我国电信企业数据模型3

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WORD格式可编辑文档编号：中国电信企业数据模型3.0中国电信股份有限公司上海研究院二〇二一年九月专业技术知识共享 WORD格式可编辑目录第1章文档说明11.1编制说明11.2适用范围11.3文档结构11.4起草单位11.5解释权1第2章概述22.1目标和作用22.2修订内容简介22.3数据模型概念52.3.1概念模型62.3.2逻辑模型62.3.3物理模型62.4建模原则72.5维护原则72.6建模方法论7第3章EDM3.0框架83.1主题域（Level0）83.2一级分解（Level1）93.3二级分解（Level2）103.3.1参与人主题域103.3.2产品主题域103.3.3帐务主题域113.3.4营销主题域113.3.5事件主题域123.3.6地域主题域12第4章概念模型134.1参与人主题域134.1.1核心概念134.1.2参与人层面174.1.3客户层面184.1.4合作伙伴层面204.1.5竞争对手层面224.1.6员工层面234.1.7协议层面244.2产品主题域254.2.1核心概念254.2.2产品规格层面27专业技术知识共享 WORD格式可编辑4.2.3销售品规格层面294.2.4产品实例层面304.2.5销售品实例层面314.2.6营销类资源层面324.3帐务主题域334.3.1核心概念334.3.2帐户层面364.3.3帐目层面374.3.4支付层面384.3.5余额管理层面384.3.6欠费处理层面394.3.7定价计划层面404.3.8摊分层面414.4市场营销主题域414.4.1核心概念414.4.2市场计划层面444.4.3营销活动层面454.4.4销售机会层面474.4.5销售活动层面494.4.6渠道层面504.4.7责任对象层面514.4.8品牌/客户俱乐部层面524.5事件主题域534.5.1核心概念534.5.2事件层面554.5.3客户交互事件层面564.5.4内部业务事件层面594.6地域主题域614.6.1核心概念614.6.2地域层面624.6.3行政区域层面634.6.4电信管理区域层面64第5章逻辑模型655.1参与人主题域655.1.1参与人层面655.1.2客户层面665.1.3竞争对手层面675.1.4合作伙伴层面685.1.5员工层面705.1.6协议层面715.2产品主题域725.2.1产品规格层面725.2.2销售品规格层面725.2.3产品实例层面75专业技术知识共享 WORD格式可编辑5.2.4销售品实例层面765.2.5营销类资源775.3帐务主题域785.3.1帐务层面785.3.2定价计划层面795.4市场营销主题域805.4.1市场计划层面805.4.2营销活动层面815.4.3销售机会层面835.4.4销售活动层面845.4.5渠道层面845.4.6责任对象层面855.4.7品牌层面875.5事件主题域885.5.1客户交换事件层面885.5.2订单-定单层面895.5.3计费事件层面925.6地域主题域925.6.1行政区域层面925.6.2电信管理区层面93第6章案例验证946.1客户资料管理946.1.1验证目的946.1.2场景描述946.1.3参考实现956.2积分、信用度1006.2.1验证目的1006.2.2场景描述1006.2.3参考实现1026.3品牌标签及统计1096.3.1验证目的1096.3.2场景描述1096.3.3参考实现1116.4客户服务协议、销售品协议1146.4.1验证目的1146.4.2场景描述1146.4.3参考实现1166.5合作伙伴管理、营销1206.5.1验证目的1206.5.2场景描述1206.5.3参考实现1226.6竞争对手1246.6.1验证目的1246.6.2场景描述124专业技术知识共享 WORD格式可编辑6.6.3参考实现1266.7三户关系1296.7.1验证目的1296.7.2场景描述1296.7.3参考实现1296.8营销类资源1326.8.1验证目的1326.8.2场景描述1326.8.3参考实现1336.9协议优惠1366.9.1验证目的1366.9.2场景描述1366.9.3参考实现1376.10我的e家1386.10.1验证目的1386.10.2场景描述1386.10.3参考实现1406.11组合产品1446.11.1验证目的1446.11.2场景描述1446.11.3参考实现1456.12内容表示1476.12.1验证目的1476.12.2场景描述1476.12.3参考实现1486.13信息集成产品1496.13.1验证目的1496.13.2场景描述1496.13.3参考实现1496.14来显订购1526.14.1验证目的1526.14.2场景描述1526.14.3参考实现1536.15销售品定价参数、对象1556.15.1验证目的1556.15.2场景描述1556.15.3参考实现1566.16销售品限制1576.16.1验证目的1576.16.2场景描述1586.16.3参考实现1586.17担保1606.17.1验证目的1606.17.2场景描述1606.17.3参考实现160专业技术知识共享 WORD格式可编辑6.18市场计划预算和指标1636.18.1验证目的1636.18.2场景描述1636.18.3参考实现1646.19销售机会管理1676.19.1验证目的1676.19.2场景描述1676.19.3参考实现1696.20营销活动管理1726.20.1验证目的1726.20.2场景描述1726.20.3参考实现1736.21责任对象1766.21.1验证目的1766.21.2场景描述1766.21.3参考实现1776.22责任区域、组织、渠道、战略分群、地域1806.22.1验证目的1806.22.2场景描述1806.22.3参考实现1816.23渠道考核1836.23.1验证目的1836.23.2场景描述1846.23.3参考实现1856.24客户交互、订单1876.24.1验证目的1876.24.2场景描述1876.24.3参考实现1886.25客户交互、客户障碍1906.25.1验证目的1906.25.2场景描述1906.25.3参考实现1906.26服务定单1926.26.1验证目的1926.26.2场景描述1926.26.3参考实现1946.27资源确认1956.27.1验证目的1956.27.2场景描述1966.27.3参考实现1966.28地域1976.28.1验证目的1976.28.2场景描述1976.28.3参考实现197专业技术知识共享 WORD格式可编辑第7章附录1997.1附件一：概念模型1997.2附件二：逻辑模型1997.3附件三：数据字典1997.4附录一：IE模型图表说明1997.4.1概念模型表示法1997.4.2逻辑模型表示法2007.5附录二：参考资料203专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表目录图表31：模型Level08图表32：模型Level19图表33：模型Level2-参与人域10图表34：模型Level2-产品域10图表35：模型Level2-帐务域11图表36：模型Level2-营销域11图表37：模型Level2-事件域12图表38：模型Level2-地域域12图表41：参与人主题域核心概念16图表42：参与人域－参与人层面概念模型17图表43：参与人域－客户层面概念模型18图表44：参与人域－合作伙伴层面概念模型20图表45：参与人域－竞争对手层面概念模型22图表46：参与人域－员工层面概念模型23图表47：参与人域－协议层面概念模型24图表48：产品主题域核心概念27图表49：产品域－产品规格层面概念模型28图表410：产品域－销售品规格层面概念模型29图表411：产品域－产品实例层面概念模型30图表412：产品域－销售品实例层面概念模型31图表413：产品域－营销类资源层面概念模型32图表414：帐务主题域核心概念36图表415：帐务域－帐户层面概念模型36图表416：帐务域－帐目层面概念模型37图表417：帐务域－支付层面概念模型38图表418：帐务域－余额管理层面概念模型38图表419：帐务域－帐务定制层面概念模型39图表420：帐务域－帐单定制层面概念模型40图表421：帐务域－摊分层面概念模型41图表422：市场营销主题域核心概念44图表423：营销域—市场计划层面概念模型44图表424：营销域—营销活动层面概念模型45图表425：营销域—销售机会层面概念模型47图表426：营销域—销售活动层面概念模型49图表427：营销域—渠道层面概念模型50图表428：营销域—责任对象层面概念模型51图表429：营销域—市场计划层面概念模型52图表430：事件主题域核心概念55图表431：事件域—内部业务事件层面概念模型59图表432：地域主题域核心概念61图表433：地域域—地域层面概念模型62图表434：地域域—行政区域层面概念模型63专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表435：地域域—电信管理区域层面概念模型64图表51：参与人域－参与人层面逻辑模型65图表52：参与人域－客户层面逻辑模型66图表53：参与人域－竞争对手层面逻辑模型67图表54：参与人域－合作伙伴层面逻辑模型69图表55：参与人域－员工层面逻辑模型70图表56：参与人域－协议层面逻辑模型71图表57：产品域－产品规格层面逻辑模型72图表58：产品域－销售品规格层面逻辑模型73图表59：产品域－销售品规格层面（销售协议）逻辑模型74图表510：产品域－产品实例层面逻辑模型75图表511：产品域－销售品实例层面逻辑模型76图表512：产品域－营销类资源层面逻辑模型77图表513：帐务主题域－帐务层面逻辑模型78图表514：帐务域－定价计划层面逻辑模型79图表515：市场营销域－市场计划层面逻辑模型80图表516：市场营销域－营销活动层面逻辑模型81图517：市场营销域－营销活动/销售机会评估层面逻辑模型82图表518：市场营销域－销售机会层面逻辑模型83图表519：市场营销域－销售活动层面逻辑模型84图表520市场营销域－渠道层面逻辑模型84图表521：市场营销域－责任对象层面逻辑模型（责任区域）85图表522：市场营销域－责任对象层面逻辑模型（责任对象）86图表523：市场营销域－品牌层面逻辑模型87图表524：事件域－客户交互事件层面逻辑模型88图表525：事件域－订单/定单层面逻辑模型（关联客户交互事件）89图表526：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（客户订单）89图表527：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（申告障碍单）90图表528：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（服务请求单）90图表529：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（定单）91图表530：事件域－计费事件层面逻辑模型92图表531：地域域－行政区域层面逻辑模型92图表532：地域域－电信管理区层面逻辑模型93图表71：IE模型图表说明－概念模型表示法200图表72：IE模型图说明－逻辑模型表示法203专业技术知识共享 WORD格式可编辑内部资料，注意保密，未经同意，请勿翻印版本：1,0文档信息文档名称文件编号编制人保密级别修改过程版本号日期负责人概述评审过程版本号日期评审者概述分发范围专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章文档说明1.1编制说明企业数据模型3.0是中国电信CTG-MBOSS中EDA分总规范的一个分册，是中国电信企业数据标准体系组成部分，包括概念数据模型、逻辑数据模型。本次修订重点主要是BSS部分数据模型，涵盖参与人、产品、帐务、市场营销、事件和地域六大主题域。1.2适用范围中国电信企业数据模型3.0适主要用于指导中国电信信息系统建设，主要是指导相关信息系统数据模型设计工作，同时也作为中国电信信息系统整合时的数据整合路标，重点在于解决各系统间的数据重复定义和不一致性问题。1.3文档结构本文档包括五部分内容，其中第一部分为第1、2章节，从总体上对数据模型进行了简单的描述；第二部分为第3章节，介绍了企业数据模型的整体框架和各个主题域的主要内容；第三部分为第4、5章节，详细的介绍了企业数据模型内容；第四部分为第6章节，主要四企业数据模型案例验证部分，主要是业务案例的场景和在模型中如何支撑；最后一部分为附录章节，包含主数据、IE模型图表说明和参考附录。1.4起草单位本文档的起草单位为中国电信集团公司。1.5解释权本文档的解释权属于中国电信集团公司，版权属于中国电信集团公司。专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章概述1.1目标和作用中国电信作为电信运营商，向公众提供信息服务，其本身的运营管理对信息化高度依赖。在市场竞争日益激烈的今天，企业信息化作为支撑企业管理和运营的基础，已经成为新的竞争焦点和致胜的关键因素。中国电信的企业信息化的特点主要体现在需求多变、数据多样、技术复杂，同时对服务支撑提出了很高要求。现代电信企业的IT支撑不是一个系统可以满足的，必然面临多个系统的集成问题，而IT系统集成的基础在于概念的一致性，因此，IT系统建设的成功很大程度上取决于系统模型的合理性和不同系统间概念的一致性，企业数据建模是企业信息化的核心问题。通过企业数据模型定义整个企业信息化体系的数据标准，逐步统一企业内数据标准，为从根本上解决企业数据分散重复、口径不一致、共享困难造成的信息孤岛等问题奠定坚实的基础，推动企业内各类信息系统的整合和数据的共享，全面提升经营决策、运营管理、业务拓展和客户服务等方面的支撑能力。中国电信企业数据模型的定位是企业级的，根据企业目标和通用业务规律，统一定义企业核心数据和关系。中国电信企业数据模型的作用并非是直接做为系统的数据模型，而是作为一个企业的数据标准，指导各个应用系统的数据模型统一设计，避免出现大的业务概念不一致，从根本上保证系统之间能实现数据的较好共享，消除由于各个系统自行设计开发而导致的数据孤岛现象，从而提高企业的运营效益、提高数据质量。本次修订的主要目标，首先用于指导CRM与计费系统的融合，要求CRM与计费系统的融合应以企业数据模型3.0相关部分的数据模型为演进目标；其次用于指导CRM的升级改造，各省尤其是较早上线省份的升级需要遵循EDM3.0模型；最后企业数据模型3.0能够约束ODS建设，要求ODS统一层的逻辑模型BSS部分直接使用EDM3.0相关的数据模型。1.2修订内容简介基于CRM与计费系统数据模型的融合以及指导ODS系统一期建设的目标，本次企业数据模型3.0修订范围为企业数据模型2.0的BSS部分的主题域模型，专业技术知识共享 WORD格式可编辑主要完善点包括以下几个方面：1、参与人主题域Ø明确客户概念n从客户生命周期角度，划分客户为在网客户、离网客户和潜在客户；n调整客户战略分群，具体为个人客户、家庭客户和企业客户；n完善客户评价体系，忠诚度和满意度无法定量衡量，暂时不作为客户评估信息表示；忠诚度主要通过积分体现；引入积分帐本，支持客户级积分管理，支持不同类型的积分帐本，如：品牌积分；n统一使用人、付费人、产权人的表达，付费人在逻辑上是客户通过帐务定制关系和产品实例发生关系；使用人在逻辑上通过记录使用该产品实例的客户的关系记录；客户的定义是通过产权关系界定的，体现在产品实例中。Ø以客户为中心，体现客户协议，支撑客户级订单、客户级帐单等n增加客户服务协议，描述涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定，用于弥补法律漏洞。比如，缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；n增加销售品协议，明确为销售品协议是客户与电信在签订的关于某个销售品的具有法律效力的约定，包含了关于订购、使用电信相关产品，以及与费用支付相关的条款。Ø引入客户俱乐部体系，挽留和保持高端客户忠诚度2、帐务主题域：Ø以客户为中心，体现客户级帐单等业务需求，明确区分帐单定制关系和帐务定制关系，客户对帐单和发票的定制要求主要包括格式、投递信息等内容。Ø针对合作伙伴的摊分和结算需求，对相关实体进行了修正和补充。Ø在余额账本方面，对账本的拥有对象和使用对象进行了区分，并根据预付费的要求对余额账本模型进行了细化。Ø根据异地缴费等业务的要求对帐务相关实体进行了修改。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1、产品主题域：Ø继承和完善产品、销售品体系，明确组合产品定义及其与产品关系；Ø明确基础类销售品及套餐类销售品的分类，以及相互之间的关系；Ø梳理销售品和定价计划之间的关系，使得销售品成为售卖和定价的中介；通过销售品参数衔接销售品和定价参数，解决营业前台客户化的资费选择；Ø增加销售品担保要求、担保方式等实体，支撑销售品售卖过程中的担保需求；Ø完善营销类资源及其与产品之间的关系。2、市场营销主题域：Ø明确了计划制定过程中的指标表达，通过明确的计划指标的落实，指导营销活动的定义和执行，支撑营销活动的执行和跟踪；Ø建立了销售线索到销售机会的跟踪，并建立了通过销售机会引导销售活动的体系；Ø结合各省对渠道管理的要求，明确了销售组织（渠道）的架构和管理体系；Ø扩展了责任区域的概念，把营维区域定义成直销渠道客户经理认领客户的范围依据；Ø建立了责任对象的概念，把客户经理认领并负责的对象扩展到了除客户外，还有产品实例、群组等，并同时明确了客户经理在负责各个营维对象时的具体职责；Ø支撑品牌经营，品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。其中业务品牌是根据业务的性质特征推出的品牌，业务品牌相对稳定；客户品牌针对目标客户的共性需求。3、事件主题域：Ø统一接触渠道的表示，抽象表达客户接触交互过程，区分客户接触和内部工作调度表达。专业技术知识共享 WORD格式可编辑Ø以客户为中心，支撑客户级订单等业务需求，明确客户级订单表示，客户一次订购过程中涉及的所有购买或变更、退网都作为一个整体客户订单，针对不同类型对象表示为订单行，一单清针对的主体对象就是客户订单。1、地域主题域：Ø支撑移动业务，增加小区计费需要的设备覆盖范围，增加移动H码表示。2、增加了大量业务场景及参考实现Ø为了使数据模型更好的落地，在本次修订中增加了20多个业务案例，覆盖参与人、产品、帐务、事件、市场营销和地域，包括目前各省支撑的热点问题、历史遗留的争议问题等。在本次修订过程中，存在一些争议，有待后续进一步完善，主要体现在以下几个方面：1、SLA协议表达。各省对于SLA协议管理需求不明确，在数据模型中，可以通过两种实现方式表达，其一：做为服务保障产品实现，在整个产品、销售品体系中解决；其二，通过协议方式记录相关SLA条款，单独成体系；2、是否有必要分离企业内部管理的账目与向客户交互的账目，在本次修订中，继承原有的体系未分离；3、是否有必要首先建立帐户与销售品实例的关系？在本次修订中，继承原有体系未调整，保持帐户和产品实例之间的关系；4、客户俱乐部管理需求不明确，直接引用移动运营商的数据模型。1.1数据模型概念数据模型是描述数据、数据之间的关系的图形化视图，具体指用实体、属性及其关系对企业运营和管理过程中涉及的所有业务概念和业务规则，同时规范化相应定义、命名和编码。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1概念模型概念模型是业务视角的高层次的粗粒度的模型，用于定义核心业务概念实体以及实体之间的关键关联关系。概念模型不包含设计的细节，仅定义核心业务实体、实体之间的关联关系、相关的业务规则，在概念模型中不对实体的属性建模。概念模型的主要特征如下：1、确定主要的概念实体；2、确定实体之间的业务关系。1.1.2逻辑模型逻辑模型从概念模型转换而来，即以概念模型的设计作为基础，将实体与关系映射到关系数据模型，进行细化设计。增加设计所需要的新的实体类，细化关联关系设计，包括引入新的关联关系，将多对多的关联关系分解。细化实体类属性设计，细化业务规则的描述。逻辑模型的主要特征如下：1、设计原则以三范式为主；2、确定实体、属性以及实体间关系；3、确定数据类型；4、确定domain。1.1.3物理模型物理模型是逻辑模型在具体的RDBMS产品的实现。考虑到目前的关系数据库管理系统对所支持的数据存储特征具有很大的一致性，我们并不强调RDBMS产品，仅规定以下的内容，本文所述的物理模型的主要特征如下：1、在统一的范式标准要求下，表、字段和关系必须和逻辑模型一致；2、确定数据类型、精度、长度；3、确定约束、索引；4、统一数据分类编码含义及使用规则。1.2建模原则为保证模型的稳定性和对业务支持的灵活性，我们遵循以下的原则：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1)继承性原则：模型中，对于EDM的核心实体和相关概念，在不影响理解的前提下，尽量不提出新的概念；2)稳定性原则：为保证模型的稳定性，实体与规则分离，突出核心实体的描述，提出规则点，对规则本身不做详尽描述；3)前瞻性原则：为保证模型的前瞻性，模型适当超前，能够适用业务的发展变化；4)兼顾实际原则：尽量兼顾各地实际实施情况，在中国电信刚刚完成大规模的系统建设后，尽量减少系统的动荡。1.1维护原则维护工作与建模有同等的重要性，因此，对于企业数据模型的维护工作应依据规范流程进行，企业数据模型采用版本集中维护，集团公司统一发布，企业数据模型修正的只有经过专家组审核后才能启动维护流程。1.2建模方法论本次建模总体采用迭代的方法，以EDM2.0为原型输入，阶段性逐步演进模型，并采用自顶向下的方法，将整个模型按照CTG-MBOSS的功能域、层面（聚合业务实体）划分，逐步细化。在建模过程中，根据各厂商搜集的各地需求和集团近期的相关文件，对于EDM2.0中已经不适宜业务发展的概念进行修正，对EDM2.0中未作详细描述而在现实业务活动中已经成为重要概念的部分增加相应的实体描述。在阶段版本初步形成后，比照计费数据模型2.0的相关设计，进行兼容性调整，进而形成阶段发布版本。专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章EDM3.0框架1.1主题域（Level0）在域和层面的划分上，延用中国电信企业数据模型2.0，数据模型架构的顶层视图如下所示（Level0）。图表31：模型Level0u参与人域分多角度描述参与人充当电信企业各类角色的信息，同时侧重于对客户信息的描述，包括参与人信息、客户信息、合作伙伴信息、竞争对手信息、员工信息等。u产品域描述分层次的产品模型，包括产品信息、销售品信息，以及客户订购产品后形成的产品实例信息和销售品实例信息。u帐务域专业技术知识共享 WORD格式可编辑帐务域描述客户使用通信产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料，包含帐户信息、帐目、账单信息、支付关系、余额帐本、欠费处理信息、定价信息等。u营销域营销域包含市场营销、销售相关的信息，包括市场计划、营销活动、销售活动、销售机会、渠道、责任对象等信息。u事件域事件域描述与客户交互过程相关的事件信息，以及内部业务事件信息；计费数据源产生的使用记录信息。u地域域地域域是一类公共信息，主要从行政区域的角度和电信管理要求的角度描述了地域的信息。1.1一级分解（Level1）根据自顶向下、逐层分解的模型设计方法，在明确划分了模型所具有的数据域后，需要进一步对各个域进行分解，将其分解到聚集业务实体的层次。对数据模型架构的进一步分解视图（Level1）如下图所示：图表32：模型Level1专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1二级分解（Level2）对上面描述的聚集业务实体进行进一步分解，可以得到各个域所包括的主要业务实体，关于这些业务实体的概念和关联关系将在下一章的概念模型设计中进行详细描述。1.1.1参与人主题域图表33：模型Level2-参与人域1.1.2产品主题域图表34：模型Level2-产品域专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1帐务主题域图表35：模型Level2-帐务域1.1.2营销主题域图表36：模型Level2-营销域专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1事件主题域图表37：模型Level2-事件域1.1.2地域主题域图表38：模型Level2-地域域专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章概念模型1.1参与人主题域1.1.1核心概念概念名称概念定义/描述概念说明和使用规则参与人是指所有参与电信运营活动或对电信感兴趣的个人或组织。参与人分成个人（自然人）和组织，组织进一步分成内部组织、政企和家庭；内部组织是指中国电信的内部机构，政企主要是企事业单位、政府部门和各种协会，家庭是指以户主证件号码为标识的社会组织。参与人标识是指社会上用于唯一确定参与人身份的各种证件标识。个人标识如居民身份证、军官证等；政企标识如企业税务登记证、单位公章等；家庭标识如户主的居民身份证等。参与人联系信息描述用于联系参与人的各种联系信息。联系信息有两种情况：一种是简单记录联系信息，包括联系人称谓、联系地址、办公电话、家庭电话、移动电话、邮件地址等信息；另一种是直接把联系人作为参与人，通过参与人关系体现联系关系。联系信息可以有不同用途，比如作为客户和合作伙伴的联系信息；参与人角色是指参与人在参与不同电信运营活动中相对于电信来说所承担的角色。在实际电信运营中，比较重要的参与人角色有客户、合作伙伴、竞争对手和员工等；客户是指已经订购中国电信销售品或可能订购中国电信销售品的个人或组织。客户包括潜在客户、在网客户和离网客户。客户具有一定的生命周期，潜在客户订购中国电信销售品后成为在网客户，在网客户注销了所有销售品后成为离网客户。离网客户再次订购销售品后成为在网客户；在网客户有较为完整的客户信息，可关联到产品实例、账户等信息。离网客户在中国电信留有较为完整的客户信息，从历史信息记录中可以查询得到产品实例信息、账户信息等。潜在客户在中国电信可能存在客户信息；潜在客户是不包括在网客户和离网客户之外的所有客户。客户群是指中国电信根据营销需要，按照某种共同特征进行分类后形成的客户集合。客户群包括两类：一类是战略客户分群，分成政企客户、家庭客户和个人客户；第二类是战术分群，比如针对营销目的形成的一个客户分群。战略客户分群是客户的一个基本属性；专业技术知识共享 WORD格式可编辑战术客户群与客户之间是多对多的关系，比如一个客户可以同时属于多个营销客户群，同时每个营销客户群可以包括多个客户。客户品牌是定位于适应的目标客户，找到目标客户的共性需求，提供具有针对性的业务和服务，以客户体验为导向设计的品牌，通常客户品牌是跨业务的。目前客户品牌主要有商务领航、我的E家等，商务领航是针对企业客户的客户品牌，我的E家是针对家庭客户的客户品牌。客户品牌又可以细分为客户子品牌，比如我的E家又可细分为我的E家E6版、我的E家E8版；现阶段客户品牌是通过客户购买相应的品牌销售品来界定的。协议模板协议模板是对协议的规格化抽象描述。协议是指经过协商共同订立和遵守的，具有法律效力的约定。协议模板包括客户服务协议模板、合作伙伴协议模板、销售品协议模板等。客户服务协议（市场部概念）是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定，是涵盖所有业务的普适性条款，不涉及具体业务使用约定。客户服务协议的内容包括缴费及时性要求、产品使用正确性要求等；客户服务协议生命周期：客户在购买第一个销售品生效，在撤销最后一个销售品时失效。客户评估信息是指中国电信对客户行为特征的一种分类或数字化描述。包括客户服务等级、客户积分、客户信用度、客户红黑名单等。客户服务等级：根据客户消费水平等对客户形成的服务等级评估，比如钻石级服务、金牌服务、银牌服务等；客户积分：根据客户的消费水平、在网时长、缴费及时情况等形成的积分分数。客户积分支持按品牌进行积分；客户信用度：根据客户的欠费时长、欠费次数、欠费金额、缴费方式、缴费及时性、违章情况等形成的对客户的信用评估；客户红黑名单：根据客户的信用度可以产生客户的红黑名单。客户认证信息是指电信用于确认客户接入电信系统的身份和权限信息。客户认证信息通常包括客户密码和客户统一标识；客户统一标识参见统一客户视图定义。客户决策人信息描述政企客户对组织的购买行为有决策权力的主要人员的信息。客户决策人信息可以简单记录决策人信息，包括决策人称谓、地址、办公电话、家庭电话、移动电话、邮件地址等信息；也可以直接把决策人作为参与人，通过参与人关系体现决策关系。合作伙伴根据合作伙伴在合作价值链中所处的位置，可以分为上游合作伙伴和下游合作伙伴；上游合作伙伴包括：ASP、ISP、ICP、通信设备提供商、终端提供商；专业技术知识共享 WORD格式可编辑是指在中国电信以外，利用自有资源，协助电信进行各种运营活动，与中国电信之间有利益风险共担关系的个人或组织。下游合作伙伴包括：代理商、代办商、分销商、合作商(驻地网、合作营业厅)。申请资料描述合作伙伴在资格申请、退出申请、培训申请等过程中形成的申请资料。合作伙伴协议是指由合作伙伴与中国电信签订的协议。合作伙伴协议描述双方合作方式、合作范围、考评方式、结算规则等；合作伙伴协议可以根据合作伙伴协议模板生成；一个合作伙伴可以签订多个合作伙伴合同，比如代理小灵通合同、代理宽带合同等。合作伙伴银行帐户描述合作伙伴的银行帐户，作为结算支付使用。合作伙伴担保描述合作伙伴对合作信誉的担保信息，包括保证金和押金。合作伙伴保证金是在合作生产活动中信誉的保证，通常情况下在建档时要求交纳。在合作伙伴出现违反合同、法律法规的情况时可以扣除，在资格注销时进行退还；合作伙伴押金是合作伙伴在代理某类业务中信誉的保证，通常情况下在申请代理某项业务时要求交纳，在违反合同、法律法规时扣除，在取消代理某项业务时进行退还；一个合作伙伴可以产生多个担保信息。合作伙伴业务支持信息描述为合作伙伴提供业务培训、日常沟通、资源分配等方面的支持。合作伙伴违规信息描述合作伙伴所产生的违反合同、损害中国电信利益、形象等的违规行为。比如套取佣金欺诈、客户资料泄密等。合作伙伴考评管理信息描述中国电信对合作伙伴的服务水平进行考核、评价的结果信息。