关于服务响应型物流管理模式探析

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1、关于服务响应型物流管理模式探析张爱文　陈俊芳　　[论文关键词]需求响应　服务物流　管理模式　　[论文摘要]以满足客户服务需求作为研究的立足点,对服务响应型物流的运作模式做了深层的分析,研究表明提供服务物流企业只有为顾客提供及时、满意的柔性服务,才能从根本上提高企业自身的服务价值与持续的核心竞争力。期待该项研究能够为服务响应物流的管理模式的选择提供有益的帮助,有效提升服务物流企业的决策水平。　　　　企业或组织的响应型服务活动(ResponsiveServiceActivities)流程开始于特殊的

2、客户服务需求,客户可能来自不同的行业或不同的领域,但是无论是怎样的客户提出什么样的需求,物流都是对满足客户个性化需求活动的响应方式。服务物流的任务开始于客户提出要求,结束于组织履约使客户的需求得到满足。服务物流的计划就是根据需求发展,保证自己的能力能够满足客户的需求,而不是事先定义需求。服务物流是了解客户必要需求与期待需求的过程,组织必须通过筹措资本、原材料、人才技术以及相关信息来满足客户的现实需求与潜在需求。建立有效的网络,在最短的时间内及时为客户提供最优质的产品或服务。　　　　1服务响应物流

3、的基础　　　　鉴于服务物流的固有特性,决定了服务响应型物流(ServiceResponsiveLogistics)应当使用不同于传统思维模式下的周期性物流管理方式,具体表现在以下几个方面:　　1.1响应服务组织　　传统的生产管理是基于化整为零的思想基础之上的,将一个生产流程划分为更小的组织单元,这样就可以将产品的生产过程视为是由一系列相互分离的步骤构成。在这种思维下,导致了层级组织的出现。在层级组织中企业被分成不同的功能领域,如营销、生产、配送与金融等,每个功能还可以继续作次级功能划分。一般用

4、“功能竖井或功能阻隔”(FunctionalSilos)来形象地描述不同功能之间的相互独立特性。在响应型服务活动的各种管理术语中,还需要掌握全面质量管理(TotalQualityManagement)的概念,它揭示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力,如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下,保障战术得以顺利实施的主要手段。　　1

5、.2响应服务管理　　与周期管理组织相比较,响应型服务组织有着不同的使命。它们必须不断改进服务能力,以适应表现各异的个性化客户需求,同时还要在现有的能力安排之下产生最大化的经济收益。响应型服务组织依靠一线客服接待人员与客户直接沟通,诊断或识别客户的个性化需求,提出解决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管理素质,掌握必要的知识、信息的处理方法与工具。这些知识有助于直接与客户接触的一线人员更好地了解客户的个性化需求与自己的服务能力,组织的信息管理系统有助

6、于工作人员及时诊断出客户的个性需求,并根据自身能力提出恰当的解决办法。利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效地辅助工作人员诊断、安排业务,派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一线的客服接待人员也可以及时掌控组织的有效资源状况,为客户的现场需求提供准确的信息与服务。　　1.3响应行为定价　　客户需要得到期待的利益或服务,而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累,在短时间内直接消费,所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现

7、有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益,即在现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务,而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本,因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间,这是占位定价的基础。　　1.4组织能力核定　　在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法,多数的成本是直接成本,管理决策也可以改变成本,然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后,几乎所有的成本都是固定的,正如空载机飞行与满座

8、机飞行一样,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中,每个客户的需求都会有所不同,也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段,授权直接与客户接触的客服接待人员,使其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式,以增加客户满意度与组织收益。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系,了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务,以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此,客服人员才有可能真正理解组织服务让渡工作所包括的全部价值与意义。[来源:论文天下luna