中国电信提高客户满意度的策略

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1、中国电信提高客户满意度的策略一、电信行业客户满意度的重要性客户满意度，也叫客户满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25%~85%的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。另一项调查表明：1个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有1笔成交；1个不满意的客户会影响25个人的购买意向；争取1位新客户的成本是留住1位老客户的5倍[1]。所以说客户是企业的一项重要资产，对企业提高市场

2、占有率和盈利能力有着至关重要的影响。随着我国经济渐渐与世界经济逐渐融为一体，当前国内电信市场竞争激烈，入世后将会进一步激化，尤其是在一些开放程度较高的增值业务领域，如呼叫中心、用户驻地网等增值业务领域，由于客户选择的机会大大增加，迫使各电信运营商围绕着客户尤其是大客户的争夺愈演愈烈，使得电信运营商们面临着前所未有的竞争压力，客户竞争已成为各电信运营商竞争的重点和焦点所在，提高客户满意度将是中国电信获得持续健康发展最为重要的法宝。二、中国电信当前客户关系管理中存在的问题近些年来，中国电信的客户关系管理取得了一定的成绩，以客户为中心的经营理念正在逐步强化，但仍存在不少问题，制约着企业市场竞争力的提

3、升。一是，仍未能全面认识到客户为王时代，有效的客户的重要性，特别是有些基层服务人员服务理念陈旧，缺少对客户价值的正确深刻认识，未能将服务意识贯穿于业务的创新及开展活动中和主动积极地关注客户需求的变化及客户的个性化服务需求，客户的细分问题得不到有效解决，服务整体质量有待提高。2二是，缺乏实施客户关系管理的整体规划。即缺乏一种明确的概念：即企业应以什么样的状况来面对客户。当前也不乏口头上打着以客户为中心的旗号，但在各种活动和策略的背后却找不到真正以客户为中心的，始终未能做到从客户的角度出发去进行决策。在CRM相应策略和活动的制定过程中，各种方案间明显缺少衔接性，相互之间相互独立，易造成营销效果的相

4、互抵消，也容易在顾客中造成混乱的不良印象。如各种与客户直接进行交流接触的方式间的相互分离，使得各个部门间缺乏及时有效的信息沟通和交流，不利于企业整体统一形象的形成。三是，客户信息系统混乱，中国电信虽然积累了大量的客户信息与资料，但对现有的客户资源缺少深入挖掘，信息的共享及利用率低，目前仍不存在以客户信息为中心的信息专用系，客户信息散乱存放于属于不同部门的各个分散的信息系统中，而不同信息系统中的客户信息往往很难共享，并且常常出现不同信息系统中同一客户的信息有相互矛盾之处。各个部门往往只以自己的信息系统中的数据为准，却不愿与别的部门互查核对，未能对客户进行差异化分析，难以实现对客户潜在需求及实现一

5、对一的个性化服务。三、中国电信提高客户满意度的策略中医讲究对症下药，同样的，要想提高客户满意度，就要从客户关系管理中出现的问题着手，具体问题具体分析。首先，针对客户关系管理中未能有效认识客户价值重要性的问题，需要树立以客户为中心的经营服务理念。围绕客户这个主题来开展工作，审视工作人员的言行、制度、环境，不断提高客户满意度和忠诚度，使客户认同我们的服务。以客户为中心、倾听客户呼声和需求、对不断变化的客户期望迅速做出反映的能力成为企业成功的关键。因此，企业的生产运作开始转到完全围绕以“客户”为中心进行，从而满足客户的个性化需求。在处理客户关系方面，企业从重视如何吸引新的客户转向到全客户生命周期的关

6、系管理，其中很重要的一部分工作放在对现有关系的维护上。以客户为中心的服务理念的建立要经历两个步骤：第一步是意识，每个人都要有以客户为中心的理念，形成以客户为中心的企业文化；第二步是行动，在工作中要体现出对客户的尊重和重视，这一步才是关键。针对缺乏实施客户关系管理整体规划的问题，需要完善CRM系统，当确保企业从前端呼叫中心与因特网整合以及后端与企业资源计划，供应链管理整合，利用先进的资料分析、数据挖掘方法，形成与客户相关的知识，为完整的客户关系管理提供决策依据。针对客户信息系统混乱的问题，中国电信应从以下几个方面努力：1、完善客户信息管理平台健全的客户信息平台是企业开展客户关系管理的前提。首先，

7、电信行业作为特殊的服务行业，其经营业务所面对的市场具有独特的客户性和市场性，主要体现在电信客户呈多元化，不仅包括普通公众，还包括各企事业单位、政府机构等，同时每个客户群体都有其特定的个性化需求，需求特殊上体现出多样性，如从低收入群体到高收入群体对于电信业务的需求呈现出不同的层次需求。因此，需完善客户信息平台的内容建设、程序规划等，加强客户信息的搜集、整理、开发和应用各个环节。在充分利用现在客户资源