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1、关于服务响应型物流管理模式探析论文.freelent)的概念,它揭示了响应型组织是如何由功能性结构朝着战略、战术、物流结构转化的。在战略上寻找机会以及为了抓住机会所必须具备的能力,如必要的专业知识、科学方法、精良装备等;而战术提供的是为完成组织的使命所必需的专业技能或手段;物流活动则是在诊断出个性需求的战略前提下,保障战术得以顺利实施的主要手段。1.2响应服务管理与周期管理组织相比较,响应型服务组织有着不同的使命。它们必须不断改进服务能力,以适应表现各异的个性化客户需求,同时还要在现有的能力安排之下产生最大化的经济收益。响应型服务组织依靠一线客服接待人员与客
2、户直接沟通,诊断或识别客户的个性化需求,提出解决方案并提供相应的服务。这在客观上要求一线客户服务人员必须具有足够的业务技能和必要的管理素质,掌握必要的知识、信息的处理方法与工具。这些知识有助于直接与客户接触的一线人员更好地了解客户的个性化需求与自己的服务能力,组织的信息管理系统有助于工作人员及时诊断出客户的个性需求,并根据自身能力提出恰当的解决办法。利用业已开发的专家系统或决策支持系统可以有效地辅助工作人员诊断、安排业务,派遣恰当的人员对服务过程全程监控。一线的客服接待人员也可以及时掌控组织的有效资源状况,为客户的现场需求提供准确的信息与服务。1.3响应行为
3、定价客户需要得到期待的利益或服务,而提供者提供他拥有的才智与技术。由于组织的这些才智需要在长时期内积累,在短时间内直接消费,所以在需求者的利益与提供者的成本之间往往没有直接的联系。组织管理者的最终目的就是要在现有能力规划下通过即时响应客户的需求取得最大化的收益,即在现有条件与安排下,实现最大化的组织价值。由于客户面对的是直接的交易或服务,而企业或组织所承担的成本又大多是固定成本,因此在客户得到的利益价值与直接支付的成本之间具有很大的谈判空间,这是占位定价的基础。1.4组织能力核定在标准化产品生产中,基于成本的核算方式是行之有效的方法,多数的成本是直接成本,管
4、理决策也可以改变成本,然而在响应型服务物流中的成本就与之不同了。一旦其服务能力预先确立以后,几乎所有的成本都是固定的,正如空载机飞行与满座机飞行一样,他们的飞行成本几乎相同。而且在响应型服务中,每个客户的需求都会有所不同,也会需求不同的组织能力为之服务。响应型服务需要有足够的方法与手段,授权直接与客户接触的客服接待人员,使其充分行使自主权,随时根据需要改进服务流程或方式,以增加客户满意度与组织收益。客服人员也要理解组织与客户之间的利害关系,了解可替换备用能力、组织现有能力及所能承担的义务,以及现在的需求对于组织能力与收益的影响等资讯。只有如此,客服人员才有可
5、能真正理解组织服务让渡工作所包括的全部价值与意义。来源:论文天下luna)管理理论。2.1服务评价模式标准化的活动可以用平均的概念来理解或衡量其实施效率,如平均成本、平均收益率、标准价格、平均生产率、市场占有率等概念;而对响应型的活动效果的评价则需要依赖分散的数据,单个的货运、单个的客户以及单独的任务等都必须对其单独记录、跟踪、执行与监督。因此这些响应型的活动需要更为有效的信息集散与处理系统作支持。由于需要提供定制化的个性服务,每次都需要使用不同的资源,所以传统的信息设计方法不能满足响应型组织对信息收集与处理的灵活性需求。在响应型组织的信息系统中,允许员工诊
6、断客户的需求、在现有资源与能力的基础上,动态地解决与满足客户的需求。现在有些学者使用术语“流程再造”,来描述设计更加灵活的流程以响应或处理其信息变化的需求。流程再造是重新考虑组织的过程,既然信息系统可能根据更加灵活的关系数据库与专家系统作支持,因此其决策机制是依靠事件驱动而不是传统决策机制中的流程驱动。2.2客户关系管理当没有有形的产品可以成为供需双方关注的重点时,加强对客户与组织的关系管理必将成为组织管理者工作的重点。在这个关系管理中,需要明确三个典型的概念:第一,组织与客户建立关系以后会增强客户对组织的信心,一旦客户有了需求,会毫不犹豫地在第一时间内寻求
7、组织为其提供服务;第二,在向客户提供服务过程中与客户建立互动关系后,客户会感觉到其需求能够被理解,自己的利益也不会受到侵害,进而增加对组织的信赖;第三,有了客户的信赖,客户与组织自然就会比较容易形成这样的共识:客户得到了组织事先所承诺的应有服务。对于消费者来说,服务型组织不只是关注企业的建筑物、职员或者相关设备,而且还会关注一线客服人员的响应服务机制,他们在每天的实际业务活动中代表组织向客户做出服务的各种承诺。鉴于一线客服人员岗位的重要性,组织必须赋予他们足够的权力,这样可以充分灵活地履行他们的职责,进而提高工作效率。为了提高组织的快速响应速度与效率,管理人
8、员必须与职员建立一种比较密切的联系,以使他们感觉到在
