12)造谣惑众、诋毁公司形象者。(13)未经许可兼任其他职务或兼营与本公司同类业务者。(14)在职期间刑事犯罪者。(15)伪造或盗用公司印信、严重损害公司权益者(同时移交司法机关处理)。(16)参加非法组织，经劝告不改者。(17)年度内累计记大过3次者。(18)在工作中对客户出现失信、失约、失职的现象并造成不良影响者。(19)员工造成公司财务损坏和丢失的，由有关部门对责任人进行调查认定，酌情处理。(20)员工被处罚时，根据其直接上级领导责任大小，给予该直接上级连带责任处罚。(21)管理人员年度被记大过者，将并处以降职或撤职处分，由人力资源部重新考核定岗。1．1．5附则：1．1．5．l员工奖罚的核实及手续办理由人力资源部负责。I．1．5．2员工考勤的奖罚规定另见《考勤、请假、休假制度》。1．1．5．3本制度由公司人力资源部制定、解释，由人力资源部监督检查。 1，1．5．4本制度经公司职代会讨论批准后施行。1．1．5．5本制度自公布之日起施行，原有类似制度自行终止。1．2员工合理化建议和技术改进奖励条例实施细则1．2．1总则：1．2．1为了充分发挥职工的聪明才智和创新精神，鼓励职工积极提出合理化建议，努力进行技术革新，提高经济效益，加强企业管理，特制定本细则。1．2．1．2凡职工(集体或个人)提出的合理化建议或技术改进项目，使某一项生产经营或工作得显著效益的，均按本细则给予奖励。1．1．1．3本细则中合理化建议和技术改进的内容，包括以下各类：(1)工艺方法，生产操作方法，检验方法，安全技术，劳动保护，环境保护技术，以及物资的储藏、养护、运输技术等的改进。(2)工具、设备、仪器、装置的改进。(3)新材料使用、推广，以及更有效地利用和开发原料、材料、燃料、动力、设备的技术措施。(4)设计、统计、计算技术及其他技术的改进。(5)经济管理技术的开发和改进。(6)文明建设的有关建议。1．2．2组织领导：1．2．2．1对于合理化建议和技术改进工作项目，由合理化建议领导小组评审委员会负责宣传、发动、收集、评审、鉴定、奖励等工作，并提交公司班子会议讨论通过后正式实施。1．2．2。2对采纳的合理化建议和技术改进项目，由合理化建议领导小组按分管条线会同具体部门做好实施、总结、推广工作。对于合理化建议和技术改进的奖励办法以及实施等工作情况，定期向本单位职工公布，并定期向上级有关部门汇报。1．2．3申报与奖励：1．2．3．1职工(集体或个人)均应以书面形式向公司评审委员会申报合理化建议或技术改进项目。1．2．3．2对合理化建议和技术改进的奖励，应在确保企业利益的前提下，贯彻精神鼓励和物质鼓励相结合，以精神鼓励为主的原则。对合理化建议或技术改进作出贡献的人员，应给予表扬，发给奖状和奖金。1．2．3．3凡经公司评审委员会采纳、确有实施价值的合理化建议和技术改进方案，可根据预计经济效果的大小，技术难易程度，首创、移植还是学习，是否本职工作范围，先给予500元以内的奖励。1．2．3．4合理化建议和技术改进项目采用后，可按年经济效益大小分为以下四等，给予奖励，见表1。表1合理化建议和技术改进项目奖励奖励等级年经济效果（万元）奖金（元）荣誉奖一>10010000奖状二>103000-9000奖状三<1500-2500奖状四<1<500表扬在评定奖励等级时，还应根据实际作用大小、技术难易程度、首创还是移植、是否本职工作范围等情况，在上述奖金幅度内确定金额。1．2．3．5年经济效果，是指采用建议后，扣除生产成本后，1年新增的经济价值，由相关专业部门负责计算，财务部门负责核实。采用周期在1年以下的，其经济效果按实际采用的时间计算。凡年经济效果在5阗0元以下、已按本细则第1．2．3．2条给予奖励的，不再按本细则第1．2．3．3 条给予奖励。1．2．3．6学习或推广外单位成熟技术取得显著成效的有贡献人员，也可参照本细则第1．2．3．3条标准，低一个等级进行奖励。学习或推广外单位技术有进一步改进并取得显著成效的人员，可按其实际经济效果评定等级、给予奖励。对改善劳动条件、保证安全生产、消除公害污染等不能直接以经济效果计算的合理化建议或技术改进，根据其在企业推广价值的大小，评级奖励。1．2．3．7个人提出和完成的合理化建议或技术改进项目，奖金应给予个人。集体提出和完成的项目，奖金应按贡献大小由公司评审委员会会同所在部门进行合理分配，主要提出者和主要完成者的奖金不应少于总额的60％。1．2．4审查和处理：1．2．4．1收到合理化建议和技术改进项目申报后，均需填写合理化建议和技术改进登记表。并定期进行评审，应将结论通知建议人。l。2．4．2经采纳的合理化建议和技术改进项目，应及时列入本单位的实施计划，并须经过试验或鉴定，成功之后才能采用。1。2．4-3被采用的合理化建议和技术改进项目，必须经过半年以上时间的实际考验，生产达到一定数量或有一定的经济效益，并经过总结鉴定后，才能按本细则1．2．3．3申报奖励。对于按本细则1．2．3．4评级奖励的合理化建议和技术改进，应将材料记人档案，作为考核晋级的依据。技术改进项目完成后，应将技术资料归档保存。1．2．4，4对已采用的合理化建议和技术改进项目，必须加强管理。1.3客户服务历年要求及考核规定1．3．1客户服务的宗旨：让客户省时、省力、省心。1．3．2客户服务的理念：客户永远是对的，客户服务无小事。1．3．3客户服务考核规定：为避免条线间考核力度的不平衡，特就一些共性问题做此统一考核规定。凡条线考核与本规定存在冲突的，以本考核规定为准，其他条线相关考核规定保持效力。1．3．3．1客户服务“八不准”的考核规定：不准失信失约、怠慢客户，违者辞退或开除。不准欺瞒客户、索取钱物，违者辞退或开除。不准误导客户、公活私干，违者辞退或开除。不准私购建材、图谋私利，违者辞退或开除。不准无证上岗、违规操作，违者记过。不准失礼客户、不讲文明，违者记过。不准消极怠工、拖延工期，违者记过。不准野蛮施工、现场吃住，违者记过。1．3．3．2由于违反公司流程、制度规定，给公司造成经济损失和声誉损害的：凡是由于违反公司流程、制度给公司造成损失的，责任人必须承担全部或部分经济损失(参照公司各项管理制度。对于承包的工程部，按照工程部和项目主管经济考核方案的规定处罚；对于业务分公司、设计师，责任人承担不低于20％的损失，视情节严重和造成损失的数额，最高可直至全部承担)，同时根据情节可合并其他处罚。凡投诉到消费者协会等社会政府管理机构或媒体、甚至造成媒体曝光的，对相关责任人应加重处罚，处罚依据为各条线、部门相关的处罚条例。无相关处罚条例的，投诉到消协等社会政府管理机构、媒体的经济处罚以500元为下限。造成媒体曝光的，经济处罚以2000元为下限，并可结合其他处罚措施。以上责任人的直接领导视具体情节给予警告、记过、200—500元罚款的处罚，以上处罚可以单独执行，也可以合并执行。 1.4客户满意度调查管理办法1．4．1客户满意度调查的重要性：1．4．1．1客户满意度战略作为一种重要的基本战略思想，核心在于把客户需求作为企业开发产品、提供服务的出发点，在产品功能、价格设定、分销环节建立、完善售后服务系统等各个层面以便利客户为目的，最大限度地使客户满意。1．4．1．2鉴于客户的普遍满意是公司建立良好口碑、获取公司发展所需客源和大大降低营销成本的根本，公司必须及时、动态地获取客户对公司各方面服务满意程度的详细信息，作为公司不断改进各方面工作的依据，因此公司建立客户满意度调查制度。1．4．2客户满意度调查的方式、范围、时间：1．4．2．1调查方式：为保证调查的准确性，调查由客户服务中心统一进行，采用电话、信函等调查方式。1．4．2．2调查范围：电话调查的对象为所有进场施工的客户(进一步将包括所有签订设计协议的客户)，调查面应在90％以上。1．4．2．3调查时间：客户满意度调查以整月为调查周期，调查时间为工程进程中期(目前执行)和客户结账后3天内(预备执行)各一次，客户服务中心应根据施工合同签订的日期，预计工程进展到中期的时候进行中期调查，在客户结账后3天内进行终期调查。1．4．2．4电话直接访问时，调查人员要态度谦和，调查完毕要对客户表示感谢。调查过程中，应细致耐心，注意倾听，耐心细致地按照调查内容逐项问询，对客户反映的情况予以详细记录。对客户要求回复的进行登记，并约定回复时间；对客户未要求回复的，但客户对公司的工作服务有明确不满意情况的，同样作为一种投诉予以登记。1．4．2．5电话直接访问时间为每天10：00—12：00和13：30—16：30。1．4．2．6该工作由总经理直接分管，由客户服务中心直接管理，并对问题处理情况进行监督。1．4．3客户满意度调查的内容及调查报告：1．4．3．1调查人员根据客户资料，对有关业务员、设计师、工段长、各工种施工人员、施工质量及现场施工管理状况、材料满意度、价格满意度等项目，向客户逐一进行调查并做好相关记录，得出各分项及总体客户满意度数据。1．4．3．2调查报告应对各项客户满意度数据进行相关分析，包括各部门、个人间的横向比较及按照时间序列的纵向变动情况等。1．4．3．3调查报告具体由11项组成，包括：x年x月客户满意度调查明细表、x月份业务员客户满意调查表、x月份设计师客户满意调查表、x月份各工种满意度调查表、x月份工段长客户满意度调查表、装潢客户满意度曲线图、对材料供应的满意度曲线图、公司材料价格满意度曲线图、来公司装潢渠道曲线图、x年x月各工程部客户满意度示意图、x年x月开工工地不满意列举等。1．4．4客户满意度调查信息的处理和反馈程序：1．4．4。1调查报告的要求。1．4．4．2制表人员要及时完成电话访谈原始记录，及时整理数据并按照要求撰写月度调查报告。应在每月的10号前上缴上月的调查报告。1．4．4．3每10天应将相关数据分类传给公司行政班子领导成员及业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门。1．4．4．4业务管理部、工程管理部、设计管理部、材料部、结算部、人力资源部、别墅公司、工业园区等相关部门应认真分析和处理客户满意度调查数据，每月10日前，应对照月度客户满意度调查报告，就每项客户满意度调查显示的问题作出处理总结，并提交报告。 1．4．5客户投诉信息的处理程序：客户服务中心根据客户反映的投诉问题，填写《客户投诉管理表》；客户服务中心在24小时内将《客户投诉管理表》经分类后转给相关主管部门(即客户投诉管理办法中确定的二级投诉管理部门)；相关主管部门应在24小时内对该问题进行处理，并在3天内解决或提出解决方案，并完整填写《客户投诉管理表》；相关主管部门将《客户投诉管理表》完整填写完毕后，传给客户服务中心。有与客户补充整改协议的，应将复印件同时交客户服务中心；客户服务中心电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决；客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪、审核，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。1．4．6投诉相关责任人的处罚：1．4．6．1被投诉对象的处罚可参照1．3．3．1执行。1．4．6．2受理投诉人不作为情况的处罚：投诉处理人处理投诉时，不得推诿、拖延，如经上级处理投诉部门或客户服务中心认定有推诿、拖延的行为，将予以批评、警告等处罚，并计人个人考核；给公司造成损失或损失扩大的，要承担经济责任，进行经济处罚。1000元以下的损失，对责任人处以200元以下罚款；造成1000元以上10000元以下损失的，处以200元以上1000元以下罚款；造成10000元以上损失的，根据情节和具体情况处以1000元以上罚款。1．4．7投诉的整改和总结：1．4．7．1客户服务中心应对客户投诉情况进行月度、季度、年度分析、汇总，并在每月的10日前作出全部已备案投诉的整改意见报表和投诉处理工作的月度总结报告，提交总经理审核；客户服务中心同时每半个月提交各条线一份投诉整改意见总结报表。1．4．7．2各部门应针对本部门的投诉问题每隔10天进行专题讨论，并将投诉处理情况汇总上报各自条线管理部门。1．4．7．3各条线副总每隔15天应就本条线的投诉或涉及本条线的投诉问题召开条线间通报会，具体人员应有三个条线副总、各二级职能部门经理参加，由三个条线副总轮流主持，交流研讨投诉情况和投诉处理情况，并由主持会议的条线副总撰写报告交领导班子讨论。1．4．7．4公司领导班子每月由总经理召集召开一次客户投诉和投诉处理情况总结检讨会。1．4．7．5进入售后服务阶段的客户投诉，仍沿用原有流程，由客户服务中心统一管理并备案。1.5客户投诉(内／外)管理办法1．5．1投诉的定义及分类：1．5．1．1投诉的定义：指客户在受理服务过程中，因对某些项目达不到应有标准或水平时，向公司提出的意见和要求的现象。1．5．1．2投诉的分类：(1)按内容分类：对施工质量的投诉、对管理服务质量的投诉、对材料质量的投诉、对设计质量的投诉。(2)按时间分类：售前投诉、售中投诉、售后投诉(3)按形式分类：电话投诉、来信来函投诉、网站投诉、到各基层单位投诉、到总公司投诉和到新闻媒体、消协及其他有关社会部门的投诉。(4)按性质分类：来自企业内部员工的内部投诉、来自客户的外部投诉。’1．5．2投诉的受理：1．5．2．1投诉受理部门：包括公司各基层单位、职能部门、条线副总、客户服务中心。1．5．2．2投诉受理的四级管理：按照客户通常的投诉顺序规律，公司建立受理投诉的四级管理体系。层级一：公司各基层单位；层级二：公司职能部门；层级三：条线副总；层级四：客户服务中心。1．5．2．3投诉受理的要求： (1)时间：任何一个层级的客户投诉受理部门或个人接到客户投诉时都必须当天予以受理，并在24小时内给客户联系回音。(2)态度：受理客户投诉时，受理人必须态度谦和，详细了解客户投诉原因，做好记录。(3)规范：受理人必须严格按照《客户投诉管理表》的栏目要求完整填写该表。(4)程序：上述每个层级的投诉受理部门接到客户投诉的时候，无论投诉内容、原因、对象如何，必须首先予以受理，不得推诿。(5)投诉公司的施工、设计、服务质量、产品质量、违规情况等问题时，必须当天受理。涉及水、电、煤的问题必须在3小时内给予解决，其他问题在3天内解决。如本部门无法解决，须持《客户投诉管理表》于当天上报上级投诉管理部门，共同予以解决。(6)投诉涉及其他部门的问题，则投诉受理部门应立即和其他部门有关人员联系，协商处理。问题协商无效时，投诉受理部门应在当天持《客户投诉管理表》汇报本部门的上级投诉管理部门，由上级投诉管理部门协调处理。(7)所有投诉在一级或二级投诉管理部门得到解决的，则由各部门自行备案存档；如不能解决，上升到三级或四级投诉管理部门，则必须到客户管理中心备案，否则上级部门有权要求其退回到客服中心备案后再解决。(8)凡客户直接投诉到条线副总或企业管理部时，两者在处理投诉时都应通知客户服务中心备案。(9)经客户服务中心备案的投诉，管理部门必须在3天内(重大投诉应在1天内)解决或提出解决方案。之后，按照《客户投诉管理表》的要求再传给客户服务中心，由客户服务中心负责电话联系客户核实，若客户满意或基本满意后签字备份保存，以证明该项投诉圆满解决。