中国电信可以根据考评管理结果信息对合作伙伴进行相应的奖惩，以便对合作伙伴进行优胜劣汰。合作伙伴结算信息描述中国电信与合作伙伴之间的结算费用结果信息。一个合作伙伴可以产生多个结算信息，比如按月产生结算费用信息。竞争对手竞争对手同时可能作为中国电信的合作伙伴。专业技术知识共享 WORD格式可编辑竞争对手是指在中国电信之外，经营范围与中国电信相似，有能力向他人提供相同、相似、替代产品且有竞争关系的人或组织。竞争对手产品实例策反记录描述中国电信针对竞争对手产品实例进行策反的情况记录。竞争对手业务情况记录竞争对手的产品、套餐、营销活动信息。采集竞争对手的产品、套餐、营销活动信息。竞争对手比较情况描述竞争对手与中国电信之间关于产品、套餐、营销活动的各种比较情况。可以从资费、市场占有率、目标客户群等多个角度对竞争对手与中国电信之间的产品、套餐和营销活动进行比较，并记录结果信息。员工是指与中国电信存在雇佣关系的个人。在模型具体落地时候，可以扩展员工的概念，包括内部员工和外部员工（支撑系统的操作人员，如合作伙伴员工、政企客户的自助人员）。岗位是指内部组织根据自身的职能和需要，设置相关的工作职能，该工作职能具有相应的薪酬和福利，并具有考核指标。岗位作为偏重对员工实际岗位的描述，角色作为员工系统权限集合的描述，岗位和角色是存在对应关系的，并且这种关系相对稳定，在实际业务操作过程中，可以通过岗位和员工的对应关系，来分配员工的系统权限，同时当员工更换岗位时，也通过这种对应关系，自然的变更员工的系统权限。比如片区经理岗位。岗位类型是指1级岗位、2级岗位等；岗位关系，比如处长岗位、科长岗位、科员岗位之间的管理关系。角色是指一组系统权限的集合。权限是指员工在电信运营支撑系统内的可被赋予的最小功能单元。图表41：参与人主题域核心概念专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参与人层面图表42：参与人域－参与人层面概念模型参与人层面主要是抽象表达了与电信运营相关的个人或组织的信息，同时也表达了他们参与不同电信运营活动中所扮演角色的信息。核心概念主要是参与人和参与人角色。u参与人参与人是一个抽象概念，包括个人、电信内部组织、政企和家庭。一个参与人可以有多个社会身份标识，比如个人可以同时拥有居民身份证、护照等。一个参与人可以有多个联系信息。参与人在扮演不同角色时可以有不同联系信息，比如某个企业，它作为电信客户时可以有联系信息，作为电信合作伙伴时也有联系信息。同一个参与人在扮演某具体角色时也可以有多个联系信息，比如某个客户，办理业务有一个联系信息，缴费通知也有一个联系信息。参与人与参与人之间存在多种关系，比如个人与个人之间既存在朋友关系也存在竞争关系。u参与人角色参与人角色是一个抽象概念，按照参与人在不同电信运营活动中专业技术知识共享 WORD格式可编辑所承担角色的不同，可以把参与人角色分成客户、合作伙伴、竞争对手和员工等。参与人角色与参与人角色之间存在关系，比如两个参与人之间存在合作关系，但他们作为中国电信合作伙伴时存在竞争关系（体现在参与人角色层面）。u参与人――参与人角色一个参与人可以同时扮演多个参与人角色，比如一个参与人既是中国电信的客户，又是中国电信的员工。1.1.1客户层面图表43：参与人域－客户层面概念模型客户层面主要描述客户（参与人角色的重要子类）的相关信息。核心概念主要是客户、客户群、客户品牌、客户服务协议等。u客户群根据客户综合信息服务消费需求特征，将客户分为政企、家庭、个人三大客户战略分群。战略客户群是客户的一个基本属性，一个客户只能对应一个战略分群。专业技术知识共享 WORD格式可编辑战术分群是以营销为目的，以客户的消费行为特性和价值延伸需求为主，结合行业、区域、价值、消费结构及使用习惯等消费特性，按照聚类进一步细分成的客户群。一个客户可以同时属于多个战术分群，同时一个战术分群可以包含多个客户。例如，华夏风套餐所针对战术客户群的特征是长途话务量较多。u客户品牌客户品牌的独特之处在于提供的业务和服务更贴近目标客户的需求，在品牌形象上能体现出客户群的某种共性特征，往往用情感纽带来维系客户和品牌之间的关系。一个客户可以对应多个客户品牌，现阶段业务上暂定一个客户对应一个客户品牌。u客户服务协议客户服务协议是指客户与中国电信签订的对一般权利义务的约定。一个客户可以签订一个客户服务协议，对于在网客户必须签订一个客户服务协议。u客户评估信息客户可以从多个角度进行评估，一个客户对应多个客户评估信息。客户评估信息一般包括客户服务等级、客户积分、客户信用度和客户红黑名单。u客户消费信息客户消费信息是按照出帐周期记录的一段时间内的客户实际消费、缴费、欠费信息，比如客户按月产生的费用信息。u客户认证信息客户认证信息包括客户密码和客户统一标识，可以用于客户在前台办理业务等。u客户决策人信息客户决策人信息通常体现在政企客户上，用于提高营销成功率。一个政企客户可以有多个决策人员信息，比如某个企业客户，它的决策人员可能包括董事长、总经理、副总经理等。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1合作伙伴层面图表44：参与人域－合作伙伴层面概念模型合作伙伴层面主要描述支撑合作伙伴的申请管理、协议管理、考评管理、酬金管理等功能的相关实体。u申请资料一个合作伙伴可以进行多次业务申请，业务申请时需要提供申请资料，比如申请资料记录了资格申请、培训申请等业务申请信息。u合作伙伴协议专业技术知识共享 WORD格式可编辑一个合作伙伴可以与中国电信签订多个合作伙伴协议，比如代理小灵通协议、代维协议等。u合作范围合作范围描述了合作伙伴与中国电信的合作领域，比如销售品代理范围、产品代维范围等。u合作伙伴银行帐户合作伙伴在签订协议时可以指定多个银行帐户，用来进行酬金结算支付，比如为代理小灵通、代维的酬金结算分别设立银行帐户。u合作伙伴担保中国电信为保证合作伙伴按照协议进行各种经营活动，要求合作伙伴缴纳一定的担保金，担保金有多种形式，比如资质申请时缴纳的一次性保证金、小灵通代理时缴纳的押金、宽带代理时缴纳的押金等。合作伙伴担保用来记录这些信息。u业务支持信息中国电信可以为合作伙伴提供多次业务支持，比如电信对合作伙伴提供的培训、日常沟通、分配资源的支持。合作伙伴业务支持信息用来记录这些业务支持过程形成的信息。u合作伙伴违规信息合作伙伴在参与电信的运营活动可能产生多次违规行为，比如佣金套取、客户资料泄密等。合作伙伴违规信息用来记录这些信息。u合作伙伴考评管理信息中国电信要定期对合作伙伴进行考评，形成考评分数，并进行合作伙伴的级别评定。u合作伙伴结算信息中国电信要定期与合作伙伴进行结算，并进行结算费用支付。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1竞争对手层面图表45：参与人域－竞争对手层面概念模型竞争对手层面主要描述竞争对手（参与人角色的子类）的相关信息。核心概念主要是竞争对手、竞争对手产品实例等。u竞争对手竞争对手可以分成不同类型，包括其它电信运营商（中国移动、中国网通、中国联通、中国铁通等）、以及与中国电信有竞争关系的SP等。u竞争对手产品实例记录客户使用竞争对手提供的产品实例信息。通过对其整理和分析，可以采取有针对性的营销措施进行多次策反。u竞争对手业务情况竞争对手业务情况包括从竞争对手收集到的各种产品、套餐和营销活动。一个竞争对手产品可以产生多个竞争对手产品实例。u竞争对手比较情况一个竞争对手可以有多个比较情况，比如针对某个产品的比较，针对某个营销活动的比较等。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1员工层面图表46：参与人域－员工层面概念模型员工层面描述了员工在企业当中的岗位职责以及在电信运营支撑系统中的权限。核心概念主要是员工、岗位等。u员工、组织――岗位、角色、权限一个员工隶属于一个中国电信内部组织。员工和岗位是多对多关系：一个员工可以分配多个岗位，同一组织的一个岗位可以分配给多个员工。岗位和组织是多对多关系：一个岗位可以适用于多个组织，一个组织可以包含多个岗位。岗位和角色是多对多关系：一个岗位可以包含多个角色，一个角色可以分配给多个岗位。员工和角色是多对多关系：一个员工可以拥有多个角色，一个角色可以分配给多个员工。员工和权限是多对多关系：一个员工可以拥有多个权限，一个权限可以分配给多个员工。角色和权限是多对多关系：一个角色可以包含多个权限，一个权限可以分配给多个角色。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1协议层面图表47：参与人域－协议层面概念模型协议层面描述了协议模板和协议实例的相关信息。核心概念是协议模板。u协议模板中国电信在企业运营活动过程中需要与客户、合作伙伴等签订各种各样的协议，可以对这些协议进行规格化抽象描述，形成协议模板。一个协议模板可以包括多个协议模板项，协议模板项表达协议模板的规格化项目以及相关的协议管理规则。协议模板的对象类型可以包括客户、销售品、合作伙伴等。根据协议模板的对象类型可以把协议模板分成客户服务协议、合作伙伴协议和销售品协议，并利用协议模板可以分别生成客户服务协议、合作伙伴协议和销售品实例协议。比如，E6销售品协议模板，它的协议对象是E6销售品，协议模板项包括：销售品名称（E6），销售品适用区域（上海），销售品服务约束（一年内不可以拆机），销售品生效时间（“2007-06-01”），销售品失效时间（“2009-06-01”），违约责任（违约后收违约金20元）。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1产品主题域1.1.1核心概念概念名称概念定义／描述概念说明和使用规则产品电信产品简称产品，是电信企业可销售给客户，利用企业资源提供的实物或通信功能、信息、服务的单元（如无特殊说明，一般指中国电信提供的产品）。企业资源是电信企业所拥有、管理或使用的对企业运营有价值的生产要素的统称，包括整合合作伙伴的资源。信息是电信企业提供的用语言、文字、数字、符号、图象、声音等方式传递的信号和消息。比如中国电信提供的歌曲、影视等内容类信息。服务是电信企业以人力为主可以向客户独立提供的一种可销售的劳动活动。“独立”意味着客户在不拥有任何电信产品情况下就可以提供。比如中国电信向客户提供的咨询、培训类服务；向中国网通客户提供的装机服务。信息可复制，服务不可复制，服务的结果可以复制。产品可以是功能、信息、服务的综合体。比如IT的集成方案，电信提供IT集成的过程是服务，集成的方案是信息。对于这样的综合体，我们依据客户认知的主体来划分其产品分类。实物是一切有形的物品。比如小灵通终端。产品包括电信自有产品和合作伙伴产品，其中合作伙伴产品是指由合作伙伴提供的由电信代销的产品。原子产品/组合产品产品可以分为原子产品和组合产品，其中原子产品是不可再分的产品；组合产品指数量上不少于两个的产品组合，如果在各自功能的基础上，利用某种技术可形成新功能（非构成这一组合的任意子产品的功能）。如果新功能是由IT系统产生，必须在产品组合上进行统一的循环性计量或使用量计量（不排除成员产品的单独计量）。1、普通电话是一个原子产品；2、CENTRIX、VPN(包括纯计费因素的虚拟群)、DDN(多端)等是组合产品；3、组合产品是一个全新的产品，不是其成员的简单叠加，比如灵通无绳不能简单的看做普通电话＋小灵通的组合。服务提供专业技术知识共享 WORD格式可编辑描述中国电信针对所出售的产品向客户提供关于产品的属性、状态、使用资费以及与该产品相关的客户、账户信息的变更和质量保证的活动。比如说中国电信提供的普通电话的装、拆、移、改（换机、升级、挂失、改产品属性、改产品状态、改号码、客户信息变更）、销售品资费变更等是服务提供。对于面向第三方提供的装、拆、移等服务提供，作为产品。产品目录产品目录是指按照某些原则分级排列后的产品列表。根据业务管理的需要，可以设计出多种产品目录。产品属性产品属性描述了产品的特征信息。属性是事物固有的特性，是一种事物和其他事物相互联系中所表现出来的性质。由于事物的联系具有广泛性，同一事物就可以具有多方面的属性。比如ADSL的速率属性，数字电路的通讯协议、通达范围。产品提供商指电信业务活动中提供产品的组织单位，用来标明产品的来源。销售品销售品是中国电信以营销为目的，按照一定的市场策略，对产品进行组合、定价、包装后形成的可直接提供给客户选择的销售单元。只有销售品才可以面向客户进行销售，产品不直接对外进行销售。服务提供不单独包装成销售品，产品的构成隐含了对应的服务提供。销售品的定价计划包含了对产品、服务提供、销售品的定价。销售品一定是由产品包装而来，没有不存在产品的销售品。（业务部门在处理协议级优惠时候一定会指明对哪些产品进行优惠）。协议级优惠是销售品。基础类销售品基础类销售品是只有一个能独立提供通信功能的产品和所有必须依赖它提供通信功能的产品或只有一个信息、服务、实物产品提供组合、定价、包装而成，不含优惠资费的销售品。基础类销售品的资费类型通常为经物价部门核准的标准资费，以及中国电信企业统一定价的资费。套餐类销售品套餐类销售品通常是指对单个或多个产品进行组合、包装和重新定价，以一个整体提供给既定目标客户群的销售品。套餐类销售品可以对基础类销售品中的产品进行重新定价。套餐类销售品的定价一定不同于标准资费。协议级优惠是客户个性化定制的套餐类销售品。销售品目录销售品目录是指按照某些原则分级排列后的销售品列表。根据业务管理的需要，可以设计出多种销售品目录。专业技术知识共享 WORD格式可编辑产品实例产品实例是产品的实例化信息。销售品实例描述销售品的实例化信息。销售品实例协议销售品实例协议是客户与电信在签订的关于某个销售品的具有法律效力的约定。它包含了关于订购、使用电信相关产品，以及与费用支付相关的条款。1、包括但不限于销售品的资费协议、支付协议、使用期限等。营销类资源营销类资源是中国电信在市场营销、客户服务过程中的实物类资源。营销类资源主要包括业务卡、终端、终端配件等资源。业务卡如有价业务卡（IP卡、上网账号卡、201卡、200卡、300卡、充值卡等）、俱乐部会员卡等。终端如固话话机、小灵通话机、PHS上网卡等。终端配件如耳机、充电器等。营销类资源出入库记录营销类资源在各层级仓库的出入信息。根据营销的需要，将库存资源从各级渠道进行调配。营销类资源仓库以仓库形式对营销类资源进行管理的存储单元。营销类资源库存清单记录营销类资源仓库现有各类资源的汇总信息。1、对仓库进行进销存管理，按指定周期进行库存盘点，形成报告清单。图表48：产品主题域核心概念1.1.1产品规格层面图表49：产品域－产品规格层面概念模型产品规格层面描述了中国电信对产品的组织和管理。核心概念主要是产品、产品目录。专业技术知识共享 WORD格式可编辑产品与产品属性为一对多关系。一个产品存在多个产品属性，比如数字电路具有速率、通讯协议、通达范围等属性。产品提供商与产品一对多关系。一个产品提供商可以提供多种产品，对于不同产品提供商提供的相同性质的产品通常作为不同产品。如果业务管理需要把不同产品提供商提供的相同性质的产品定义为一个产品，则把此产品的产品提供商定义为中国电信，原有的产品提供商信息作为产品属性来管理。产品与产品目录为多对多关系。产品目录是根据业务管理的需要，对产品进行不同维度的分类，比如按产品线统一管理目录、统计目录、财务目录等。营销类资源与产品为多对多关系。一个产品可以对应多个营销类资源，同时一个营销类资源也可以被多个产品用到。比如超级无绳产品组合电话话机和小灵通终端，小灵通终端可以在小灵通和QBOX产品中采用。营销类资源也可以转化成产品。比如小灵通终端可以作为产品封装成销售品进行售卖。产品与服务提供为一对多关系。一个产品存在多种服务提供，比如针对中国电信普通电话产品存在装、拆、移、改等多种服务提供。产品之间存在多种关系，关系类型如主附、依赖、互斥等。主附关系主要体现产品的接入和通信功能之间的关系；依赖关系只体现在技术层面，从网络激活的角度需要反映产品之间协同、控制要求。互斥关系如程控业务之间的互斥。产品可以有多个接入号码规格（网络接入、业务识别、业务鉴权）。比如一个ADSL可以提供字符型的帐号，用于网络接入；同时，也可以提供一个纯数字型的号码用于自助终端的费用查询（自助终端仅支持数字键盘）。产品可以分成原子产品和组合产品，组合产品是由原子产品构成的。比如30B+D的ISDN，其中每个号码（电话号码）所代表的功能单元都是一个原子产品，同时本身也是一个组合产品（组合产品也是产品）。每个产品具有不同阶段的产品生命周期，包括产品调研、产品设计、产品研发、产品测试、产品投入市场、然后根据市场反馈对产品进行更新、产品退市。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1销售品规格层面图表410：产品域－销售品规格层面概念模型销售品规格层面主要表达了中国电信销售品的定价、分类以及销售限制等信息。其核心概念主要是销售品、销售品目录、基础类销售品、套餐类销售品、品牌。销售品售卖过程分成售前、售中、售后三个阶段。其中，销售品限制表达了销售品在售前、售中各种限制条件，如销售品售卖的时间、区域、适用渠道、售卖对象、担保要求等；销售品协议表达了对客户定购销售品后与中国电信签署的协议条款的定义。一个销售品可以存在多个销售品限制；一个销售品只能有一个销售品协议。销售品与销售品目录存在多对多关系，根据业务管理的需要，对销售品进行不同维度的分类，比如销售品销售目录、销售品统计目录、销售品财务目录等。销售品与定价计划为一对一关系，一个定价计划有多个事件定价策略，事件定价策略可以重用。销售品与销售品定价参数为一对多关系。对于不同资费档次的销售品，可以用多个定价参数表达。销售品之间可能存在多种关系，关系类型如互斥、升级、替换、推荐等。销售品关系主要体现在售卖层面。互斥关系表示两个销售品不能被被同一客户定购；升级关系表示同一系列不同版本的销售品更新；替换关系表示销售品退网或跨系列的更换；推荐关系表示根据某个销售品的特性推荐相关的销售品。销售品可以划分为基础类销售品和套餐类销售品。销售品构成表达了销售品与产品、销售品多对多关系。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1产品实例层面图表411：产品域－产品实例层面概念模型产品实例层面描述了产品实例化信息，核心概念主要包括产品实例、原子产品实例、组合产品实例。计费模式与产品实例存在一对多关系。营销类资源实例与产品实例存在一对多关系，比如FMC终端实例对应固网产品和移动产品实例；移动双模终端实例对应G网、C网产品实例。产品实例之间存在多种关系，关系类型如主附、依赖等。从产权关系角度来看，产品实例必须隶属于某个客户，一个客户可以拥有多个产品实例。从使用关系角度来看，一个产品实例的使用人可以是其产权客户，也可以不是其产权客户。从支付关系角度来看，一个产品实例产生的费用可以由多个支付人支付；这种支付关系是通过支付人所拥有的账户与该产品实例建立的。账户和产品实例为多对多关系，一个账户可以为多个产品实例进行付费，一个产品实例的不同费用可以由不同账户进行付费。产品实例与员工为多对多关系，一个产品实例有相应的发展或受理员工，一个员工可以受理或发展多个产品实例。产品实例可以分为原子产品实例和组合产品实例。产品实例与号码为一对多关系，一个接入类产品实例至少存在一个接入号码。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1销售品实例层面图表412：产品域－销售品实例层面概念模型销售品实例层面描述了客户所定购的销售品的实例化信息，核心概念主要包括销售品实例、销售品实例协议。销售品实例与员工为多对多关系，一个销售品实例通常需要记录发展员工和受理员工，一个员工可以受理多个销售品实例。销售品实例协议与销售品实例为一对一关系。客户与销售品实例为一对多关系，一个客户可以定购多个销售品实例。渠道与销售品实例为一对多关系，销售品实例需要记录其购买的渠道。销售品实例定价参数记录客户最终确认的销售品定价参数，销售品实例与销售品实例定价参数为一对多关系。套餐类销售品实例构成包含多种对象类型，有产品实例、销售品实例、销售品构成角色，与它们均为多对一关系。套餐类销售品的构成可以为单一的一种对象，也可以是多个对象的组合。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1营销类资源层面图表413：产品域－营销类资源层面概念模型营销类资源层面主要描述了营销类资源进销存管理的需求、审批、制作、库存、使用等信息，核心概念主要是营销类资源、营销类资源仓库、营销类资源实例。营销类资源制作批次与营销类需求为一对多关系，不同部门在一个阶段内提出的需求，经过审批后由主管部门负责统一制作或采购。营销类资源制作批次与营销类资源实例为一对多关系。一个制作批次，可以有多个资源实例，一个资源实例，归属于一个制作批次。组织和渠道与营销类资源仓库是一对多关系，仓库之间存在上下级关系。营销类资源仓库与出入库清单是一对多关系，一个仓库可以有多次出入库操作，产生多个出入库清单。营销类资源仓库与库存清单为一对多关系，一个仓库可以有不同类型的汇总库存清单。营销类资源用途与营销类资源使用记录为一对多关系，营销类资源用途包括销售、赠送、积分兑换等。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1帐务主题域1.1.1核心概念概念名称概念定义/描述概念说明和使用规则当期利息余额积数记录计算预存款利息积数。调帐帐目记录调帐产生的帐目数据。发票记录记录每张发票的关键信息，包括金额、打印次数等。付款方式定义具体的付款方式类型和名称付款记录记录帐户付款过程的相关信息。计划支付方案定义支付渠道缴费的相关信息。一般包含现金、信用卡、银行托收、预付费支付方案销帐记录记录用户缴费后生成的帐务单据的相关信息。余额来源记录余额帐本的每一笔收入来源。余额类型余额类型标识一类余额，实际情况中一个营销手段产生的余额往往属于一个余额类型。余额帐本对帐户的零头、预付费余额、预存款余额、专项预存费用等的来源、去向、使用记录等进行管理的实体。余额支出记录余额帐本的每一次支出操作信息。　帐单定制关系客户对帐单和发票的定制要求。包括格式、投递信息等。　帐单_发票格式由电信统一定制或根据客户要求定制的帐单的具体格式。包括广告、备注等。　帐单记录每张帐单的关键信息。包括金额、投递时间等。　帐户客户拥有的用来支付特定的电信产品服务费用的实体。　帐户关系表达帐户与帐户之间的关系。如赞助关系帐户群按照某种需要将特定帐户组合成的群组。　帐户信用度描述了帐户在付费方面的信用度情况。　帐目指帐务处理中形成的用户费用数据，用于统计、销帐等处理。　帐目来源记录帐目的具体来源。　帐目类型对费用类型的定义。　帐目组客户在指定哪些帐目由哪个帐户支付时的一种帐目分类规则。　帐务定制关系定义每个产品实例的每类帐目由哪个帐户支付及所属的支付规则的关系。　专业技术知识共享 WORD格式可编辑支付规则在客户协议中规定的有关客户的每种费用由哪个帐户支付的规则条目。客户可以通过客户协议、支付规则来查询或定制每类费用的支付帐户。　帐务周期定义具体的帐务周期及相关重要日期，供系统或用户选择以指定帐务周期。　支付方式在客户协议中规定的有关客户的每种费用由哪个帐户支付的规则条目。客户可以通过客户协议、支付规则来查询或定制每类费用的支付帐户以及帐单要求。　专款专用描述一种专款专用的业务类型。　定价计划定价计划是在产品成本、企业回报目的以及国家相关政策的基础上，结合企业市场营销计划而制定的针对产品/销售品的价格方案，它与产品、销售品、客户协议、帐户、计费事件、区域等实体相关属性相关联，形成对客户/客户群的各类费用及优惠进行计算的整体方法。一个定价计划由一个或多个事件定价策略组合而成的，可以作为营销计划的一部分。当一个特定的客户/客户群在选购一个销售品时，由一个对应于该销售品的定价计划来确定该客户/客户群由于购买和使用该销售品应向电信企业支付的各种费用。定价组合一个定价计划可由一个或多个事件定价策略组合而成，一个事件定价策略又可由一个或多个定价计划所引用，此实体描述了定价计划和事件定价策略之间的这种多对多的组合关系。定价计划中事件定价策略的执行顺序通过事件定价策略的优先级来判断。事件定价策略事件定价策略就是定义针对一个特定计费帐务事件进行费用计算的方法，对资费和优惠的描述和表达均适用。定价段落专业技术知识共享 WORD格式可编辑在电信企业制定市场营销计划和运营支撑过程，确定一个特定计费帐务事件的定价因素很多，在定价域模型中通过定义一棵以事件定价策略为根节点的树来表达这种复杂的定价策略，在本模型中称为定价选择树，定价段落是定价选择树中的节点，任何计费帐务事件都可以通过在定价选择树一层或多层定价段落节点中查找匹配，定位其应当执行的由一个或多个定价段落所描述和设定的资费标准以及优惠计划。定价段落可以很好地表达事件定价策略中多条件因素所组成的复杂的bool型变量条件判定、连续型变量分段条件判定、离散型变量多分支条件判定等定价方式。资费标准定义了对客户所使用的产品进行计费的基本费用信息，资费标准可分为一次性费用、周期性费用和使用费三种类型。优惠计算构成事件定价策略中费用调整方案的具体实现方法，每个事件定价策略可包含一个或多个优惠计算。优惠计算方式包括折扣、赠送、减免、封顶保底等，也可以通过各种定价参考对象和应用对象的组合形成复杂的优惠处理方法。计算方法：直接计算、打折、封顶保底、赠送固定值、取最大值、取最小值等定价参考对象在对产品/销售品进行定价的过程中所牵涉的对定价有影响的数据实体的相关参照属性，可以是（但不限于）产品、销售品、客户协议、帐户、计费事件、行政区域、电信管理区域等实体的相关属性。参考值定义用于确定进行资费计算或者优惠计算所涉及的具体参考值，它既可以是预先设定的固定值、参数，也可以是定价参考对象的取值。定价组合关系定义定价组合的几种具体关系。定价判断条件用于定义执行某种定价规则中所包含的条件。在定价段落中，引用定价判断条件来确定如何搜索资费标准或优惠计算。度量描述计价度量的方法，例如时长可以分为小时、分钟、秒、跳次等不同的计价度量单位。优惠计算对象用于定义执行一个优惠计算所需要参考的定价参考对象，这些对象的使用方式由优惠计算方法来决定。优惠计算方法用于定义模型支持的进行优惠调整的计算方法。优惠计算方法是模型提供的二次开发的重要入口，可以进行扩展，但建议扩展必须在集团公司的指导下进行，以避免出现对优惠计算方法的管理失控。优惠计算时间限制用于定义优惠执行较复杂的时间方面的限制，如按照某个属性计算生效日期、在多少个帐期内有效等。优惠摊分方式将优惠结果值摊分给多个优惠应用对象。建议的摊分方法只支持：均分、按费用总额摊分、按总时长摊分等，不建议支持太多的摊分方式，以免过于复杂。优惠应用对象定义优惠处理结果的应用目标，它可以是费用项、客户等对象。建议的摊分方法只支持：均分、按费用总额摊分、按总时长摊分等，不建议支持太多的摊分方式，以免过于复杂。专业技术知识共享 WORD格式可编辑定价属主定价参考对象归属的具体实例，如属主可以是产品实例、客户实例或事件实例等。结算摊分目录提供可供合作伙伴等选择的结算目录。结算摊分目录结点记录结算目录节点。结算摊分目录结点元素记录目录节点所包含的元素。结算摊分规则记录结算摊分规则。摊分结果定义对分摊对象进行分摊分成以后的结果明细。图表414：帐务主题域核心概念1.1.1帐户层面图表415：帐务域－帐户层面概念模型本层面描述帐户实体的核心相关信息。包括帐户、帐户群、计划支付方案、帐户关系、信用度等。一个帐户属于一个客户，一个客户可以拥有多个帐户。帐户和帐户之间存在着帐户关系，如一个帐户与另一个帐户间的赞助关系等。多个帐户可以组成帐户群，一个帐户同时也可以属于不同的帐户群。一个帐户可以有多种计划支付方式，如：现金支付、信用卡支付、银行支付等。每个帐户有且只有一个帐户信用度。每个帐户信用度对应一个信用度评估规则，一个信用度评估规则可以为多个帐户信用度引用。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1帐目层面图表416：帐务域－帐目层面概念模型本层面描述帐目实体的相关信息，包括帐目、帐目类型、帐目类型的欠费处理类型、帐目的帐务周期、累计周期及计费累计值、帐目对应的调帐帐目及帐目来源。一个帐目对应一个帐务周期。一个帐务周期可以有多个累计周期，每个累计周期下有多个计费累计值。一个帐目可以对应零到多个调帐帐目，每个调帐帐目必须对应一个帐目。一个帐目对应一个帐目来源，一个帐目来源对应多个帐目。一个帐目对应一个帐目类型，一个帐目类型对应多个帐目。一个帐目类型可以对应多个欠费处理类型，一个欠费处理类型也可以对应多个帐目类型。1.1.2支付层面图表417：帐务域－支付层面概念模型专业技术知识共享 WORD格式可编辑本层面对帐目的销帐及付款进行描述。一个帐目对应一条销帐记录，一条销帐记录可以对应多个帐目。一条销帐记录对应一条付款记录，一条付款记录对应多条销帐记录。一条销帐记录对应一种付款方式，一种付款方式对应多条付款记录。1.1.1余额管理层面图表418：帐务域－余额管理层面概念模型本层面对余额帐本来源、支出、余额类型、专款专用、预存赠送规则、余额利息积数等关系进行描述。一个余额帐本对应一个帐户，一个帐户可以对应多个余额帐本。余额帐本的使用对象可以是客户、帐户、产品实例。一个余额帐本对应一个余额类型，如：现金余额或补退余额等，一个余额类型对应多个余额帐本。一个余额帐本对应多条余额来源，如：每次对余额帐本的预存都将在余额来源中记录一次。一条余额来源对应一个余额帐本。一个余额帐本对应多条余额支出，一条余额支出对应一个余额帐本。专业技术知识共享 WORD格式可编辑一个余额帐本对应多条当期利息余额积数，一条当期利息余额积数对应一个余额帐本。一个余额类型对应一个预存赠送规则，一个预存赠送规则可以对应多个余额类型。一个余额类型对应一个专款专用描述，一个专款专用描述对应多个余额类型。1.1.1欠费处理层面图表419：帐务域－帐务定制层面概念模型本层面对产品实例、帐目组、帐户之间的支付关系进行描述。一个产品实例的帐目组根据一定的支付规则由一个或多个帐户来支付。一个帐户可以根据支付规则为多个产品实例的不同范围的帐目组进行支付。一个帐务定制关系对应一个帐目组；一个帐目组可对应多个帐务定制关系。一个帐务定制关系对应一个帐户；一个帐户必须对应一或多个帐务定制关系。一个帐务定制关系对应一个产品实例；一个产品实例必须对应一或多个帐务定制关系。一个帐务定制关系必须对应一个支付规则；一个支付规则也必须对应一个帐务定制关系。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1定价计划层面图表420：帐务域－帐单定制层面概念模型本层面对帐户、帐单、发票及帐单_发票格式之间的关系进行描述。一个帐户可以针对不同的应用场景分别定义帐单_发票格式。