服务利润链下企业内部营销的实现途径论文

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1、服务利润链下企业内部营销的实现途径论文.freelCI公司的专门研究发现，影响员工满意度的内部条件按影响程度的高低依次排列为：工作本身、培训、报酬、提升的公平性、在尊重和个人尊严方面所受的待遇、团队工作。服务利润链下企业内部营销的实现途径（一）强化企业文化建设，建立深入人心的共同愿景要顺利实施内部营销，必须彻底改变员工的价值观念和思维方式，打破传统思想的束缚。为此，需要塑造与之相适应的企业文化。企业文化的变革既是实施内部营销的条件，又是实施内部营销管理的结果，二者相互促进、相互强化。为有效开展企业内部营销，构建的企业文化应具有如下特点：顾客导向文化。在企业内部，

2、每一个人、每一个部门都有自己的服务对象，即内部顾客。同时，企业也要把员工看作自己的内部顾客，对待员工也要象对待外部顾客一样，做到以人为本。因此，具有内部营销特色的企业文化必须是顾客导向的企业文化。服务型文化。内部营销强调的是顾客关系，而顾客关系的重要方面是服务关系。因此，内部营销要求的企业文化是服务型文化。强调平等的文化。企业内部营销强调，在企业内部员工间没有等级，所有员工间的关系是一种平等相处的关系。因此，内部营销要求的企业文化是强调平等的文化，管理从中央到地方和一般员工是平等的顾客关系。柔性的自我约束文化。内部营销强调自律，尽量减少刚性的规章约束。所以，内部

3、营销导向的企业文化是柔性的自我约束的文化。和谐文化。和谐文化是与自律相对应的，内部营销强调和谐管理，而不是强硬的约束。共同愿景通常是建立一个高远而又可以逐步实现的目标。传统意义上的公司愿景被公司高层领导唯一掌握，普通员工即使知道愿景是什么，也不了解它的真正涵义。这种意义上的愿景形同虚设，并不能发挥它应有的作用。愿景应该广泛分布于企业各阶层，尤其是普通员工。通过培训，使广大员工不仅熟知公司愿景是什么，而且深刻领会到其内在的深层涵义。企业内部营销要求企业管理者确保企业的愿景成为全体员工的共同愿景。企业不光需要满足员工的生存，更重要的是要引导员工牢固树立值得持续努力追

4、求的、有前途的愿景。这样就能充分地调动企业人员的积极性、创造性、主动性，并能形成企业内部的巨大凝聚力和向心力，从而提高企业的竞争力。（二）细分企业内部员工市场，尊重员工并充分授权企业内部市场也需要像外部市场营销一样进行细分，这是因为每位员工在教育程度、人生经历等方面的不一致，导致了工作能力、心理和性格上存在着差别。为了使企业真正做到人尽其才，物尽其用，使有限的资源发挥最大的效用，使组织内部的交流和沟通效果达到最好，企业应该通过市场调查，了解员工的工作能力、心理类型和性格，并针对不同的员工采取有效的沟通策略、管理方法和安排合适的工作岗位。根据个体在需要层次上的差异

5、性，设计个性化的需求满足措施，并把员工的需要引向更高的内在需求方面。针对不同类别的员工，分别设计不同的激励组合，使企业投入的资源效用最大化，并且可以使员工的需求得到最大程度的满足。在内部营销中，员工是企业最重要的资产。有研究发现，当员工感觉不到被领导或同事尊重时，他对顾客提供服务的过程中往往显得易于急躁，常常有莫名的情绪需要宣泄。而感觉自己受到领导和同事尊重的员工，则经常表现出对工作的兴趣和宽容豁达的态度。根据马斯洛的需求层次理论，人有被尊重的需求，如被承认、有声望、领导的依赖等，这些都会对员工的内心情感、工作态度产生很大的影响。尊重员工主要体现在三个方面：民主

6、管理，让员工有发言权；不把失败的责任推卸给员工；在日常细节中体现尊重。考虑到服务业的特殊性，每个服务提供者都可以被看成是企业内独立的管区，是直接面对顾客的企业代表。企业应当在提供广泛的内部培训基础上，对有经验、训练有素的员工充分地授权。员工站在服务的第一线，遇到的问题总是瞬息万变的，只有赋予其合理的权力，使其能根据现场情况做出判断并合理调度企业资源，才能够灵活地满足顾客需求，从而提升顾客满意度。（三）建立合理的沟通机制，完善激励机制企业内部员工信息沟通的需要是内部营销的核心，同时也是企业与顾客信息沟通的派生需求，因此，要求企业建立完善的信息沟通体系。内部信息沟通

7、体系的建立需要解决两个方面的问题：沟通渠道的建立和沟通方式的选择。企业要将传统的沟通渠道与现代网络通信技术相互结合起来，发挥各自的优势，促进信息的多通道流动。在沟通方式的选择上，力求多样化。充分了解员工，根据其性格特点寻找适合的互动沟通方式。信息交流工具的有效运用，可在企业内部形成信息共享的环境和良好的人际氛围。为此，内部营销要求企业管理者应设计好纵向、横向沟通的渠道，在企业内部形成一个有效的沟通系统。健全完善的激励机制。激励应具有两个方面的作用：保持员工的士气和帮助员工实现自我激励。常见的激励方式有：外在报酬和内在报酬。外在报酬主要是货币收益上的包括工资、福利

8、等；内在报酬则更强调对员