同时，客户服务中心将对客户投诉处理过程进行跟踪，包括问题处理与否、处理的及时性、处理内容是否完备。①拖延处理的认定：以上各个层级的客户投诉受理周期不得超过3天，即从接到客户投诉到解决投诉或者发现无法解决上报上级投诉受理部门，不得超过3天。超过者视为拖延处理。②投诉工作负责人：各级受理部门的经理为该级投诉受理的第一负责人，对客户投诉工作负责；负责人可根据实际工作需要确定具体的受理人。1．5．2．4首问制原则和越级投诉：(1)首问制原则：公司任何一个员工接到客户的投诉或了解到客户的投诉意向，应视为企业的第一责任人，有责任积极联系，解决或协助解决该投诉。(2)越级投诉：当客户直接越过第一层级的投诉管理部门投诉时，投诉受理部门应立即受理直至解决投诉，不得退到下层级投诉管理部门。1．5．3投诉的处理：处理落实情况等，不得缺项。《客户投诉管理表》作为落实处理意见、对相关责任人进行处罚、对投诉受理人工作的评价的重要依据。涉及几个部门共同处理的，相关部门处理人均应签字确认。各级投诉受理部门必须在上述规定的时间内解决投诉，处理必须依据客观、公正、公平、公开的原则，不得在事实未调查清楚的情况下仓促作出调查结论，更不允许在事实清楚的情况下故意作出损害客户利益、公司利益以及其他员工正常利益的处理。各级投诉管理部门在处理客户投诉的过程中，应规范操作，必须严格、完整的填写《客户投诉管理表》。包括：受理时间、受理人、客户基本资料、投诉内容、调查情况、责任认定(包括对当事人的责任认定和下级处理投诉人员未能尽职处理投诉的责任认定)和处理意见、投诉。各级投诉管理部门应妥善保管各种客户投诉资料，由客户服务中心进行检查和调阅，将资料是否规范齐全作为各部门考核的一个依据。1．5．4投诉相关责任人的处罚：1。5．4．1被投诉对象的处罚可参照1．3．3．1执行。1．5．4。2受理投诉人不作为情况的处罚可参照1．4．6．2执行。1。5．5投诉的整改和总结可参照1．4．7执行。 1．6客户满意度调查奖惩规定作为服务行业，服务质量的好坏已经成为决定企业发展的极其重要的根本。为了更好地促进公司整体服务水平的不断提升，必须对公司工作中出现的优良服务进行奖励，同时对引起客户投诉和不满的不良服务进行处罚。鉴于公司客户满意度调查工作模式比较成熟，通过电话调查，直接从客户处获得客户对每一个业务员、设计师、客户经理个人服务水平的评价，以及对公司材料和对整个工程服务的总体评价，数据可靠真实。因此依据客户满意度调查工作，制订以下奖惩办法：1．6．1客户不满意的处罚：1．6．1．1客户对员工本人评价为差的，罚款200元。1．6．1．2客户对员工本人评价和对整个工程的评价都为差的，罚款400元。1．6．2优秀服务标兵评选和奖励的标准：1．6．2．1考虑到工作量的因素，员工个人当月应该有3个或者3个以上的工地完工，如果只有1个或者2个工地完工，则该月工地进入下月考评。1．6．2．2当月完工工地对员工个人有评价为差的，不得评为优秀服务标兵。1．6．2．3当月完工工地对员工个人评价至少有1个工地被评为优秀，优和良的总比率不得低于70％。1．6．2．4如果当月完工工地数在5个或者以上的(含上月没有参加评选的工地)，如客户对员工个人评价为优的比率在60％以上的，总的优和良的比率在80％以上且无对员工个人评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。1．6．2。5如员工已经被评为服务标兵，且其所服务的工地，对整个工程的总体评价为优和良的比率在75％以上，且没有总体工程评价为差的工地，则获得双倍奖励，授予流动红旗。1．6．2．6员工本人符合以上评选标准的，但其所服务的工程中有总体评价为差的，则不影响员工评选为优秀服务标兵，但应减少物质奖励，每个总体评价为差的工地减少一份物质奖励。1．6．2．7奖励的标准：按照以上标准被评为服务标兵，考虑到工作量和工作复杂因素，则每有一个对员工个人的评价为优，业务员获得一份物质奖励100元，双倍奖励即为200元；设计师物质奖励150元，双倍奖励者即为300元；项目主管物质奖励200元，双倍奖励为400元。奖励可以现金、电话卡等多种形式进行。以上优秀服务标兵将在公司报刊上予以刊登表扬。对于被处罚的员工，可通过其所直属的上级职能管理部门到客户服务中心申诉。严禁去找客户，对客户施加压力，一旦发现，将给予500元的罚款，严重者给予警告、记过等处分。1．7公司法务部关于“利用职务自获取供应商回扣”的警示文件根据《最高人民检察院公安部关于经济犯罪案件追诉标准的规定》第八条：公司、企业人员受贿案(刑法第163条)公司、企业的工作人员利用职务上的便利，索取他人财物或者非法收受他人财物，为他人牟取利益，或者在经济往来中，违反国家规定，收受各种名义的回扣、手续费，归个人所有，数额在5000元以上的，应以追诉。根据《公司员工奖惩条例》规定：在执行公务和对外交往中索贿、受贿，收取回扣数额较大者，予以辞退或开除，同时通报全公司，并视情节移交司法机关处理。根据以上规定，公司在此提出特别警示，凡未经公司认可、私自获取供应商钱、物的行为均属违规行为。违规者一旦被查实将依法、依规受到处罚。所以，从即日起供应商的回扣和奖励必须由公司认可，并由获取的部门集体支配，否则均作违规处理。 业务咨询师岗位职责描述：根据总公司的整体战略目标，运用专业才能与知识，以群体配合、团队合作的方式，统领小组成员过行装潢业务开发，对达成协议的客户进行维护服务，与潜在的客户建立业务联系，完成上级制定的各项绩效管理考核目标。2．1客户服务2．1．1严格执行业务工作流程。准确把握客户的实际需求，并把这种需求作为一切工作的出发点，以文明规范的礼仪，真心、热心、全心、耐心的心态度，良好的沟通能力和执行力，主动、热情、灵活处理客户的个性化需求与公司有限的运作资源之间的矛盾，满意、周到地服务好每一位客户。2．1．2收集记录目标客户、潜在客户的相关资料及信息，有计划、有步骤、有策略地安排对目标客户、潜在客户的约见访问，争取每位客户签单。2．1．3收集、记录一线经营活动中的客户意见，对客户提出的有关公司营销策略、广告、售前、售中、售后服务、产品改进、新产品开发等参考意见或斯其他诉求进行记录、反馈。2．1．4以高度负责的专业工作态度，跟踪所属客户项目的各个动作环节，并保持相互沟通联系。维护好客户与公司之间的关系，确保客户对公司运作质量的满意度。2．1．5对客户提出或发现的问题、需求，是本岗位能力所及的，应及时解决，不得推诿，确保本岗们的服务质量无重大差错；对客户与相关运作部门之间的咨询、需求，及量提出相关运作建议。2．1．6遵循首问责任制的原则。2．1．7负责规范规范高效签约。并正确填写各类文本、附件。每天做好《服务手册》填写工作。2．1．8及时传递签收各类本岗位的文件及附件。对于已立项的业务实施过程中发生的各类有效凭证、变更、验收资料，属本岗位必须提供的要及时提供，送交相关部门实施、保管、存档。2．1．9了解进度，变更时调整、记录、通知相关人员。2．1．10结算时认真对帐、分析，积极主动配合财务结算部门的工作，必要时提交业务分析和总结报告。随时答复领导对业务动态情况的咨询。2．1．11售后服务：及时去电和回记客户。2．2业务工作技能要求2．2．1熟悉公司业务工作流程和操作规范。2．2．2熟悉施工合同和设计协议和各项条款。2．2．3掌握公司各项政策的洽谈拔巧。2．2．4掌握施工合同和设计协议的内容及文本书写格式、传递签收原则。2．2．5正确填写施工合同的设计协议，不得故意空项。2．2．6熟悉、理解家庭装潢工程费用项目的组成与主要计算规则。2．2．7正确理解和解释家庭装潢中的材料费、人工费、设计费、清洁费、搬运费、运输费、甲供材料保管费、配套施工费、税金的收费依据。其中人工费除根据项目设立，参考行业协会最新指导价执行外，还包含施工易损易耗小机具使用费及损耗费；其中管理费包含管理人员工资、办公费、差旅费、劳动保险费、工会经费，职工教育经费、财产保险费和财务费等。2．2．8了解、熟悉公司预算系统。 2．2．9熟悉家庭装潢工程的工艺流程及各施工项目实施所需的时间。2．2．10掌握家庭装潢工程质量保修的内容、范围。2．2．11熟悉保修期限：隐蔽工程保修5年，其他工程保修2年。2．2．12熟悉民事法律与工程建设相关的主要内容：工程建设法律关系的构成要素，代理的法律规定，诉讼时效的规定。2．2．13熟悉上海市家装行业服务标准和验收标准、规范达标的标准。2．2．14熟悉主要装潢材料的性能、规格、适用范围、价格和环保情况等。2．2．15具有建筑识图、建筑结构、室内装潢的基本知识。2．2．16了解新材料的工艺性能、规格、适用范围、价格和环保情况等。2．2．17了解相关的财务知识：支票的书写要求、有效期、传递要求，收据和以标填写的格式、传递要求等。2．2．18了解工程施工安全技术知识。2．2．19了解空气检测的基本概念、要素、实施规定。2．3执行规范严格遵守公司各项规章制度，认真贯彻招待公司业务经营管理规定、规范和实施细则，努力完成绩效考核指标。主要文件有：《业务服务工作流程》、《客户服务工程规范》、《业务星级服务理念要求考核规定》、《客户投诉（内/外）管理办法》、《客户满意调查奖惩规定》、《公司法务部关于“利用职务私自获取供应商回扣”的警示文件》。2．4协调合作2．4．1对不合理的项目或工料问题提出合理化建议。2．4．2积极参加公司组织的各项培训或其他活动。2．4．3发现客户需求，设计要求及预算价格存在较大差异时应联系三方沟通、协调直至房客满意。2．4．4负责客户直接提交经营单位的投诉记录，转达、处理意见反馈，重大意见反馈，重大事件及时上报领导。起到引路人、知情人、协调人的作用。2．4．5协助处理所属客户的投诉及货损、货差与理赔的相关事项。参于或帮助、督促、协调各方解决问题，联系有关部门，妥善解决。必要时办理有关手续，做好书面记录，促使合同如期履行。2．4．6完成上级临时交办的其他任务。2．5自约自律2．5．1自学遵守国家法律和企业各项规章制度，以公司利益及企业为重，不损害集体利益及企业形象。2．5．2自觉抵制不良作风和行为。不做、不讲损害公司利益的事的话，及时改进工作不足之处。2．5．3妥善保管电脑资料，不泄露企业商业机密。 客户服务工作流程（业务员部分）有关业务员的客户服务工作流程如图2所示。业务员陪同客户观看介绍公司的影音资料和书面资料业务员为客户服务业务员陪同客户观看公司实景样板房的各类DVD资料片业务员陪同客户观看公司电脑实景报价演示系统（圆方软件）当值设计师接受咨询业务员回答客户咨询、了解装潢要求及基本信息，解释告知装潢基本要素业务员链接预算员为客户服务业务员链接设计师为客户服务免费咨询业务员陪同客户参观工业园区或观看工厂化产品实景馆资料片业务员与客户签订设计协议设计师接单，按协议约定联系客户，安排上门勘察、沟通事宜设计师出方案后，通知客户看图。客户认可方案后进行选料，如不设计，由业务员陪同客户选料填单业务员为客户服务业务员协调设计为客户服务收取设计费定金支付设计余款 设计师在客户确认施工图后，将全套图纸交部门负责人转预算员处，业务员将不设计客户资料交预算员预算员按规定审图、预算、调整、出单设计师协调业务员、预算员为客户服务客户调整和确认预算报价预算员协同业务员为客户服务业务员为客户服务双方认可达成一致意见后，业务员与客户签订规范装修合同客户支付定金或装潢预付款设计师、业务员为客户服务业务员或业务经理协同工程部审核全套合同资料，具备履约条件再送业务管理部门登记业务员备齐相关资料客户经理协同业务员设计师为客户服务工程部组织施工及排出《施工进度表》，通知客户、设计师、业务员进场时间，以便相互交底。材料部根据标准进度表同步备料客户经理带领各工种成员为客户服务，并协调业务员、预算员为客户服务签字通过后支付中期合同价款或增加款各工种进行阶段施工，有施工项目变更时，要相互转告，业务员及时协调设计师、预算师调整预算，与客户及时签订补充协议客户经理联系监理公司为客户进行第三方验收服务按验收规范，客户经理通知客户、业务员参与第三方验收，直至达标支付软装潢预付款客户经理通知设计师为客户进行软装潢服务软装潢配套设计 软装潢设计师联系关联施工部为客户服务软装潢布置、安装工程部开具《结账通知单》，通知客户对账、结账。账单送达应有签收记录。业务员、预算师配合工程部结账。结账完毕后，向客户发服务卡软装潢部链接工程部提供完工信息，工程部联系客户结算支付工程尾款工程结束后，客户服务中心回访客户或接客户要求协调各生活馆为客户提供售后服务客户服务中心为客户提供服务图2客户服务流程（业务员部分）业务服务工作规范、规定4.1客户服务规范有关业务员的客户服务规范及相关考核条例见表2。表2客户服务规范及相关考核条例（节选业务员部分）业务员客户服务规范违反规范处罚办法一咨询服务规范 1.11.保持良好的业务环境2.在营业场所公示：企业营业执照、资质证书、税登记证、行业协会会员证书副本、客户服务监督电话号码、授权经营证明（凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明）3.前台接待引领客户至业务洽谈区与咨询师交流。陪同过程中简单介绍展厅功能4.咨询师带领小组成员按照《客户接待礼仪规范与服务准则》接待客户1.公司检查发现或客户投诉未按规定执行的，按《分公司营业环境考核办法》规定处理2.公司检查发现或客户投诉未按规定执行的，按《分公司营业环境考核办法》规定处理3.公司检查发现或客户投诉未按规定执行的，扣罚20元/人次4.按《业务条线接待客户礼仪规范与服务考核奖惩条例》规定处理1.2咨询师或小组成员陪同客户：A.观看影印资料《公司故事介绍》B.观看介绍公司实景样板房的各类DVD资料片C.为客户演示圆方软件系统虚拟样板房中材料变化后的场景变幻效果D.为客户演示材料报价系统及报价构成介绍E.向客户出示、介绍合同收费项目及其标准公司检查发现或客户投诉未按规定执行的，每罚20元/人次1.31.咨询师了解客户需求,进行基本信息收集记录2明确告示当前业务流程、配套主材料，项目费用收取办法、合同履行中障碍、风险预告、影响合同正常履行的因素、对合同文本或协议条款、双方权利义务等进行解释3．主要公司配套工厂化产品及各类建材1～2.公司检查发现或客户投诉未按规定执行的,扣罚20元/人次3.未达到公司主推产品考核规定数量、范围或收取相关配套费、管理费、保管费的，按《公司业务收费标准执行情况考核办法》处罚 1.41.客户要求参观工业园区时，咨询师或小组成员应主动陪同客户参观2.客户认可服务、委托设计签约3.提供公司正规凭证并与关联实施人员及时交流客户信息4.经理或结算员按公司要求每日按时将经营信息反馈职能部门备案5.咨询师将所有签约合同或协仪正本及附件正本保留在结算员处1.公司检查发现或客户投诉未按规定执行的，扣罚30元/人次2.未按公司业务当季政策执行，未经上级许可少收费用造成公司损失的，按《公司员工奖惩条例》执行处罚3.公司检查发现或客户投诉未按《公司结算与凭证领用手续在规定》执行，关联人员扣罚30元/人次，造成公司损失的，按《公司员工奖惩条例》执行处罚。4.公司检查发现未按规定执行的，扣罚关联单位30元/人次5.公司检查发现文件不全或与提交给管理部门或客户的凭证、信息了对称，扣罚20元/人次二设计合约实施规范2.11咨询师按公司规定报价及向客户收设计费2.