一个帐单或发票只能针对一个固定的帐单_发票格式。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1摊分层面图表421：帐务域－摊分层面概念模型本层面对合作伙伴的结算摊分关系及具体的摊分计算方法进行描述。合作伙伴通过结算摊分目录建立摊分关系，合作伙伴与结算摊分目录为多对多关系，一个合作伙伴可以对应多个结算摊分目录，一个结算摊分目录也可以对应多个合作伙伴。结算摊分目录下有多个结算摊分目录节点，结算摊分目录节点为树型结构，每个结算摊分目录节点下面包含多个结算摊分目录节点元素，每个结算摊分目录节点元素对应一个结算摊分规则。每个结算摊分目录通过所属的结算摊分目录节点元素计算出摊分结果。一个摊分结果对应一个帐目来源，一个帐目来源可以对应多个摊分结果。1.2市场营销主题域1.2.1核心概念概念名称概念定义/描述概念说明和使用规则市场计划市场计划是根据市场调研和市场分析获得的信息，以及确定的市场目标，制定的策略性计划（年度、季度等），指导市场工作的开展。市场计划主要以计划指标的形式进行体现；市场计划是制定营销活动和市场活动的依据。专业技术知识共享 WORD格式可编辑计划指标计划指标是对市场计划关联目标的量化表示。用于实现以数字化指标的形式对市场计划落实情况进行考核。计划指标包括经营收入指标、业务发展指标、成本指标；计划指标明确后，会指定指标责任人。营销活动营销活动是市场管理部门组织的，以市场目标中的关键业务发展及经营收入指标为依据，针对特定目标销售品和目标客户群而进行的售前活动。营销活动可以多波次执行；营销活动由渠道执行；营销活动可以根据客户反馈产生销售机会；营销活动可以直接产生客户订单。营销活动波次是一次营销活动中规划的，对营销活动的业务目标进行分解的阶段性活动。营销活动的每个波次的营销目标、目标客户群、销售品应该是所属营销活动相关范围的子集。一个营销活动可能会分解成多个营销活动波次。营销活动目标及创意记录营销活动设定的目标及营销活动创意的相关信息。　营销活动模板营销活动模板是将成功的营销活动或者多个营销活动的成功因素通过模板的方式记录下来，从而指导以后营销活动的设计。　营销活动执行计划描述营销活动执行的工作计划。　营销活动评估营销活动评估是指在活动的执行过程中对活动的效果进行阶段评估的记录。营销活动可以根据评估的结果进行及时地调整；在活动执行结束后，对营销活动的经验和教训进行总结，并把相关信息在企业知识库上发布，为以后的营销活动提供借鉴。根据执行的时机不同分为预评估和后评估：预评估在营销活动之前进行，包括目标、营销活动成本、资源、预算等内容；后评估是在营销活动完成后对营销活动效果进行评估。销售机会是销售人员感知的明确销售对象对于明确销售品购买或变更意向。销售机会驱动销售活动，销售机会是针对明确销售对象的对于销售品购买或变更的意向，销售机会在销售活动中可以直接转化为客户订单，也可以在销售活动失败的情况下被关闭。每个销售机会都会有如何进行跟踪和执行的销售机会执行计划。销售机会评估销售机会评估是对销售机会的跟踪、执行以及结果进行的评估。主要是对销售机会涉及到的收益、资源，执行过程以及经验的评估；包括对销售活动的评估。专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售项目为实现特定销售目标而建立的项目。需要按照项目管理流程进行管理的销售机会称为销售项目，比如正规的招投标管理、预算管理、时间管理、人员管理等。销售机会分派规则是销售机会分配给具体执行组织或者执行人的规则　销售需求销售需求是在销售机会中明确捕获的客户的购买或变更需求销售需求可能是明确的销售品方案，也可能是中国电信可以提供的解决方案销售对象销售对象是在销售机会中明确捕获的售卖的对象的信息可以是客户、或几个客户组成的群体销售活动是指销售人员针对确定的销售机会，以获得客户订单为目标而进行的活动。销售活动分配给某个渠道执行销售活动模版销售活动模板是将成功的销售活动或者多个销售活动的成功因素通过模板的方式记录下来，从而指导以后销售活动的设计。　渠道渠道是中国电信与客户进行交互的具体途径，包括直销渠道、电子渠道、实体渠道和社会渠道。直销渠道包括政企客户经理、家庭客户经理和个人客户经理；电子渠道包括呼叫中心、网上客服及其它自助渠道；实体渠道包括自有营业厅和合作营业厅；社会渠道包括代理、代办和分销；在模型具体落地时候，对于直销渠道系统能够关联到对应的员工标识。销售团队销售团队是以某个具体的销售机会为目标建立起来的临时工作团队，销售团队是针对具体的销售机会建立的，销售机会结束后销售团队也不再以组织的形态存在。团队在组建过程中可能会涉及到多类渠道的多个人员客户认领规则记录客户划分的规则，这种划分的目标是为了给渠道组织（主要是是指直销渠道）划分工作职责范围。品牌品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是它们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别。品牌包括业务品牌、客户品牌。业务品牌是根据业务的性质特征推出的品牌，业务品牌相对稳定。是定位于适应的目标客户，找到目标客户的共性需求，以客户体验为导向设计品牌，提供具有针对性的业务和服务，通常客户品牌是跨业务的。责任区域责任区域是根据营销和维护管理上的需要按照一定的规则划分的范围。责任区域专业技术知识共享 WORD格式可编辑是渠道（主要指直销渠道）和客户经理具有直接职责的管辖范围，不仅仅是地域上的概念，还包括资源范围、号码范围，并且可以扩展到对客户类型、客户行业、职业等多类条件元素的范围划分。责任对象责任对象是根据责任区域生成的由客户经理负责营维的目标对象。责任对象可以是产品实例、客户、产品实例群组、客户群组等等。图表422：市场营销主题域核心概念1.1.1市场计划层面图表423：营销域—市场计划层面概念模型市场计划层面主要表达了指导市场活动和营销活动的计划信息。核心概念是市场计划、计划指标。u市场计划市场计划是指导营销活动、市场活动的依据，一个市场计划可以指导产生一系列的市场活动和营销活动，活动的执行是为了完成市场计划所制定各类指标。市场计划的作用是指导市场/营销活动的制定和执行，市场计划并不涉及到具体的市场/营销活动怎么制定和执行，一个市场计划的推出，是需要一系列的活动来完成市场计划中制定的各类指标的，而活动如何开展需要到营销活动和市场活动层面来进行细节（比如如何创意，如何部署，如何执行）的制定，这是通过活动执行计划完成的。市场计划可以有上下级关系，比如中国电信定义了“向综合信息服务提供商转型”的最高级的战略计划，可能在此基础的指引下还会分解推出“商务领航”推广的市场计划和“号码百事通”等推广计划。u计划指标专业技术知识共享 WORD格式可编辑计划指标是对市场计划目标的细化和量化，指标包括经营收入、业务发展、成本指标等等，以后也可以根据情况进行扩展。指标存在上下级的关系，比如一个省级电信公司一年的小灵通业务发展量是2万部，那么可以定义下级指标为每个季度完成5000部发展任务指标。u市场计划——计划指标一个市场计划可能会定义多个计划指标。u市场计划——市场计划生命周期一个市场计划具有不同阶段的生命周期，包括计划形成、计划执行、计划阶段评估、计划调整、计划整体评估、计划结束。1.1.1营销活动层面图表424：营销域—营销活动层面概念模型营销活动层面描述了中国电信向明确的目标客户群进行特定的销售品的营销推广活动的信息，核心实体包含营销活动、目标客户列表、营销活动执行计划、营销活动波次等。u营销活动营销活动首先应该针对某些特定的客户群体，应该有明确的销售品方案。比如针对收入在不同档次的家庭客户推荐一个家庭套餐，推荐的过程中可以考虑针对不同的收入档次推荐不同价格档次的套餐。这里的不同档次的家庭客户是筛选出来的明确的客户群体，而这个家庭套餐是一个明确的销售品方案。专业技术知识共享 WORD格式可编辑目标客户群体表达的是营销活动关注的目标对象，可以用客户群的概念来表达，但是用目标客户列表的概念来表示增加了灵活性，因为在筛选过程中可能会有一些手工筛选过程或者使用一些非规则描述的手段来筛选。u目标及创意、营销模版目标描述了和计划指标相同的内容，但是可能会更加具体化，创意是为了达到这个目标而产生的。目标及创意的设计属于一个营销活动策划的前期内容。营销活动模版是用来定义营销活动的结构化的标准信息库，明确了一个营销活动需要从哪些方面进行定义。u营销活动执行计划营销活动执行计划是营销活动执行的具体步骤，这是一个细化下来的执行计划，明确了每个步骤需要执行什么内容，根据这个计划可以把一个营销活动细化成带有限制条件的执行任务（比如在什么时间之前完成外呼，什么时间之前完成走访）。u营销活动评估可以分为预评估和后评估，预评估会评估营销活动的可行性，评估结果可能会是可以执行、不可以执行、修改后再评估等结果。后评估会包含在营销活动执行过程中的跟踪评估（比如已经走访了多少客户，走访的效果如何）和最终执行结果评估（最终的效果如何，花费多少）。u营销活动生命周期营销活动具有一定的生命周期，包括活动策划、活动执行、活动阶段评估、活动计划调整、活动整体评估、活动结束。u营销活动——客户交互事件营销活动在执行过程中会产生客户交互事件，客户交互事件可能是客户经理主动和客户的接触，比如带有特定营销目的的走访或者电话回访，客户交互事件也有可能是订单，当在营销活动中客户经理接触客户的时候，客户产生了明确的购买意向，从而马上产生客户订单。u营销活动——渠道营销活动是需要分配给具体的渠道去执行的。u营销活动——销售机会专业技术知识共享 WORD格式可编辑营销活动执行后会产生销售机会，营销活动会体现为细化的可执行的任务，而这些任务是分配给渠道人员去具体执行的与客户接触的动作，通过客户接触会产生那些明确的客户购买需求，转化为销售机会。营销活动是销售机会来源的一种。1.1.1销售机会层面图表425：营销域—销售机会层面概念模型销售机会层面描述了含有明确销售对象、明确销售方案的信息，并且针对这样的信息组织销售的过程。核心实体包含销售需求、销售对象、销售机会分配规则、销售项目、销售机会执行计划。u销售机会销售机会是指来源于各种渠道收集的市场销售线索信息、以及通过客户洞察分析产生的客户购买中国电信产品或服务的意向。销售机会是包含明确的销售对象和明确的购买需求的信息。营销活动是销售机会的一部分来源，但是并非全部来源。u销售项目需要按照项目管理流程进行管理的销售机会称为销售项目，比如正规的招投标管理、预算管理、时间管理、人员管理等。u销售机会分配规则销售机会分配给渠道组织或者明确的客户经理（具体的管理要求），或者如果是需要一个销售团队跟进的销售机会也会分配给一个销售团队。专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售机会分配规则，就是来解决一个销售机会是如何分配给相关责任对象的。u销售需求、销售对象明确的销售需求是销售机会必备的，但是一个销售需求可能会有不同的形态，可能是一个或者多个销售品，也可能是电信公司可以提供但是在销售品目录中不存在的方案。在形成销售机会之前，一定是已经确认了客户的需求是可以由中国电信的售卖过程提供的，不管这样的客户需求是已存在的销售品还是需要进行单独提供的解决方案。销售对象是指销售机会中明确的售卖对象，可能是多个客户，比如一个群组产品应该售卖给多个客户，而售卖时可以针对一个决策人或联系人，所以销售对象和客户是多对多的关系。u销售机会评估销售机会需要经过评估，明确销售机会的级别。这里不表达销售线索到销售机会的评估过程，模型中也先不涉及销售线索的管理，这里的销售机会评估就是对销售机会的级别、紧急程度的评估。u销售机会关系可以表示销售机会两两之间的关系，比如合并关系、依赖关系。合并关系是为了解决营销派单的问题，比如存在机会A和B，都是针对同一个客户的，这种情况下，如果这两个销售机会之间各方面没有什么制约和矛盾（比如：A要求在一月份上门跟踪，B要求在3月份上门跟踪，这种时间上的差异导致这两个机会不能合并），那么我们就可以把A和B建立合并关系，这样在营销派单的时候可以同时派给一个客户经理同时执行。此模型中不管营销派单的过程。依赖关系，比如两个销售机会，B依赖A，那么如果A机会没有成功的情况下，B就可以直接放弃。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1销售活动层面图表426：营销域—销售活动层面概念模型销售活动层面描述了为了把一个销售机会成功转换成客户订单而进行的活动的过程信息。u销售活动销售活动是指销售人员依据特定的销售机会针对特定对象所展开的以将销售机会转化为订单为目标的活动。销售机会是销售活动的输入。销售活动分配给渠道执行。u销售活动——销售机会每个销售机会最终的执行和跟踪都会是销售活动的执行，销售活动体现为执行一个客户交互或销售的准备活动（比如方案准备、报价等），销售活动最终会记录执行结果；销售机会某种情况下也会直接失败，这样就不会产生销售活动；销售机会也会纪录最终的结果，比如成功转换成订单，或者失败并记录失败原因。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1渠道层面图表427：营销域—渠道层面概念模型渠道层面描述了中国电信和客户接触、提供服务的具体途径以及支撑这些交互途径的结构信息，同时也描述了在特定销售目标下形成的临时的工作团队构成的信息。核心概念包括渠道、销售团队等。u渠道——销售团队渠道是中国电信与客户进行交互的具体途径，渠道的结构相对稳定；而销售团队是以某个具体的销售机会为目标建立起来的临时工作团队。这个需求在大客户的营销活动中非常典型。渠道是具有稳定性的以营销、销售、维护等工作为目标的组织；团队在组建过程中可能会涉及到多类渠道的多个人员。u对社会渠道中代理、代办、分销、合作的界定代理：是指代理商协助中国电信销售电信产品，并最终取得订单的行为，代理商不介入电信产品所有权转移的过程。代理按合作紧密程度分为两类：核心代理商和普通代理商。核心代理商是指价值观、远景和电信一致，有独立的市场开发队伍、市场开发能力和业务服务能力，有一定的资金实力，愿在电信统一的市场规划下开展营销服务工作并服从电信管理和调度的合作伙伴。普通代理商是指对中国电信的市场销售或服务提供支持的合作伙伴。代办：是指代办商经中国电信授权，代替中国电信自有营业人员，为用户提供与电信营业窗口相同的业务受理、收费服务、维护支持和故障排除的行为。根据代办商的营销和服务能力、以及与代办商的业务合作模式。分销：是指分销商预付大部分或全部款项，一次性批量购买电信产品后，进行二次转售，自行承担销售风险和坏帐风险的行为。专业技术知识共享 WORD格式可编辑合作：是指渠道合作伙伴利用自身网络、用户等资源，合作开发电信业务，并根据业务收入进行分成的行为。合作伙伴包括广电、电力、专网、其他运营商以及一些行业部门等。1.1.1责任对象层面图表428：营销域—责任对象层面概念模型责任对象层面描述了如何对渠道（主要指直销渠道）负责的营维范围的划分，同时也描述了基于这样的划分生成的责任对象的信息，核心概念包括客户认领规则、责任区域、责任对象等。u责任区域、客户认领规则责任区域作为划分客户经理管辖范围的依据，包括地域范围、资源覆盖范围、号码范围，并且可以扩展到对客户类型、客户行业、职业等多类条件元素的范围定义。责任区域表达了划分渠道负责营维范围的信息。客户认领规则表达了划分责任区域的各类规则条件。u责任对象责任对象是根据责任区域的划分规则生成的由客户经理负责营维的目标对象，责任对象可以是产品实例、客户、产品实例群组、客户群组等等。这样的设计是考虑实际工作中，在进行营销或者维护时，关注的对象可能不同，营销工作可能关注的是客户、客户群，维护工作关注的是产品实例或者产品实例群组。责任对象中还会有对象的联系信息，这个信息是为了说明当渠道作具体工作的时候应该找哪个联系人。专业技术知识共享 WORD格式可编辑举例说明，比如一个负责维护的渠道负责几部电话的维护，那么这几部电话可以作为一个责任对象来管理，但是这几部电话的联系人可能并不是电话的产权人，而是一个负责看护电话的人。责任对象分配给具体的渠道的时候，需要明确渠道对这个责任对象的营维职责，表明了渠道负责一个责任对象的时候负责的工作是什么，比如是营销还是维护。1.1.1品牌/客户俱乐部层面图表429：营销域—市场计划层面概念模型客户俱乐部层面主要表达了针对不同客户品牌为提升企业与客户之间的信赖关系而采取的措施。核心概念是客户俱乐部、俱乐部会员、俱乐部服务。u客户俱乐部根据中国电信对不同客户品牌的划分，为提升企业与客户之间的信赖关系，需要对不同品牌的客户群体实施不同的服务方式，针对不同品牌设置相应的客户俱乐部进行有针对性的服务，如针对公众客户设立“个人VIP俱乐部”；针对家庭客户设立“E家俱乐部”等。u俱乐部会员专业技术知识共享 WORD格式可编辑根据一定的评定标准，客户俱乐部可以进行俱乐部会员的注册申请和审核，管理会员资料，提供查询会员的积分和兑换情况，向各种目标会员发送短信。u俱乐部服务每个客户俱乐部都提供一定的俱乐部服务，客户通过享受各种俱乐部提供的服务，提升对企业的信赖度。u客户俱乐部——俱乐部会员一个客户俱乐部可以拥有多个俱乐部会员。u客户俱乐部——俱乐部服务一个客户俱乐部可以提供多项俱乐部服务。1.1事件主题域1.1.1核心概念概念名称概念定义/描述概念说明和使用规则事件电信运营事件，简称事件，是对中国电信运营有一定意义或影响的事情。事件主要包括业务事件和非业务事件。业务事件业务事件是指电信运营活动中发生的各类事件。1、业务事件可以分为客户交互事件、内部业务事件。主动客户交互事件是指客户主动发起与电信之间的交互事件。客户主动事件主要包括客户付费事件、客户需求事件、客户订购事件、客户积分兑换事件、客户报障事件、客户咨询事件、客户查询事件、客户建议事件和客户投诉事件。判断属于一个客户交互事件必须满足以下三个条件：（1）客户未签字确认（2）经办人未变（3）事件类型未变。若其中任何一个条件改变，则不属于同一个客户交互事件。被动客户交互事件是指中国电信发起的与客户的交互事件。1、客户被动事件主要包括客户回访事件、服务通知事件、客户催缴事件、客户关怀事件、客户赢回事件、客户调查事件、客户挽留事件。非业务事件比如国家政策、彩票事件等。专业技术知识共享 WORD格式可编辑非业务事件是指不产生于电信经营活动，但对电信经营活动可能有影响或电信感兴趣的事件。内部业务事件内部业务事件是在中国电信运营过程中，发生在中国电信运营商内部的，外部参与人(客户、合作伙伴等)不直接参与的与电信业务相关的事件。分为内部工作事件、计费帐务事件。计费帐务事件是指可以触发计费、帐务处理、摊分结算的各种内部业务事件。包括计费事件、帐务事件、摊分处理事件等。服务请求单是指用于记录客户建议、需求、咨询、查询等客户所请求内容的业务单。客户订单客户订单是中国电信用来记录客户向企业提出的一次订购销售品请求业务单。客户订单是面向客户的，客户一次可以订购一个或多个销售品，客户可以通过客户订单查询相关信息。客户申告/故障单是指用于记录客户在使用电信公司产品时对所遇到的各方面故障（通信网络、终端设备等故障）或投诉的业务单。定单是用于激活后端业务流程的服务开通、资源确认、排障处理等作业要求的业务单。1、定单是面向后端的业务单，主要用于服务开通、修障等处理。图表430：事件主题域核心概念专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1事件层面图表4-5：事件域—事件层面概念模型事件层面主要描述了事件以及事件之间的关联的相关信息。核心概念主要包括事件、业务事件、客户交互事件以及内部业务事件。u事件参与人角色和事件的多对多关系表明在各类事件中都会涉及到相关的参与人角色，如客户、合作伙伴、员工等。比如一次客户订购事件会涉及客户和电信员工，而同一个客户既可能触发订购事件也可能触发投诉事件。事件关系实体用来描述事件之间的关系。事件类型描述了事件的分类，每个事件对应一种事件类型。业务事件作为事件的子类，它又可细分为内部工作事件、计费帐务事件。非业务事件作为事件的子类，本身并不产生于电信运营活动但对电信运营活动可能产生影响或者引起电信的兴趣。比如某地区发生强烈地震，引起该地区大部分通信线路中断，就会影响电信对该地区的运营活动。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1客户交互事件层面图表4-5：事件域—客户交互事件层面概念模型客户交互层面描述了对客户交互事件的分类以及与各类客户交互事件相关的业务单的信息。核心概念包括客户交互事件、主动客户交互事件、被动客户交互事件、申请单、客户订单、服务请求单、客户申告/故障单。u客户交互事件客户交互事件和渠道是多对多的关系。比如客户投诉可以通过10000/10001号、网上营业厅等多个渠道进行，一个渠道可以处理来自客户的投诉、咨询、申告等多种事件。u主动客户交互事件主动客户交互专业技术知识共享 WORD格式可编辑事件作为客户交互事件的子类，突出了在事件的整个交互过程中客户是主动发起方。客户订购事件会产生客户订单，记录客户的订购需求。客户投诉事件和客户报障事件会产生问题申告单，记录客户的投诉内容或故障。客户付费事件会生成缴费记录。客户积分兑换事件会产生客户积分兑换活动，记录客户兑换的物品和积分消费信息情况。客户咨询事件会产生服务请求单，记录客户的咨询内容。u被动客户交互事件被动客户交互事件(作为客户交互事件的子类)，突出了在事件的整个交互过程中电信是主动发起方。客户挽留事件是记录中国电信对即将离网的客户进行的挽留活动，其目的是避免客户流失。客户调查事件记录了中国电信对客户的调查活动信息。客户催缴事件记录了中国电信通知客户及时缴费的活动信息。服务通知事件是记录中国电信主动发起，为避免或降低对客户造成影响的信息提醒或通知。客户赢回事件是记录中国电信对已离网客户进行的赢回活动，从而达到客户重新入网的目的。客户关怀事件是记录中国电信为了以提高客户满意度、维系客户关系为目标所采取的主动关怀活动。客户回访事件记录了中国电信对客户进行回访活动信息的反馈。销售线索中未明确需求的确认、处理结果反馈、施工人员的满意度调查。客户订单与合同的差异在于订单是反映客户需求，而一旦经过双方确认后，以一定的法律形式固化下来即形成合同。客户订单支持撤销与变更。客户订单可以拆解成多张服务定单，用于送后端进行开通或施工处理。u服务请求单一张申请单可以包含多张服务请求单，一张服务请求单只对应一张申请单。u客户申告/故障单专业技术知识共享 WORD格式可编辑一张申请单可以包含多张客户申告/故障单，一张客户申告/故障单只能对应一张申请单。比如：客户在一次业务申请中，既可以进行宽带问题的申告，又可以进行固话故障的申告。u定单定单是根据产品、客户服务或专业服务等因素来激活后端内部作业流程的业务单。根据定单的不同用途将其分为服务定单、资源确认单、申告/障碍单。服务定单是定单的子类，是从客户订单拆解而形成的面向后端业务开通的、可操作的业务单。一张客户订单可以拆解成多张服务定单，一张服务定单可以对应多张客户订单。服务定单的最小组成是接入类产品及其之上的业务功能。资源确认单是定单的子类，是业务受理和服务开通过程中为了解所需的资源的状态而发起的定单。一张服务请求单对应多张资源确认单，一张资源确认单可以对应一张服务请求单。申告/障碍单是定单的子类，是为了查明障碍或者排除障碍而产生的定单。客户申告/故障单和申告/障碍单是一对多的关系。一张客户申告/故障单可以拆解成多张申告/障碍单，一张申告/障碍单对应一张客户申告/障碍单。1.1.1内部业务事件层面图表431：事件域—内部业务事件层面概念模型专业技术知识共享 WORD格式可编辑内部业务事件层主要描述了内部业务事件及其子类的分类和定义以及与相关实体的关联信息。核心概念包括内部业务事件、计费帐务事件等。u内部业务事件内部业务事件是在中国电信运营过程中，发生在中国电信运营商内部的，没有客户、合作伙伴等外部参与人直接参与的事件。u内部工作事件内部工作事件作为内部业务事件的子类，是与计费业务无关，但有助于完成电信内部运营活动的事件。u计费帐务事件计费帐务事件是在计费处理过程中，基于源事件生成的可被计费批价引擎所处理的格式化的事件信息，以及计费批价处理后生成的计费结果信息。计费帐务事件包括摊分事件、计费事件、帐务事件。每个计费帐务事件对应一种计费帐务事件类型。计费事件是在计费处理过程中，基于使用记录生成的可被计费批价引擎所处理的格式化的事件信息，以及计费批价处理后生成的计费结果信息。计费事件是计费帐务事件的事件是计费帐务事件的子类。计费事件包括长话事件、市话事件、移动事件、内容事件等子类。每个计费帐务事件都有对应的计费帐务事件类型，计费帐务事件类型是计费帐务事件的分类信息，如：本地语音计费事件、长途语音计费事件、固网短信计费事件、小灵通漫游计费事件、移动语音计费事件、月租生成事件、出帐事件等。源事件可以是一个数据包、也可以是一条数据记录，可能以文件的方式存在，也可能以流数据的形式、表记录的方式存在。源事件有对应的源事件类型，并通过源事件类型关联对应的源事件格式，源事件格式由事件属性通过一定的方式组合而成。在计费预处理后，系统完成对源事件的识别，并将源事件转换为可被计费批价引擎所处理的格式化的事件信息。u源事件类型源事件类型作为计费帐务事件类型的一个子类，描述了源事件的分类信息。一种源事件类型可以拥有多种源事件格式。u源事件格式专业技术知识共享 WORD格式可编辑可预定义和扩展的源事件的格式信息，分为普通源事件格式、其它源事件格式两大类。普通源事件格式定义目前常用的一些源事件格式，对普通源事件格式无法表达的相关源事件格式，可在其它源事件格式中进行扩展。一种源事件格式可能由多个事件属性组合而成，一个事件属性对应一个源事件格式。u目标事件类型目标事件类型作为计费帐务事件类型的一个子类，描述了目标事件的分类信息。一种目标事件类型可以拥有多种事件格式。u目标事件格式描述了可预定义和扩展的源事件的格式信息。一种目标事件格式可能由多个事件属性组合而成，一个事件属性对应一个目标事件格式。u事件属性事件属性定义了构成源事件、计费帐务事件的最小单元，如主叫号码、被叫号码、通话起始时间、通话时长等。计费帐务事件的属性是计费事件域的元数据信息，是定价域中针对事件定价的重要参考对象。1.1地域主题域1.1.1核心概念概念名称概念定义/描述概念说明和使用规则地域对地理区域划分的抽象表达。地域有两种划分方式：一种是按照行政区域层次来划分；第二种是按照电信管理区域来划分。地址是指对逻辑地址和物理地址的抽象表达。逻辑地址包含邮政信箱、电子信箱、联系电话等。物理地址从地理的角度记录了参与人的地址。地域关系描述地域存在的各种关系。比如：归属关系等。电信管理区域是指根据电信内部管理需要而进行的各种区域划分。电信管理区域是一种逻辑区域，从不同的角度可以划分为公用管理区域、计费区域、设备管理区域、统计区域。公用管理区域是指对于各种专业电信管理区域的共性管理区域信息的抽象表达。公用管理区域包括省公司、本地网、营业区。计费区域专业技术知识共享 WORD格式可编辑是指根据计费管理需要划分的一类电信管理区域。设备覆盖区域是指电信根据设备的覆盖范围所划分的一类管理区域。可以包括构成设备覆盖区域的交换机、基站等。统计区域是根据统计的需要进行的一类区域划分。图表432：地域主题域核心概念1.1.1地域层面图表433：地域域—地域层面概念模型地域层面主要描叙了地域及其相关概念的信息。核心概念包括地域、地址、逻辑地址等。a)地域不同的地域有着不同的地域特征，地域之间可以存在不同的地域关系类型。b)地址地址包括逻辑地址和地理地址两类。逻辑地址分为：邮政信箱、电子信箱、联系电话等。地理地址表示物理的邮寄地址、设备地址或物理区域。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1行政区域层面图表434：地域域—行政区域层面概念模型行政区域层面描叙了行政区域及其相关实体的信息。核心实体主要有国家、省/自治区、市等。a)行政区域行政区域是从标准地址的角度对地域划分的一种方式，行政区域之间存在层级关系。对于行政区域的划分有：国家、省/自治区、市、区/县、乡/镇、村、路段、建筑群、楼宇、楼层、房间。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1电信管理区域层面图表435：地域域—电信管理区域层面概念模型电信管理区域层面描叙了对电信管理区域的分类及相关实体间的关系。核心实体有公用管理区域、计费区域、设备覆盖区域、统计区域。a)电信管理区域电信管理区域从不同的角度又可以划分成公用管理区域、计费区域、设备覆盖区域、统计区域。b)公用管理区域公用管理区域是指对于各种专业电信管理区域的共性管理区域信息的抽象表达，包括省公司、本地网、营业区。计费管理区域、设备覆盖区域、统计区域可以引用公用管理区域。本地网与区号之间存在多对多的关系。c)计费区域计费区域是指根据计费管理需要划分的一种电信管理区域，一个计费区域可以对应多个计费局向。一个计费区域可以包含另一个计费区域。d)设备覆盖区域设备覆盖区域是指电信根据设备的覆盖范围所划分的一类管理区域。e)统计区域统计区域是根据统计需要进行的一种区域划分，一个统计区域可以包含另一个统计区域。专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章逻辑模型1.1参与人主题域1.1.1参与人层面图表51：参与人域－参与人层面逻辑模型参与人层面逻辑模型是在参与人层面概念模型的基础上进行细化设计而成，确定了各实体的属性、属性的数据类型、DOMAIN以及实体间的关系。通过参与人角色类型表达了对概念模型中客户、员工、合作伙伴、竞争对手的分类，由于类型是可以扩展的，因此参与人角色可以进行灵活的扩展。而具体的角色的详细信息在相应的角色层面进行表达。组织表是对组织实体的细化设计，把不同类型组织的相同属性放在组织表里面表达，而通过企业类型来区分不同的组织，因此在逻辑模型里面不需要单独建立内部组织、政企、家庭这样的表。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1客户层面图表52：参与人域－客户层面逻辑模型客户层面细化了客户概念模型，对客户的社会信息、标识信息、交易信息、评价信息、分群信息进行了全面的描述。通过客户实体以及表达客户本身各类属性的实体的建立，表达各类基本信息，同时通过客户属性、属性规格这样的扩展方式来满足客户信息中分布稀疏或不确定的信息表达需求，通过客户密码等实体表达了客户认证的信息，通过客户品牌的信息来支撑集团市场部提出的品牌化经营的需求。通过客户评估信息实体系列表达了客户的信用度、积分等评价体系，同时通过客户红黑名单支撑对客户信用度的分类，积分账本一系列的实体可以表述客户的不同种类的积分的来源、变化过程、以及使用需求。客户分群信息表述了各个客户群以及客户群特征的信息，以及这些客户群由哪些客户构成。