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1、浅议护患关系中护士长的作用【关键词】护理长护患关系随着医学模式的改变和病人法律意识的增强,病人对医疗护理水平的需求越来越高,护患关系更为重要。护士在临床工作中,每天要面对不同的患者,且与患者的接触多、时间长,故产生护患纠纷的就多。护士长作为临床第一线的护理管理者,应准确地掌握患者的心理特点,因为她既是病人利益的保护者,又是护士的代言人,因此在护患关系中起着不可替代的重要作用。1护患关系冲突的原因1.1护士服务态度问题病人提出的需要有时难以满足,有的护士不愿多解释,有的解释不当,回答问题冷漠简单,操作机械,注意事项交代不清,使患者误解或难以承受,就导致护
2、患关系冲突。1.2医院现有条件不能满足病人需求医院现有服务设施、休养条件、管理体制与病人需求尚有差距,病人不了解医院规章制度,不了解现实条件的制约,而对我们产生误会。加上有些病人重医轻护,当需求一时得不到满足时,往往把不满情绪转嫁到护士身上。如有的病人对医院的病人外出请假制度很反感,外出未请假,医生、护士给予干预时,病人往往把不满冲着护士发泄。1.3病人对医护人员信任问题由于受社会环境、新闻媒体导向等影响,有的病人对医疗服务的目的心有偏见。当诊疗结果与病人预期不符合或治疗中病情恶化,抢救未能达到预期目标时,对护理质量产生怀疑,指责护士不负责任,抢救不及
3、时,治疗无效果,观察不细致等。1.4个别病人存在负性心理严重焦虑的病人,常把自己的痛苦怪罪于别人,护士与其接触最多,故矛盾最突出。1.5医疗费用的问题由于高新技术不断引进,加之新特药的应用,使医疗费用的增长同患者的经济承受能力之间产生矛盾。患者对医疗费用问题很敏感,每天医院一日清单的发放,患者对某些项目的收费不理解,得不到满意的解释,一旦遇到医护人员催缴款时,就易发生矛盾冲突。1.6护理人员心理压力大护理人员心理压力是客观存在的重要因素。随着患者及家属对医院要求的不断提高,护理工作的风险也随之加大。且临床护理工作量多,标准要求又高,生物钟颠倒,加之繁重
4、的家庭负担等因素,易使护士身心疲惫,导致护理质量的下降。2对策2.1为病人创造良好的住院环境护士长定时召开休养员座谈会,征求病人的意见和建议,及时向院领导反馈,争取得到支持,使科室服务设施、休养条件更适合病人的需求。搞好与各部门的关系,肯定和感谢他们在合作中所做的工作,理解他们的困难,做到真诚相待,相互支持与合作,确保服务设施完善。病房始终保持安静、整洁、安全、舒适。2.2推广应用规范化语言对各种情景建立一套规范化用语,避免护士语言的生、冷、硬。如护士长对病人做介绍时的规范化语言您好!欢迎您来我科住院治疗,我是护士长,如果您在住院期间有什么困难、希望和
5、要求,请随时找我,我会尽力帮助您。每天第一次看病人,首先向病人问好。良好的护患沟通是防范护患纠纷的重要举措[1]。护理人员在护理工作中注意加强与患者及家属的交流,耐心解答患者的疑问,做好健康宣传教育,建立融洽友好的护患关系。2.3公开收费标准,准确合理收费[2]落实住院患者费用一日清单制,使患者随时可了解各项收费标准及费用情况。入院时应向患者及家属说明医疗的大概费用,让患者心中有数;记账时,护士要严格执行收费标准,并及时将每日清单送到患者手中。当患者欠款时,切忌频频催款,使患者厌烦,产生抵触情绪,要找家属谈费用问题,尽量避开患者;当患者对费用产生疑问时
6、,护士长要耐心解释,必要时帮助查询,直到患者明白为止,化解因费用误会引起的护理纠纷。2.4护士长的职责护士长要为每一位护士争取合法的切身利益,使护士感到医院领导对本人的关心和温暖,更好为患者服务。2.5强化管理意识,制定高标准的管理流程护士长定期与每位护士谈心,缓解心理压力,解除后顾之忧,充分调动护士的积极性,做到人人参与管理,确保护理工作安全稳定。3总结护士长要加强与院领导的良好沟通,确保护士的利益,又要了解每一位护士的身心健康,体贴护士。要加强与患者沟通,有效的解除一些误会,使患者及家属理解护士的工作,共同构建一个和谐美好的护患关系。