结算员当场收费，结算员吧在的，经理代收，需上门收费的，由结算员开具公司凭证，经理担保24小时内资金到位，方能出门3.与客户签订设计协议时手续规范、邀约明确、了解客户心理价位。成交当天报业务经理4.业务经理通知行政经理安排设计师并移交相关凭证5.行政经理报备案信息至设计管理部。行政经理不在的，设计师接单后要在行政经理到达后补备案，行政经理补上报手续6.行政经理当日将以下信息报设计管理部门。在设计协议中应明确出稿时间A.咨询师姓名B．已安排或推荐设计师姓名C.客户姓名及联系电话、地址D．房型及要求E．是否现房1～2未按公司业务当季政策执行、未经上级许可少收费用造成公司损失在，按《公司员工奖惩条例》执行处罚3～5.检查发现未按规定执行的。扣罚当事人30元/人次6.未按规定执行或实际信息出错的，扣罚当事人20元/人次 2.21.设计师按协议约定联系客户。通知咨询师安排小组成员一起如约守时上门勘察、沟通。提请客户看房时尽可能提供原始结构平面图2.勘测后设计师填写《原始记录表》，其中有可测量部分时，跟客户做好解释，请客户签字认可，并在《图纸说明》中表述3.咨询师将勘测情况与预算师交底。勘测10年以上老房子时，应通知预算师一起踏勘1.未按规定执行的，扣罚出错关联人50元/人次2~3.未按规定执行的,扣罚当事人30元/人次。影响后续工作引起客户、内部其他环节投诉的，按公司《客户投诉处理办法》相关条例处罚2.2.11.若客户来图要求报价，咨询师负责按公司规定标准收报价费并负责勘测2.勘测后填写《原始记录表》交预算师预算时参考，对不可测部分作记录说明：或请经理安排工人一起在预算前测量后记录3.填写《选料表》及客户其他要求。确认满足预算条件将全套资料交经理审核确认符合预算条件转预算师复审确认4.预算超过客户心理价位不可直接出门，与咨询师沟通调整后出单5.咨询师负责报价并作相应解释1.未按规定执行的，扣罚100元/次。但个人或团队自愿义务服务并征得部门主管同意备案的除外2.未按规定执行的、扣罚收、发人20/次3.未按规定执行的、扣罚收、发人50元/次4~5.未按规定执行、客户投诉的，按公司《客户投诉处理办法》相关条例处罚2.2.21．如客户无图，公要求作勘测并出简单报价，咨询师负责按公司规定收取勘测费、报价费。仍采用格式设计协议，约定双方实际权利义务，将不采纳条款划去。如另有约定，应在补充条款中反映2．当事业务员按排时间自行勘测3．业务员提供简单原始平面测绘图及简单布置图、开关、灯具、插座布置图各一张，并陪同客户选料。填写《选料表》、《原始记录表》及客户其他要求，请客户签字认可。以上资料备齐，业务经一登记审核确认4．业务经理审核后将预算资料交预算师。预算师确认具备预算条件收费情况后再预算1。未按规定执行的，扣罚10元/次。但个人或团队自愿义务服务并征得部门主管同意备案的除外2~4。未按规定执行影响后续工作引起内部混乱的，扣罚关联50元/次（客户除外） 2．31设计师、咨询师勘察后要关心进展情况，保持与客户的联系4．有变更或退逃单情况发生时，及时报部门领导，部门领导将信息反馈至业务、设计管理部门。必要时进一步跟踪确认2．41．设计初方案确认签字，设计师通知咨询师向客户收设计费余款2．结算员收到设计余款后通知设计师进入方案沈化设计、施工图制作流程2．51.设计师出齐整套图纸,取得客户确认签字.2.设计师陪同客户选公司材料,填写<选料表>(主推工厂化主材.非公司主推材料,写明使用原因、出处、采购地点及自营式卖场正常出价）3．全部资料双方签字后附《原始记录表》交主任设计师或设计组长、行政经理审核确认签字 2.5.1主任设计师或设计组长确认设计师已按出图规范出图。做到齐全、完整、正确。具备：A．装饰工程、电气工程、给排水工程设计说明，并涵盖《图纸目录表》B．《选料表》C．《原始记录表》D．原始平面图E．新平面布置图（含装饰工程相关立面图、剖面图、节点详图/家具布置图）F．铺地图（含地坪材料说明）G．平顶图及相关剖面图H．电气系统图，走向图I．开关、插座配置图（含图标说明）J．局部效果图K．隔墙定位图（有拆墙、砌墙时）L．现场制作装饰口施工图M．现场施工装饰品相关节点大样图N装饰墙面立面图（卫生间、厨房间瓷砖采用特殊贴法时有图）O．管路走向图P．全部资料具有客户、设计师签名（在图纸目录表签名栏签名及整套图纸侧面骑缝处）签名Q．无待定材料（如有，需有文字约定：保证在进场前与客户重新确认并提交预算重新报价）R．确认无拆除承重结构。以上内容均无问题后确认签字，交行政经理审核登记2.5.21．行政经理接单审核。内容：A．确认图纸资料是否齐全B．全部图纸具有主任设计师或设计组长审核签名及客户、设计师各自签名C．规范填写《设计说明》D．在规定范围内使用公司材料与建配龙材料E．无待定材料（如有，需书面约定：保证在进场前3天与客户重新确认并提交预算重新报价）2．具备预算条件、本人签名后提交全套资料给预算师审核、预算三预算报价规范 3．11．预算师接预算资料进行复审后再预算。内容：A．具备以上预算条件B．《选料单》内容与图纸内容有对应关系C．无待定材料（如有，督促设计师按承诺时间提供预算依据）D．有各级负责人、行政经理、客户签外再进行预算2．对选料单上使用定制的工厂化产品，及时通知工厂报价。并取得有关凭证3不具备条件的资料应退回原行政经理处，并写明理由。在图纸上记录退回时间，并请收到人签字1．未按规定执行影响后续工作引起内部混乱的，扣罚关联人50元/次（客户除外）2．未按规定执行，延误预算报价的，扣罚50元/次，如未由工业园区报价，自行估价有差异而客户不认可，赔偿扣失部分按《公司员工奖惩条例》处理3．未按规定执行的，扣罚30无/次3．21．每天更新预算系统2．按图纸尺寸，核准、计算工程量3熟悉了解客户心理价位，与咨询师、设计师沟通信息，准确编制施工图预算4．确认系统配置与实际项目有对应关系的方可直接套用5．发现图纸说明的做法、节点详图套用不到相应子目时，要合理估价（但不得擅自调整原电脑材料单价）；没有把握的估价，应咨询公司专业造价师后再报价6．编制《预算说明》7．项目名称应与设计图纸形成对应关系，命名正确，项目后写明施工部位8．相同项目定额只有量变，不可质变1．未及时更新预算的，扣罚100元/次2~5．如果由于预算漏项、少算造成内部投诉的，虽经补救但已明显影响关联环节工作的，扣30元/次/项6~8．未按规定执行的，扣罚20元/次/项3．31．当预算与客户心理价差较大时，应与设计师、咨询师沟通，提出调整意见。接到对方书面调整意见后再予调整2．预算师与客户确认新的价格后，要转告咨询师、设计师，并修正报价表，设计师修整图纸并重新装订，补双方签字3．预算超过客户心理价位不可直接出门，与咨询师、设计师沟通调整后出单，咨询师负责报价并作相应解释1．未按规定执行的，扣罚30无/次2．未复核签字的，相关责任人扣款30元/次3．未按规定超《选料表》内容或《选料表》未见客户答字及未对超出心理价位的报价进行调整导致客户逃单的，相关责任人扣款50元/次 3．41．预算师应按时出单（四房两厅以内48小时，别墅、复式以上72小时）2．出单后到行政经理处登记出单日期。特殊情况应与关联人沟通，协商一致方能延期3．发现特殊材料无法确定价格影响报价进程时，取得书面报价凭证后方能预算出价4．在预算交付客户前消灭待定的材料。确需待定的，也需有文字约定：保证在进场前3天联系各方作出报价，将调整后的价格交咨询师请客户重新确认1~3．款按规定执行的，扣罚20元/次；如由于预算时间拖延又未与客户联系，导致客户对公司不满逃单的，查关责任人扣款50元/次/项4．如未按规定消灭待定材料的，扣罚30元/次3．51．预算结束后在本次预算的每张图纸、报价单上签名和签出单日期2．提供报价单给咨询师转客户审阅，听取咨询师回音3．客户需要解释报价构成时，以咨询师为主，预算师为辅4．咨询师反馈需要调整信息时，要与客户说明留有重新预算的时间5．预算时在新约定时间内预算，提交新报价，及填写调整后出单日期6．咨询师与客户约定签约日期1~6．未按规定执行的，扣罚20元/次/项3．61．预算师接咨询师反馈客户价格确认明确签约的信息后，提供相应数量且规范的报价资料并在上面双方签名2．咨询师将交接时间登记《服务手册》，并双方签名3．预算师复印客户最终确认的《选料表》备案及保存电脑预算至工程验收后至少半年1~3．公司检查未按规定执行的，扣罚20元/次/项四签订施工合同规范4．11．签约后咨询师应备齐资料：A．2006版合同3份（客户、本部门结算员、总公司）B．项目汇总清单1份（客户）C．材料清单4份（客户、分公司结算、施工工程部、材料部或仓库）D．人工清单3份（客户、分公司结算、施工工程部）E．《服务手册》（进档案袋）F．施工内容单2份（分公司结算、施工工程部）G．填《施工合同优惠情况说明》1份交业务管理部。优惠内容要在合同第十条中写明未按规备齐相关资料的，扣罚20元/次/项 4．21．严格执行合同法。双方特殊约定内容应以平等互利为原则2．规范签约，格式填写正确、无天窗、无涂改；有更改应签更正章；其中误工费约定控制在40~60元/天内3．如客户委托他人签约的，需填写书面委托书4．合同正副本和附件均有双方签字5．开工日期约定为合同签约日后5~7天。确保资金到位，考虑人员组织、材料准备、图纸局部修改、重新签证认可、内部会审等因素6．签约当天至少收取1000元或工程总价款的10%~65%，开工前至少应收足30%以上首付款7．结算员应每日向经理及咨询师、设计师反馈应收账款是否收到款的信息，以便烽务部门作出下步操作判断1．因违反公司合同签约规范，导致公司损失的，按《公司员工奖惩条例》处理2．未按规定执行的，按《规范填定合同及应交资料考核条款》处理3．如因无效委托书或无委托书签约，造成公司损失的，按《公司员工奖惩条例》处理4．未按规定执行的，按《规范填写合同及应交资料考核条款》处理5~7．未按规定执行的，导致无法按时进场，引发客户投诉或造成公司损失的，按《公司员工考核条例》处理五合同审核登记交接规范5．11．咨询师将合同和附件报业务经理、结算员确认，以上手续齐全后签字2．生活馆总经理会同业务经理、工程经理安排施工小组，确认现场客户经理名单，工程经理开具《开工通知单》，在合同封面上写负责人姓名后，派人将合同及附件包括（《开工通知单》一联）交业务管理部登记备案后带回本公司组织施工3．跨区域的单子原则上由生活馆总经理与单子就近生活馆总经理之间协调互助解决。特殊原因无法派单的，通知工程管理部协调派单，工程管理部落实施工单位及相关客户经理后通知业务所在公司经理，经理在合同封面上写明客户经理姓名及所属工程部后，爱知客户经理到业务所在公司接单，接单工程部审核了解合同基本情况后工程经理开《开工通知单》，客户经理带好全套资料到业务管理部登记再带回组织施工4．咨询师当天将合同开工日期等信息转告给设计师1．未按规定执行的，扣罚20元/人次2~3．按关于工程报单登记的规定荣欣办字[2007]第019号执行，如违反的，扣罚50元/人次造成客户投诉、公司损失的，按《公司员工奖惩条例》处理，就近生活馆不得无故推诿，否则按行政不作为处理咨询师未将信息进行转告，造成设计师当天无法同时进场，发生客户抽诉的，按《客户满意度调查考核办法》处理 5．21．咨询师与客户有特殊约定的补充内容，应将补充内容单随合同一并提交2．安排客户经理有变动的，变动人员期间如影响准时开工的，由业务所在部门负责事先向客户做好解释3．已确认的客户经理及其施工成员，在合同履行期间从属业务所在生活馆管理，施工工程部经理、客户经理全程跟踪，保证工期进度、工程质量正常履约实施，直至客户结账1．未按规定执行造成公司损失的，按《公司员工奖惩条例》处理2．变动后及时通知工程、业务管理部门，未通知造成前后信息不一致情况发生，扣罚生活馆经理50元/次六进场准备规范6．11．工程部接单后，工程部经理应组织施工项目班子成员对项目进行会审。通知设计师向现场各工种负责人进行设计交底，对项目会审、交底情况进行记录，发现问题应与关联人员联系，做好备忘录。报工程管理部备案2．客户经理编制《XX项目计划进度表》3．需要关联部门协助或配合的有关施工节点要在《进旗表》中有说明，并将之发送到材料部、咨询师处；发现问题，及时向有关当事人发出书面文件进行咨询，关联人员在48小时、最迟不得超过进场后的3天内给出答复4．客户经理开工前将《开工通知单》送达各部门，及时预约各关联人员，通告确切进场日期、时间1．未按规定执行造成公司损失的，按《公司员工奖惩条例》处理2．变动后及时通知工程、业务管理部门，未通知造成前后信息不一致情况发生，扣罚生活馆经理50元/次七施工期间衔接、规范7．11．客户、咨询师、设计师与各施工工种负责人同时进场，相互交底，客户经理全程贯穿、记录、衔接2．对现场滞留物进行清点3．对房屋墙面、项百平整度是否空鼓、裂缝、落粉、墙面垂直和平整度、地面空鼓、地面裂缝、开关、插座、强电、门窗结构是否完好、有无渗漏、公共烟道、给排水通畅程度、电源设备等进行质量检测，对是否利用等进行书面确认4．咨询师在《服务手册》中备案，客户经理在《施工手册》中备案5．施工期间，关联部门管理、业务、设计、客户经理的通讯设备保持通畅1．业务员未到现场交底及填写《服务手册》的，扣罚50元/次2．未按规定执行导致客户投诉的，按公司《客户投诉处理办法》处罚 7．21．开工后，咨询师、设计师、客户、客户经理之间至少联系两次以上，了解工程进展，实行跟踪服务。如有问题，相互之间协调解决，解决不了的及时报上一级领导2．客户经理按材料清单、《施工计划进度表》及公司《退发料规定》时间、配置申领材料，通知客户验收及清点数量。需要增减数量超出公司有关文件规定时，要取得咨询师、客户双方同意的签字1．未按规定执行的，扣罚30元/次八现场安全、文明施工规范8．31．客户经理通知第三方验收时一并通知客户及咨询师到场。验收通过，咨询师提醒客户交付中期款2．咨询师参与中期隐蔽工程验收，主要针对项目是否按施工内容执行，是否按原预算配置材料进行验证。了解验收结果，在《服务手册》中进行记录3．接客户经理反馈进入油漆阶段信息后，咨询师通知客户交第三期款1~3．未执行规定的，扣罚50元/次8．41．在施工中，若有材料及项目的增减或变更，必须以补充协议的形式由双方签字确认。若无此书面材料，所变更或增减的项目公司不予认可2．咨询师接到客户或客户经理通知有项目、材料变更信息时，查找原因后确认合理可行方案，再同意变更，调整相关附件并双方签字。变更后涉及款项变化的，通知预算师调正变更部分价格算书，请客户签证确认。费用有增、有减变化较大时应对应收款项予以调整，及时收回增项资金3．补充协议或变更协议中出现与原协议相同项目、不同价格时，要在新协谇中写明：“本补充协议或变更协议中出现与原协议相同项目、不同价格的，以后面时间出现的约定为准”4．手续齐钱通知施工部门按新约定协谇内容履行施工2~4．未按规定执行的，扣罚50元/次九竣工验收规范 9．11．工程完工后，须严格按承诺验收的流程，通知客户进行验收，做好书面记录，并由客户签字认可。