客户群关系描述两个不同客户群之间的关键。客户服务协议表述了客户在与中国电信的交易过程中，双方应该遵循的最基本的协议内容，这样的协议通过协议属性和具体的属性值来表达，同时这些服务协议也都遵循特定的服务协议模版进行定义。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1竞争对手层面图表53：参与人域－竞争对手层面逻辑模型竞争对手层面对概念模型进行了细化，对竞争对手、竞争对手业务情况、部争对手比较情况、竞争对手产品实例以及竞争对手产品实例的策反情况进行详细描述。竞争对手实体简单描述竞争对手的情况，如竞争对手类型、所属电信管理区等，详细的竞争对手情况通过竞争对手属性实体进行详细描述。竞争对手业务情况用来记录竞争对手相关的业务情况，如：资源覆盖、可提供的产品、营销方式等等。竞争对手比较情况用来记录竞争对手的业务与中国电信对应业务的比较情况，详细的比较情况记录在比较描述字段。竞争对手产品实例用于记录被电信客户(或潜在客户)使用的竞争对手的产品的实例情况，客户经理可以根据可营销级别来决定是否对其进行策反。竞争对手产品实例策反记录则记录了客户经理对竞争对手产品实例所进行的策反行动，最终的结果记录在进展情况字段中。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1合作伙伴层面专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表54：参与人域－合作伙伴层面逻辑模型合作伙伴层面在概念模型主要包括：合作伙伴、申请资料、合作伙伴协议、合作范围、合作伙伴担保、业务支持、合作伙伴考评、合作伙伴结算等，在逻辑模型细化的映射说明如下：通过合作伙伴类型表达合作伙伴的不同分类。合作伙伴申请资料通过资料类型表达不同的申请资料，比如资格申请、退出申请等。合作伙伴协议通过协议属性实体来表达协议的不同协议项目。合作范围实体利用合作伙伴描述字段对合作伙伴的合作范围进行描述。合作伙伴担保通过担保类型表达保证金担保还是押金担保，并通过收支详细信息表达担保金的收支情况。业务支持通过业务支持详细信息实体表达具体的业务支持情况。专业技术知识共享 WORD格式可编辑合作伙伴考评通过考评项目目录表达考评规则，并把考评结果记录在考评结果信息表。合作伙伴结算通过结算规则目录表达结算规则，并把结算结果记录在结算结果信息表。1.1.1员工层面图表55：参与人域－员工层面逻辑模型员工层面逻辑模型是在员工层面概念模型的基础上进行细化设计而成，确定了各实体的属性、属性的数据类型、DOMAIN以及实体间的关系。建立员工权限关系表来表达员工与权限之间多对多的关系；建立员工角色关系表来表达员工与角色之间的多对多关系；建立员工岗位表来表达员工与岗位之间的多对多的关系；建立岗位角色表来表达岗位与角色之间的多对多关系，通过这些关系表实现了员工、岗位、角色、权限之间的相互关系，使系统可以对员工的岗位、角色、权限进行灵活管理。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1协议层面图表56：参与人域－协议层面逻辑模型在协议层面，与概念模型中的协议模板实体和模板项实体相对应，设计了协议模板表和协议模板项表。在概念模型中，采用继承关系表达不同类型的协议模板，在逻辑模型中，在协议模板表增加协议模板类型字段，以区别不同的协议类型。考虑到协议模板的适应性，增加了协议对象表，用于表达协议所针对的对象。同样的，考虑协议模板项一般是针对对象的属性，增加了协议对象属性表，用以描述协议模板所针对的对象的属性。对于协议模板项的具体内容，仍然采用属性规格的描述方式，因此系统增加属性规格表。除了对象属性，协议的模板项中，常常还存在对规则的描述，因此，增加规则和协议管理规则表。当在系统中需要考虑增加协议时，可以按照以下方式处理，定义系统的协议模板的相关内容，首先增加协议模板以及确定协议模板主要针对的对象，然后确定协议中有哪些项目并对每一个项目确定其描述方式，接着确定协议的每个项目与对象属性的关系，最后确定协议项中还需要表达哪些规则。在协议实例部分，将在用到协议的部分根据这里的协议模板实例化协议内容。因此，这部分所表达的协议模板实际上是规格层面的表示。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1产品主题域1.1.1产品规格层面图表57：产品域－产品规格层面逻辑模型产品规格层面的核心实体包括：产品、组合产品。围绕产品实体，确定了产品关系、服务提供、产品事件、产品属性、产品使用区域、产品资源、产品账目组这些附属实体。与EDM2.0相比，主要增加了组合产品的体系描述。组合产品不是产品的简单组合，它本身也是产品规格，通过组合产品构成和构成角色可以实现不同构成粒度和角色的产品复合需求。需要明确的是，在产品规格的逻辑表达上，也不再区分主产品和附属产品，而是通过产品关系进行表达。1.1.2销售品规格层面销售品规格层面在逻辑模型被划分为销售品、销售品协议等。专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表58：产品域－销售品规格层面逻辑模型销售品规格在概念模型上主要包括销售品、基础类销售品、套餐类销售品、销售品限制、销售品协议、销售品构成、销售品关系、销售品定价计划及定价参数等实体，各实体从概念模型到逻辑模型的映射关系如下：基础类销售品和套餐类销售品的分类通过销售品实体上的套餐标志区分。销售品限制细化为针对电信管理区、渠道、客户群、时间段等可以形式化表达以及无法形式化表达的业务规则等限制对象，限制的适用对象包括销售品、销售品构成角色、销售品构成等不同类型的对象。销售品协议的细化内容在“销售品规格–销售品协议”部分详细描述。销售品构成是为了表示销售品的结构化构成的描述，销售品构成对象包括产品、销售品、不同类型的群等；不同的销售品构成对象可以通过不同的品牌构成角色进行分组，如：基础包、语音可选包、增值可选包可以通过不同的角色区分，同时对于同一角色的对象数量可以进行限制；对于无法通过结构化表示的信息通过业务规则或销售品限制进行处理，业务规则的实现在模型中不做描述。销售品关系只表示销售品两两之间的关系；不同的关系通过关系类型区分，包括销售品之间的依赖、互斥、升级、替代等类型。专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售品定价计划引用帐务域的定价计划，销售品和定价计划之间的关系是一对一关系。销售品参数是销售品所需要实例化的参数，包括定价参数定义，定价参数也被定价计划所引用。图表59：产品域－销售品规格层面（销售协议）逻辑模型销售品协议在逻辑模型和客户服务协议等都通过通用的协议模板表示，通过协议模板适用不同类型的协议对象区分，协议对象可能包括销售品规格、客户群等。协议对象属性表示某种类型的对象在使用协议模板的时候要求必须有特定的属性才能满足使用条件。协议模板通过协议模板项表示模板的形式化表达，同时对于协议模板项可以设置不同的协议管理规则，具体的规则实现不在模型中表示。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1产品实例层面图表510：产品域－产品实例层面逻辑模型产品实例层面详细描述了产品实例的构成及相关关系。主产品实例实体对产品的共同属性进行记录，各主产品特有属性通过主产品实例属性实体记录。主产品实例关系用来记录两个主产品实例间的互斥、依赖等关系。产品实例的使用人、付费人等则通过产品实例参与人关联来记录，通过产品营销资源实例关联，可以确定主产品实例相关的营销类资源实例。同时通过组合产品实例构成实体表达主产品实例与组合产品实例间的关系。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1销售品实例层面图表511：产品域－销售品实例层面逻辑模型销售品实例层面的核心实体是销售品实例、销售品实例构成和销售品协议实例。销售品实例通过销售品协议实例表达和协议模板的实例化关系，通过销售品实例构成表达构成的明细实例信息。通过销售品实例定价参数表达客户化参数信息，销售品实例属性表达销售品实例的附加信息。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1营销类资源图表512：产品域－营销类资源层面逻辑模型与EDM2.0相比，EDM3.0在产品主题域新增了营销类资源层面。营销类资源层面逻辑模型核心实体包括营销类资源出入库、营销类资源库存清单、营销类资源仓库、营销类资源实例、营销类资源制作。营销类资源的需求通过审批后，资源的制作信息通过营销类资源制作来表达。营销类资源出入库记录了营销类资源的出入库的历史信息，通过该实体完成资源的入库和出库的操作。营销类资源库存清单表达了对营销类资源仓库中的各类资源的盘存信息。营销类资源实例实体记录了资源的实例化信息，并通过营销类资源使用记录来表达对营销类资源实例的使用信息。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1帐务主题域1.1.1帐务层面图表513：帐务主题域－帐务层面逻辑模型帐务层面定义了客户使用电信产品发生的费用合计、优惠和收费销帐全过程所需的数据资料。主要核心实包含帐户、帐单、账目、余额账本等，是费用合帐、资金回收的基础。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1定价计划层面图表514：帐务域－定价计划层面逻辑模型定价计划层面的核心实体包括：定价计划、定价组合、事件定价策略、定价段落、资费标准和优惠计算等。一个定价计划由一个或多个定价过程组合而成的，具体可由一个或多个事件定价策略组合而成，一个事件定价策略又可由一个或多个定价计划所引用。定价段落（包括资费段落和优惠段落）：是定价域中的核心概念，这一概念的目的是尽量以自然和直观的方式表达复杂的资费、优惠选择逻辑。定价段落概念中的分段特性与电信定价规则中最常见的分段描述的表达方法相对应；定价段落概念中的级联特性，则体现了电信定价规则中也经常见到的多级判断、规则级联的描述方法；而段落概念中的条件树概念，使电信定价可以以严格无交叉的方式进行描述，保证了资费、优惠定义的直观性和可追溯性。对于电信定价规则来说，对属性的参考、应用、判断是非常重要的，因此系统引入了定价参考对象的概念。专业技术知识共享 WORD格式可编辑定价参考对象由两部分信息构成，包括属主和属性，属主就是与定价相关的各种实体，如当前事件，关联的产品实例、客户、帐户等，属性指的是这些实体的关联属性，比如客户的客户类别、地域属性，产品实例的额定速率，带宽等。属性中常用的是帐目类别和积量类型（积量是可计费的一个消费对象，可用于保留电信计费中需要跟踪的任何东西。如月免费分钟数、下载总字节数等，都可以作为一种积量类型），一般其属主是客户、帐户、产品实例等。在描述定价规则时，往往需要将参考对象与一些值进行比较，这些值可能是常数，也可能是参数或另外的一个参考对象，为了统一处理这几种情况，系统引入了参考值的概念。1.1市场营销主题域1.1.1市场计划层面图表515：市场营销域－市场计划层面逻辑模型市场计划在概念模型主要包括：市场计划、计划指标、经营收入、业务发展和成本指标，以及和市场活动、营销活动的关联，在逻辑模型细化的映射说明如下：市场计划有不同周期类型的市场计划，如：年度计划，季度计划等。经营收入、业务发展和成本指标通过不同的指标规格分类表示，指标规格目录可以在目录中统一表示。计划指标通过自引用表示不同层级的指标分解；同时计划指标通过派发到不同组织（部门）和相应专业技术知识共享 WORD格式可编辑的责任员工上。对于指标的完成情况通过指标完成情况记录。市场活动在逻辑模型未进行表示。营销活动和市场计划的关联在营销活动层面表示。1.1.1营销活动层面图表516：市场营销域－营销活动层面逻辑模型营销活动层面在概念模型主要包括营销活动波次、渠道、营销活动执行计划、目标客户列表、销售品方案、目标及创意、评估以及和客户交互、销售机会、市场计划等关联，在逻辑模型的映射如下：营销活动波次和营销活动的关系通过营销活动关系表示。营销活动和渠道的关系在逻辑模型表示为营销活动和团队之间的关系，营销活动团队可能在不同的电信管理区由渠道或具体的员工构成。营销活动执行计划由营销活动团队的不同级别的成员逐级分解，表示为营销活动执行计划自引用，同时客户交互事件和营销活动的关联通过营销活动执行计划关联，并且记录客户交互事件过程中客户反馈结果的记录。目标客户列表在逻辑模型中通过营销活动和客户群之间的关联关系表示，具体的客户列表通过客户群的成员表示，客户群可以根据不同的需要分解为不同的子群，并且都和营销活动对应。专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售品方案记录营销活动中引用的一个或多个销售品的关联关系。目标及创意记录营销活动的创意及目标，创意和目标通过引用指标规格表示。营销活动和销售机会的关联在销售机会实体上表示。营销活动和市场计划的关联在营销活动实体上直接表示。图517：市场营销域－营销活动/销售机会评估层面逻辑模型营销活动评估只记录最终的评估结果。1.1.1销售机会层面图表518：市场营销域－销售机会层面逻辑模型销售机会层面的核心实体是销售机会、销售对象、销售活动、评估结果、团队。专业技术知识共享 WORD格式可编辑确立一个销售机会至少需要满足两个必要条件：（1）明确的客户。（2）明确的客户需求。客户需求信息我们通过销售需求实体来表达，客户的信息我们可以通过销售对象的构成来表示。销售对象的构成可以是客户，也可以是客户群。销售机会通过其关联的销售对象，获得该销售对象的构成信息。销售机会之间的依赖、合并等关系通过销售机会关系实体来表达。销售机会的执行需要销售团队来负责，销售机会和团队之间的多对多关系通过销售团队关联来记录。对销售机会的评估通过评估结果来表示。销售机会的执行最终要通过销售活动来执行，一个销售机会的执行可能通过多次的销售活动来完成，销售活动的信息通过销售活动实体来表达。1.1.1销售活动层面图表519：市场营销域－销售活动层面逻辑模型销售活动层面核心实体是销售活动、业务对象类型、客户接触反馈记录。销售活动记录了对于某个具体销售机会的销售活动信息。通过客户交互事件表达关于销售活动中与客户有交互过程的客户交互事件信息，通过客户接触反馈记录表达销售活动中客户接触反馈的信息。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1渠道层面图表520市场营销域－渠道层面逻辑模型渠道层面细化了渠道管理的模型，在逻辑模型中，首先覆盖了渠道结构、渠道构成、渠道划配等管理需求，在模型中表达了渠道管理和组织管理是两条管理线，渠道管理侧重营销的职权和范围，而组织管理侧重员工的职责和系统权限，在渠道构成中，员工对渠道属于构成关系。渠道层面还表述了为了适应特殊的营销需求而成立的团队的内容，团队相对于渠道组织，是一种不稳定的组织结构，是应特殊的营销需求而建立的，团队也是由员工组成的。渠道层面还表达了渠道考核的内容，支撑了部分考核过程环节的需求，比如指标的定义和下发、指标完成结果的记录，而考核规则和考核结果由于各地的需求存在很大的差异，在这里暂且不进行扩展。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1责任对象层面图表521：市场营销域－责任对象层面逻辑模型（责任区域）责任对象层面的核心实体包括责任区域和责任对象。对具体的责任区域做了细化描述，包括电信管理区，责任区域资源，责任区域号码范围，责任区域地址范围等等。通过渠道负责责任区域建立具体渠道和责任区域的关联，通过员工负责责任区域建立渠道对应员工针对同一个责任区域不同的营维职责。图表522：市场营销域－责任对象层面逻辑模型（责任对象）专业技术知识共享 WORD格式可编辑责任对象记录了在客户、用户营维认领的结果信息。责任对象实体中的业务对象类型和业务对象ID记录的是该责任对象的类型，比如是客户或者是用户。当业务对象是客户、客户群、用户群的时候，责任对象关联对象才进行实例化，记录了对应给业务对象的关联对象的实例信息。举例说明：一个客户A，拥有一部普通电话和一部LAN，假设由两个客户经理同时对客户A进行营销，一个针对固话，一个针对数据业务，这个时候责任对象实体中的业务对象是客户，而关联对象有两条记录，对象类型都是产品实例，对象ID分别是普通电话和LAN的产品实例ID。责任对象和责任区域建直接立关联。责任区域和渠道进行了直接关联，责任对象和渠道建立了间接关联，正是通过这种关系可以完成客户和用户的认领。1.1.1品牌层面图表523：市场营销域－品牌层面逻辑模型品牌概念在逻辑模型细化为品牌、品牌类型、品牌关系、品牌构成等主要实体，各实体从概念到逻辑处理的映射关系如下：在概念模型中品牌实体包含客户品牌和业务品牌两个子类，在逻辑模型中通过品牌类型区分。同时为了灵活表示品牌之间的延伸、父子关系，通过品牌关系记录这种关系的表示。品牌构成是为了标识标签套餐及标签产品之间的结构化关系的描述，品牌之间的构成可以通过不同的品牌构成角色进行分组，如：商务领航的单标签产品、标签销售品、多标签产品可以通过不同的角色区分，同时对于同一角色的对象数量可以进行限制；对于无法通过结构化表示的信息通过业务规则进行处理，业务规则的实现在模型中不做描述。同时销售品实体和所属品牌CD专业技术知识共享 WORD格式可编辑的关联是一个冗余的表示，为了方便表示品牌只对应单标签销售品的关系。1.1事件主题域1.1.1客户交换事件层面图表524：事件域－客户交互事件层面逻辑模型客户交互事件层面逻辑模型是在客户交互事件层面概念模型的基础上进行细化设计而成，确定了各实体的属性、属性的数据类型、DOMAIN以及实体间的关系。客户交互事件作为业务事件的一种，在概念层面区分为客户主动交互事件和客户被动交互事件，而在逻辑模型层面只建立客户交互事件表来表达主动交互事件和被动交互事件的通用属性。而对于不同的客户交互事件类型则通过在客户交互事件表引用的客户交互事件模板中的客户交互事件类型来体现。建立客户交互属性表实现了对客户交互事件属性的扩展，可以通过增加客户交互属性来灵活表达不同事件中体现的不同属性。专业技术知识共享 WORD格式可编辑由于同一个客户在同中国电信的多次交互中会产生多次交互事件，这些事件之间可能会有联系，因此建立客户交互事件关系表和客户交互事件关系类型表来对这种关系进行表达。1.1.1订单-定单层面订单-定单层面在逻辑模型实现的时候划分为客户订单、客户申告/障碍单、服务请求单、定单四个部分。图表525：事件域－订单/定单层面逻辑模型（关联客户交互事件）图表526：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（客户订单）专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表527：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（申告障碍单）图表528：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（服务请求单）专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表529：事件域－客户订单/定单层面逻辑模型（定单）订单-定单层面逻辑模型是在事件层面概念模型订单部分的基础上进行细化设计而成，确定了各实体的属性、属性的数据类型、DOMAIN以及实体间的关系。根据客户的不同需求，不同的客户交互事件会产生客户订单、客户申告/障碍单或者服务请求单，继而根据这些单据可能会进一步分解成定单交付后端处理。在逻辑模型层面，对客户订单部分的细化设计有：增加一次性费用表来处理在客户交互过程中需要收取的一次性费用；对于概念模型中订单行里不同的业务对象采用业务对象类型来进行表达和区分；增加订单与订单关系表和订单关系类型表来处理订单之间的关系。在逻辑模型层面，对客户申告/障碍单部分的细化设计有：采用申告/障碍现象类型表来表达不同的申告/障碍现象；增加申告/障碍处理结果表和处理类型表进行对申告/障碍处理结果的管理；增加了申告/障碍原因表，通过申告/障碍原因表的自关联可以有效地解决一次申告/障碍的原因之间的因果关系问题。在逻辑模型层面，对客户服务请求单部分的细化设计有：增加属性规格表扩展了服务请求单规格的内容。在逻辑模型层面，对定部分的细化设计有：增加了定单关系表以及关系类型表来处理定单之间的关系；增加了订单项与定单的直接关联；增加了定单扩展属性表来扩展专业技术知识共享 WORD格式可编辑对定单属性的表达方式；设计定单状态原因表对定单状态原因进行管理；增加了定单与电信管理区表和地址表的关系，实现对定单的处理。1.1.1计费事件层面图表530：事件域－计费事件层面逻辑模型1.2地域主题域1.2.1行政区域层面图表531：地域域－行政区域层面逻辑模型逻辑模型行政区域层面是对概念模型行政区域的细化，通过行政区域、区域类型、地址三个实体，详细描述中国电信关心的行政区域信息。对于行政区域的7级层次关系通过行政区域实体上级区域ID来表达行政区域的上下级关系。不同的区域类型在区域类型实体中表达，地址实体记录了地址的详细信息，并记录了其归属的行政区域ID。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1电信管理区层面图表532：地域域－电信管理区层面逻辑模型电信管理区层面在概念模型主要包括：电信管理区、统计区域、计费管理区域、设备覆盖区域等，在逻辑模型作了相应的细化。公用管理区域通过电信管理区域实体表达，区号、H码、特殊号头实体直接与电信管理区相连，通过上级区域ID来表达电信管理区自身的上下级关系。通过区域类型表达不同的电信管理区类型：统计区域、计费管理区域和设备覆盖区域。本地号头与计费管理区域直接相连，电信设备与设备管理区域直接相连，电信设备有多种设备类型，通过设备类型实体表达。本地号头、特殊号头、H码均有生效、失效时间属性。专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章案例验证1.1客户资料管理1.1.1验证目的客户资料管理案例是为了验证客户资料的生命周期管理及客户统一视图的支撑。1.1.2场景描述Ø场景描述：uA企业在2007.1.1之前从未订购过中国电信的产品。该企业在2007.2.5安装了中国电信的5部固定电话，但是在2007.5.7该企业拆除中国电信的5部电话，经过中国电信的针对性策反工作，该企业在2007.6.1重新安装了中国电信的10部电话，并在2007.7.1又订购了中国电信的信息版商务领航主流套餐A（5部ADSL，，10个企业邮箱，5个在线杀毒捆绑），并开始享受中国电信针对商务领航客户的积分服务。Ø业务数据：uA企业的基本资料：企业成立时间是2005.3.8，税务登记号是SWDJ00001，地址是北京市海淀区学院路99999号，法人代表是“张三（男，手机148012345678）”，总经理是“李四（男，手机149876543210）”，行政部经理是“王五（男，手机14933333333）”，所从事的行业是中小企业ERP软件开发。uA企业在2007.2.5安装了5部固定电话，号码是31234501－31234505，每部电话均开通来电显示，安装地址就是公司所在地；缴费方式采用银行托收，在工商银行海淀支行，银行帐号是678923450123，账单投递地址是公司所在地，账单投递方式是信函；A企业的客户类型是政企C级客户，客户统一编码是20100003257300001，客户密码是000008，客户联系人是行政部经理“王五”，客户决策人是总经理“李四”专业技术知识共享 WORD格式可编辑，客户建档时间是2007.2.5。uA企业在2007.5.7拆除了2月份安装的5部固定电话，成为离网客户。uA企业在2007.6.1重新订购了中国电信的10部电话，号码是71238801－71238810，每部电话均开通来电显示，重新成为中国电信的在网客户。uA企业在2007.7.1订购了中国电信刚刚推出的信息版商务领航主流套餐A（5部ADSL，10个企业邮箱，5个在线杀毒捆绑），并从7月份开始享受中国电信针对商务领航客户的积分服务。A企业7月份的信息版商务领航消费金额是3000元，获得积分3000分。Ø验证关键点：u客户生命周期过程从潜在客户→在网客户→离网客户的转换过程。u客户统一视图的支撑。Ø业务流程：1.1.1参考实现关键点：通过是否拥有在网的电信产品判断客户的潜在、在网、离网的状态。数据变化流程如下：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1、潜在客户成为在网客户。前提假设：需要配置的其他域数据都成功配置。因此客户资料部分需要录入的数据如下：a)配置参与人部分数据：配置参与人：表格1：参与人参与人ID参与人类型CD参与人名称参与人简拼参与人英文名创建时间状态状态时间10001001(组织)A企业AA2007-2-5有效2007-2-5配置参与人角色：表格2：参与人角色参与人角色ID参与人ID角色类型CD角色名称创建时间状态状态时间10000110001001客户A企业2007-2-5有效2007-2-5配置参与人标示：表格3参与人标示参与与人标示信息ID参与人ID参与人标示类型ID证件号码发证机关证件地址创建时间生效时间失效时间20000110001001SWDJ000012005-3-82005-3-8专业技术知识共享 WORD格式可编辑税务登记号北京市海淀区学院路99999号配置参与人联系信息：表格4-参与人联系信息参与人联系信息ID参与人ID联系人名称联系人性别联系地址联系单位家庭电话办公电话30000110001001王五男北京市海淀区学院路99999号A企业移动电话详细信息E-mail邮编邮件地址传真状态状态时间14933333333100000北京市海淀区学院路99999号有效2007-2-5配置组织信息。表格5-组织组织ID电信管理区ID企业类型CD组织类型组织简介组织规模负责人信息400001民营政企20-50人张三专业技术知识共享 WORD格式可编辑是中小企业ERP软件开发a)配置客户部分数据：配置客户表：表格6-客户表客户ID上级客户ID客户地址参与人ID行业类型CD电信管理区ID50001001北京市海淀区学院路99999号10001001通信、电子设备制造和计算机应用服务业北京市统一编码客户名称客户类型CD客户服务等级CD客户重要级别VIP标志20100003257300001A企业(政企C级)VIP卡号划配标志入网时间创建时间状态状态时间2007-2-52007-2-5有效2007-2-5配置客户密码：专业技术知识共享 WORD格式可编辑表格7-客户密码密码ID客户ID密码类型CD密码值状态状态时间60000150001001(业务密码)000008有效2007-2-5配置客户决策人表格8客户决策人ID客户ID决策人类型决策人名称决策人性别联系电话家庭电话详细信息状态状态时间7000100150001001(直接决策人)李四男149876543210单位总经理有效2007-2-51、在网客户转变为离网客户。2007-5-7客户申请拆机，拆机完成后，客户成为离网客户。数据变化流程如下：更新参与人、客户域各相关实体中Ａ企业的记录的状态为注销，同时更新状态时间为2007-5-7。更新失效时间为2007-5-7。2、离网客户重新成为在网客户客户在2007-6-1再次订购中国电信产品，成为在网客户。数据变化流程如下：a)办理客户资料变更，更新参与人、客户部分的Ａ企业的资料状态为有效，变更状态时间为2007-6-1。b)配置其他域数据，完成产品订购。c)专业技术知识共享 WORD格式可编辑由于Ａ企业订购了信息版商务领航主流套餐A，因此成为商务领航品牌客户，需要增加客户品牌内容。表格9-客户品牌客户品牌ID客户ID品牌CD状态状态时间8000100150001001(商务领航)有效2007-7-11.1积分、信用度1.1.1验证目的积分和信用度是为了支撑中国电信对客户进行积分计算、积分回馈应用以及对客户进行信用度计算和信用分级管理的需求。1.1.2场景描述信用度场景描述：某客户甲：在2007年5月份使用了电信我的e家(E8品牌108元(基础包)+(加2个PHS+ADSL))，1个家和套餐（固定电话+3个PHS)，另外使用了10部固定电话。客户甲5月份总消费为5000元，其中到2007年5月份欠费1次，欠费时长为1个月。(注：PHS为小灵通)。其信用度计算过程专业技术知识共享 WORD格式可编辑积分场景描述：某企业客户甲：在2007年6月份使用了电信商务领航套餐,其中包括1个企业邮箱(100个用户，每个空间100M),和瑞星杀毒300个，另外使用200部固定电话，10条ADSL宽带。假设公司本月份共消费金额2万，其中电信商务领航套餐费为5000(企业邮箱费2000，瑞星杀毒费为3000)，200部电话为1万，ADSL专业技术知识共享 WORD格式可编辑宽带费为5000。客户甲在6月份在线总时长为5000个小时，同时接受来自某企业客户乙的转增积分为500分，另外电信在6月份对客户甲奖励积分为50分。其业务流程如下：1.1.1参考实现信用度：关键验证：根据客户使用中国电信产品状况计算其信用度。专业技术知识共享 WORD格式可编辑前提假设：客户甲为政企客户，享受银牌服务等级，共拥有11部固定电话，5个PHS，1个ADSL，之前从未使用套餐销售品。在2007年5月份，又使用了电信我的e家(E8品牌108元(基础包)+(加2个PHS+ADSL))，1个家和套餐（固定电话+3个PHS)。他五月份总销售费为5000元，截至到月底，该用户发生一次欠费，欠费时长为1个月，欠费金额为2000元。