若客户不配合验收，须根据合同约定，对客户进行书面通知以挂号信的形式将《验收通知单》邮寄给客户，同时保留好通知存根联及挂号信单据；若客户坚持不配合签字验收，工程部在验收后一定要做好相关的书面记录，清楚地定明时间及相关情况，以确定工程交付时间2．客户经理通知客户、咨询师参与第三方竣工验收3．咨询师（或小组成员）主要验证项目实施有无变更等情况4．如有整改项目，客户经理落实相关工人实施，符合验收标准后再通知复验，直至达标5．客户要求进行专业空气质量检测的，咨询师答委托协议，收取检测费后请专业公司予以实施，承诺送公司内部检测的，咨询师应告知客户检测内容与范围以及客户需要配合的事项3．业务员未参与验收的，扣罚50元/次5．未按规定执行的，扣罚20元/次十结算（退料）10．11．施工过程中的内部自检、第三方检测、各方协调过程需记录在《施工手册》中。咨询师可记录在《服务手册》中3．退料时，已拆零的电线20m以下（含20m）、已拆包装的电工零件、粉灰腻子、胶粘剂、涂装糊裱材料、浸水（含无包装）的瓷地砖、洁具、或即使有包装且完整但有损、有污、有拆装痕迹的建材，均不可退货。后者有损、有污、有拆装痕迹的建材，由相关责任人埋单。上缴（施工手册）至业务所在地结算员存档未按规定执行的，扣罚20元/次（业务员）10．31．工程竣工后，工程部须提供给客户审核过的结算清单，并要求客户签字确认收到结算清单，若客户拒不签收，将结算清单及结算通知以挂号信的形式邮寄给予客户，结算通知上须写明给予客户审核清单的时间，何时来公司结账，逾期不来公司结算视为认可结算清单的内容，同时保留好结算通知和挂号信单据2．账单出门前，业务员、客户经理应共同对账单审核，必要时预算员共同参与。客户经理确认差异在合理范围或无问题的，由工程部开具《结账通知单》通知客户对账、结账，在账单送达后请客户在收件收据上签各。咨询师、预算师配合工程部结账1~3．业务、预算未配合结账，未对差异部分进行复核，未参加的扣罚30元/人项5~8．未按规定执行的，扣罚50元/人次/项 3．对差异较大的项目，咨询师和专职预算师、客户经理同赴施工现场核对5．咨询师对有重在差异的业务，做出结算差异分析报告，预算师提供预决算数据对照分析表6．增加项目费用，需有客户确认签字。施工中领用材料的凭证（有客户签名）保留到结账。工程部负责向客户解释并完成结账收款。咨询师配合协作完成7．各分公司严格掌握公司优惠政策。超额懂须层层报批有效控制，落实责任人8．咨询师在《服务手册》中备案。全部资料上交结算员存档十二售后服务及客户投诉管理12．21．所有工作人员接投诉或要求售后服务的来人、来电耐心倾听，做好记录，及时转告相关部门2．按首问责任制的规定，在24小时内询问客户是否已有人联系或解决其反映问题未按首问责任制在24小时内记录并及时协调相关部门解决客户反映问题的，扣罚100元/次；如造成严重后果或公司损失的，按《公司员工奖惩条例》处理备注1．以上“咨询师”概念是指以咨询师为主体的、代表小组工作制的一种服务体系。凡今后进行的各项考核，均以咨询师为主体出现，小组成员具有连带责任关系2．以上《服务手册》是指《星级服务手册》。除正确填写记录《服务手册》原有数据、情况外，该手册也对本规范操作中发生的偏差及纠偏情况或未执行部分进行记录、备案注：1．一季度各类罚款累计达3次以上的，增一次情处罚100元，半年各类罚款累计达5次（含5次）以上的增一次性处罚500元；一年累积6次以上的，业务员级别下降一个等级，或调离原岗位，如与公司客户服务宗旨、理念、要求考核规定同等条款部突的，按公司的考核规定执行。2．被上级机关检查不符要求，影响公司声誉的，按《公司员工奖惩条例》执行处罚。3．影响后续工作引起客户投诉的，按公司《客户投诉处理办法》相关条款处罚。4．以上环节执行、处理不当造成公司财产损失的，按《公司员工奖惩条例》执行处罚。 4．2接待客户礼仪规范与服务准则4．2．1　仪容仪表：4．2．1．1　工作时间穿公司服装，春季开始至4月30前穿西服；5月1日～9月30日穿体恤衫，并保持平整、整洁。4．2．1．2　佩带公司统一工号胸卡。4．2．1．3　精神饱满，态度和蔼，行为端庄，办事积极、高效。4．2．1．4　恪守岗位，不围坐聊天、谈笑。4．2．2接听电话礼仪：4．2．2．1“您好！XX装饰。请讲”。4．2．2．2语气各蔼、礼貌称呼客户、耐心倾听；有所记录。4．2．2．3电话铃响不超过三声，就要有人接听。4．2．3接待客户举止：4．2．3．1见到客户进门，应主动迎接，跨离原座位一步，笑容可掬地招呼客户：“先生（女士、小姐），欢迎咨询。”并伸手示意客户：“请坐。”4．2．3．2新客户入座后，首先递上本人名片，并招呼客户：“我姓X，这是我的名片，我怎么称呼您？可否赐与我您的名片？在您提问之前，是不是给我一点时间介绍我们公司？或许正是您要的答案？”然后，咨询助理沏茶一杯奉上后说：“请用茶。”然后进入接待礼仪“4.2.4”程序。4．2．3．3老客户来访，如正在接待新客户或手头有其他工作脱不开身时，应请助理接待招呼客户。助理应按以上接待礼仪“4.2.1”接洽客户，并对客户要求、信息记录反馈；客户愿意等待原咨询师（员）的，咨询师应先招呼客户入座，简单说明手头正在处理的工作，再安排相关助理接待助理在客户等待期间给予续茶，并致歉意：“让您久等了”，注意观察客户表情，有变化时，及时用耳语转告咨询师，咨询师要尽快安排好手头事宜，必要时，与正在接待的客户致歉，分清轻重缓急，不要顾此失彼。始终如一、面带笑容完成接待咨询工作。4．2．3．4咨询师或小组成员陪同客户观看影印资料《公司帮事介绍》，观看介绍公司实景样板房的各类DVD资料片，为客户演示圆方软件系统虚拟样板房中材料变化后的场景变幻效果，为客户演示材料报价系统及报价构成介绍。4．2．4通过以上程序介绍后，向客户表示：“谢谢您给我机会介绍我们公司”，然后对客户说：“我们来交流一下您对自己房子的装潢要求。您是否带来了有关房子的资料？”并全神关注地倾听，不要轻易打断客户说话，必要时给予记录，听完再给初步建议。4．2．5告知客户装潢基本要素、合同基本内容解释、当前业务流程、执行收费政策（标准与优惠的条件）、执行验收标准及验收执行单位、障碍、风险预告、客户配合要求等。4．2．6送客礼仪规范：沟通结束，主动起身站起来，送客至营一厅出口，面带微笑向客户握手道别（男咨询师对女客户不必主动伸手）：“谢谢光临！我很高兴为你服务！请慢走，欢迎您下次再来（或电话联系）。”如客户愿意自己单独再逗留一会儿浏览生活馆场景时，应注意观察客户离开时间，正式出门前，按以上方法送客（小组成员共同参与）。4．2．7服务准则：4．2．7．1做到耐心、热心、真心、诚心服务，使客户省时、省力、省心。4．2．7．2严格遵守公司服务“八不准”规定。4．2．7．3严格执行公司服务业务流程。4．2．7．4对客户来电、来人反映的问题，严格执行“首问责任制”。4．2．7．5公司内部问题应主动协调、协作，相互沟通。 4．2．7．6重要事件必须立即向部门领导汇报。发现部门领导不作为的，应越级汇报。直至事件有落实结果。4．3装潢客户合同履行中的风险、障碍预告4．3．1　从资信、资金、材料、结算等方面，友情提醒客户装潢活动中存在的各类风险。4．3．2未到正规的、有资质的公司签约进行装潢可能发生的后果：不采用正规合同，得不到政府、协会或消费者权益保护委员会的保护；装潢合同暗藏陷阱，偷工减料，影响施工质量，设计不合理，价格有陷阱，装修后造成室内空气污染，拖延工期，该类公司可能是开、关公司，转包、出卖客户合同，缺乏各种资质，没有专业管理人员，没有特殊工种操作人员对隐蔽工程的影响等。4．3．3客户付款后，未及时收到有装潢公司盖章的正规、专用收据的后果：谨防某些人以方便客户为由，故意提出上门代收现金的“服务”，从而卷款挪用的可能；提醒客户尽量到公司来付款，采用POS机转账或银行转账，客户要求上门收现金的，存在一方要承担假钞的风险，装潢结束结账后有些装潢公司或加盟性质的公司故意不收回原收据断而故意不开具正规装潢发票、无法享受售后服务的风险。4．3．4如不及时缴费，将影响合同工期或设计周期。4．3．5新、老小区装修时限、噪音扰民的障碍等。4．3．6某些物业假各种名义收取不合法费用的预告、防范。4．3．7合同或协议履行中需要客户配合的几个方面：4．3．7．1设计方面：测量前，客户需提供物业原始购房图或建筑结构图及管线等图纸；设计师与客户约定测量、看图时间，双方需互相守时；如有更改请提前通知；如客户提出改变房屋结构，需提供物业部门许可证明；否则设计师将拒绝采纳，全套图纸完成后，须有设计师、客户、业务员三方共同签字认可；施工合同签订后，客户如需更改设计方案，需在更改后的图纸上签字认可发生的材料、人工差价，客户应和业务部门签订补充合同；施工中期，客户需要更改局部设计，应及时与设计师联系，修改设计图纸并签字，超出的材料、人工费，应与业务部门补签合同；任何一方擅自更改施工内容和材料，而引起纠纷，景响施工的正常进行，要负相关的法律责任。4．3．7．2业务员方面：装修合同签约后，将物业的钥匙交业务员签收；按施工部门的《进度计划表》的内容提前准备好前期施工需要的自备材料；施工中若变更施工内容或变更材料品种，要及时与业务员重新核价补签协议；及时付清合同规定的各期应付款。4．3．7．3施工方面：向施工人员介绍住宅的供水、供气、供电、排水等设施的基本状况及邻里状况；共同到物业管理部门办理装潢旆可证，施工人员自付小区《临时出入证》押金或工本费；及时提供按合同规定由客户自备的材料和有限范围的盛物器具；提供由于装潢必须改变原结构和封阳台而必备的物业管理部门许可证明；请客户配合清点所有到达施工现场的装潢材料，并在料单上确认签字；施工中如出现任何质量问题，请客户及时与客户经理联系，以便把问题解决在施工过程中；施工中出现合同中任何已定材料的缺料，未经客户及业务代表同时同意，客户可拒绝采购；客户在各阶段工作结束、竣工后，配合公司，第三方监理进行质量确认签字；及时对账、结账。4．3．8关于工、料结算单位的解释：由于家庭装潢单项工程施工量区别于大面积建筑装饰工程量，且在部分执行开口合同按实结算方法，故本公司提供的项目报价单中，工程量计算的最小单位为m、㎡、个、件、套等。其中人工费的结算是按提供给客户的清单上的工程量计算单位按实结算；材料报价中的工料消耗是依据国家有关装饰定额、综合考虑家庭装潢的实际消耗及结算方式的特殊性而自主开发的预算定额。因此，预算单会出现半张、半桶等非整数材料用量是因为按各个公项工程累计所致。而材料的计量、结算方式是按提供给客户的预算清单，以m、㎡、个、件、套、块、桶、百只、公斤、张、卷、根或以整包、整袋、整根、整张、整套等单位取整结算，这是考虑到顾客心理状态----不可能接受别家用过一半的材料用于自家的装饰工程，又要考虑节约能源、对切实可利用的材料再利用。特别是细木工板、石膏板，实际配料送货时，可能因为无法搬运而需锯角或对开剖裁，如此类材料进入场地，仍按整张算进、退料。 4．3．9关于材料的退货、换货限制：已拆零的电线长度在20m以下（含20m）、已拆包装的电工零件、粉灰腻子、胶粘剂、涂装糊裱材料、浸水（含无包装的）的瓷地砖、洁具或即使有包装且完整但有损、有污、有拆装痕迹的建材，均不可退货。包装完整但有损、有污、有拆装痕迹的建材，由相关责任人埋单。已在原合同中明确约定材料由公司提供的，非质量问题、非公司原因及无理由的，客户不可退货但可以换货，除书面确认所换材料并进行差价增减手续履行外，还须另外支付更换材料搬卸运输费30～100元/件（视材料的质量、重量、大小是否多次运输等而定）。可以中间办理签证，竣工后一并结算。所换物料累计价值大于总价5%以上的，应付清款项再予以调换。4．3．10清洁、搬卸、运输费的构成及解释：4．3．10．1清洁费：是指新房装修过程中，施工人员对每日产生的装潢垃圾进行现场打扫、清理、装袋并放至物业公司指定地点的费用（A：走道内；B：或垂直+水平运输约为100米左右的建筑垃圾专用堆场），如物业公司派专员上门收已装袋垃圾，业主应另付相关垃圾外运费。且不包括装潢结束后的整体保洁。4．3．10．2搬卸费：是指施工过程中，施工人员将本公司配送的装潢材料从仓库或配套供应商出库时搬上专用运输车辆，及至到达目的地后搬下专用车辆，再转至装潢客户户内的费用。4．3．10．3运输费：是指客户装潢过程中，装潢公司按进度将装潢材料分批运送至装潢客户小区楼下及将多余材料从客户家运回公司仓库的费用。但客户原来已定大宗主材材料中途无故提出不采用，要求退回的运费不在此列，需另收运费。4．3．11工期：4．3．11．1所有工期均有效工作日，不包括甲方物业规定不得作业的期限或国定节假日。4．3．11．2不包括对于个别客户提供的建材，客户事先未作说明对空气湿度、冬季冻融期有特殊施工技术要求发生的技术处理间隙期。4．3．11．3不包括公司正常施工（经公司管理部门或第三方监理鉴定认可）但因客户对技术有争议或由于客户原因要求停工的间隙期；已有时间约定的除外。4．3．11．4不包括由于客户变更内容、客户提供的材料超出约定时间或由此不愿签字所产生的延误期。4．3．12客户提供的材料的送达、接货原则：4．3．12．1客户应在合同签订后、进场施工前3日，提供客户提供的材料明细表并约定写明到货计划、时间。4．3．12．2因客户提供的材料未按计划到货的工期须延，客户予以签证认可，否则，公司可以拒绝签收材料。4．3．12．3双方按材料送货计划保证当日送到现场。如有变更需提前24小时以上通知双方。4．3．12．4双方都遵守半夜送到产品不验收的原则。4．3．12．5客户自备材料的搬卸配合：在合同中客户已收配套管理费或保管费的，由现场施工人员负责按时到达现场接收、搬卸、保管。未收取该费用的，由客户自理或双方协商解决。4．3．13客户提供、安装设备配套原则：4．3．13．1按行业规定收取配套管理费或保管费。费率可以双方商议确认。4．3．13．2客户提供的设备安装：客户必须通知设备安装配套公司严格按照公司的进度计划日期按时进行穿插施工，特别是中央空调、地热、智能弱电等配套，非公司原因延误，甲方作顺延签证。4．4装潢合同使用规范4．4．1　2006版新增的内容：“甲方装修装饰的住宅系合法拥有。并承诺有权对住宅进行装饰，由此而造成的一切后果由甲方负责”。故要求所有业务咨询师（员）洽谈业务中期要求客户看清本条款，如有客户不愿提供有关证件的可据此说明。在合同签约前，提供有效的证明文件供公司查验记录。即：4．4．1．1客户或装修签约人身份证或同等证明文件（如护照、社保卡、照驾照）。4．4．1．2 如是委托人的，除要提供客户委托书外，委托人在签约时也必须提供以上要件；确认验证以上证件权利人一致后，须在装饰合同中摘录身份证上住址、证件号码、委托人身份证号及委托人身份证件上地址。4．4．22006版合同的内容：“在一般情况下竣工结算的上下增减幅度在没有项目变更的情况下，不超过总价款预算价的5%”条款外，是保护消费者的闭口合同条款，表明了如装潢公司未与客户签补充协议的漏算、少算、变更等引起的项目总价超支超过以上比例，消费者可以不埋单。为此，必须做到以下几点。4．4．2．1对业务员在预算工作时的预算质量将提出更高的要求。2007年公司改变预算业态后，仍要求预算员预算时认真审阅图纸，不要漏算少算。对于变更的项目，咨询师（员）签发补充变更单，并要明确增加部分的价格，让客户签字。