数据配置及变化流程如下：1、引用数据（1）产品产品ID管理编码名称10001001固话10001002ADSL10001003PHS（2）品牌品牌CD品牌类型品牌名称100101客户品牌我的E家………（3）销售品销售品ID管理编码品牌CD销售品名称50001001固话50001002ADSL50001003PHS（4）主产品实例主产品实例ID产权客户ID产品ID业务号码竣工时间说明200010011000011111310000012007-1-15固话1200010021000011111310000022007-1-15固话2…1000011111…2007-1-15…200010111000011111310000112007-1-15固话11200010121000011112ADSL00012007-1-25ADSL1200010131000011113320000012007-1-25PHS1…1000011113…2007-1-25…200010181000011113320000052007-1-25PHS5（5）销售品实例销售品实例ID销售品ID渠道ID状态3000100150001001200101有效专业技术知识共享 WORD格式可编辑…………3000101150001001200101有效3000101250001002200101有效3000101350001003200101有效…………3000101850001003200101有效（6）客户客户ID客户类型CD客户服务等级CD客户重要级别VIP标志40001001政企银牌服务3级是（7）账户账户ID客户ID账户名称状态6000100140001001客户结算账户有效（8）用户群用户群ID用户群名称用户群描述60002001A客户所属用户群描述40001001客户的用户群2、新增数据（1）销售品销售品ID管理编码品牌CD销售品名称50001004100101E850001005家和（2）销售品构成销售品构成ID销售品ID成员角色CD成员对象类型成员对象ID成员上限数量成员下限数量7000100150001004基础包销售品50001004117000100250001004可选包销售品50001002107000100350001004可选包销售品50001003207000100350001005基础包销售品50001001117000100450001005可选包销售品50001003313、信用度配置（1）信用度规则信用度规则ID信用度规则名称计算公式生效时间失效时间状态800010012007-4-152010-4-15有效专业技术知识共享 WORD格式可编辑商业客户规则产品因素＋客户因素＋账户因素（2）信用度因素信用度因素ID业务对象类型CD信用度因素名称状态80002001800101产品因素有效80002002800102客户因素有效80002003800103账户因素有效（3）规则对应因素规则对应因素ID信用度因素ID信用度规则ID因素计算公式因素计算说明800030018000200180001001(a+b+c)*n*x根据产品使用的种类和数目、权重计算信用度。800030028000200280001001A1*x1+B1*x2根据客户的种类和客户的品牌计算信用度。800030038000200380001001A2*x2+B2*n*x3根据客户缴费等级、欠费次数计算信用度。（4）信用度结果明细信用度明细ID规则对应因素ID业务对象类型CD业务对象ID信用度值帐务月份900010018000300180002001600020014020070590001002800030028000200240001001202007059000100380003003800020036000100110200705（5）客户信用度客户信用度ID客户ID信用度等级信用度值9000300140001001一级70（6）客户信用度变更记录客户ID变更信用度等级变更信变更信专业技术知识共享 WORD格式可编辑客户信用度变更记录ID用度值用度原因9000400140001001二级80客户定购新销售品，且产生欠费。积分：关键验证：根据客户使用中国电信产品状况计算其积分。前提假设：客户甲为政企客户，截至到2007年4月底，还剩余80积分，在在5月20日接受政企客户乙转赠10积分（乙转赠前积分为50积分），在5月25日兑换40积分的礼品。1、积分配置（1）客户客户ID客户类型CD客户服务等级CD客户重要级别VIP标志40001002政企3级是40001003政企2级是（2）积分规则－方法1积分规则CD积分规则名称积分计算规则状态200101政企客户积分规则消费积分＋在网积分＋信用积分有效200102消费积分消费金额（不含代收费），满一元积一分，不足一元不积分.有效200103在网积分每个终端在网时长每满1年每月送20分；满2年每月送30分，满3年每月送60分；满4年每月送100分，5年以上每月送200分。如果客户的业务发生停或暂停机，则从当月停止在网积分核算；业务重新开机后，核算的基准时间为开机日期。有效200104信用积分每个终端在交费期内交费时，赠送当月消费积分的10％；当月欠费，则当月信用积分为0.有效200105营销积分根据各阶段营销活动及新业务开通定义，也可考虑与其他商家互换积分。有效（2）积分规则－方法2积分规积分规则名称积分计算规则状态专业技术知识共享 WORD格式可编辑则CD200101政企客户积分规则消费＋在网＋信用有效（3）积分种类计算规则－方法1积分种类规则ID积分规则CD积分种类CD生效时间失效时间81001001200101消费积分2007-4-152010-4-1581001002200101在网积分2007-4-152010-4-1581001003200101信用积分2007-4-152010-4-1581001004200101营销积分2007-4-152010-4-15（3）积分种类计算规则－方法2积分种类规则ID积分规则CD积分种类CD积分计算规则生效时间失效时间81001001200101消费积分消费金额（不含代收费），满一元积一分，不足一元不积分.2007-4-152010-4-1581001002200101在网积分每个终端在网时长每满1年每月送20分；满2年每月送30分，满3年每月送60分；满4年每月送100分，5年以上每月送200分。如果客户的业务发生停或暂停机，则从当月停止在网积分核算；业务重新开机后，核算的基准时间为开机日期。2007-4-152010-4-1581001003200101信用积分每个终端在交费期内交费时，赠送当月消费积分的10％；当月欠费，则当月信用积分为0.2007-4-152010-4-1581001004200101营销积分根据各阶段营销活动及新业务开通定义，也可考虑与其他商家互换积分。2007-4-152010-4-152、积分计算专业技术知识共享 WORD格式可编辑（1）积分账本积分账本ID积分账本类型CD积分周期ID积分对象ID客户ID积分余额业务对象类型83001001电信积分84001001400010024000100270客户83001002电信积分84001001400010034000100340客户（2）积分生成周期积分周期ID积分周期名称起始时间终止时间状态84001001200705期积分2007050120070531有效（3）积分变更记录积分变更记录ID积分账本ID积分变更原因变动积分积分周期ID积分变更事件ID积分变更动作8500100183001001消费308400100186001001增8500100283001001在网108400100186001002增8500100383001001信用-208400100186001003减8500100483001001信用108400100186001004增8500100583001002信用-108400100186001005减8500100683001001信用-408400100186001006减（4）积分变更事件积分变更事件ID变更事件类型CD积分变更事件对象ID操作员工状态86001001消费87001001400101有效86001002在网87001002400101有效86001003信用87001003400101有效86001004转移87001004400101有效86001005转移87001005400101有效86001006兑换87001006400101有效（5）积分转移记录积分转移记录IDA积分账本IDZ积分账本IDA积分变更记录IDZ积分变更记录ID转移积分870010018300100183001002850010048500100510专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1品牌标签及统计1.1.1验证目的验证目的：品牌标签及统计案例是为了支撑中国电信客户品牌经营所需要的客户品牌标签及客户品牌统计的需求。1.1.2场景描述场景描述：某公司使用了中国电信1000部固定电话，其中有200部固定电话使用了商务七彩铃音业务。该公司还使用了中国电信5条ADSL商务宽带，并同时使用了集团信息版主流套餐A（5条ADSL宽带，10个企业邮箱，5个在线杀毒捆绑）和1个10G的网络硬盘。该公司6月份在中国电信的总消费额为40万元。使用了商务七彩铃音200部固定电话总消费额为4万元，其中基本通话费3万元，商务七彩铃音使用费0.5万元，其它费用0.5万元。信息版主流套餐A当月总消费额20万元。网络硬盘月使用费0.5万元。其业务流程如下：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现关键点：为客户品牌标签和统计提供必要和充分的信息：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1．可以建立客户品牌和标签销售品之间的对应关系；2．可以为客户打上客户品牌标签。前提假设：该公司在4月份的时候已经成功订购并开通了所有的产品，包括1000部固定电话，5条ADSL商务宽带，但4月份中国电信尚未推出客户品牌经营及商务领航标签销售品。在5月份，中国电信推出客户品牌经营策略，同时也推出商务领航标签销售品集团信息版套餐，并且要求在6月份实现客户品牌标签及客户品牌统计等业务的功能。5月份该公司为其5条ADSL商务宽带申请了集团信息版商务领航套餐。数据变化流程步骤如下：1．引用数据：（1）已经配置的产品数据产品ID管理编码名称111001固话111002ADSL111003商务七彩铃音111004商务领航应用111005企业邮箱111006在线杀毒111007网络硬盘（2）客户已经订购产品信息序号产权客户ID产品ID业务号码竣工时间说明…11000000111100133590762007-4-15固话1…21000000111100133590772007-4-15固话2……10000001111001…2007-4-15……10001000000111100133591752007-4-15固话1000…100110000001111002ADSL00012007-4-25ADSL1……10000001111002…2007-4-25……100510000001111002ADSL00052007-4-25ADSL5…2．增加品牌（1）配置品牌数据专业技术知识共享 WORD格式可编辑品牌CD品牌类型品牌名称…200001客户品牌商务领航……………（2）配置品牌成员角色数据品牌CD成员角色角色数量下限角色数量上限说明200001标签套餐1n只要订购了一个标签套餐，就是商务领航品牌200001单标签产品1n只要订购了一个标签产品，就是商务领航品牌200001组合标签产品2n只要订购了两个以上的组合标签产品，就是商务领航品牌（3）配置品牌构成数据品牌CD成员角色产品ID成员数量下限成员数量上限200001标签套餐1110010N200001组合标签产品1110030N200001组合标签产品1110050N200001组合标签产品1110060N3．订购商务领航集团信息版套餐销售品（1）增加订购主产品主产品实例ID产权客户ID产品ID业务号码竣工时间说明3000000610000001111004SWLH00012007-5-15商务领航应用（2）增加订购附属产品附属产品实例ID主产品实例ID产品ID竣工时间说明40000001300000011110032007-4-15商务七彩铃音40000002300000021110032007-4-15商务七彩铃音专业技术知识共享 WORD格式可编辑……1110032007-4-15商务七彩铃音40000200300002001110032007-4-15商务七彩铃音40000201300000061110052007-5-15企业邮箱…300000061110052007-5-15企业邮箱40000210300000061110052007-5-15企业邮箱40000211300000061110062007-5-15在线杀毒…300000061110062007-5-15在线杀毒40000215300000061110062007-5-15在线杀毒40000216300000061110072007-5-15网络硬盘（3）订购销售品销售品ID管理编码品牌CD销售品名称501510111011200001集团信息版套餐（4）销售品实例构成构成ID销售品ID角色CD对象类型对象ID说明6015011140000005附属产品实例6025012140000006附属产品实例6035013230000006主产品实例4．客户品牌标签（1）标签该客户品牌客户品牌ID客户ID品牌CD701100000012000015．客户品牌统计（1）该公司统计统计指标统计值电话用户数1000商务领航电话用户数200商务彩铃用户数200XDSL用户数5专业技术知识共享 WORD格式可编辑企业邮箱用户数10在线杀毒用户数5网络硬盘用户数1商务领航产权收入（元）400000商务领航电话用户收入（元）40000商务领航品牌收入（元）2450001.1客户服务协议、销售品协议1.1.1验证目的验证系统对客户服务协议、销售品协议模板定制、规则约束和扩展以及相互之间的关联的支持1.1.2场景描述客户协议场景描述：大客户：**市公安局通过大客户经理王某签订了大客户协议，协议编号为：VIP10000001；协议模板项包括：客户名称、客户群名称/标识(如果有)、客户验证信息(营业执照、法人身份证等等)、购买销售品、优惠折扣描述、开通服务等级及描述、障碍申告处理等级及描述、协议开始时间、协议结束时间、其它协议约定、客户确认签字；协议内容为：“**市公安局”、“**市公安局客户群(1001)”、“**市公安局”、“企业多端DDN”、“四端DDN，一个主端、三个从端、月租费10000元、三月缴费一次”、“要求协议生效后24小时内开通”、“障碍申告响应时间在2小时以内”、“2007年5月1日”、“2008年7月1日”、“”、“”；销售品协议场景描述1：模板名称：销售品通用模板T-1包含模板项：销售品名称、销售品适用区域、销售品服务约束、销售品生效时间、失效时间、违约责任、担保号码流程描述：步骤1：定制模板T-1；模板名称：T-1专业技术知识共享 WORD格式可编辑模板类型：销售品(编码先不描述)包含模板项(括号内为协议项ID，属性ID/规则ID)：销售品名称(101,101)、销售品适用区域(102,102)、销售品服务约束(103,1)、销售品生效时间(104,104)、失效时间(105,105)、违约责任(105,2)、担保号码(106,106)包含协议管理规则：1：一年内不可以拆机；2：违约后收违约金20元；步骤2、定制销售品A的协议相关信息协议对象：对象是销售品(编码先不描述)，对象ID是A的销售品ID；协议对象属性（协议项ID,属性取值）：销售品名称(101,“A”)、销售品适用区域(102,“浦东”)、销售品服务约束(103,1)、销售品生效时间(104,“2007-5-23”)、失效时间(105,“2008-5-23”)、违约责任(105,2)、担保号码(106,“021-52871476”)销售品协议场景描述2：销售品包含销售品的协议层级关系表达组合销售品：E6-128包含销售品：E6-128元基础包，固话本地语音可选包，固话长途语音可选包、小灵通语音可选包、亲情号码可选包、增值可选包(不罗列)协议条件：1、当选购E6-128时，有效期两年有效，同时选购固话本地语音可选包和小灵通语音可选包时，要求小灵通语音可选包有效期两年有效；2、小灵通语音可选包单独售卖时(可不购买E6-128),要求小灵通语音可选包有效期一年有效；步骤1：定义小灵通语音可选包的销售品协议信息假设有一个“有效期”的协议项，属性取值单位是“年”，协议对象：对象是销售品(编码先不描述)，对象ID是小灵通语音可选包的销售品ID；协议对象属性取值填写“1”；步骤2：定义E6-128的销售品协议信息假设有一个“有效期”的协议项，属性取值单位是“年”专业技术知识共享 WORD格式可编辑，协议对象：对象是销售品(编码先不描述)，对象ID是E6-128的销售品ID；协议对象属性取值填写“2”；步骤3：定义E6-128的小灵通语音可选包的销售品构成协议信息假设有一个“可选包有效期”的协议项，属性取值单位是“年”，协议对象：对象是销售品构成(编码先不描述)，对象ID是小灵通语音可选包做为E6-128的销售品构成的构成ID；协议对象属性取值填写“2”；这个过程简单描述如下：当单独售卖时，根据销售品ID查找协议对象实体，获取协议对象属性取值；当包含售卖作为构成时，根据销售品构成ID查找协议对象实体，获取协议对象属性取值；验证关键点：1、客户协议和销售品协议的关系；2、销售品协议的层级关系(销售品包含销售品时)；3、协议管理规则的使用；1.1.1参考实现1.情景一：对于情景一，主要实现销售品协议的描述框架，涉及到的表包括以下内容：协议模板协议模板ID协议模板类型模板名称…100001销售品协议销售品通用模板协议模板项协议模板项ID协议模板ID属性规格CD项名称默认值…200001100001300001销售品名称200002100001300002销售品使用区域200003100001300003销售品服务约束200004100001300004专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售品生效时间200005100001300005销售品失效时间200007100001300006违约责任200008100001300007担保号码属性规格属性规格CD属性名称属性值类型属性值单位默认值最大值最小值300001销售品名称字符300002销售品使用区域字符300003销售品服务约束字符300004销售品生效时间日期300005销售品失效时间日期300006违约责任字符300007担保号码字符协议管理规则管理规则ID规则ID模板项ID可定制标志…400001500001200003NO400002500002200007NO规则规则ID规则名称…500001一年内不准拆机…500002违约收取20元违约金协议对象协议对象ID协议模板ID业务对象类型业务对象ID…600001100001销售品销售品A协议对象属性协议对象属性ID协议模板项ID协议对象ID属性规格CD…700001200001600001专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售品名称700002200002600001销售品使用区域700003200004600001销售品生效时间700004200005600001销售品失效时间700005200007600001担保号码1.情景二：对于情景二，主要针对e6-128和小灵通语音可选包分别定义各自的模板项。当小灵通可选包单独作为销售品销售时，其有效期为一年，定义一个模板项“有效期”。当小灵通可选包在e6-128中时，定义两个模板项：“有效期”代表e6-128基础包有效期；“可选包有效期”代表小灵通可选包有效期，为2年。在下文描述中，我们忽略其他的模板项，突出上述有效期的模板项。先看小灵通可选包作为独立销售品销售时的数据定义情形：协议模板协议模板ID协议模板类型模板名称…100001销售品协议销售品通用模板协议模板项协议模板项ID协议模板ID属性规格CD项名称默认值…………………200002100001300002有效期属性规格属性规格CD属性名称属性值类型属性值单位默认值最大值最小值300001有效期字符协议对象协议对象ID协议模板ID业务对象类型业务对象ID…专业技术知识共享 WORD格式可编辑600001100001销售品小灵通可选包………………协议对象属性协议对象属性ID协议模板项ID协议对象ID属性规格CD…700001200001600001有效期然后我们看e6-128的定义情况：协议模板协议模板ID协议模板类型模板名称…110001销售品协议套餐通用模板协议模板项协议模板项ID协议模板ID属性规格CD项名称默认值…………………210002110001310002有效期210003110001310003可选包有效期属性规格属性规格CD属性名称属性值类型属性值单位默认值最大值最小值310002有效期数字年1001310003可选包有效期数字年1001协议对象协议对象ID协议模板ID业务对象类型业务对象ID…610001110001销售品e6-128………………协议对象属性专业技术知识共享 WORD格式可编辑协议对象属性ID协议模板项ID协议对象ID属性规格CD…710001210002610001有效期710002210003610001可选包有效期1.1合作伙伴管理、营销1.1.1验证目的验证中国电信发展合作伙伴，对申请成为合作伙伴的组织进行审核，审核通过后，签署合作协议，并对该合作伙伴进行业务支持、结算、考核、违规处理等各项管理。1.1.2场景描述中国电信为加快向综合内容服务提供商转变，大力发展内容提供合作伙伴。某经营炫铃、影视的A、B两家公司向中国电信提交合作伙伴申请，中国电信对它们资质进行审核，接受其申请，并签订合作伙伴协议。商议类型均为应用提供商，A公司级别为银牌，经营范围为炫铃业务，面向对象为中国电信小灵通用户；B公司级别为铜牌，经营范围为歌曲业务，面向对象为中国电信宽我的E家用户。中国电信对它们的考核周期、结算周期均为月，约定累计违规三次，则取消合作伙伴资格，并视情况作出经济处罚。1.业务流程：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.业务数据：ØA公司今年6月份通过中国电信平台，销售了10万首铃音，每首铃音售价为2元，中国电信按3比7对其进行结算，并对该公司的业绩考核为良。ØB公司今年6月份通过中国电信平台，销售了5万部影视，每部影视5元，中国电信每部影视收费1元。由于该公司遭到用户投诉三次，经查涉及违规经营和收费，撤销B公司合作伙伴资格，并处以2万罚款。2.验证关键点：Ø中国电信管理合作伙伴流程管控。Ø合作伙伴考核、结算。Ø合作伙伴退出管理。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现数据变化流程步骤如下：1.合作伙伴a)合作伙伴合作伙伴ID参与人ID编码合作伙伴类型合作伙伴级别描述状态1101000122020001ASP001（ASP）（银牌）经营炫铃（有效）1101000222020002ASP002（ASP）（铜牌）经营歌曲（有效）b)参与人参与人ID参与人类型参与人名称状态22020001（政企）A公司（有效）22020002（政企）B公司（有效）2.申请资料申请资料ID合作伙伴ID资料类型资料名称申请人地址申请人联系人法人代表3303000111010001（进入申请）申请报告A市科技路3号AAB3303000211010002（进入申请）申请报告A市未来路8号CCD3303000311010002（退出申请）撤销资格申请报告E员工CD3.合作范围合作范围ID合作伙伴ID合作范围名称合作范围描述4404000111010001炫铃业务合作经营范围为炫铃业务，面向对象为中国电信小灵通用户4404000211010002歌曲业务合作经营范围为歌曲业务，面向对象为中国电信宽我的E家用户4.合作伙伴协议a)合作伙伴协议合作伙伴协议ID合作伙伴ID模板ID协议名称编号状态55050001110100011101炫铃合作协议XL001有效55050002110100021102歌曲合作协议GQ001有效b)合作伙伴协议属性协议模板项ID属性值说明专业技术知识共享 WORD格式可编辑合作伙伴协议ID55050001（经营范围）（炫铃）55050001（考核周期）（月）按月考核55050001（结算周期）（月）按月结算55050001（违规处理）（规则处理规则）累计违规三次，则取消合作伙伴资格，并视情况作出经济处罚。55050002（经营范围）（歌曲）55050002（考核周期）（月）按月考核55050002（结算周期）（月）按月结算55050002（违规处理）（规则处理规则）累计违规三次，则取消合作伙伴资格，并视情况作出经济处罚。1.合作伙伴违规信息违规信息ID合作伙伴ID违规时间违规原因违规描述处理情况66060001110100022007.6.2违规收费已纠正66060002110100022007.6.15违规操作已纠正66060003110100022007.6.28违规收费累计三次撤销资格2.考评结果信息考评结果信息ID考核周期合作伙伴ID考核得分考核级别770700012007061101000185良77070002200706110100020不合格3.结算a)结算规则目录结算目录ID结算目录类型结算目录名称100001合作伙伴结算应用提供商结算规则目录b)结算规则目录适用对象结算目录ID适用对象类型适用对象ID100001合作伙伴11010001100001合作伙伴11010002c)结算目录节点节点ID父节点ID结算目录ID节点名称200001100001A公司结算节点200002100001B公司结算节点专业技术知识共享 WORD格式可编辑a)结算目录节点元素节点元素ID节点ID结算规则ID300001200001400001300002200002400002b)结算规则结算规则ID结算规则名称状态400001A公司结算规则有效400002B公司结算规则有效c)结算结果信息结算结果信息ID结算周期合作伙伴ID结算金额（元）880800012007061101000114万880800022007061101000218万1.1竞争对手1.1.1验证目的验证竞争对手不同维度的管理是否能够满足要求，包括对竞争对手基本属性的管理，竞争对手各类业务情况的管理，中国电信和对等运营商的比较，竞争对手客户的状况，主要是记录竞争对手的用户状况，并且围绕竞争对手的用户中国电信进行策反的情况。1.1.2场景描述Ø场景描述：南方某省网通情况如下：资源状况：已经铺设光缆1000公里，已经购买管线400公里，待铺设，正在规划购买的管线有600公里（具体信息通过附件记录）。目前在本网日常运营的业务中，主要是固话、宽带，同时还有96XXX的长途业务，除能够单独作为销售品售卖外，主推亲情1+业务（各类销售品的资费在附件中记录）。专业技术知识共享 WORD格式可编辑对手的营销方式，设立政企客户部和公众客户部，政企客户部主要通过上门推销的方式进行产品营销，公众客户部主要针对新建楼盘进行上门营销，同时进行节日定点宣传、受理的方式发展公众客户，同时针对96XXX的长途业务进行一定量的上门推销，并在公共场所投放广告对所有产品进行推广，产品价格相对较低（销售品、价格通过附件记录）。中国电信与该公司的比较，在资源方面……，在渠道组织和营销模式方面……，在销售品方面，宽带比较情况，同档次家庭宽带，价格稍贵；固话业务，价格稍贵，但是接通率高；小灵通业务，对方没有；捆绑业务，对方亲情1+（包括宽带和固话），我方E6（包括固话和小灵通）、E8（包括固话、小灵通、宽带）。（具体信息通过附件记录）某小区，客户张先生、李女士、王阿姨，张先生使用网通亲情1+，话费较多；李女士使用网通亲情1+，并使用电信小灵通，话费较多；王阿姨使用网通固话，但是平时打电话很少（具体信息通过扩展信息记录）。客户经理A认为张先生和李女士可以作为策反对象，王阿姨不作为策反对象。策反情况，使用E8策反张先生失败；使用E8策反李女士成功。Ø业务流程如下：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现参与人参与人ID参与人类型CD参与人名称11000001组织南方某省网通竞争对手竞争对手ID参与人ID竞争对手类型2200000111000001运营商竞争对手业务情况业务ID竞争对手ID业务对象类型业务名称业务描述3300000122000001资源光缆已经铺设光缆1000公里3300000222000001资源管线购买管线400公里，待铺设，正在规划购买的管线有600公里专业技术知识共享 WORD格式可编辑3300000322000001销售品固话3300000422000001销售品宽带3300000522000001销售品长途业务96XXX长途业务3300000622000001销售品亲情1+主推业务3300000722000001渠道组织设立政企客户部和公众客户部政企客户部主要通过上门推销的方式进行产品营销，公众客户部主要针对新建楼盘进行上门营销3300000822000001营销模式节日定点宣传、受理进行节日定点宣传、受理的方式发展公众客户3300000922000001营销模式上门推销针对96XXX的长途业务进行一定量的上门推销3300001022000001营销模式投放广告在公共场所投放广告对所有产品进行推广，产品价格相对较低竞争对手比较情况竞争对手ID竞争对手比较类型业务对象类型竞争对手对象自有对象比较描述22000001资源覆盖资源光缆光缆我方已铺设XXXX公里，达到全区覆盖;对方铺高1000公里，已覆盖A,B,C区22000001价格销售品宽带宽带同档次家庭宽带，我方价格稍贵22000001价格销售品固话固话我方价格稍贵22000001接通率销售品固话固话我方接通率较高22000001市场占有销售品小灵通小灵通对方没有22000001销售品捆绑业务专业技术知识共享 WORD格式可编辑业务情况捆绑业务对方亲情1+（包括宽带和固话），我方E6（包括固话和小灵通）、E8（包括固话、小灵通、宽带）竞争对手用户策反客户客户ID参与人ID客户名称入网时间4400000111000001张先生2006/11/14400000211000002李女士2006/12/34400000311000003王阿姨竞争对手产品实例竞争对手产品实例ID竞争对手ID客户ID竞争对手产品类型资费情况可营销级别550000012200000144000001亲情1+记录资费情况策反550000022200000144000002亲情1+记录资费情况策反550000032200000144000003固话记录资费情况不策反竞争对手产品实例策反记录策反记录ID竞争对手产品实例ID员工ID策反类型策反内容进展情况6600000155000001客户经理A替换用E8策反失败6600000255000002客户经理A替换用E8策反成功1.1三户关系1.1.1验证目的验证在业务变更过程中，三户关系的设计是否能够满足业务要求。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1场景描述陈先生家装有一部固定电话，产权客户是陈先生（陈普），陈太太（李惠）名下有一部小灵通，当我的e家推出后，陈先生和陈太太准备把现有的固定电话和小灵通改成E6。