本次再次要求业务咨询师对报价出门前予以审核。4．4．3签约时将原合同中的拆除费中“拆除”两字划去，改写为“设计费”。并将设计费金额填在此栏。4．4．4管理费、设计费、清搬、运收费标准尽量按公司规定洽谈、收取，有委节性优惠的按当令优惠规定执行；清搬运按3：3：4比例分开填写并不得少收。4．4．5由于客户自购材料对装潢公司来说，一样需要管理验收整个项目，却无法得到相关的管理费用是权利和义务的不对等，故应按公司制定的单项管理费收取办法予以补偿，这部分费用就构成其他费用这一栏。4．4．6工程预付款有三种方式：考虑到公司装潢施工的工厂化产品含量较高，施工周期较短，故在工程付款比例上，原则上仍然按：进场前65%（可分30%、35%），油漆进场前30%，竣工验收时5%执行。按格式标准根据施工的周期写明具体付款的日期。客户有特殊要求的，业务员必须请示上级领导同意，双方可另作约定。特殊情况可另作约定，应写在第五条第（2）款中。另作的约定不得超过公司政策允许范围，必须请示经理后方可承诺。因此，今后凡因合同内特殊承诺发生争议，均视经理同意认可，造成公司损失的，经理承担连带责任。4．4．7合同文本的使用管理：4．4．7．1合同的领取登记原则上由经理负责。4．4．7．2对合同编号的使用，按先领先用的原则。在每次领取新的合同时，应将原先领用的合同消号后再领取。各生活馆备用合同15份以内、分公司10份以内，加盟公司5份以内。4．4．7．3对作废的合同，要有实物回收到物料仓库。4．4．7．4空白合同要有专人保管，对遗失的合同将要追究经理或当事人责任。遗失一份扣罚500元。设计合同以每单份100元扣罚。4．4．7．5合同文本的管理权归属公司行政部。4．4．8已施工合同因客户原因造成无法履行完毕账务处理：4．4．8．130天内生活馆处理并提交相关建议处理报告（业务配合工程部交齐全套资料）至工程管理部备案；工程部应在5个工作日内做出结案或其他处理意见的书面报告并回复分公司或生活馆。4．4．8．2施工有争议并无法完成的，30天后提交至工程（或业务）管理部审议。4．4．8．3工程（业务）管理部联合审议处理不了的60天后（累计日历天）由法务部门寺司法程序。4．5装修业务设计、管理等收费标准4．5．1　各项标准费用收取范围、内容：即以需要本公司设计及装修居室的全部测实面积为单位。包括内外阳台、露台或花园、地下室、车库、阁楼（含在挑空层新建的）、楼梯间的占地面积（空间不计算面积），但以上特殊空间不是本公司设计的（如园林设计）图纸中并未反映的面积，不收相关费用。具体装修中应收的各项费用见表3。 项目区域业务性质标准设计费标准管理费标准清洁费标准搬卸费标准运输费生活馆、分公司加盟公司（本市）60～9080555精品别墅（本市）90100555海外设计（本市）120～500100555纯设计（本市）60～180外地（出本市）本市价+差旅费（另付）100555+远征费清包工（本市）6010055清包工（外地）本市价+差旅费（另付）12088远征费单制作彩色效果图1500/张（一次性），修改另计。纯预算费按造价的0．3%/套（在本公司签约施工的，全免4．5．2其他配套费用规定：4．5．2．1关于市区客户自备材料收费（1）十一大主材①中的材料超过3项以上要求甲供乙装的，第4项开始，每1项均应增收管理费，见附录“客户自备材料收费项目及参考算法”。要求客户提供、公司安装材料达7大类的（含第7类），除管理费按以上方式收取外，最终平均造价不得低于800元/㎡（含800元/㎡）；低于800元/㎡的，按清包工规定收设计费、管理费等各项费用。增收的管理费写在合同的其他费用中，归公司所有②。①十一大主材定义：（1）地板；（2）洁具（含水龙头、工厂制作淋浴房）；（3）墙地砖；（4）橱具；（5）板式家具；（6）木门；（7）移门；（8）门窗套；（9）楼梯；（前4～9为工厂化配送或现场制作用材；（10）涂装材料（包括水性油漆）；（11）金属吊顶板。②根据2007版《上海市住宅室内装饰装修工程人工费参考价》费率表，甲方自备材料是甲供甲装的，乙方可收取保管费，是甲供乙装的，乙方应将该材料价纳入材料总费用收取5%～10%管理费。因无法考量甲供材料的真实价值，故本公司实行单项分级收管理费的方式。见附录四“客户自备材料收费项目及参考算法”。（2）是客户提供、安装的各类主材、电器设备等，每类分别收取相关价值一定比例的保管费、配套施工费或单项配套施工费，见附录四“客户自备材料收费项目及参考算法”。在预算项目报价单、人工清单中明列，按公司规定分配给相关施工人员。4．5．2．2关于外埠客户自备材料收费：（1）十一大主材中的材料超过3项以上要求客户提供、公司安装的，第4项开始，每1项均应增收管理费，要求客户提供、公司安装材料达7大类的（含第7类），除管理费按以上方式收取外，最终平均造价不得低于850元/㎡ （含850元/㎡本身）；低于850元/㎡的，按上表外埠清包工规定收设计费、管理费等各项费用，作为增收的管理费，写在合同的其他费用中，归公司所有。（2）是客户提供、公司安装的各类主材、电器设备等，每类分别收取相关价值一定比例的保管费、配套施工费或单项配套施工费，见附录四“客户自备材料收费项目及参考算法”。在预算项目报价单、人工清单中明列，按公司规定分配给相关施工人员。4．5．3对于超过长三角区域外的业务，原则上不承接，长三角区域内应收远征费（具体与材料部、对应施工的工程部协商一致、客户同意另收后）必须由各生活馆总经理测算成本、制定可行性报告，经业务管理部复审全套资料确认可行，报总经理审批同意，方可实施。4．5．4释义：施工地址不具备使用以上主推产品的条件如：一卫的客户不使用淋浴房、没有做固定家具的空间等不另收相关费用及不作业务考核。但不得作假。4．6分公司营业环境管理办法为了进一步体现本公司“著名商标”和“最具服务价值的十大服务商标”的具体与内在价值，提高公司综合竞争力，规范营业环境管理，特制订分公司加盟公司营业环境管理办法。4．6．1营业环境管理办法：4．6．1．1分公司的经理、加盟公司经理，是各自营业环境整体形象维护、清洁卫生的第一责任人。并负责制定适合本部门整体形象维护、各区域保洁工作的实施细则，监督、自查制度，做到落实到人。定期检查、整改有记录。4．6．1．2所有营业环境中，均应在显著位置明示企业营业执照、资质证书、税务登记证、行业协会会员证书等证照副本，授权经营证明（凡属加盟或特许经营的企业应出具有效的授权经营证明）。4．6．1．3所有营业环境中还应人公布分部客户服务热线电话号码、服务监督免费电话号码。4．6．1．4名分公司严格按照公司统一营业场所布置的要求进行布置。即业务洽谈区专色塑料地板（或地砖）；专色墙面、公司标志；专色柜体、沙发、桌椅，不得随意更改、人为破坏。自然老化、损坏的，应及时报损或组织人员进行修复，报损的物品或定制产品，应征得总公司固定资产管理部门或专业制作单位有关人员鉴定后，确认无使用价值，方可报损、重置。否则，由分公司负责人追踪落实相关责任人负担一切费用。4．6．1．5有条件的分公司应参照总公司场景进行布局或调整；加盟公司有条件的应参照总公司场景进行自费布局或调整，维护公司整体形象。4．6．1．6营业环境如需更新改造，应经总公司的同意，出相关的改造方案图纸、全套预算、经业务管理部审核全套资料齐全、预算在可控范围内后由总公司委托分公司与施工工程部签订施工协议后再施工，内部施工期间，分公司应起到甲方代理人的作用，控制成本、抓进度、质量。施工结束按正常验收程序进行验收合格，提交预决长分析报告给业务管理部审核后同意后方可计提人工费，产生问题，分公司按责任分担原则承担相应责任。4．6．1．7分公司营业兼保洁员应严格履行岗位职责，按本岗位的营业兼保洁的工作要求、实施细则做好物品保管、保洁工作。维护通道畅通，不得堆放杂物品。天地墙无浮尘、无垃圾死角。展品展架、橱窗、玻璃表面无灰痕。保洁工作结束，应在指定营业区域站岗，不得串岗或做与本职工作无关的事。4．6．1．8洽谈桌面保持清洁，私人用品中茶具、演示资料可有序放置在洽谈桌上，与洽谈业务无关的物品不得随意放置在桌面或洽谈营业区域。4．6．1．9烟灰缸应随时清洗，烟缸不得满载，无人使用时保持清洁状态。4．6．1．10墙面布置的内容由总公司统一策划、布置，不得随意更改和自行发布与本公司无关的信息。4．6．1．11展业工具、设备统一放置在固定区域。营业时间至少有一套影视设备在循环播放公司资料片。办公用品入箱、入屉，随用随归位。每日安排当值人员看管公司财物。如有自然老化损坏，应及时报告，根据审核结果及时更新或修复，人为损坏、遗失，要查明原因，追究当值人员及主要责任人责任。 4．6．2分公司出样管理办法：4．6．2．1各分公司根据公司定位出主推产品或材料小样并设立样品台账或档案。交公司行政管理部门备案。4．6．2．2不得随意调换和更改出样产品，如需调换和更改、撤样，应由材料部牵头供应商根据公司要求进行，调换和更改、撤样下来的产品尚有剩余价值且是公司买断样品，应通知材料部专员办理进库手续，进行相关登记、记录；是供应商自费出样尚有剩余价值的样品，应通知材料部牵头供应商处置。4．6．2．3被公司行政管理部门审核认定无剩余价值或供应商废弃的样品，应及时清理，不得长期滞留在营业场所，由此而发生的清理费用，一般按谁出样、谁处置、谁消化相关费用的原则分摊，必要时通过上级主管的审核，报批后执行。4．6．2．4由于未及时对过期或公司不再使用产品的样品进行以上处理而误导消费者、造成不良后果的，是分公司内部造成的，由分公司内部处理，是其他部门不作为造成的，分公司要及时汇报，配合行政管理部门查明责任人，由上一级主管领导按责任分担原则予以处理。4．6．2．5展架展品、产品说明书应安排专人定期整理、清理，分类摆放整齐，表面应无浮尘。4．6．2．6分公司固定墙面广告制作必须事先有方案、有具体要求或说明，报业务管理部审核确认方案可行性再通知广告制作部进行制作或安装。由公司合理布局的出样产品一经定位，不随意挪动，用后及时归位。4．6．2．7分公司应对样品的整齐、完整性负责。出现短缺或人为损坏，分公司经理应查明原因，内部进行处理，是其他部门不作为造成的，分公司要及时汇报，配合行政管理部门查明责任人，由上一级主管领导按责任分担原则予以处理。4．6．2．8分公司场地是公司资源及成本，重视该部分招商场引租工作是分公司总经理的职责之一，分公司应将相关招商场引租信息交材料部，由材料部牵头整合公司资源优势进而达到做大做强的目的。办理相关协议方可出样。未经材料部牵头工备案的建材或商品严禁私自出样，上级部门一经发现或接到举报，将追查相关责任人的责任。4．7清包工业务操作、提成规定“包工、包料、包质量、包售后服务”是公司业务的主要业态，在承揽风险的同时得到相关利润。业务员应尽量推荐全包工程形式。清包工是公司业务主要业态与客户要求有偏差的一种补救形式。必须在保证公司、客户、个人三得利的前提下方可实施。因此，对清包工的业务承接及提成方式作如下规定：4．7．1业务员签订该类合同时，应与客户充分沟通，晓以“只包工程当期质量、无售后服务”的利害关系，在自愿接受公司关联施工费、管理费等其他费用的基础上、在业务淡季（春季3～5月、夏季8～10月一般不接）得到分公司经理的同意的前提下方能实施签约。4．7．2清包工业务的收费标准：按公司制定的最新业务收费标准中有关清包工的各项收费项目收费。4．7．3清包工业务的提成：在收足费用的前提下，按照“实用面积×800元/㎡=虚拟合同金额”来计算合同总价，但其中外阳台、露台或花园、别墅房的挑空面积、楼梯挑空面积、地下室、车库、阁楼的提成原则是：有设计方案并按以上实际面积收足设计费的，则该部分面积也可按800元/㎡虚拟合同计算合同总价进行提成，以上部位未收足设计费的，不论是否全部或部分做过方案，该部分面积均不得提成。设计师、业务员、预算员和经理的提成均按此合同总价参照规定计提收入。产值仍按实际签约总价登账。4．7．4设计师、业务员、预算员填定《清包工业务设计提成申报表》，见表4。业务经理应对各项费用收取情况进行审核按规定提成。表4清包工业务设计提成申报表合同编号：申报日期： 客户姓名客户地址合同开竣工日期合同总价房型卧室面积厨房面积卫生间面积阁楼面积外阳台面积露台或花园面积地下室面积车库面积其他以上面积已收全设计费：是□；否□以上面积已收全管理费：是□；否□未收足设计费的情况说明：未收足管理费的情况说明：总面积申报面积业务计提金额设计师计提金额经理计提金额结算员制单签名业务员、预算员签名设计师签名业务经理审核签名管理部审核签名《清包工业务设计提成申报表》，由业务所在部门的业务员或设计师申报，交相关人员审核、复审并通过的情况下，一次性收足全部费用的95%至剩余5%合同结账也全额收进后，再进行计提工资（或奖励金）。4．8闭口合同操作规定根据2006版合同的条款，如无特别约定，全按格式文本操作就是一个完整的闭口合同。为了保证闭口合同顺利地进行，确保公司利益不流失，特作以下规定：4．8．1设计师和业务员、预算必须在签约前去现场勘察、了解房屋的基础情况，作实地考察记录，并与客户有充分的沟通记录。4．8．2设计师应严格按公司客户服务规范中的勘测要求记录、测量房屋的各项参数，如：房屋的形状和尺寸，窗户和门洞的尺寸、各项设备、管道等位置，管道井的位置和尺寸等。4．8．3起居室与卧室、卫生间、厨房的地面高差，墙面毛坯程度等。4．8．4检查墙壁的空鼓情况、下水管道的畅通情况、配电箱移位情况等。4．8．5设计师应出具完整的施工图纸；对变更的项目，应出具正规的施工图纸，经客户确定签字认可后，交预算员预算（附选料表），并进行设计图纸交底。4．8．6业务员或预算员必须根据设计师提供的施工图纸和选料表进行预算。4．8．7业务员在签订合同时，应明确告知甲乙双方的权利与义务（对签约前双方未尽事宜需在发生后再补充协议），合同的价款应依据预算价款，并注明甲供材料清单等。4．8．8业务员必须对所有变更项目及时地与客户补签变更协议书，明确项目的增减费用，并在此项目施工之前收进材料款或退款。4．8．9在合同签订后进场时，施工工程部应对施工现场作进一步施工前勘察，一旦发现原预算与现场情况有差异，应及时以书面形式告知业务员。以便于业务员及时与客户沟通。4．8．10仓库应严格按预算材料单发料，如需补料应接到工程部的项目变更单和分公司经理签字的书面补料单方可补料。4．8．11施工工程部应严格按施工项目单的内容开出材料单。如发现材料型号不对或数量不够，应以书面理由提交本工程部经理同意签字后，再由分公司业务员和业务经理签字，方可报仓库领料。4．8．12施工工程部应严格按施工项目单的内容进行按图施工，如有变更需告知业务员，签订变更协议后方可施工，遇特殊情况需与设计、业务商讨后方可施工。4．8．13施工竣工结账时，按合同价款结账，多不退，少不补。4．8．14奖惩办法：结算材料价与合同材料价差，即（合同材料价-结算材料价）/合同材料价小于等于±2%时，由总公司负责；结算材料价与合同材料价差大于± 2%时，大于部分由总公司、施工工程部和业务分公司奖励或赔偿。奖励或赔偿比例为总公司50%，施工工程部30%；业务分公司20%。业务考核条例、办法5．1客户服务规范的考核办法《客户服备规范》业务部分的相关考核条例参见表2。5．2业务条线接待客户礼仪规范与服务准则奖惩条例业务条线接待客户礼仪规范与服务准则奖惩条例见表5。表5业务条线接待客户礼仪规范与服务准则奖惩条例序号检查考核内容违反条例罚款得到表扬奖励考评依据一仪容仪表公司检查、客户投诉、客户表扬（公司收到客户的表扬信、锦旗）1礼仪规范第1条20元/人次10元/人次2礼仪规范第2条20元/人次10元/人次3礼仪规范第3条20元/人次10元/人次4礼仪规范第4条20元/人次10元/人次二接听电话礼仪1接听电话礼仪第1条100元/人次2接听电话礼仪第2条20元/人次3接听电话礼仪第3条100元/人次三接待客户举止1接待顾客举止第1条20元/人次10元/人次2接待顾客举止第2条20元/人次10元/人次3接待顾客举止第3条20元/人次10元/人次 4接待顾客举止第4条第一款20元/人次10元/人次5接待顾客举止第4条第二款20元/人次10元/人次6接待顾客举止第4条第三款20元/人次10元/人次7接待顾客举止第4条第四款20元/人次10元/人次8接待顾客举止第4条第五款20元/人次10元/人次9接待顾客举止第5条20元/人次10元/人次10接待顾客举止第6条20元/人次10元/人次四送客礼仪规范（每条款）20元/人次10元/人次5.3规范填写合同及应交资料考核条款规范填写合同及应交资料考核条款6表6规范填写合同及应交资料考核条款内容未符合扣款扣罚依据一资料提供（有逐级审核并签章、签名）1全套图纸1份20元/人次2材料清单2份(有甲乙双方签名)3新工人清单2份(有甲乙双方签名)20元/人次4施工合同1份(有甲乙双方签名)20元/人次5施工内容单2份(有甲乙双方签名)20元/人次6施工合同优惠情况表1份(有甲乙双方签名)20元/人次7如有书面变更补签协议(有甲乙双方签名)20元/人次8有委托人的附委托协议(有甲乙双方签名)20元/人次9甲乙双方的资料与凭证一致性20元/人次发现提交资料不一致时10后面提交的文件对前文件相同内容有约定20元/人次无约定二合同及附件填写要求（有逐级审核）11.按规定收取管理费、清搬运费20元/人次2封面上写明甲乙双方及分公司10元/人次 3封面上写明开、闭口10元/人次4封面右下角经理、结算员签字10元/人次5正确填写甲乙双方10元/人次6详细填写施工地址10元/人次7填写施工面积10元/人次8写明承包方式10元/人次9合同金额填写正确，总价与分项费用符合10元/人次10施工期限填写明确10元/人次11付款日期明确10元/人次12用文字明确约定开、闭口10元/人次13明确双方违约责任10元/人次14明确纠纷违约方式10元/人次15明确如违约终止合同的违约金比例10元/人次16其他约定（不能违反、损害公司利益）10元/人次17写清甲乙身份证号或委托人身份证号30元/人次18写明签订合同日期10元/人次19写明签订合同地址、落款处甲方原住址20元/人次20正确、详细填写施工内容单20元/人次影响工作开展21明确施工内容单项目内容使用材料50元/人次22甲乙双方在材料单、人工单上签字、审核发料单50元/人次23所有资料备齐后交行政经理、业务经理审核10元/人次24收到工程首期款后方可报工程管理部取单10元/人次检查时提供原始台账三施工过程中1关心施工进度，及时收取工程款20元/人次未收进又未书面通知2与甲方、客户经理保持联系，便于补签施工变更单20元/人次未联系，引起纠纷有投诉3对所有料单进行审核后及时改章签发20元/人次未及时签发引起投诉四结款、结帐1对工程、结算部门按正常进度的催款有书面答复20元/人次是自身遗忘未办时2配合工作（对有明显差异的项目提交书面分析建议20元/人次3通知工程部向不配合结款、结帐的甲方发挂号信50元/人次未按账务处理时效规定4已知有增补项目时，及时补收增项款50元/人次遗忘、不重视拖延未办5对送法务部处理的项目配合提交原始凭证50元/人次遗忘、拖延、资料不全以上考核条例与《客户规范考核条例》有相同的，以《客户规范考核条例》为准。与总公司文件有悖的，以总公司考核文件为准5.4清包工业务操作、提成的考核办法业务员在签订清包工合同时，必须严格遵守公司关于《清包工业务操作、提成》的规定，违反操作规定的将按以下条款进行处罚： 5.4.1业务员必须使客户详细了解公司关于请包工政策，解释清楚其中的利害关系，在规定的时段内，得到分公司经理的同意方能实施签约。如违反此规定并造成损失的，由当事业务员承担。5.4.2清包工业务必须按公司制定的最新业务收费标准中有关清包工的各项收费，如未按规定收费的，少收的部分损失由当事业务员负责赔偿公司。5.4.3清包工业务提成参照4.7.3执行，如发现虚报面积或未按规定计算面积，未全额收进相关费用的，视情节轻重，按《公司员工奖惩条例》中的相关条例进行处罚。企业相关文件、规范、规定及考核办法6.1咨询师资格认定6.1.1基本素质：6.1.1.1认同企业文化。6.1.1.2认同整个团队及企业价值观，恪尽职守，具有高度的责任心，力争创造最大效益。6.1.1.3以社会效益、企业效益为根本，以消费者的利益为前提，以扩大公司美誉度、知名度为宗旨，以“零”缺陷为目标，尽心尽力地为消费者提供一系列精心挑选、品质上乘、设计完美、价格合理的结果，并为消费者供友善、愉快的服务和更多的便利及舒适的享受。用“真心、热心、全心、耐心”全力做好本职工作。6.1.2群体配合，团队合作：唯有这种精神才能保证对企业资源和社会资源的利用最大化，具备良好的主动协作精神。员工可以保留自己的意见，但必须和同事们一起竭尽全力、高水准地执行已达成的决议和分工。6.1.3具备专业才能：品质源于细节，细节来自专业，品牌竞争最终就是专业竞争。具备精湛的专业技能和强烈的专业精神，有明确而主动的专业追求，在具体实践中不仅能够独挡一面，而且其具备的专业知识和解决问题的能力，在团队中能起到核心引领和指导作用。6.1.4持续不断的学习态度：6.1.4.1创新能力源于不断学习、探索，是企业竞争的要求，将学习能力的再造和对完美的自我追求融入自己的日常生活工作中，使之成为一种生存方式。6.1.4.2积极参加培训，不断完善知识结构，提高工作技能，提升综合素质。开拓进取，不断加强自身的职业道德修养。6.1.5高度的自我领导意识：6.1.5.1摒弃只对人不对事负责的意识和行为。6.1.5.2从进公司开始，就要树立“我是自己的领导”的意识，学会管理自己的时间，领导的项目（工作），必须主动实现所在岗位的要求，并不断超越自我。6.1.5.3在必要时主动地沟通和寻找团队帮助，而不是传统的被动接受分配。6.1.6理念要求：6.1.6.1了解企业各个发展时期的规划、纲要及目标。6.1.6.2了解掌握公司各个时期的规章制度、规范、纪律;特别是熟悉、了解《星级服务的理念及要求》。熟悉公司《客户服务规范》。 6.1.7行为准则：6.1.7.1按公司制定的各个时期的规章制度、规范、纪律、要求，约束自己顶行为，进行业务操作。6.1.7.2自觉抵制不良作风和行为。不做、不讲损害公司利益的事和话。接到客户的意见或投诉，要及时整改、纠错、属其他部门的，要及时记录、转告。6.1.7.3高效、规范做好公司代表工作，按时保值完成上级主管布置的各项任务。6.1.8学历、经历要求：6.1.8.1文化程度：高中以上。6.1.8.2参加过市场营销、室内装饰装修设计或相关专业专科以上学历。6.1.8.3有上海市建设行业、装饰装修业施工员、造价员培训合格证或上岗证及上海大学美术学院培训合格证。6.1.8.4参加本公司各类培训较多及记录在案为优良者优先。6.1.8.5具有建筑识图、建筑结构和房屋构造、室内装饰的基本知识，对装饰流程管理有相当认识；熟悉预算定额构成、工料机一般估算原则。6.1.8.6熟悉装饰施工程序、工艺操作规范、施工质量标准和一般安全技术要求。6.1.8.7具有较强的口头沟通及书面表达能力，较好的独立思考和较强的主观判断分析能力；并有较强的工作协调、执行力。6.1.8.8能独立担纲从洽谈→预算合同签约→过程管理→竣工结算的装饰业务，装饰合同履约率达90%以上。6.1.8.9年龄在22~48岁，从事装饰行业工作经历5年以上；在公司连续5次被评为十佳业务员者。6.2发（退）料流程规定6.2.1客户经理必须根据预算单、设计图纸和现场实地勘测情况（会同客户进场时），按照公司制订的以下开（退）料规范及时间约定准确将材料分门别类、分批次提前开列相关料单。常规材料要求在进场时一并送达的，应将常规材料①料单提前2天以上送达仓库。6.2.1.1料单填写：必须写清楚合同编号、材料型号、规格、客户姓名、客户经理联系电话、业务咨询师（员）姓名；要求供货的具体日期。有专项直发材料②料单的，应根据专项料单的要求开（退）料单。6.2.1.2料单的送达方式与材料的送达确认：料单必须按以下规定的材料送达日（有效工作日）前送达。可以传真或专人送达，收到者必须签字签收并确认收到日期且应回传开料人，双方保留原始凭证直至结账后至少3个月。6.2.1.3开料单要考虑材料制作周转等因素：以下直发工地材料日期中，是厂方测量并包安装的，已包括厂方测量、包安装的日期。测量日与安装日可以不是连续日，但是总累计日期。6.2.2下厨具测量、安装单前，现场必须具备测量或安装的条件，即现场完成墙地砖镶贴，水管、煤气管、开关插座安装到位，金属扣板安装完毕。6.2.3材料送达现场或厂方实施安装时，现场负责客户经理必须到场予以书面查验确认。出现不符合测量或安装条件的情况时必须双方签字确认，当事人吧得拒绝签字，如不愿签字时，测量或安装单位应在当天通知关联工程部负责人（必要时还看请客户或通知关联业务人员到场）予以书面查验确认，工程部（或关联业务人员）不得拒绝。不符合测量或安装条件而通知厂方实施，造成往返运输甚至客户提出误工等损失的，由该工程相关人员负全责。6.2.4符合测量或安装条件并通知厂方实施后，因测量或安装单位无法在约定期限完成，造成现场施工人员、业务人员往返奔波、运输甚至客户提出误工等损失的，现场负责人（必须是还看请客户或通知关联业务人员到场）予以书面查验确认，由该测量或安装单位负全责。6.2.5以下约定以外的材料直发工地的，在笨文下达后3天内，应由物质部门通知有关供应商制定送货，测量或安装的专项规定，与本文同步执行。 材料的规定送达日期见表7表7材料的规定送达日期材料名称送达日期各类墙地砖5天、加工砖15天（特殊加工除外）免漆地板10天、素板7天木线条6天（特制10天）楼梯扶手15天（工厂油漆加7天）铁艺铁艺制品8天（铸铁13天）木门10天（工厂油漆加5天，实木门定式门另定）油漆料3天（调色漆、郊区5天）洁具、卫浴附件、水槽7天（特制、全进口或特别色另定补仓库料3天（自备运输工具可当天）工厂淋浴房10天（墙地砖未镶贴完成的除外）移门6天（玻璃钢化加5天、地龙骨地砖完成后）板式家具15天（有不满足条件的新砌墙体除外）橱具15天（烤漆面板、不锈钢台面加5天）工厂门套、踢脚线25天（含油漆施工天数）精制五金件、大理石10天电料、音响线5天（音响设备安装以协议为准）白色小家电6天（进口产品除外）6．2．6料单须经两人以上审核、签发。客户经理按以上规范开单后，业务咨询师(员)或小组成员对料单进行审核。咨询师不在的，由小组成员、部门经理代位审核并盖章签字，不得拖延。确认与原预算基本一致、在结算员处确认资金到位的前提下，盖章并签字后交客户经理。客户经理将料单送监理以上管理人员、工程经理审核签章签名后通知相关部门发料(补料)。6．2．7施工中期结算员应按合同约定付款时间开出《催款通知单}(待特制)交业务咨询师(员)向客户催款，客户经理有义务将工程进度向业务咨询师(员)通报，确认按合同约定时间完成相关工程量可以收中期款后，以书面形式通知业务咨询师(员)收款，业务咨询师(员)无论是否收到款，均有义务向工程、物资部门转告(留书面文件备案)。未到款的情形出现后，工程部门要开出(停工通知单》并要求业务部门开出《催款通知单》，由工程部门将两项单证以挂号信形式寄给客户。6．2．8当以上单证发出后，客户对现场实际发生工程量存在疑义或对工程质量有疑义而不愿支付相应款项并通报业务部门时，业务部门应请客户提供书面情况说明(必要时到现场确认)至相关工程部予以解决。相关工程部要承担由此而造成的一切后果及直至追索到后续工程款再开工。若是公司原因造成的，相关工程部应通知相关部门的管理人员或上一级领导协调解决。6．2．9物资部门见累计不少于两个部门的三个章及签名，方可认定料单有效并视作资金到位可签发材料(工程方面签字人必须是关联：工程的客户经理、工程经理或监理以上管理人员)。6．2．1O施工工程部应将全部料单备份归档；工程管理部将对各工程部审核料单的工作定期检查，定期通报。6．2．11争议料单的处理：因业务与客户经理就料单问题发生争议的，客户经理可将业务部门已签字但自认为不能满足实际使用的料单送工程部经理或指导员进行复审。复审主要内容为：是否按照公司开料规范开料?材料是否齐全?是否与原预算存在重大差异?是否有咨询师(员)或分公司经理盖章签名?所用材料尤其是公司工厂化产品和主材料是否与预算单相符合?开料数量和预算 单对比其数量的上下浮动范围是否在规定的范围内?是否写明送达日期等，确认明显是业务差错的，应报或退相关生活馆、分公司处理。当不符合公司制度要求开单出现的，要对客户经理进行质询。符合制度要求的，盖工程部章或者经理签字，送仓库予以发料。6．2．12未签发补充协议或未经咨询师(员)签证的料单，仓库不得签发材料。违规造成超支的，由相关施工人员负责向客户催要增加款；催要不到的，由相关施工人员负主要责任，发料部门负次要责任；施工人虽在未施工前要审核原预算，有重大差额或缺项、漏算的，应在未施工前通知业务咨询师(员)尽快与客户沟通，业务咨询师(员)应在48小时内作出书面回复意见，施工人员见回复意见方能施工，未回复意见的，造成超支或结算时客户不认可的(经业务、预算、工程三方会审确认是用于该工程超支部分)，业务咨询师(员)要承担主要责任，预算员承扫次要责任；施工方承担会审后确认实际未用于该工程或损耗超过合理范围部分。因各环节纰漏造成公司名誉、财产损失的，按责任大小套用公司相关赔偿制度进行赔偿。6．2．13料单的变更：任何人不得脱离预算单和相关补充协议擅自改变材料的种类、规格等性质和增减材料项目，尤其是工厂化产品和主材料原则上不得更换为其他材料或者被无故减除。如确实需要更改材料，必须在工程部经理、签订合同的业务部门经理双重签字认可，才可进行相应的改变(需要告知或与客户签订补充协议的，由签订合同的业务人员操作)。如有争议，由生活馆总经理或更上一级副总审核最后确定。未经同意擅自更改材料，造成合同履行率下降的，更改人承担该材料15％以上补偿金或按公司相关赔偿制度处理。6．2．14同种材料发料单数量与预算单数量增加或减少在—定比例以上的(主材料5％以上，辅助材料20％以上的)，工程部经理签字认可后，需征得签订该合同的业务员(业务员负责联系预算员等相关人员)的签字同意。如有争议，由工程管理部牵头联系预算等相关部门审核。以止程序一律不得超过3天。6．2．15材料的签发：6．2．15．1工程部经理应在审核料单和补(退)料单的时候加强审核，发现发、补（退）料数量大或次数超过以下规定时、发现某种材料累计发料量大于发料规范所规定的比例时，应对客户经理进行质询。