电信公司的业务规定，E6作为一个销售品，包含的产品必须产权属于同一个客户。陈先生电话号码为84967777，陈太太小灵通号码为84956666。1.1.2参考实现1.原有静态数据1).参与人参与人ID参与人类型CD参与人名称21010001（个人）陈普21010002（个人）李惠2).客户客户ID参与人ID客户名称1001000121010001陈普1001000221010002李惠3).帐户帐户ID客户ID帐户名称状态1500100110010001陈普（在用）1500100210010002李惠（在用）注：两个帐户分别隶属于客户陈普和李惠。4).银行分行标识银行分行ID银行标识分行名称帐户名称11112001（建行）建行浦东分行4360000000111112002（建行）建行浦东分行436000000025).支付方案支付方案ID帐户ID付款方式支付方案类型支付提供标识支付帐户专业技术知识共享 WORD格式可编辑2042000115001001（银行托收）（银行托收）11112001436000000012042000215001002（银行托收）（银行托收）11112002436000000021).产品实例主产品实例ID产品ID业务号码产权客户ID状态31001001（固定电话）8496777710010001（在用）31001002（小灵通）8495666610010002（在用）2).销售品实例销售品实例ID销售品ID状态20001001（固定电话-销售品）（在用）20001002（小灵通-销售品）（在用）3).销售品构成销售品实例构成ID销售品实例ID关联主产品实例ID状态123400019000100120001001（在用）123400019000100220001002（在用）4).帐务定制关系帐户ID帐务周期类型账目组ID主产品实例ID状态15001001（月帐期）031001001（在用）15001002（月帐期）031001002（在用）注：账目组ID为0，表示全部账目。5).产品实例参与人关联产品实例参与人关联ID主产品实例ID参与人ID关系类型状态13100100121010001（使用）（在用）23100100221010002（使用）（在用）专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.数据变化1).过户（产品实例）主产品实例ID产品ID业务号码产权客户ID状态31001001（固定电话）8496777710010001（在用）31001002（小灵通）8495666610010002（作废）31001002（小灵通）8495666610010001（在用）注：在这里表达了一条数据的作废状态，这样历史数据可能并不见得在产品实例表中表达，也可能在历史表中表达，这需要在最终的模型确定后再形成最终结论。2).更改销售品A.销售品数据销售品实例ID销售品ID状态90001001（固定电话）（在用）90001002（小灵通）（在用）90001003E6（在用）B.销售品构成销售品实例构成ID销售品实例ID关联主产品实例ID状态19000100131001001（作废）29000100231001002（作废）39000100331001001（在用）49000100331001002（在用）3).帐务关系变动根据客户要求进行相应变动。1.2营销类资源1.2.1验证目的验证系统对终端等营销类资源的支持及相应库存的支持专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1场景描述场景描述：中国电信小灵通新入网用户只要签定两年使用协议，就送小灵通终端的套餐。个人客户张三购买该套餐，签订两年使用协议后，免费获得一部UT品牌A01型号的小灵通，小灵通号码为：58233221,机身码：65320000389业务数据：免费赠送小灵通销售品：每月最低消费60元，含200分钟市内通话费，超过部分按正常资费收取个人客户张三,身份证号:32123419800212983X,设置业务密码:452323小灵通接入号码:58233221,品牌UT，型号:A01,机身码：65320000389,领取时间：2007-7-1验证关键点：营业员通过客户标识（如身份证件、单位证明、工商登记号、客户密码等），快速检索，定位到来办理业务的客户；营业员可以通过业务类型或销售品类型，快速定位客户所要购买的销售品，同时提示销售品的资费、销售品组成、赠品等信息；在营销类资源库存管理中记录赠送给客户的小灵通的品牌型号、机身码及相应出库操作与用户签订的销售品协议，使用两年，未到两年退网要付小灵通终端750元1.1.2参考实现关键点：(1)营销类资源出入库。(2)营销类资源实例化。(3)营销类资源库存盘存1．数据配置(1)营销类资源分类营销类资源分类CD营销类资源分类名称说明110011通信类包括小灵通、手机等110012食物类包括食用油、大米等(2)营销类资源专业技术知识共享 WORD格式可编辑营销类资源CD营销类资源分类CD营销类资源名称营销类资源描述是否需要实例化220011110011小灵通中兴公司生产Y220012110012油2升桶装N220013110012大米30斤东北袋装N(3)仓库类型仓库类型CD仓库类型名称说明330011小灵通仓库只存放小灵通330012大米仓库只存放大米330013食用油仓库只存放食用油(4)库存划配动作库存划拨动作CD库存划拨动作名称说明440011入库将资源划到目标库440012出库将资源从源仓库划出440013退回将资源从源仓库退回到目标仓库440014转移将资源从源仓库转到目标仓库(5)营销类资源库存状态营销类资源库存状态CD营销类资源库存状态名称营销类资源库存状态描述550011正常使用正常使用550012已满已满(6)营销类资源状态营销类资源状态CD营销类资源状态名称说明660011可用可用660012不可用不可用(7)营销类资源用途营销类资源用途CD名称说明770011通信通信(8)销售品销售品ID销售品编码销售品名称状态变动时间销售品状态专业技术知识共享 WORD格式可编辑880011000001灵通套餐2007-02-1514:25:02有效2．数据变化流程步骤如下：(1)营销类资源需求营销类资源需求ID营销类资源批次ID营销类资源CD员工ID需求数量需求提出时间审批数量审批时间1100001122000011220011(王红)10002007-03-2010:20:328002007-03-2016:30:51(2)营销类资源制作营销类资源批次ID营销类资源CD制作批号起始编号结束编号制作数量制作时间22000011220011000000011009008002007-04-0510:20:20(3)营销类资源仓库营销类资源仓库ID组织ID上级库存ID员工ID仓库类型CD盘存时间创建时间33000011(营销部)(孙兵)3300112007-05-2023:15:102007-02-2210:50:22(4)营销类资源出入库营销类资源出入库ID库存划拨流水营销类资源批次ID源仓库ID目标仓库ID库存状态CD库存划拨动作CD库存变化数量领用员工ID4400001144001122000011330000115500114400118004400001244001222000011330000115500114400121(王红)(5)营销类资源库存清单库存清单ID营销类资源仓库ID营销类资源CD员工ID盘存时间可用数量损坏数量占用数量调整数量库存总数5500001133000011220011(孙兵)营销类资源仓库ID80000800800(6)营销类资源实例营销类资源实例ID营销类资源CD营销类资源编码营销类资源状态CD营销类资源出入库ID营销类资源仓库ID营销类资源批次ID状态时间专业技术知识共享 WORD格式可编辑66000011220011000000016600114400001133000011220000112007-05-2009:20:30(7)营销类资源实例属性营销类资源实例属性ID营销类资源实例ID属性规格CD属性值7700001166000011(品牌)UT7700001266000011(型号)A017700001366000011(机身码)65320000389(8)营销类资源使用记录营销类资源使用记录ID营销类资源实例ID营销类资源CD使用时间员工ID营销类资源用途CD客户交互ID营销类资源仓库ID使用数量880000116600001110012007-01-0111:30:32903001051001(9)客户交互事件客户交互事件ID销售品实例ID员工ID客户ID联系人业务号码99000011990011(李四)(张三)王某582332211.1协议优惠1.1.1验证目的验证协议优惠统一使用销售品进行售卖后的业务规则管理。1.1.2场景描述场景描述1：客户协议优惠；大客户：**有限公司定购客户协议销售品：集团长话金牌套餐；销售品说明：该大客户下(包括子大客户)所有普通电话港澳台长途通话费用1分钟0.5元，国内长途通话费用8.8折优惠。场景描述2：客户群协议优惠；客户群：**有限公司，代表客户王某某、定购客户协议销售品：商务长话金牌套餐；销售品说明：该客户群下所有普通电话港澳台长途通话费用1分钟0.6元，国内长途通话费用8.8折优惠。场景描述3：合同号协议优惠；客户：**有限公司专业技术知识共享 WORD格式可编辑合同号：100234567；定购合同号协议销售品：集团长话金牌套餐；销售品说明：该合同号下所有普通电话港澳台长途通话费用1分钟0.5元，国内长途通话费用8.8折优惠。场景描述4：捆绑协议优惠；客户A：王某某、客户B：李某某定购捆绑协议销售品：亲情套餐A系列；销售品说明：客户A下指定一部小灵通费用当月累积超过300元，客户B指定一部小灵通当月费用100元以下免费、100元到200元之间6.6折、200元以上5折。客户A下指定小灵通号码：52873456费用当月累积超过300元，客户B指定小灵通号码：52876525验证关键点：1、不同情况下销售品构成和销售品构成角色的定义；2、协议优惠的实例化过程；1.1.1参考实现实现说明：资费由定价1．销售品定义集团长话金牌套餐、商务长话金牌套餐、商务长话金牌套餐为销售品。定价计划在此处不展开描述。销售品ID名称定价计划200001集团长话金牌套餐210001200002商务长话金牌套餐210002200003亲情套餐A系列2100032．销售品构成销售品构成ID销售品ID成员角色对象类型对象ID规则ID是否定价对象110001200001销售品构成客户111111客户210001Y110002200001销售品构成合同号111112合同号210001Y110003200002销售品构成客户群111113客户群210001Y110004200003销售品构成产品111114小灵通210001Y110005200003销售品构成产品111114小灵通210002Y3．销售品构成规则规则ID规则名称规则取值限制专业技术知识共享 WORD格式可编辑210001只包含普通电话10001（普通电话）210002主产品10002（小灵通）210003关联产品10002（小灵通）1．销售品实例销售品实例ID销售品ID创建时间5100012000012007-4-285100022000012007-4-285100032000022007-4-285100042000032007-4-282．销售品实例与参与人关系销售品实例与参与人关联ID销售品实例ID参与人ID关系类型CD61000151000170001(**有限公司)1001产权61000251000270002(王某某)1001产权61000351000370003(**有限公司)1001产权61000451000470004（王某某）1001产权3．销售品实例构成a)大客户**有限公司购买销售品200001（集团长话金牌套餐），该客户下的4部普通电话做为销售品实例构成b)王某某代表客户群A购买销售品200002（商务长话金牌套餐），客户群A下的3部普通电话做为销售品实例构成c)**有限公司购买销售品200001（集团长话金牌套餐），该帐户支付费用的2部普通电话做为销售品实例构成d)王某某买销售品200003（亲情套餐A），销售品实例构成由王某某和李某某的小灵通构成。销售品实例构成ID销售品实例ID业务对象类型CD关联主产品实例ID61000151000110001（产品实例）100000161000251000110001（产品实例）100000261000351000110001（产品实例）100000361000451000110001（产品实例）100000461000551000210001（产品实例）100000561000651000210001（产品实例）100000661000751000210001（产品实例）100000761000851000310001（产品实例）10000861000951000310001（产品实例）10000961001151000410001（产品实例）10001061001251000410001（产品实例）100011专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1我的e家1.1.1验证目的验证“我的e家”品牌的e8套餐的销售品表示，包括销售品的构成及参数以及规则等。1.1.2场景描述某电信公司，按照中国电信统一部署，推广我的e家，推出e8套餐。该套餐要求：1、客户需要有一部固定电话和一个宽带（ADSL或Lan，方可申请，也允许客户在新装的同时申请e8套餐，乙类电话和宽带不得申请。2、如果原有客户申请，固话与宽带不是同一客户，则需要过户，对于统一户口本的不同名客户，可以不过户3、套餐分为基础包和可选包，基础包为客户必选部分，可选包客户可以不选择，也可以在选定基础包后任意时间到营业厅申请。4、基础包分为88和118两个档次88元包括：l宽带58元包60小时；l固话零月租l赠送18元本地通话费；地级市本部以外的县市赠送28元l提供星空杀毒功能118元包括：l99元包月无限时l固话零月租l免费提供wlan帐号l赠送18元本地通话费；地级市本部以外的县市赠送28元l提供星空杀毒功能5、可选包分为：区间可选包、国内长途可选包、小灵通可选包以及增值可选包。专业技术知识共享 WORD格式可编辑区间可选包：加3元，区间按3+1资费执行。国内长途可选包：加8元，包打50分钟的国内IP长途小灵通可选包：捆绑1-5部小灵通，每部保底消费20元免月租；与基础包中的电话互打免费或者与可选包中的固话互打免费，二者任选其一。增值可选包，包含：lIPTV包30/40元；l星空1元包可以任意选择“星空电视剧、星空生活、蓝猫动漫”等所有产品；l星空3元包，“星+F8空音乐、128M网络硬盘”任选一个；l星空5元包，“星空电影、星空动漫、100E英语听说训练平台、512M网络硬盘，1G邮箱，任选一个。6、在受理时，需要设定一个户主办理套餐相关的业务，如用户未约定谁是户主，默认固定电话的产权客户为我的e家的户主。无强制要求小灵通为实名制。7、基础包月使用费原则上默认在固话电话上收，用户如有要求允许变更，只能变更到基础包的另一部电话。超出基础包部分的费用，默认为各自支付，也可以集中支付，由营业前台咨询客户意见。8、天翼通帐号在家庭使用需要和主帐号绑定在同一个端口，一次性费用不另外收取。如果在天翼通公共区使用、需按照天翼通公共区另外收费。9、允许客户同时选择3种语音可选包，但一个终端在一个可选包内只能选择一个系列；可选包必须是在办理本套餐的基础包后才能办理；客户取消本套餐的基础包后，必须取消本套餐可选包。验证关键点：1、销售品的构成结构表示。2、业务规则的应用。3、销售品参数的表示及使用。1.1.1参考实现“我的e家”品牌套餐e8结构示意图如下图所暗示：专业技术知识共享 WORD格式可编辑对于本案例中的e8销售品构成表示完整的数据如下：1．产品定义e8套餐中所需要的各种产品，假设产品相互之间没有关联关系。产品ID名称100001固话100002ADSL100003LAN100004星空杀毒100005WLAN100006小灵通100007IPTV100008星空电视剧100009星空生活100010蓝猫动漫100011星+F8空音乐100012128M网络硬盘100013星空电影100014星空动漫100015100E英语听说训练平台100016512M网络硬盘1000171G邮箱2．销售品定义e8专业技术知识共享 WORD格式可编辑，98元基础包，118元基础包，区间可选包，国内长途可选包，小灵通可选包，IPTV包，星空1元包，星空3元包，星空5元包为销售品。定价计划在此处不展开描述。销售品ID名称定价计划200001e821000120000298元基础包210002200003118元基础包210003200004区间可选包210004200005国内长途可选包210005200006小灵通可选包210006200007IPTV包210007200008星空1元包210008200009星空3元包210009200010星空5元包2100103．销售品构成角色确定e8销售品的构成角色为基础包，语音可选包，增值可选包；98元基础包及118元基础包中需要宽带产品的角色；星空3元包需要星空3元包产品的角色；星空5元包需要星空5元包产品的角色。每种角色可以定义对应构成对象的最小及最大数量，必选或可选通过最小和最大数量之间的对应关系确定，如：最小数量和最大数量都是1，则表示该角色的构成必须且只能选择1个。销售品构成角色ID销售品ID角色最小数量最大数量300001200001基础包11300002200001语音可选包03300003200001增值可选包04300004200002宽带产品11300005200003宽带产品11300006200009星空3元包产品11300007200010星空5元包产品114．销售品构成确定每种销售品构成角色的对应业务对象，可能包括销售品或产品；销售品构成如果是确定的对象可以是无角色的。例如：在e8套灿中基础包角色包括98元基础包及118元基础包销售品；星空3元包销售品只能选择属于“专业技术知识共享 WORD格式可编辑星空3元包产品”角色的产品“星+F8空音乐”及“128M网络硬盘”其中的一个。销售品构成的最小数量和最大数量限制用途同于销售品构成角色中的最小及最大数量，如：小灵通可选包销售品的小灵通产品构成数量限制是1到5部。销售品构成ID销售品ID销售品构成角色ID业务对象类型业务对象ID最小数量最大数量400001200001300001销售品20000201400002200001300001销售品20000301400003200001300002销售品20000401400004200001300002销售品20000501400005200001300002销售品20000601400006200001300003销售品20000701400007200001300003销售品20000801400008200001300003销售品20000901400009200001300003销售品20001001400010200002300004产品10000201400011200002300004产品10000301400012200002产品10000411400013200003300005产品10000201400014200003300005产品10000301400015200003产品10000511400016200003产品10000411400017200006产品10000615400018200007产品10000711400019200008产品10000801400020200008产品10000901400021200008产品10001001400022200009300006产品10001101400023200009300006产品10001201400024200010300007产品10001301400025200010300007产品10001401400026200010300007产品10001501400027200010300007产品10001601400028200010300007产品100017015．销售品参数定义小灵通可选包以及98元基础包、118元基础包销售品的可输入参数。在选择小灵通可选包销售品的时候可以选择小灵通和基础包固话互打免费，还是和小灵通可选包内的小灵通互打免费。专业技术知识共享 WORD格式可编辑在选择98元基础包或118元基础包销售品的时候，可以指定月固定使用的费用发生用户的业务号码，并且需要在业务规则中验证该业务号码为套餐内的固话。销售品参数ID销售品ID参数名称取值范围默认值500001200006互打免费选项1.保底20元免月租2.套餐内互打免费500002200002月使用费指定用户输入电话号码固话号码500003200003月使用费指定用户输入电话号码固话号码6．销售品限制定义销售品或销售品构成所需要的销售品限制。限制的内容可以通过业务规则实现，业务规则的实现不在模型内表示。申请e8套餐中的固话和宽带必须是同一个客户的产品或同一户口本的产品（人工判断）。在选择98元基础包或118元基础包销售品的时候，可以指定月固定使用的费用发生用户的业务号码，并且需要在业务规则中验证该业务号码为套餐内的固话。118元基础包中的WLAN产品要求在开通的时候必须绑定e8套餐内的宽带主帐号。销售品限制ID销售品ID销售品构成ID规则说明5000012000011客户需要有一部固定电话和一个宽带（ADSL或Lan，方可申请，也允许客户在新装的同时申请e8套餐，乙类电话和宽带不得申请。5000022000012属于同一个户口本内的客户有固话或宽带，则可以申请，否则不能申请5000032000023输入电话号码必须是e8基础包内的电话号码5000042000033输入电话号码必须是e8基础包内的电话号码5000052000034000154专业技术知识共享 WORD格式可编辑WLAN帐号在家庭内使用和e8的宽带主帐号绑定1.1组合产品1.1.1验证目的组合产品的表示及在开通过程中的使用。1.1.2场景描述省公司原来只有固话和小灵通centrex业务，在移动业务推出后，省公司推出移动centrex和跨本地网的固话、小灵通、移动的WAC业务。某省级大客户需要在原有的本地网内的centrex的基础上升级为省级的WAC。1.1.3参考实现数据变化流程步骤如下：1．引用数据：（1）已经配置的产品数据产品ID管理编码名称111001普通电话111002CENTRIX（2）已经配置的成员角色数据成员角色CD成员角色名称成员角色描述100001CENTRIX组成成员普通电话CENTRIX组成成员（3）已经配置的复合成员构成角色数据复合成员构成角色CD成员角色CD组合产品ID200001100001111001（4）已经配置的复合成员构成数据复合成员构成ID组合产品ID复合成员构成角色CD成员产品ID300001111002200001111001专业技术知识共享 WORD格式可编辑（5）客户已经订购产品信息主产品实例ID产权客户ID产品ID业务号码竣工时间说明…100100017001000111100133590762007-4-15固话1…1001000270010001111002Cen34872642007-4-15CENTRIX…（6）客户已经订购组合产品构成信息组合产品实例构成ID组合产品实例ID成员产品实例ID复合成员角色CD…200100011001000210010001200001…2．新建组合产品：产品ID管理编码名称111003WAC3．新建成员角色数据成员角色CD成员角色名称成员角色描述100002WAC组成成员CENTIRXWAC组成成员4．新建复合成员构成角色数据复合成员构成角色CD成员角色CD组合产品ID2000021000021110025．新建组合产品构成：复合成员构成ID组合产品ID复合成员构成角色CD成员产品ID3000021110032000021110026．客户新订购产品信息主产品实例ID产权客户ID产品ID业务号码竣工时间说明…100100017001000133590762007-4-15普通电话…专业技术知识共享 WORD格式可编辑1110011001000270010001111002Cen34872642007-4-15CENTRIX…1001000370010001111003WAC2387212007-4-15WAC…7．客户增加订购组合产品构成信息组合产品实例构成ID组合产品实例ID成员产品实例ID复合成员角色CD…200100011001000210010001200001…200100021001000310010002200002…1.1内容表示1.1.1验证目的验证在新的业务环境中，内容是否可以符合产品、销售品体系，封装在系统中提供给客户进行选择和购买。本案例将着重验证，内容类产品在产品、销售品体系中的管理，客户订购、使用过程不展开，定价的表示也不展开。1.1.2场景描述Ø场景描述：运营商通过WAP服务发布了众多增值服务，其中“开心一刻”为其中的一项服务，里面有各类短篇笑话，可以提供WAP浏览，提供给客户两种使用方式，第一种，订购“开心一刻”，每天可以定时受到WAPPUSH的多条笑话，也可以进入WAP随意浏览该频道，每月10块钱；第二种，不订购“开心一刻”，只是通过WAP浏览，每月可以免费浏览三条，三条后如果不按照第一种方式订购，那么按照浏览条数收费，一条收费0.1元。Ø业务流程如下：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现根据业务场景描述，考虑到开心一刻本身是将各类信息统一打包销售，而同样的普通笑话等又可以分别单独销售，因此，根据系统对产品和销售品的定义，系统可以定义以下的产品：1、开心一刻2、普通笑话3、短信笑话4、脑筋急转弯在产品表中增加数据如下：产品ID管理编码名称…100001普通笑话…100002短信笑话…100003脑筋急转弯…100004开心一刻同样的，可以定义相应的基础销售品如下：销售品ID销售品编码名称…200001普通笑话200002短信笑话200003脑筋急转弯200004开心一刻专业技术知识共享 WORD格式可编辑在销售品构成中，增加产品在销售品种的构成描述，增加销售品构成的数据如下：销售品构成ID销售品ID成员对象类型成员对象ID…300001200001产品100001300002200002产品100002300003200003产品100003300004200004产品1000041.1信息集成产品1.1.1验证目的验证系统能否描述信息集成类产品。1.1.2场景描述某电信公司针对中小企业推出信息系统集成服务，主要提供的服务内容为：1、为客户提供网络、主机及系统软件的整体规划与采购；a)为客户提供系统可行性报告；b)提供网络规划方案。c)提供系统建设方案。d)为客户采购设备与软件。e)为客户提供机房设计和综合布线方案。2、价格通过与客户谈判的方式确定，100万以内的项目，其集成费不得低于7%；100万以上的项目，其集成费用不低于5%。3、提供金牌、银牌、铜牌服务，金牌服务保证在系统验收后，提供7*24小时上门服务，银牌为5*8小时上门服务，银牌为在接到客户咨询或反映后，在48小时内提供上门服务，并提供电话咨询。1.1.3参考实现1.引用数据1).属性规格属性规格CD属性编码属性规格类型属性名称70010120010A（产品属性）IT方案-售后服务类型专业技术知识共享 WORD格式可编辑1).属性离散值属性取值ID属性规格CD属性值601001700101金牌服务（7*24）601002700101银牌服务（5*8）601003700101铜牌服务2).关系类型关系类型CD关系类型分类CD关系类型名称关系类型描述101001（产品之间）依赖B依赖于A2.产品数据1).产品产品ID产品编码产品名称产品描述产品分类CD产品类别200101300701IT方案针对中小企业推出的信息系统集成服务信息类产品主产品品200102301701方案售后服务针对中小企业推出的信息系统集成产品提供的售后服务服务类产品附属产品200103300702IT方案-可行性报告信息类产品主产品200104300703IT方案-网络规划方案信息类产品主产品200105300704IT方案-系统建设方案信息类产品主产品200106300705IT方案-采购设备与软件信息类产品主产品200107300706IT方案-机房设计和综合布线方案信息类产品主产品2).产品关系产品关系IDA端_产品IDB端_产品ID关系类型CD专业技术知识共享 WORD格式可编辑12001012001021010011).产品属性产品属性ID产品ID属性规格CD是否可订制1200102700101N2.销售品1).销售品销售品ID销售品编码定价计划ID销售品名称400001401001NNN中小企业IT集成方案2).成员角色成员角色CD成员角色名称成员角色描述107101产品构成销售品的产品3).销售品构成角色销售品成员角色CD成员角色CD销售品ID5010011071014000014).销售品构成销售品构成ID销售品ID成员对象类型CD销售品成员角色CD成员对象ID1400001（产品）5010012001012400001（产品）5010012001023400001（产品）5010012001034400001（产品）5010012001045400001（产品）5010012001056400001（产品）5010012001067400001（产品）5010012001071.2来显订购1.2.1验证目的支撑对增值类产品业务受理和统计需求。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1场景描述中国电信电信针对来电显示产品，推出“固定电话开通来显且在网两年，赠送来显电话机”促销活动。个人客户赵刚前往电信营业厅，申请了新装电话，同时开通来显功能（参加来显促销活动），电信赠送其来显话机。个人客户李四已经安装使用了两部普通电话业务，号码分别为58755321、58761220，李四听说了电信的来显促销活动，前往营业厅，指定其58755321电话开通来电显示，电信赠送其来显话机。业务数据：Ø住宅电话：月租费每月25元；区内通话费用首次3分钟0.20元，以后每增1分钟0.10元；区间电话每分钟0.25元；新装新装手续费每号10元，工料费150元；来电显示每月功能费用6元；Ø电信推出“固定电话开通来显且在网两年，赠送来显电话机”促销活动；Ø个人客户赵刚（身份证号码：321123197302191234）于2007年6月30号在东昌路营业厅申请新装电话，同时开通了来显功能，设置业务密码为：191234，电信赠送来显话机，安装地址：上海市浦东南路1356号潍坊四村31-301，预约上门装机时间为2007年7月7号。