造成结算困难的，要负责处理后果，并承担连带责任。6．2．15．2仓库、物资部门在发(退)料的时候，不得接受电话订单。在以上相关手续齐全的情况下发料。6．2．15．3在已提交过料单、但因物资部门未在规定时段送达材料的，客户经理开出《催料单》，及时传真报告物资部经理及工程经理要求处理。48小时后仍未满足诉求的，可报副总级领导解决，仍未解决的可请示最高领导解决。6．2．16发(退)料的次数控制及手续6．2．16．1一个工地发(退)常规材料次数之和不得超过5次；其中常规材料退料1次、直发材料退发料各1次，唯有墙砖(含地砖)允许各2次(包括不同品种、类别)。若再有退料，必须由工程部经理签字同意，并书面说明原因。若是公司原因造成的，由物资部门安排退料。同样，业务正常接待审核材料的次数也不超过5次(1次可不同类别)。客户经理应提前1天预约业务员及材料部、仓库办理手续(公司材料质量问题所致除外)。6．2．16．2常规材料最后退料、清场时，客户经理应提前与仓库预约，确认退料日期后，材料部、仓库应按约定期限退料，客户经理提前一天通知客户尽量到场双方做好记录，并请随车押运人员及客户在退单上签字认可。物资部门应告知随车人员有接收货物后签收的义务，不得拒绝。材料部、仓库应在三个有效工作日内签发退料单，客户经理应在2个有效工作日内检查，书面承诺确认全部料单到位可以打印后，通知结算部门安排打印。结算部门应在接单后2个有效工作日内打印完毕用料清单。客户经理应在48小时内审核料单，无误后及时按合同规定日(或补充变更约定时间)通知客户结账。结账开票后的重补料单无理由及经理级以上签字，—律无效。6．2．16．3物资运输部门对超过以上规定多次退料(无理由)的情况进行统计，作为工程部和客户经理考核的一个依据，结算时对确认无理由的退料次数按200元／次加收运输费，或自行安排车辆退料。6．2．16．4不允许在退料后再进行同种材料补料。如有补料，若是公司原因造成的，写明原因后经工程部经理与物资部门经理双方签字确认，然后由物资部门安排补料，随补料单一同附上，仓库才可第二次补料；除此以外的补料，物资运输部门书面通知结算部增收运输费200元／次，或自行安排车辆补料。6．2．16．5鉴于板材、电料类、常规建材退料难以再次使用，因此规定整卷、整根、整只(包装完好)可退、散卷电线长度小于20米不退，PVC管、镀锌煤气管长度小于1米不退，非整箱墙地砖不退(且不得浸水、包装完整)。板材污损、缺角无标识一律不退。工程管理部将计入考核。 6．2．16．6对于退料、对应发料，规定主材退料不得超过发料单的5％，辅材退料不得超过发料单的20％。6．2．17本规定要求设计师必须按照规范出图准确、齐全，尽量避免材料待定的情况，以减少因图纸错误导致的补料和退料。6．2．18要求预算员在预算时必须提高准确性，减少因预算遗漏、严重错误等造成的不必要补料。6．2．19要求仓库和各工厂在根据合法的发料单进行生产和发料，还必须保证产品质量和杜绝发料错误(包括材料的品牌、规格，数量、质量、环保以及杜绝错发工地的现象)，错发工地的材料或材料质量问题引发客户投诉或讼争且造成误工的，由材料部或供应商负全责。6．2．20要求材料部做好公司材料库的及时更新工作。停用材料及时删除，同时要求材料部、仓库和各工厂做好根据实际及可能需求的备料工作。6．2．21零星采购的部分，如材料(主要为主材)的品牌和规格与预算单有变化，或者属于在预算之外新增加的材料种类，或者比起预算时增加的数量或金额较大，采购人应取得客户的书面签字同意。该书面材料在结账时作为结账的依据。6．2．22结算和统计部门应对每个工程最终结算用料率进行分析，提供数据，尤其是对供料率、合同履行率低于一定比例的工程，工程管理部接报后，及时分析后提交报告，并结合考核制度进行奖罚。6，2．23违约责任：违反上述规定，造成公司损失，相关责任人承担相应的经济及其他责任。6.3分公司之间业务转单规定由于客户原因，要求在分公司之间转单时．对业务的隶属关系等规定如下：6．3，1客户已跟分公司签订过设计协议，又与第二家分公司签订同一房源设计协议并与第二家分公司签约施工合同的(事前也未提出对第一家分公司的疑义，且未退单)，则前收设计费不予退还，前协议作客户毁约或放弃处理。如第一家分公司对该业务无疑义，则该业务归属第二家分公司。有争议的情况下，以客户意愿为第一需求，由实际签施工合约的分公司全权后续操作该业务，第二家分公司则根据具体情况分析后协商处理。6．3．2客户已跟一家分公司签订过设计协议，又因对该分公司不满意而要求与第二家分公司签订(同一房源)设计协议，第二家分公司有义务提供客户的书面说明或客户对原分公司业务员的服务态度或业务水准不满意具体的事例，并经业务管理部核实后方可签单转换分公司，办理退单手续后，原已收设计费再转入第二家分公司。6。3．3得知客户已跟分公司签订过设计协议又与另一分公司签订同一房源设计协议并与该分公司签约施工合同的，第二家分公司有义务将实情告知原分公司，并及时与客户联系，客户在本公司的某个分公司签订设计协议后，在未退单前又在本公司的其他分公司签订了设计协议，则其中一处的设计费不予退还。6．3．4对已签订的设计单，如客户提出要在本公司范围内重新转换其他分公司，则需有客户的书面说明．并经业务管理部核实后方可转单。重新转换分公司的条件：是客户对原分公司业务员的服务态度或业务水准不满意，要有客户提出书面具体的事例。6.3．5考虑到展会客户因路线问题与原签订设计的分公司联系不方便．如客户提出要转换另一直营分公司的，由分公司之间相互协调后，并经业务管理部备案方可转换。直营分公司的单子不可转入加盟分公司(特殊情况另议)。原则上规定：业务指标归签订施工合同的分公司，业务提成以签订施工合同的分公司提成比例为基准，各为50％(具体操作由分公司自己协商)。6．3．6业务员在调动分公司后，原签订的合同指标数仍归原分公司，一律不允许随业务员本人调动带人新去的分公司。中后期的工程到款提成仍归原分公司经理和原业务员所有。6，3.7经理在调动分公司后，以调令单上日期为界线，凡在调令单之前已签订施工合同的到款提成归原经理所有。在调令单之前已签订施工合同的当月到款数提成归原经理所有，以后按调入公司到款数提成(不得同时提成)，对原分公司已签订设计的单子但还未转成施工合同的一律不允许本 人调动带入新任职的分公司。6．3.8经理本人签订的施工合同不享受业务员的提成额度，只享受经理本身的提成部分。6．4介绍客户操作的流程业务是公司生存和发展的基础，为鼓励业务条线以外的人员向公司介绍新客户，特制定本政策。6．4．1目的和宗旨：拓展业务渠道、提高公司的业务总量、发挥员工的主人翁精神。6．4．2可参与人员：现场项目主管、设计师、公司科室人员和其他人员。6．4．3奖励办法：6．4．3．1现场项目主管：项目主管每年必须有5个返回工地。每个返回工地的工费的95％为项目主管和施工人员所得，工程部其他相关提成不变。此时原则上项目主管的返回工地仍安排其施工。6个或6个以上返回工地的，超出部分项目主管的提成增加到100％的工费。6.4．3．2科室人员：所介绍业务可享受结算总价9％的优惠。介绍人可得1％的现金奖励。6．4．4奖金和奖励兑现条件：6．4．4．1客户未与公司业务部门接触过。6．4。4．2介绍人把客户带到总公司“回头客及关系户业务中心”洽谈业务，签订设计协议并开具“业务介绍证明单”备案。6，4．5各分公司《业务流转单》已登记过的客户不能享受该政策。6.4.6本政策在实施过程中出现任何争议，又业务管理部作出解释并进行协调。附录附录一住宅装饰装修服务标准以下内容节选自《住宅装饰装修服务标准》(HB／T01--2007)业务相关部分。2范围在武汉市行政区域内的装修活动及其监督管理适用本标准。4术语解释4.1住宅装饰装修为了保护住宅建筑的主体结构，完善住宅的使用功能，采用装修材料或饰物对住宅内部表面和使用空间环境所进行的处理和美化的过程。4.2住宅装饰装修服务标准规定住宅装饰装修服务应满足的要求以确保其适用性的标准。4.3装修设计 是根据装修工程的要求，对装修工程所需的技术、经济、资源、环境等条件进行综合分析论证，编制装修工程设计文件的行为。4.4工程造价是装修工程造价的简称，是装修费用、工程价格的统称。4.5装修合同是承包人(企业)进行工程装修，发包人(消费者)支付价款的合同。4.6装修施工项目是装修企业对一个装修产品的施工过程及成果，也就是装修企业的生产对象，它可能是一个装修工程的施工，也可能是其中一个单项工程的施工。4.7装修施工项目管理是装修施工企业为使项目取得成功(实现所要求的质量、所规定的时间、所批准的费用预算)所进行的全过程、全方位的规划、组织、指挥、协调和控制。4.8装修工程质量反映装修工程满足相关标准规定或合同约定的要求，包括其在寿命、安全性、可靠性、维修性、功能性、环境性等方面所有明显和隐蔽能力的特性总和。4.9返修对工程不符合标准规定的部分采取整修等措施。4.10返工对不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。4.11进场验收对进入施工现场的材料、构配件、设备等按相关标准规定、数量要求进行检验、签收，对产品合格与否、数量正确与否进行确认。5标准内容本标准包括服务管理标准、服务资质标准、服务质量的评价、内容涵盖业务接待、设计出图、报价、选材、施工、投诉、节能、环保、饰后等装修服务全过程。6管理体系企业应依据GB／T19000建立健全质量管理体系，明确质量方针、管理目标、管理职责等有关服务质量管理的各项内容，及为达到目标而采取的各项管理措施及考核标准，建立健全质量评价及可持续改进管理体系。7服务能力7.1施工能力企业应取得建设行政主管部门颁发的建筑业企业资质证书或行业协会颁发的专业级施工资质证书。7.2从业人员资格7.2.1企业管理人员应具备相应从业资格。7.2.2设计人员的从业资格认定，应按国家和行业协会的相关规定执行。7.2.3现场施工人员应经培训考核合格后取得上岗证书，持证率应达到70％以上，特殊工种人员必须具有经政府有关部门培训考核合格的有效证件，持证率应达到100％。7.3施工设备与检测仪器7.3.1企业应配备完整齐全的并与施工要求相配套的施工设备和检测器具。7.3.2企业为确保检测器具的准确性，应对施工过程所使用的检测器具进行周期性内校和外校，确保测量和监测结果的有效性。8服务质量8.1营业服务规范 8.1.1企业必须对消费者来电、来人建立接听、接待礼仪制度。8.1.1.1企业工作人员工作时间应统一着装，佩戴胸卡。8.1.1.2企业工作人员应遵守岗位职责，及时提供服务。8.1.1.3接听电话：接听电话，应使用礼貌用语。如：“您好!名仕装饰，为您服务!”忙线后接听电话用语：“您好!名仕装饰，为您服务!对不起，让您久等了!”铃声不宜超过三声接听；耐心倾听消费者的询问，态度和噶，有问必答，并有记录。8.1.1.4接待举止：消费者步入营业场所，工作人员应热情接待，礼貌用语，举止大方，尊重消费者的个人习惯，并主动做好客户来访登记和发放资料等相关工作。消费者进行装修咨询时，工作人员必须做到热情大方，始终如一，面带笑容完成接待咨询工作。洽谈结束，应礼貌相送。严禁不尊重，歧视或欺骗消费者的行为。8.1.1.5工作人员在提供装修咨询时必须明示以下证照，便于消费者全面了解企业基本情况。——企业营业执照——税务登记证书——资质证书——行业协会会员证书——授权经营证明(凡属加盟特特许经营的企业应出具有效的授权经营证明)8.1.1.6工作人员应向消费者明示业务操作流程、设计合同、施工合同样本，为消费者提供咨询。8.1.2设计收费、工程造价8.1.2.1设计收费企业可根据设计师的专业水平等级、行业协会参考收费标准，签订设计合同，提供收费设计服务。8.1.2.2工程造价应参考行业协会(武汉市住宅室内装饰装修工程人工费参考价)及(住宅室内装饰装修工程造价计算表)，确定工程造价，并经消费者签字认可。8.1.2.2.1装修施工立项应符合设计施工图纸、说明与做法、现行的施工工艺和施工规范要求，明列施工项目，不得恶意漏项。8.1.2.2.2工程造价书中应标明装修材料的品牌、规格、型号、等级。8.1.2.2.3工程造价组成与费率见表1。表1一人工费二材料费三设计费四清洁费五搬运费六运输费七管理费[（-）+（二）+（三）+（四）+（五）+（六）]*（5%-10%）八甲供材料小计九甲供材料管理费十合计（-）+（二）+（三）+（四）+（五）+（六）+（七）-（八）+（九）十一税金（十）*3.41% 十二总价（十）+（十一）8.1.3工程收费8.1.3.1订立合同时企业应与消费者约定收费时间与方式。8.1.3.2企业收费时均应出具有效凭证，并在合同履行完毕后，开具税务机关统一票。8.1.4工程结算8.1.4.1工程竣工后，应按合同约定办理结算手续。8.1.4.2消费者对工程结算内容提出异议的，企业应进行核实，并作出合理解释或整。8.1.4.3在施工项目不变的情况下，预结算差价一般不超过5％。8.1.5施工合同订立8.1.5.1企业必须采用由武汉市工商行政管理局、武汉市建筑装饰协会编制的，并且有行业合同编号的(武汉地区住宅室内装饰装修工程施工装饰合同)(以下简称施工合同)。8.1.5.2企业与消费者订立的施工合同必须加盖企业合同专用章。8.1.5.3应准确、完整地填写施工合同文本，不得擅自更改示范施工合同条款，不得故意将施工合同中重要约定空项。如：发包人、施工项目详细地址、工程造价、开工竣工日、工程款支付方式、保修期限、违约责任等。8.1.5.4施工合同中未尽事宜，双方可另行约定。8.1.5.5因不可抗拒的外界因素导致企业无法履行施工合同义务时，企业应及时通知消费者进行施工合同变更或终止，采取其他措施补救的，应得到消费者的同意。8.1.5.6施工合同签订前，企业应对该施工合同的自身履约能力进行评审，不能满足消费者要求的条款不应作出施工合同承诺。8.1.5.7企业因消费者原因不能正常履行施工合同条款时，应以书面形式及时告知消者。8.1.6施工合同变更、解除、终止8.1.6.1施工合同变更施工合同经签字生效后，必须严格遵守，需变更施工合同内容，应经协商并取得一致后，按双方约定办理变更手续。8.1.6.2施工合同解除施工合同签订后施工前，一方如要解除施工合同，应以书面形式提出，并由违约方按施工合同约定支付违约金，办理解除施工合同手续。8.1.6.3施工合同终止施工过程中任何一方提出终止合同，须向另一方以书面形式提出，经同意后按双方合同约定的结算规定办理清算手续，订立合同终止协议，并由责任方按施工合同约定进行赔偿或支付违约金。8.2设计服务8.2.2.1沟通设计人员与消费者充分沟通后应明确设计要求和设计实施过程，并形成书面记录经消费者签字确认。8.2.2勘测8.2.2.1勘测人员应在约定时间内到现场进行勘测，准确记录勘测数据。8.2.2.2勘测时应向消费者索取房屋承重结构图纸，了解物业关于住宅装修管理的相关规定。8.2.2.3勘测类别及项目：勘测类别与项目一般按表2、表3进行。 表2类别勘测项目房型尺寸1墙体尺寸、管道井尺寸2门窗洞口尺寸3楼梯洞口、楼梯步高、步宽及踏步总数、弧形楼梯、圆心坐标4弧形结构凹凸部位最大净尺寸5斜屋顶屋脊线离相应楼面高度、斜屋面的坡度、斜层最低点离地面距离6屋面有老虎窗标明其水平头投影大小标高1.