Ø个人客户李四，身份证号码：321215196907203112，2004年10月1号在南泉路456号塘桥新村2-201安装了一部住宅电话，业务号码为58755321；2007年5月1号在南泉路456号塘桥新村22-401安装了一部住宅电话，业务号码为58761220。李四听说了电信的来显促销活动，于是通过网上营业厅，在电话58755321上开通了来显功能，同时指定在漕溪路营业厅，领取电信赠送的来显话机。验证关键点：Ø营业员通过客户标识（如身份证件、单位证明、工商登记号、客户密码等），快速检索，定位到来办理业务的客户；Ø提示该客户拥有的产品信息，以及有关该客户其它未了事宜（如欠费、投诉、故障、需要补充采集的客户信息等）；Ø专业技术知识共享 WORD格式可编辑营业员可以通过业务类型或销售品类型，快速定位客户所要购买的销售品，同时提示销售品的资费、销售品组成、赠品等信息；Ø办理业务时，需求计算和收取一次性费用；Ø如话机领取与受理不同步，对其他营业厅取机或送货上门，必须有相关取机通知和领取签字记录项目；Ø在最后签订协议中，除记录甲方（客户）信息外，还要记录收集有关客户书面资料清单、记录签订协议的渠道、经办人、签订时间、预约服务时间等信息。1.1.1参考实现前提假设：赵刚首次在中国电信办理业务，李四为中国电信在网用户。1、引用数据（1）产品产品ID管理编码名称产品类别10001001固话主10001002来电显示附（2）客户客户ID客户类型CD客户服务等级CD客户名称客户地址入网时间40001001个人普通服务李四南泉路456号塘桥新村2-20120041001（3）产品实例序号产权客户ID产品ID业务号码竣工时间说明…200010014000100110001001587553212004-10-01固话1…200010024000100110001001587612202007-05-01固话2…（4）销售品销售品ID销售品编码定价计划标识销售品名称套餐标志是否可以被单独购买11001001100001固话否是11001002100002来电显示是否（5）销售品关系销售品关系IDA端_销售品IDZ端_销售品ID关系类型CD状态300010011100100111001002依赖有效（6）定价计划定价计划标识定价计划名称定价计划资费说明…40001001专业技术知识共享 WORD格式可编辑固话定价计划住宅电话：月租费每月25元；区内通话费用首次3分钟0.20元，以后每增1分钟0.10元；区间电话每分钟0.25元；新装手续费每号10元，工料费150元。40001002来显定价计划来电显示每月功能费用6元，个人客户购买来显，并在网两年以上，第一年费用优惠50％。2、增加数据（1）客户客户ID客户类型CD客户服务等级CD客户名称客户地址入网时间40001002个人普通服务赵刚上海市浦东南路1356号潍坊四村31-30120070707（2）客户交互事件客户交互事件ID渠道ID客户交互状态类型CD员工ID客户ID业务号码交互信息描述事件类型50001001实体渠道已完成2000014000100238632142新装电话，并申请开通来显。定购事件50001002电子渠道已完成2000024000100158755321在指定电话上申请开通来显。定购事件（3）客户订单客户订单ID客户交互事件ID订单号客户ID竣工时间510010015000100130010001400010022007070751001002500010013001000240001002200707075100100350001002300100034000100120070501（4）主产品实例序号产权客户ID产品ID业务号码竣工时间地址ID产品密码530010014000100210001001386321422007-07-07上海市浦东南路1356号潍坊四村31-301191234（5）一次性费用一次性费用ID客户订单ID服务提供ID员工ID渠道ID主产品实例ID应收金额5400100151001002新装10000120000153001001160实收金额优惠金额计费时间支付方式160020070630现付（6）销售品协议状态CD专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售品协议实例ID销售品协议模版ID600010013000011有效………（7）销售品协议属性销售品协议实例属性ID销售品协议实例ID协议模版项ID属性值6100100160001001甲方中国电信6100100260001001乙方赵刚6100100360001001在网时间在网两年…………1.1销售品定价参数、对象1.1.1验证目的验证对需要客户定制的销售品定价参数和对象的业务规则管理的支持。1.1.2场景描述带多维周期费定价参数的基础销售品。业务数据：Ø基础销售品名称：PSTN畅行通Ø销售品售卖地域范围：A营业区、B营业区Ø销售品包含的产品：普通电话、来电显示、三方通话、遇忙转移等等。其中普通电话与来电显示、三方通话和遇忙转移是主辅关系。Ø对于同一种销售品对象，只能选择一个档次，具体资费档次设置如下：1)普通电话月租费：u档次A:住宅：5块钱月租包月；u档次B:办公：10块钱月租包月2)来电显示月租：uA营业区：档次A:住宅：5块钱月租包月；档次B:办公：10块钱月租包月；uB营业区：档次A:住宅：10块钱月租包月；档次B:办公：15块钱月租包月。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1)三方通话月租费：uA营业区：档次A:农村：5块钱月租包月；档次B:城市：10块钱月租包月。uB营业区：档次A:农村：10块钱月租包月；档次B:城市：15块钱月租包月。验证关键点：销售品参数档次(属性)的配置以及销售品对象与销售品参数、销售品构成的联动关联。1.1.1参考实现前提假设：本案例只对销售品的周期费进行参数配置，不对定价计划进行具体展开，定价计划直接引用销售品参数进行费用配置。数据变化流程步骤如下：1.产品产品ID名称111111固话111112来电显示111113三方通话2.销售品销售品ID销售品编码定价计划品牌CD销售品名称是否可单独购买状态100001PSTN0012001PSTN畅行通Y（有效）销售品构成销售品构成ID销售品ID成员角色对象类型对象ID上限数量下限数量是否定价对象110001100001（产品构成）（产品）111111（固话）11Y110002100001（产品构成）（产品）111112（来显）11Y110003100001（产品构成）（产品）111113（三方）11Y销售品限制限制ID销售品ID限制对象类型限制对象ID适用对象类型适用对象ID210001100001（地域）（A营业区）210002100001（地域）（B营业区）210003100001（限制规则）（普通电话月租费参数限制规则）（产品）111111（固话）专业技术知识共享 WORD格式可编辑210004100001（限制规则）（来显月租费参数限制规则）（产品）111112（来显）210005100001（限制规则）（三方月租费参数限制规则）（产品）111113（三方）销售品参数属性规格属性规格CD属性名称属性值单位最小值最大值默认值300001普通电话月租费档次（元）300002来电显示月租费档次（元）300003三方通话月租费档次（元）属性离散值属性规格CD属性值说明3000015住宅30000110办公3000025A营业区＋住宅30000210A营业区＋办公，或B营业区＋住宅30000215B营业区＋办公3000035A营业区＋农村30000310A营业区＋城市，或B营业区＋农村30000315B营业区＋城市销售品参数销售品参数ID销售品ID参数销售构成ID属性规格CD400001100001（月租费档次）110001300001400002100001（月租费档次）110002300002400003100001（月租费档次）1100033000031.1销售品限制1.1.1验证目的验证对需要客户定制的销售品定价参数和对象的业务规则管理的支持。1.1.2场景描述场景描述：套餐类销售品“五一风暴”预存800元送彩铃、送终端、长话优惠(1年)(销售品标识：3221)业务数据：Ø专业技术知识共享 WORD格式可编辑销售品说明：销售品构成，普通电话(可选)、小灵通(可选)、彩铃(必选)；客户购买此销售品预存800元送彩铃（免一年服务费）、普通电话用户送中兴ZTE766+小灵通，小灵通用户送ADSL猫一台；每月国内长话总费用8.8折优惠(一年)；Ø销售品限制规则描述：1)购买客户群：“泰和小区”(客户群标识1002)；2)购买区域：A/B/C营业区；3)购买渠道：A/B/C/营业厅，E/F代理商；4)一次性费用：8元；5)预存款：800元；6)售卖时间：2007年5月1日－2007年5月7日；7)构成约束：必须购买来电显示；8)营销资源约束：中兴ZTE766+小灵通(普通电话)，ADSL猫(小灵通)；9)生失效时间：有效期一年；新用户下月1号生效；老用户15前购买16日生效、16日后购买立即生效；验证关键点：1、销售品限制规则的解析1.1.1参考实现1).销售品销售品ID销售品名称状态10003221五一风暴（在用）2).销售品构成销售品构成ID销售品ID成员对象类型CD成员对象角色CD成员对象ID成员上限数量成员下限数量2000000110003221普通电话30001001102000000210003221小灵通30001002102000000310003221彩铃3000100311200000043221来电显示30001004113).规则规则ID规则名称规则类型规则取值限制40000001一次性费用8元一次性费用840000002预存款800元预存款80040000003销售品生效日期(生效日期专业技术知识共享 WORD格式可编辑新用户下月1号生效；老用户15前购买16日生效、16日后购买立即生效)1).销售品限制限制ID限制对象类型CD限制对象ID适用对象类型CD适用对象ID500000001客户群1002(泰和小区)销售品3221500000002购买区域A营业厅销售品3221500000003购买区域B营业厅销售品3221500000004购买区域C营业厅销售品3221500000005购买渠道A营业厅销售品3221500000006购买渠道B营业厅销售品3221500000007购买渠道C营业厅销售品3221500000008购买渠道E代理商销售品3221500000009购买渠道F代理商销售品3221500000010时间60001001销售品3221500000011营销资源中兴ZTE766+小灵通销售品构成1500000012营销资源ADSL猫销售品构成2500000013规则40000001销售品3221500000014规则40000002销售品3221500000015时间60001002销售品32212).时间段时间段ID有效申请时间申请截止时间截止时间偏移单位截止时间偏移量生效时间失效时间失效时间偏移单位失效时间偏移量600010012007/05/012007/05/0760001002年13).定价计划定价计划ID定价计划名称定价计划资费说明70001001五一风暴定价计划预存800元送彩铃、送终端、长话优惠(1年)每月国内长话总费用8.8折优惠(一年)专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1担保1.1.1验证目的验证对销售品担保以及客户担保业务规则管理的支持。1.1.2场景描述场景描述：套餐类销售品[2345]免集团彩铃功能费(1年)业务数据：Ø担保实例信息：客户刘某某，已购买基础电话基础销售品，电话号码66666543，已为客户刘某某的普通电话6662534和客户王某某的普通电话7652156担保过套餐类销售品免集团彩铃功能费(1年)，还有小灵通基础销售品，电话号码66534263；Ø担保相关信息：1)担保方式：P-在用产品担保；2)担保值：普通电话产品规格标识：1000101；3)合帐要求：H-提示合帐；4)担保数量：2个；验证关键点：客户担保、销售品担保、担保条件约束。1.1.3参考实现关键点：担保条件约束、担保类型。数据变化流程如下：1.引用数据：a)已配置的客户数据：表格10客户ID客户名称状态……..10001001刘某某有效……..10001002李某某有效……..10001003王某某有效……..b)已配置的产品信息：专业技术知识共享 WORD格式可编辑表格11-产品产品ID产品名称产品类别……200101普通电话主……200102小灵通主….200103彩铃附属……a)已配置的主产品实例信息：表格12-主产品实例主产品实例ID产品ID产权客户ID物理号码…….200700102001011000100166666543…….20070020200101100010026662534…….20070030200101100010037652156…….b)已配置的附属产品实例信息：表格13-附属产品实例附属产品实例ID主产品实例ID产品ID…….2007000120070010200103…….2007000220070020200103…….2007000320070030200103…….c)已配置的销售品信息：表格14-销售品销售品ID销售品编码销售品名称套餐标志…….3001011001普通电话0…….3001021002小灵通0…….3001031003免集团彩铃功能费(1年)1…….d)已配置的销售品担保要求：表格15销售品担保要求ID销售品ID担保方式CD担保内容担保值担保时长合帐要求担保数量20070701300103(在用产品担保)普通电话产品规格标识：10001011年提示合帐2专业技术知识共享 WORD格式可编辑a)已配置的销售品实例信息：表格16-销售品实例销售品实例ID销售品ID状态….20050001300101有效…..20050002300101有效…..20050003300101有效…..20050004300103有效…..20050005300103有效…..b)已配置的销售品实例构成信息：表格17-销售品实例构成销售品实例构成ID销售品实例ID关联主产品实例ID状态…200501012005000120070010有效….200501022005000220070020有效….200501032005000320070030有效….200501042005000420070020有效….200501052005000520070030有效….2.增加客户担保信息：表格18客户担保信息ID担保方式CD担保对象类型CD被担保对象类型CD担保客户ID被担保客户ID担保对象ID被担保对象ID1(在用产品担保)(主产品实例)(套餐类销售品实例)10001001100100220070010200500042(在用产品担保)(主产品实例)(套餐类销售品实例)10001001100010032007001020050005专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1市场计划预算和指标1.1.1验证目的市场计划通过预算和指标的形式表达，从而指导后续营销活动的开展。1.1.2场景描述Ø场景描述：中国电信某省公司，制定某年度经营计划，全省全年增加ADSL收入10%。根据下面的背景介绍，最终定义经营指标，A、B两市全年需要完成ADSL收入增长8%的目标，C~E全年需要完成ADSL收入增长12%的目标，F~H全年需要完成ADSL收入增长15%的目标。计划指标下发到各本地网市场部，责任人为各公司总经理。背景分析：某省完成年度目标预测，预测情况如下，ADSL目前增长率较高，带来利润也较高，但是本地市场没有饱和，而目前客户对ADSL的需求增加，而竞争对手在本省目前网络铺设不到位，并且基本上只能更多地提供宽带业务，其它基础业务，比如固话、小灵通投入更加有限，而且注重对经济发达城市的投入，集中对新建住宅小区、写字楼客户进行争夺，而在经济相对不发达地区注重对企业客户的宽带提供。A、B两本地网经济相对发达，宽带业务相对饱和，应该注重夺业务捆绑的业务发展，从而提升ADSL的收入，也巩固或提高其它基础业务的收入，而对于ADSL单产品的资费灵活度与更多的增值服务，C~H本地网经济相对不发达，宽带业务相对不饱和，应该注重通过业务捆绑来进行家庭用户的业务发展，同时应该通过捆绑业务和更好的服务保持企业客户的黏度。同时分析几个本地网的市场饱和度、客户需求、竞争对手的业务情况，最终定义指标在各个本地网有所差异。营销活动A、B两市全年注重对E8、商务领航的推广，其余各本地网注重E8的推广，并在学生暑假和寒假所在季度前加大推广力度。同时还要省公司在不与集团品牌产品冲突的情况下开发新型销售品。）专业技术知识共享 WORD格式可编辑Ø业务流程如下：1.1.1参考实现组织定义省公司、A-E本地网及各本地网市场部三级组织以及相互之间的隶属关系。组织名称上级组织10000001省公司10000002A本地网1000000110000003B本地网1000000110000004C本地网1000000110000005D本地网1000000110000006E本地网1000000110000007F本地网1000000110000008G本地网1000000110000009H本地网1000000110000010A本地网市场部1000000210000011B本地网市场部1000000310000012C本地网市场部1000000410000013D本地网市场部1000000510000014E本地网市场部1000000610000015F本地网市场部10000007专业技术知识共享 WORD格式可编辑16G本地网市场部1000000817H本地网市场部10000009个人记录8个本地网总经理的个人信息。个人ID个人名称20000001参与人一20000002参与人二20000003参与人三20000004参与人四20000005参与人五20000006参与人六20000007参与人七20000008参与人八20000009参与人九员工设置9个个人（参与人一到九）分别是省公司和本地网的雇员。员工组织ID参与人ID300000011000000220000001300000021000000320000002300000031000000420000003300000041000000520000004300000051000000620000005300000061000000720000006300000071000000820000007300000081000000920000008300000091000000120000009员工岗位关联设置省公司和各本地网的特定雇员为总经理。员工岗位关联员工ID岗位4000000130000001总经理4000000230000002总经理4000000330000003总经理4000000430000004总经理4000000530000005总经理4000000630000006总经理4000000730000007总经理4000000830000008总经理专业技术知识共享 WORD格式可编辑4000000930000009总经理市场计划定义年度市场计划。市场计划计划名称周期类型开始时间结束时间50000001某年度经营计划年度0第一年计划指标下发ADSL收入增长指标到各本地网，并确定指标的责任人为省公司及各本地网分公司的总经理。计划指标组织指标规格指标值员工6000000110000001ADSL收入增长10%300000096000000210000010ADSL收入增长8%300000016000000310000011ADSL收入增长8%300000026000000410000012ADSL收入增长12%300000036000000510000013ADSL收入增长12%300000046000000610000014ADSL收入增长12%300000056000000710000015ADSL收入增长15%300000066000000810000016ADSL收入增长15%300000076000000910000017ADSL收入增长15%300000081.1销售机会管理1.1.1验证目的销售机会管理案例是为了实现对销售机会的采集、分派、执行及评估的管理。1.1.2场景描述场景描述：专业技术知识共享 WORD格式可编辑Ø2007.3.3客户经理“赵红”在对A企业进行日常客户关怀过程中发现该企业员工在操作办公软件时经常出现各种操作限制，于是该员工敏锐地收集到了一个有明确需求的销售机会：该企业所用OA系统是盗版软件，建议客户购买中国电信的信息版主流套餐A（OA系统信息应用）。客户经理把该销售机会提交到系统等待审批和分派。Ø销售机会审批通过后分派给一个虚拟团队（包括客户经理、OA系统产品经理），然后由销售团队进行技术方案设计、报价方案设计以及客户交流等。Ø客户最终认可了中国电信提供的OA系统信息应用，并最终签订订单。Ø在销售机会执行过程中需要对销售机会作出评估，包括级别评估、紧急程度评估、执行效果评估等。业务数据：ØA企业的基本资料：企业成立时间是2005.3.8，税务登记号是SWDJ00001，地址是北京市海淀区学院路99999号，法人代表是“张三（男，手机148012345678）”，总经理是“李四（男，手机149876543210）”，行政部经理是“王五（男，手机14933333333）”，所从事的行业是中小企业ERP软件开发。Ø客户经理“赵红”：女，小灵通33338888，email是zh@mail.com。ØOA系统产品经理“刘六”：男，小灵通55557777，email是ll@mail.com。Ø客户经理赵红2007.3.3对A企业进行一次例行的客户拜访，发现该企业员工在操作办公软件时经常出现各种操作限制，收集到该企业可以购买中国电信的信息版主流套餐A（OA系统信息应用）。Ø该销售机会评估为级别B，紧急程度是紧急。Ø2007.3.4销售机会获得审批通过并分派到销售团队（客户经理赵红和OA系统产品经理刘六）。Ø2007.3.7，销售团队提交技术方案和报价方案给A企业，并到A企业进行售前交流及培训。Ø专业技术知识共享 WORD格式可编辑2007.3.12，销售团队再次到A企业进行交流，主要是关于解决方案的评估及决策标准。Ø2007.3.19，A企业与中国电信签订协议，订购信息版主流套餐A（OA系统信息应用）。Ø销售团队对销售机会的执行进行评估：记录销售团队如何有效影响客户对解决方案标准的选择等。验证关键点：1、销售机会的采集：必须有明确销售对象和明确客户需求；2、销售品机会的分派和执行：触发各种销售活动；3、销售机会的评估：级别评估、紧急程度评估、经验总结等。业务流程：1.1.1参考实现关键点：(1)销售对象的确定。(2)销售机会的流程跟踪。数据变化流程步骤如下：1．数据引用（1）业务对象类型业务对象类型CD业务对象类型名称业务对象类型描述备注110011服务提供服务提供110012客户客户客户110013产品产品产品专业技术知识共享 WORD格式可编辑（2）销售品销售品ID销售品名称销售品描述…220011OA系统信息应用OA系统信息应用（3）团队（TEAM）团队ID团队名称职责描述330011营销一队营销330012销售一队销售330013销售二队销售（4）客户客户ID客户名称客户地址统一编码客户类型CD划配标志创建时间44000011A企业北京市海淀区学院路99999号255100085503（政企）已划配2007-02-1514:25:02（5）营销活动营销活动ID活动名称开始时间结束时间目标波次序号550011推销OA系统信息应用2006-01-0608:30:022006-06-0608:30:02销售200套00000012．数据变化流程步骤如下：（1）销售需求销售需求ID销售需求描述11000011由于A企业员工在操作办公软件时经常出现各种操作限制，所以A企业有购买中国电信的信息版主流套餐A（OA系统信息应用）的需求。（2）文档文档ID文档名称URI22000011报价说明http://www.oa.com/crmdoc/baojia.doc22000012报价补充http://www.oa.com/crmdoc/buchong.doc22000013技术设计实现http://www.oa.com/crmdoc/tec_design.doc22000014技术方案说明http://www.oa.com/crmdoc/tec_desc.doc（3）报价方案报价方案ID文档ID销售需求ID方案版本方案起草人提交时间330000112200001111000011V1.0赵红2006-03-06专业技术知识共享 WORD格式可编辑08:30:02330000122200001211000011V1.0赵红2006-03-0608:32:08（4）技术方案技术方案ID文档ID销售需求ID方案版本方案提交人方案提交时间440000112200001311000011V1.0刘六2006-03-0609:30:00440000122200001411000011V1.0刘六2006-03-0609:06:52（5）销售机会销售机会ID营销活动ID销售联系客户ID销售品ID销售需求ID来源销售机会重要程度优先级550000115500114400001122001111000011（营销活动）(紧急)(优先)（6）销售对象销售对象ID销售机会ID销售对象类型CD状态时间状态6600001155000011(客户)2007-03-0108:40:22（有效）（7）销售对象构成销售对象构成ID销售对象ID业务对象类型CD业务对象ID7700001166000011(客户)44000011（8）销售团队关联（SALE_OPP_TEAM_REL）关联ID销售机会ID团队ID88000011550000113300128800001255000011330013（9）销售活动（SALE_ACTIVITY）活动ID销售机会ID业务对象类型CD业务对象ID执行人执行起始时间结束时间9900001155000011(销售对象)66000011赵红2007-03-0712:05:082007-03-0720:09:009900001255000011(销售对象)66000011赵红2007-03-1209:10:592007-03-0713:50:00专业技术知识共享 WORD格式可编辑（10）客户接触反馈记录接触反馈记录ID执行员工ID执行渠道ID接触时间客户反馈类型客户反馈内容描述11110011（王名）（销售部）2007-03-0716:05:08(EMAIL）客户对培训比较满意。11110012（孙力）（销售部）2007-03-1212:10:59(电话)客户对解决方案的评估及决策标准还比较困惑，需要进一步跟进。（11）客户订单客户订单ID订单号客户ID渠道ID经办人联系人联系电话受理时间222200110000001144000011（营业厅）张三王三52458512007-03-1910:45:32（12）销售机会评估结果评估结果ID销售机会ID营销活动ID评估人营销结果评估类型评估内容评估时间3333001155000011550011赵红（销售过程）执行过程较慢，销售人员培训比较到位，报价方案比较合理。2007-03-2308:50:303333001255000011550011赵红（经验教训）本次销售活动投入人力资源相对较少，但资源配置比较合理，收益可观。2007-03-2308:53:001.1营销活动管理1.1.1验证目的验证营销活动管理过程中所需要的波次、销售品方案、营销团队、营销活动目标、营销活动目标客户群及分配、客户接触反馈记录等信息的表示。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1场景描述某电信公司推出“家家欢”活动，面向全本地网中高端客户，目标客户共28万，预计增加收入13%。根据客户的arpu值量化为分数，社区经理渠道负责20万客户的营销，8万客户由10000号及直邮渠道负责。营销活动分三个波次，第一个波次历时1个月，各单位目标客户中除最高分19、20分外，每个分档各取5%的用户作为第一波次（测试期）的目标客户。之后一个星期总结、宣传广告，对测试期营销情况、用户反应等情况进行总结，针对流程、营销脚本等作适当改进。策划、实施全方位的广告宣传。在第一阶段总结完成后展开第二波次，历时2个月，针对除第一波次（测试期）外的95%的目标客户全部下发各营销渠道，要完成45%的目标客户的上门营销，累计完成50%，成功率不低于30%。（10000为15%）。第二波次完成后，即进入第三波次，历时一个月，要完成30%的目标客户的上门营销，累计完成80%。该活动推出“家家欢”系列套餐，分别称为宽带家家欢和固网家家欢套餐。套餐主要针对宽带和高ARPU值固定电话，对于包月宽带客户，费用年缴可以赠送两个月的免费使用，针对固定电话，可以设定最低消费60元包110元话费。活动结束后，需要统计个渠道的营销成功率，并需要统计目标客户的ARPU值增长率。验证关键点：1、营销活动设计需要设定目标客户群、营销活动波次、销售品方案、营销活动目标等信息。2、营销活动执行及跟踪需要营销团队、执行计划以及客户反馈记录等信息。1.1.2参考实现销售品：定义家家欢营销活动所需要的销售品：固网家家欢和宽带家家欢。具体的销售品构成在此处不做详细描述。销售品ID销售品名称200001固网家家欢200002宽带家家欢专业技术知识共享 WORD格式可编辑营销活动：定义家家欢营销活动及其三个波次。营销活动ID名称上级开始时间结束时间10000001家家欢0第四个月10000002家家欢第一波次100000010第一个月10000003家家欢第二波次10000001第二个月第三个月10000004家家欢第三波次10000001第四个月第四个月营销活动关联的销售品：定义家家欢营销活动和销售品（固网家家欢及宽带家家欢）的关联。营销活动关联销售品营销活动ID销售品ID20000001100000012000012000000210000001200002营销活动指标：定义家家欢营销活动及各个波次的不同营销活动指标。营销活动指标ID营销活动ID指标3000000120000001参与活动的目标客户群收入增加13%3000000220000002完成5%目标客户营销300000032000000345%上门营销3000000420000003累计50%营销300000052000000430%上门营销3000000620000004累计80%营销渠道：定义三个营销渠道，社区经理渠道、直邮渠道、10000号渠道。