层高、梁低、地坪落差2.厨、卫顶面管路最低点下口边缘距地面距离3.阳台移门门槛高度水电气1.电箱、弱电箱、等电位、燃气表、水表二维定位尺寸2.认配电箱单相或三相3.上下水管、坑管、燃气管遭横管、立管二维定位尺寸、确定燃气种4.坑位、地漏、管道落水口及各类孔洞二维定位尺寸承重结构设计师应向消费者索取装修标的房屋结构图纸表3名称分项编号洞口尺寸（mm）窗台高地高度宽度高度窗门8.2.3设计出图8.2.3.1设计图纸一般包含：——原始房型平面测量图——原始房型顶面测量图——厨、卫房型原始平面测量图——墙体拆建平面图——地面设计平面图——居室平面布置图——居室顶面布置图——电源、电线、电视、多媒体插座位置布置图——开关线路控制示意图——配电系统图——强电插座布线图 ——弱电插座布线图——冷、热水管排放走向示意图——给水管道轴测图·——详图、施工图——门饰、窗饰施工图——现场家具制作施工图——厨、卫立面施工示意图——厨具水、电、泥、木界面图8.2.4图纸审核8.2.4.1设计图纸应有设计、校对、审核三级责任人签章和图纸审核修改记录。8.2.4.2在设计过程中设计方案修改及设计进度应经消费者签字确认。8.1.4.3图纸审核完毕，全套图纸必须经消费者签字确认。8.2.5未经批准，设计方案不得有下列行为8.2.5.1搭建建筑物、构筑物。8.2.5.2改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗。8.2.5.3拆改供暖管道和设施。8.2.5.4拆改燃气管道和设施。8.2.6严格禁止以下设计行为8.2.6.1未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构。8.2.6.2将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间。8.2.6.3扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体。8.2.6.4损坏房屋原有节能设施，降低节能效果。8.2.6.5其他影响建筑结构和使用安全的行为。8.2.7对以下设计行为应提出相应施工方案8.2.7.1超过设计标准或者规范增加楼面荷载的，应当经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案。8.2.7.2改动卫生间、厨房防水层的，应当按照防水标准制定施工方案，并作闭水试验。8.3.4原住宅质量检查交接一般按表10进行。表10（适用毛坯房）检查项目技术要求墙面、顶面平整度≤4.0mm墙面、顶面空鼓/裂缝无墙面、顶面粉刷层无落粉墙面垂直平整度≤4.0mm地面空鼓/裂缝无空鼓、裂缝、起砂开关、插座开关、插座良好，左零右相、控制正确给排水畅通，无渗漏，水压正常强电各路绝缘电阻值﹥0.5MΩ门窗开启灵活，无损坏，五金齐全，气密、水密达到要求渗漏顶面墙面无渗漏公共烟道烟道畅通8.3.5施工质量 8.3.5.1企业必须按GB50327标准进行施工8.3.5.2企业应在施工过程中应依据DB31/30对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段、竣工验收四个阶段进行检验。8．3．1施工质量8．3．5．1企业必须按GB50327标准进行施工。8．3．5．2企业应在施工过程中应依据DB31／30对水电隐蔽、泥木阶段、涂装阶段、竣工验收四个阶段进行检验。8．3．6室内空气质量8．3．6．1装修工程完工后，应按GB50325规定进行室内空气质量检测。8．3．6．2空气质量检测不合格，全包工程应由企业负责整改或采取补救措施；半包工程应查明原因，分清责任，与消费者协商后采取整改或补救措施直至合格为止。8．3．6．3检测费用由双方约定。8．3．7工程施工检验企业内部应按(住宅装饰装铬工程质量检验报告)做好检验，表式参照附录A。8．4材料的选用、配送与验收8．4．1企业应从材料供应源头把好质量关，建立健全材料评审机制，对材料供应商进行产品质量、企业信誉、品牌、节能环保、价格、售后服务等方面进行评审，评审应参照相关法律法规和国家、地方、行业等相关规定，评审过程或评审结果应有记录，并建立档案，经评审合格，方能选用。8．4．2企业推荐的材料除应符合相关法律法规要求，还应具备有效的质量检测报告、环保证书、产品分格证等相关证明。8．4．3企业应根据施工计划进度的时间节点安排材料配送的时间，并请消费者对材料的包装、外观、色彩、品牌、规格、型号、等级、数量等内容进行确认。8．4．4对消费者自购材料如不符合使用功能要求或存在安全隐患，企业应告知消费者，并记录备案，如消费者仍坚持采用的应经消费者签字确认。8．4．5企业应对消费者自购材料在数量、外观、质量证明等相关证书进行核验，并与消费者办理交接手续。8．4．6企业应对进入施工现场的消费者自购材料妥善保管，并向消费者收取自购材料管理费，造成消费者自购材料发生损坏或遗失的，应由企业承担相应责任。8．4．7企业应按施工进度向消费者提出自购材料进场时间建议，以便消费者更好地配合企业施工。8．6工程质量不合格处理8．6．1依据DB31／30验收标准，结合本标准8．3．5所列各阶段验收，如出现不合格应及时整改，直至整改合格。8．6．2企业与消费者对装修质量存在争议时，双方应共同委托第三方权威质量检测机构进行质检，确定责任。8．8饰后服务8．8、l企业应公布保维修专设电话，专设电话可分为工作时间接听或24小时全天候接听。8．8．2企业应专设各工种专业维修人员，包括应急抢修人员。8．8．3质量保维修8．8．3．1保修范围：凡企业施工项目，应实行保修。对包含在施工合同中但不需要对其本身进行加工的完整设备，如燃气具、油烟机、灯具等，企业应对安装质量提供不低于二年的保修期，属产品本身的质量，应按国家相关“三包”规定执行。 不属保修的范围：消费者提供的材料和设备的质量缺陷；消费者自行安装或委托第三方进行施工、安装的施工质量缺陷；消费者使用不当或意外情况造成的损坏；因房屋沉降、建筑质量缺陷造成的损坏；因台风、地震等不可抗力造成的损坏；国家规定的其他可免责的情况。8．8．3．2保修期限：有防水要求的厨房、卫生间防渗漏项目保修期一般不低于五年，其他装修项目一般不低于二年。8．8．4保维修时限：水电急修项目应在三小时内(内环线内)应兼取应急措施，其他报修项目应及时与消费者协商，约定维修时间，并准时到达。8．8．5保维修受理8．8．5．1消费者如需要保维修，应通过企业专设的保维修电话进行联系。企业理人员应热情接待，耐心倾听消费者叙述保维修的要求，并做好记录，及时反馈相关信息，同时制定保维修计划并及时实施。8．7质量保证书8．7．2质量保证书还应对消费者使用过程中常见质量问题、产生原因及预防措施作出提示，内容包括地面、墙面、卫生洁具、电路、给排水管、油漆等。8．7．3质量保证书还应登录主要产品和设备供应商通讯方式，便于消费者联系保维修。9服务质量的评价9．1投诉企业应建立与消费者沟通的渠道，进行消费者满意程度评议，听取消费者的意见和建议，自觉改善服务工作。企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理消费者投诉。9．1．1投诉电话企业应设立并公布投诉电话，有条件的企业应开通免费服务热线，接待人员必须热情接持，耐心听取叙述、解答疑问，并认真记录。9．1．2投诉管理企业应建立投诉管理制度，建立健全消费者投诉处理规定，规范企业投诉处理流程，消费者投诉处理规定应包括投诉的界定、投诉处理的组织体系、投诉处理的厚则及操作规范、投诉处理的赔偿权限规定、投诉事项的善后及考核等9．1．3投诉处理时限发生消费者投诉后，企业一般应在二个工作日内答复消费者，并在七个工作日内予以解决，特殊情况可跟消费者另行商定时间。9．1．4第三方调解与裁决遇第三方处理投诉，企业应安排人员配合第三方处理，并接受第三方正确的投诉调解与裁决。9．2消费者满意度测评9．1．1满意度测评体系企业应建立消费者满意度测评体系，自行定期或委托第三方进行满意度调查，及时发现和改进管理缺陷，提高服务质量，减少消费者的抱怨和投诉。9．2．2满意度调查内容应涉及装修工程的设计质量、施工质量、材料质量、服务质量以及消费者对企业改进和提高服务质量的意见和建议等。9．2．3企业回访9．2．3．1装修竣工后回访： 企业应按不低于上年度30％的比例对消费者进行回访，回访一般采用书面形式。9．2．3．2保维修后回访：企业应对提出保维修的消费者按100％的比例进行回访，回访一般采用企业热线电话、信函形式。保维修回访内客应涉及是否达到保维修预期、保维修人员服务质量、是否接受消费者馈赠或吃请、收费是否合理等内客。附录B质量保证书根据国家和地方相关法律法规要求并结合本企业情况特制定质量保证书(以下简称质保书)，本质保书内容包括保维修范围、保维修时限、消费者注意事项、相关维修流程与维修电话等。一、保维修范田本企业所签订的装饰合同内的一切内容：1．有防水要求的厨房、卫生间的防渗漏，保修五年。2．对企业采用半成品在现场制作装饰的部件，保修二年。3．按合同内容企业提供的小家电、卫浴设备等，按生产企业或行业规定实行保修。4．在保修期内的报修，除人为使用不当造成的将实行免费服务。5.超出保修日期或范围的实行有偿服务。二、保维修时限1．水、电抢急修，按双方约定到现场．进行勘察、抢修，遇紧急情况下，三小时内(内环线内)到达现场。2．其他装饰部件的报修，按双方约定进入维修阶段。3．保维修前本企业人员将出示保维修处理单，并将保维修内容予以约定。4．提供有偿维修服务的，本企业将收取人工费、材料费，并列出材料、人工费清单，由消费者认可后即实施服务。三、下列事项不属于保修范围1．消费者自备材料所产生的材料质量问题。2．消费者房屋的建筑质量、配套设施所产生的问题。3．消费者使用不当所产生的问题。4．不可抗拒外力所产生的问题。5．消费者与施工人员私下交易的项目。6．施工完毕后，居室较长时间无人居住和保养，造成室内过于干燥或潮湿，温度过高或过低等，或发生意外情况，如：火烧、浸水、外力损伤等，而引起的质量问题。．7．由于材料自然属性形成的变化。8．对上述不属于保养范围的事项，本企业实行有偿维修服务，并明示维修收费标准。四、消费者注意事项1．消费者应向企业所提供的报修电话所在部门进行报修。2．为维护消费者保维修权益，请消费者妥善保管好质保书。3．本企业服务人员上门为您服务时．消费者应出示质保书。4．当本企业服务人员服务结束后，由服务人员在质保书上作保维修记录5.保维修完毕且质量达到要求，请消费者在保维修单上签字，以便企业存档。使用中常见现象、产生原因及预防措施 分类常见现象常见原因预防措施地地板漆面起皱、开裂阳光暴晒空调使用不当湿拖把抹擦保持室内相对温湿度地板定期保养上蜡阳光暴晒处予以遮盖地面板地板起拱湿拖把抹擦地板下进水保持室内相对湿度不用湿布抹擦经常检查卫生间、厨房间有无渗漏、倒泛水地转或石材阳台与大门洞开裂表面损坏房屋沉降重物坠落或尖锐器刮划使用中注意墙面乳胶漆隐裂缝、开裂泛出点点黄斑起皮、起鼓房屋沉降或基础处理不妥基层砂浆泛碱外墙渗水楼板间收缩或基础处理不妥保持室内相对湿度墙纸起鼓暴晒、潮湿避免暴晒保持室内通风面砖开裂房屋沉降、门套及橱柜交界处振动撞击关门时须轻缓避免重物撞击卫生洁具排水不畅头发或其他纤维杂物堵塞定期检查是否有头发等杂物电路跳闸空气开关受潮、过载、线头松动等检查是否超负荷、接线头是否松动给排水管角阀渗水地漏不畅水管结头渗水垫圈老化、杂物堵塞、埋墙管子沉降、洗衣机放水过急长期外出，应关闭自来水总阀等油漆开裂、起鼓、起皮、高光油面层褪色暴晒雨淋磨损油腻粘污防止日晒雨淋经常用碧丽珠等揩抹主要材料/设备供应商联系电话类别材料/设备名称材料/设备品牌供应商名称联系电话注：保修的期限以国家规定的标准为准。 消费者自购材料记录序号材料/设备名称品牌注：自购材料质量问题不属于保修范围，由于施工不当引起的质量问题属于保修范围。附录二委托书标准格式委托书委托业主姓名：______________身份证地址：______________受托人姓名：______________身份证地址：______________兹有本人______________委托______________先生/女士全权代理本人地址为______________居室装潢工程的以下工作（采纳的打勾，不采纳的划去）A）业务洽谈B）过程管理及参与验收C）费用给付与结算D）其他：_____________委托人盖章或签名：______________受托人同意签名：______________委托人身份证号：______________委托日期：______________附录三催款通知单标准格式催款通知尊敬的_______小姐、女士/先生：您好！首先感谢您和家人对我装潢公司的厚爱，成为我们尊敬的客户。在我们的共同努力和相互支持配合下，您家的装潢工程正在顺利进行中，目前以进入_______阶段。按合同规定，您应于_______年_______月_______日_______之前交付给我公司工程款_______元。但至今我公司未收到。请您尽快与我公司业务员_______联系，并速来公司付款，以免延误工期，造成不必要的损失。谢谢配合！XX装潢公司年月日 附录四客户自备材料收费项目及参考算法序号材料类型参考均值增管理费价值（元）甲供乙装管理费增配合费（元）甲供甲装配合施工费增保管费（元）甲供材料保管费1橱具1500~2000元/m5m：750按估值10%200按估值4%180按估值3%2成品衣柜130~160元/m²20m²：260按估值10%104按估值4%78按估值3%3移门450~700元/m²6m²：270按估值10%108按估值4%81按估值3%4木门500元/扇6扇：300按估值10%120按估值4%90按估值3%5门窗套500元/套6只：300按估值10%120按估值4%90按估值3%6成品楼梯400元/步15步：600按估值10%240按估值4%210按估值3.5%7洁具龙头淋浴房800元/套6套：240按估值5%144按估值3%84按估值3.5%8地板200元/m²70m²：1400按估值10%490按估值3.5%420按估值3%9墙地砖80元/m²50m²：400按估值10%160按估值4%120按估值3%10涂装材料15元/m²280m²：420按估值10%168按估值4%126按估值3%11金属扣板120元/m²12m²：144按估值10%58按估值4%43按估值3%总计4934总计1912按估值4%12中央空调5000（元/间）x5按估值4%375按估值1.5%13地暖4000（元/间）x5按估值3%300按估值1.5%14热水器（炉）1500~4000元/套按估值4%23按估值1.5%15小家电500~1400元/套按估值4%10按估值2%16无框窗400~600元/m²10m²按估值4%80按估值2%17墙纸800（元/间）x1按估值4%16按估值2%18装饰奇石200元/m²5m²按估值4%20按估值2% 总计2346