渠道ID渠道名称300001社区经理渠道300002直邮渠道3000031000000号团队：定义家家欢团队及其名称。团队ID团队名称40000001家家欢团队专业技术知识共享 WORD格式可编辑团队成员指定家家欢团队的成员包含3个渠道。团队成员ID团队ID渠道ID500000014000000130000150000002400000013000025000000340000001300003营销团队定义家家欢营销活动的营销团队为家家欢团队。营销团队营销活动ID团队ID600000011000000140000001客户群分析结果得到的家家欢目标客户群，并根据不同波次的需要分解第一阶段到第三阶段的不同渠道所需要的客户目标列表，并且都以客户群的形式表达。客户群ID列表上级客户群7000000028万7000000120万700000000700000028万7000000007000000320万的5%700000001700000048万的5%7000000027000000520万的45%700000001700000068万的45%7000000027000000720万的30%700000001700000088万的30%700000002营销活动关联对象确定家家欢营销活动整体及不同波次涉及的客户群。活动关联对象ID营销活动ID业务对象类型业务对象ID8000000110000001客户群700000008000000210000001客户群700000018000000310000001客户群700000028000000410000002客户群700000038000000510000002客户群700000048000000610000003客户群700000058000000710000003客户群700000068000000810000004客户群700000078000000910000004客户群70000008专业技术知识共享 WORD格式可编辑营销湖动执行计划制定营销团队中不同成员在不同时间段内针对不同目标客户列表的营销执行计划。营销活动执行计划ID渠道营销活动目标客户列表开始时间结束时间9000000130000110000002700000030第1个月9000000230000210000002700000040第1个月9000000330000310000002700000040第1个月900000043000011000000370000005第2个月第3个月900000053000021000000370000006第2个月第3个月900000063000031000000370000006第2个月第3个月900000073000011000000470000007第4个月第4个月900000083000021000000470000008第4个月第4个月900000093000031000000470000008第4个月第4个月客户接触反馈记录在执行营销活动客户联系后，记录营销活动过程中的客户反馈信息，可能的结果是订单、销售机会等。用于营销活动指标的统计和分析。客户接触反馈记录ID执行渠道执行员工反馈类型反馈关联对象反馈内容描述客户交互ID910000013000019200000011订单ID订单930000001910000023000029200000022销售机会ID销售机会930000002910000033000039200000033报价方案ID报价9300000031.1责任对象1.1.1验证目的责任对象案例是为了说明如何对责任对象进行界定以及与责任区域的关系。1.1.2场景描述场景描述：Ø交接箱A上的100个用户（主产品实例）的维护都属于责任区域A。专业技术知识共享 WORD格式可编辑Ø其中有10个用户属于同一个店铺，需要针对这个店铺进行统一营销；另外90个用户分属于不同客户，需要分开营销。业务数据：Ø交接箱A的编号是JJX000020，交接箱A上有100个用户（主产品实例），号码是87650001－87650100；Ø交接箱A上的这100个号码归责任区域A进行维护。其中有10个用户属于同一个店铺A，需要针对这个店铺进行统一营销；另外90个用户分属于不同客户，需要分开营销；Ø店铺A：税务登记号是SWDJ00001，地址是北京市海淀区学院路99999号，法人代表和经理是“张三（男，手机148012345678）”；Ø责任区域A上的维护经理是“李四（男，小灵通66667777）”；Ø责任区域A上的营销由两个营销经理进行组队营销：营销经理A（男，小灵通33334444）、营销经理B（男，小灵通55556666）。验证关键点：1、责任对象的界定：可能是客户也可能是用户。2、责任对象、责任区域、客户经理之间的关系。业务流程：1.1.1参考实现数据变化流程步骤如下：1．引用数据：（1）已经配置的渠道数据渠道ID渠道级别ID上级渠道ID渠道类型CD区域名称专业技术知识共享 WORD格式可编辑1110011-1直销渠道北京市北京电信营维中心11100221直销渠道海淀区北京电信海淀区营维中心11100332直销渠道海淀区北京电信海淀区营维4小组（2）已经配置的员工数据员工ID员工名称性别联系方式。。。100001李四男66667777100002A男33334444100003B男55556666（3）已经配置的渠道构成数据渠道ID员工ID。。。111003100001111003100002111003100003（4）已经配置的责任区域数据责任区域ID责任区域名称责任区域级别责任区域类型200001A商铺营维区(既有营销又有维护)5）已经配置的营销地址范围数据责任区域ID行政区域序号200001北京市海淀区学院路99999号1（6）已经配置的营销资源数据责任区域ID设备类型设备编号起始端子终止端子序号200001交接箱JJX00002087650001876501001（7）已经配置的营维职责数据营维职责CD营维职责名称营维职责描述300001营销对客户进行营销300002维护对用户进行维护专业技术知识共享 WORD格式可编辑300003营维同时兼有营维职责（8）已经配置的客户、用户数据产权客户ID客户名称拥有产品实例ID用户群ID联系方式20010001张三10010001500001148012345678。。。。。。。。。。。。。。。20010001张三10010010500001。。。。。。。。。。。。。。。20010099王五10010099。。。1．责任对象生成责任对象ID营维职责ID责任区域ID决策客户ID联系客户ID对象类型对象ID40010013000012000012001000120010001客户2001000140010023000022000012001000120010001客户20010001。。。300002200001。。。。。。40011003000022000012001009920010099客户20010001。。。300001200001。。。。。。40011993000012000012001009920010099客户200100012．责任对象关联生成责任对象ID关联对象类型关联对象ID4001001用户群5000014001002用户10010001。。。用户。。。4001100用户100100993．渠道负责责任区域生成渠道负责责任区域ID责任区域ID营维职责CD负责渠道ID6000012000013000011110036000022000013000021110034．员工负责责任区域生成专业技术知识共享 WORD格式可编辑员工负责责任区域ID渠道负责责任区域ID员工ID营维职责CD7000016000011000023000017000026000011000033000017000036000021000013000021.1责任区域、组织、渠道、战略分群、地域1.1.1验证目的验证客户按照战略分群后，可以按照一定的规则通过营销区域来划定范围，从而分配给渠道组织进行管理。1.1.2场景描述场景描述：某省执行客户战略分群的规则如下：外部组织的参与人所扮演的客户是政企客户；参与人为家庭并且作为中国电信的客户时，为家庭客户；个人参与人作为中国电信的客户时，为个人客户。此省A市建立公众客户渠道组织结构如下：专业技术知识共享 WORD格式可编辑A市建立责任区域1，划分范围如下：街区1-10的范围中（大致被大区1（营业区10101~10105）覆盖）个人客户、家庭客户的客户，这作为一个责任区域分配给组1；街区11-20的范围中（大致被大区1（营业区10101~10105）覆盖）个人客户、家庭客户的客户，这作为一个责任区域分配给组2；他们的职责主要是针对客户进行产品营销、各类业务受理服务、催缴等。A市建立责任区域2，划分范围如下：交接箱1-10的范围中（被交接箱范围1覆盖）所有固定电话，这作为一个责任区域分配给组3；交接箱11-20的范围中（被交接箱范围1覆盖）所有固定电话，这作为一个责任区域分配给组4；他们的主要职责主要是对电话进行维护。注：客户经理和社区经理可以认为是一个称谓，最终将是一个具体的员工。业务流程如下：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现数据变化流程步骤如下：1.渠道配置a)渠道渠道ID上级渠道ID渠道名称渠道类型状态100100本地网市场部（直销渠道）（有效）100101100100公众客户营销部（直销渠道）（有效）100102100101大区一（直销渠道）（有效）100103100102组1（直销渠道）（有效）100104100102组2（直销渠道）（有效）100105100101大区二（直销渠道）（有效）100106100100维护部（直销渠道）（有效）100107100106交接箱范围1（直销渠道）（有效）100108100106交接箱范围2（直销渠道）（有效）100109100108组3（直销渠道）（有效）100110100108组4（直销渠道）（有效）b)渠道构成渠道ID员工划配状态100104（客户经理1）（已划配）100104（客户经理2）（已划配）100109（社区经理1）（已划配）100109（社区经理2）（已划配）2.责任区域配置a)责任区域责任区域ID上级营维区域ID责任区域名称责任区域编号类型状态200100本地网市场部YWQY100（本地网）（有效）200101200100公众客户营销部YWQY101（渠道部）（有效）200102200101大区一YWQY102（片区）（有效）200103200102组1YWQY103（社区）（有效）200104200102组2YWQY104（社区）（有效）200105200101大区二YWQY105（片区）（有效）专业技术知识共享 WORD格式可编辑200106200100维护部YWQY106（渠道部）（有效）200107200106交接箱范围1YWQY107（片区）（有效）200108200106交接箱范围2YWQY108（片区）（有效）200109200108组3YWQY109（社区）（有效）200110200108组4YWQY110（社区）（有效）a)责任区域资源范围资源范围ID责任区域ID责任区域编号序号设备类型子类型设备编号300101200109YWQY1091（交接箱）1…200109YWQY109…（交接箱）…300110200109YWQY10910（交接箱）10300111200110YWQY1101（交接箱）11…200110YWQY110…（交接箱）…300120200110YWQY11010（交接箱）20b)责任区域地址范围地址范围ID责任区域ID责任区域编号序号行政区域ID400101200103YWQY1031（街区1）…200103YWQY103……400110200103YWQY10310（街区10）400111200104YWQY1041（街区11）…200104YWQY104……400120200104YWQY10410（街区20）1.渠道、区域、员工a)渠道负责责任区域渠道负责责任区域ID负责渠道ID责任区域ID营维职责500100100100200100（营维）500101100101200101（营销）500102100102200102（营销）500103100103200103（营销）500104100104200104（营销）500105100105200105（营销）500106100106200106（维护）500107100107200107（维护）500108100108200108（维护）500109100109200109（维护）500110100110200110（维护）b)员工负责责任区域员工负责责任区域ID渠道负责责任区域ID营维职责员工600101500104（营销）（客户经理1）600102500104（营销）（客户经理2）600103500109（维护）（社区经理1）600104500109（维护）（社区经理2）2.责任对象及关联a)责任对象专业技术知识共享 WORD格式可编辑责任对象ID责任区域ID营维职责决策客户联系客户11010001200103（营销）…200103（营销）…200104（营销）…200104（营销）…200109（维护）…200109（维护）…200110（维护）…200110（维护）a)责任对象关联责任对象ID关联对象类型关联对象ID11010001（客户）22020001…………（产品实例）33030001………1.1渠道考核1.1.1验证目的渠道考核案例是为了支撑渠道和员工的考核需求。1.1.2场景描述场景描述：Ø某地市公司针对社区营销经理的考核办法如下指标名称权重指标定义收入完成率30所承包社区业务收入（不包含免费电话、信息费）完成率，目标值100%。完成指标得20分。每上升1%加1分，最多加5分；每下降1%扣1分。重点客户收入完成率50测算社区内收入前100名的客户收入。完成率低于98%的，每下降1%扣0.5分。完成率高于100%，每上升1%加0.5分，最多加5分。营销派单执行及时率20营销派单执行及时率，目标值100%，每下降1%扣1分。业务数据：专业技术知识共享 WORD格式可编辑Ø2007.3.25某地市公司的绩效管理人员“张三”对某社区营销经理“李四”进行4月份考核指标下达，下达的总收入是200万元，前100名重点客户的下达收入是100万元；Ø2007.4.1系统自动对社区营销经理“李四”的指标实际值进行收集统计：总收入205万，前100名重点客户的收入为95万；Ø2007.4.1系统自动对社区营销经理“李四”进行考核评分。验证关键点：考核项目树的灵活配置业务流程：1.1.1参考实现1.引用数据1).渠道渠道ID上级渠道ID渠道类型渠道名称1101000110010001（某区营销中心）（直销渠道）A社区注：上级渠道ID为10010001，表示上级渠道的具体ID。渠道ID为11010001，在这里表示最后的渠道节点。2).员工员工ID参与人ID组织ID员工工号员工描述20080197123456783000110490110197渠道考核指标注：组织ID数据为104，表示市局市场部营销中心。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1).渠道构成渠道构成编码渠道ID员工ID111010001200801972).指标规格指标规格ID指标名称指标类型301101总收入渠道考核指标301102重点客户收入渠道考核指标301103营销派单执行及时率渠道考核指标3).考核公式（无数据表示）考核公式数据在此模型中没有表示，留作各个应用厂商进行扩展。2.增加指标1).指标定义A.考核周期考核周期ID周期类型CD考核开始时间考核结束时间90010001211001（月周期）2007/4/12007/4/30注：周期类型CD为211001，表示月周期类型B.考核指标考核指标ID指标规格ID渠道ID员工ID考核指标周期ID指标期望值70010011301101110100012008019790010001200700100123011021101000120080197900100011003.渠道考评1).指标完成结果完成结果ID考核指标ID完成时间完成值1700100112007/4/302052700100122007/4/30952).考核评分专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1客户交互、订单1.1.1验证目的验证目的：客户交互、订单是为了支撑中国电信受理客户的业务申请，记录中国电信和客户交互过程和交互处理结果，以及交互成功后处理客户订单的需求。1.1.2场景描述场景描述：某客户甲在2007年6月1号去电信某营业厅为自己申请我的e家(E6品牌106元(基础包)+(加1个PHS))，另外为自己申请2部固定电话。同时客户甲受客户乙的书面委托，替其申请2条ADSL商务宽带和1部小灵通。6月1号接待客户甲的是电信营业元000010号，000010号营业员和客户甲的交互是一个交互过程，交互过程是成功的，000010号可以为客户甲办理他所申请的业务。业务流程：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现关键点：客户交互事件类别判定，订单与订单项关系。前提假设：这里认为客户甲、乙已经是中国电信的在网客户，这次办理业务不需要新录入客户资料。引用数据：客户甲ID为10010001，客户乙ID为10010002，受理营业厅ID为100101。客户甲订购的产品在产品实例表的编码为：我的e家编码为20010001，PHS编码为20010002，固话1编码为20010003，固话2编码为20010004。客户乙的产品实例编码为：宽带1编码为20010005，宽带2编码为20010006，小灵通编码为20010007。数据变化流程如下：1.配置客户交互事件：表格19-客户交互事件客户交互事件ID渠道ID客户交互状态类型CD员工ID客户ID联系人联系电话2007000120071001(处理中)00001010010001客户甲业务号码计划开始时间计划结束时间实际开始时间实际结束时间交互信息描述事件类型2007-6-12007-6-72007-6-1专业技术知识共享 WORD格式可编辑申请我的e家(E6品牌106元(基础包)+(加1个PHS))，另外申请2部固定电话。同时客户乙的书面委托，替其申请2条ADSL商务宽带和1部小灵通。(客户订购事件)1.配置订单：表格20-订单客户订单ID订单号订单变更序号受理员工ID订单状态CD渠道ID200706011001000110(受理中)0001200706021002000110(受理中)0001客户交互事件ID优先级满意度状态时间客户ID联系人200700012007-6-110010001客户甲200700012007-6-110010002客户乙联系电话经办人状态变更原因受理时间客户甲2007-6-1客户甲2007-6-12.配置订单项：表格21订单项ID客户订单ID订单项状态CD业务对象类型对象ID服务提供ID定单ID…….2007061120070601主产品实例20010001…….专业技术知识共享 WORD格式可编辑2007061220070601主产品实例20010002…….2007061320070601主产品实例20010003…….2007061420070601主产品实例20010004…….2007061520070602主产品实例20010005…….2007061620070602主产品实例20010006…….2007061720070602主产品实例20010007…….1.配置一次性费用：表格22-一次性费用一次性费用ID客户订单ID主产品实例ID应收费用实收费用2007110120070601200100011061062.在订单分解成定单，并且定单完工后，需要更新订单项的竣工时间，归档时间，满意度等并且更新客户交互事件的实际完成时间。1.1客户交互、客户障碍1.1.1验证目的验证目的：实现对于客户交互过程中客户报障问题的处理。1.1.2场景描述2007-7-4专业技术知识共享 WORD格式可编辑上午10点，客户张三拨打10000号，投诉说家里宽带上不了网，客服小姐小李记录信息后提交了一张障碍单。预约维护人员李四当天下午三点到张三家里检查问题，后来明确是modem故障，2007-7-5日李四上门更换modem后问题解决。业务数据：张三家住址在江苏省南京市玄武区龙蟠北路花木公司10栋6楼608。固定电话号码025-12345678。宽带帐号zhangsan001，宽带开通日期20070101。损坏Modem编号001—012，更换后modem编号002-099。1.1.1参考实现关键验证：验证客户与中国电信进行交互、保障进行记录，以及中国电信生成相应的订单和定单进行处理的过程。前提假设：客户张三为个人客户，于20070101同时开通中国电信固话、宽带业务，其中Modem作为营销类资源附带宽带进行赠送。数据配置及变化流程如下：1、引用数据（1）产品产品ID管理编码名称10001001固话10001002ADSL（2）客户客户ID客户类型CD客户服务等级CD客户名称客户地址入网时间40001001个人普通服务张三江苏省南京市玄武区龙蟠北路花木公司10栋6楼60820070101（3）主产品实例序号产权客户ID产品ID业务号码竣工时间地址ID产品密码200010014000100110001001123456782007-01-0121001001200010024000100110001002zhangsan0012007-01-0121001001（4）产品营销资源实例关联产品营销资源实例ID主产品实例ID产权类型CD营销类资源CD营销类资源实例ID状态CD拥有31001001有效专业技术知识共享 WORD格式可编辑3000100120001002100101（5）营销类资源实例营销类资源实例ID营销类资源CD营销类资源编码营销类资源状态营销类资源出入库ID营销类资源仓库ID营销类资源批次ID31001001100101001－012无效32001001330010013400100131001002100101002－099有效3200100133001001340010012、变更数据（1）客户交互事件客户交互事件ID渠道ID客户交互状态类型CD员工ID客户ID业务号码交互信息描述事件类型500010011000号已完成10000140001001zhangsan001家里宽带上不了网报障事件（2）服务请求单服务请求单ID客户交互事件ID生成时间处理员工处理渠道联系人请求单类型处理完成时间510010015000100120070704100002200001张三申告/障碍20070705（3）申告/障碍项项目ID定单ID申请单ID障碍现象类型CD障碍原因CD主产品实例ID560010016000100151001001宽带上不了网Modem故障20001002（4）定单定单ID定单状态CD地址ID定单类型CD预约时间竣工时间处理说明57001001已处理21001001申告/报障2007070415:0020070705更换Modom后问题解决。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1服务定单1.1.1验证目的验证客户订单经过拆分、合并转换成服务定单，服务定单记录客户、产品、地址、动作等信息，从而满足服务开通系统进行开通的需要。1.1.2场景描述张三迁入新居，并在附近中国电信营业厅以自己的名义申请了一部固话，几日后，从电视上看到中国电信面向家庭推出我的e家套餐后，觉得E8套餐中108元档次比较适合，便再次前往营业厅申请，申请安装宽带，同时申请了108元的E8套餐。营业员根据客户要求，打印了一份申请回执，让客户签名确认。待客户确认后，系统在后台生成相应的客户订单和服务定单。营业员查到他之前申请的固话还没有上门安装，于是将相关服务定单进行合并。1.业务流程：专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.业务数据：张三为中国电信新客户，第一次申办固话业务。张三再次申办宽带业务，并加入108元的E8套餐。营业员将前后两次订单转换成的定单进行归并处理。2.验证关键点：张三为中国电信新客户，第一次办理固话业务时，建立完备的客户资料。张三第二次来办理E8业务时，能够验证固话订还未竣工，并且服务定单还未执行。营业员验证张三只办理固话，需要新装宽带，申请E8套餐，并且将固话加入该套餐。专业技术知识共享 WORD格式可编辑营业员为张三办理宽带新装和套餐申请，加入套餐等多项订单，生成一份申请回执，张三自需要签一次字即可。营业员将前后两次服务定单合并在一起，发往服务开通系统进行后续开通。申请E8套餐，固话加入E8套餐的订单不会生成服务定单，无须送往服务开通系统进行开通。1.1.1参考实现关键点：(1)客户订单的数据生成。(2)客户订单拆解成定单。数据变化流程：1．客户客户ID客户名称客户地址统一编码客户类型CD划配标志创建时间入网时间11000011张三马鞍山路77号255100085503（个人）已划配2007-02-1514:25:022007-02-1514:25:022．销售品销售品ID销售品编码品牌CD套餐标志销售品名称状态变动时间销售品状态110011000001(非品牌)否普通电话2007-02-1514:25:02有效110012000002(非品牌)是宽带2007-03-0214:25:02有效110013000003（我的e家）是E82007-03-0214:25:02有效3．客户订单客户订单ID订单号客户ID优先级渠道ID满意度联系人受理时间220000110000001111000011（优先）(营业厅)（满意）张三2007-03-1910:45:32220000120000001211000011（正常）(营业厅)（满意）张三2007-03-2309:22:054．客户订单项客户订单项ID客户订单ID业务对象类型CD业务对象ID服务提供ID定单ID竣工时间受理时间3300001122000011(销售品)110011(新装)440000112007-03-1910:45:32专业技术知识共享 WORD格式可编辑3300001222000012(销售品)110011(新装)440000122007-03-2309:22:203300001322000012(销售品)110012(新装)440000122007-03-2309:22:203300001422000012(销售品)110013(新装)440000122007-03-2309:22:203．一次性费用一次性费用ID客户订单ID服务提供ID员工ID主产品实例ID应收金额实收金额支付方式收费时间4400001110015201100011001000032007-03-1910:45:3244000012101152021000280800032007-03-2309:22:304．定单定单ID定单号地址ID详细地址状态时间预约时间550000117700001166000011南山区百市周村2007-03-2309:30:052007-03-2509:30:05550000127700001266000011福田区保税局2007-03-2409:30:052007-03-2709:30:055．地址地址ID详细地址邮政编码邮政地址66000011福特路23号6F320345福特路23号6F1.1资源确认1.1.1验证目的验证在客户订单受理及服务请求提出过程中所需要产品资源的确认请求和响应的处理过程。1.1.2场景描述某客户通过10000号咨询在某个具体的地点是否可以安装多条商用LAN宽带。在此过程中，需要向后端确认该地址是否可以满足LAN宽带安装的需求。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1参考实现在此场景中，涉及到几个系统概念：l客户交互l资源确认单为实现对此过程的记录，系统需要生成数据的表包括：l客户交互事件表l服务请求单表l资源确认项表l定单表引用的数据包括：渠道ID（假定为10000号为1001）、地址ID（假定为2001）、客户ID（假定为3001）、产品ID（假定为4001代表Lan）、工号（假定为5001）处理的过程为：1、首先记录客户通过10000号的交互记录。2、然后生成资源确认单记录，记录地址、Lan、数量。3、生成定单发送给OSS系统，并记录反馈结果。数据变化的过程如下：1、生成客户交互事件表记录，主要内容为：交互事件ID客户ID渠道ID工号…1300110015001…2、生成服务请求单表记录,主要内容为：请求单ID交互事件ID渠道ID工号…11100150013、生成资源确认项表记录请求单ID资源确认项地址ＩＤ产品规格ＩＤ数量…1120014001３…4、生成定单表记录定单ID资源确认项ＩＤ工号……１１５００１…1.2地域1.2.1验证目的通过对地域域的数据管理实现对客户的行政区域划分以及渠道划分，在计费方面体现了对客户计费的约束条件。专业技术知识共享 WORD格式可编辑1.1.1场景描述2007年7月，客户经理小刘了解到南京卷烟厂在南京市建邺区奥体中心梦都大街18号新建成一小区南烟家园，提供给500户职工居住。小刘计划在该小区发展我的e家用户，并且提供小区内的固定电话互拨只需要0.1元每分钟的优惠。由于属于新建地段，需要事先铺设宽带线路。业务数据：南烟家园地址在南京市建邺区奥体中心梦都大街１８号。1.1.2参考实现数据变化流程步骤如下：1.行政区域、地址a)行政区域行政区域ID上级行政区域ID行政区域名称100101江苏省100102100101南京市100103100102建邺区100104100103奥体中心梦都大街１８号b)地址地址ID行政区域ID详细地址200201100104江苏省南京市建邺区奥体中心梦都大街１８号2.电信管理区、区号a)电信管理区电信管理区ID上级电信管理区ID电信管理区名称300301江苏省300302300301南京市300303300302建邺营业区b)区号电信管理区ID区号3003020253.区域关系区域关系ID区域关系类型行政区域ID电信管理区ID400401（对应关系）100101300301400402（对应关系）100102300302专业技术知识共享 WORD格式可编辑400403（对应关系）1001033003031.责任区域责任区域ID上级营维区域ID责任区域名称责任区域编号类型电信管理区ID500501南京本地网YWQY101（本地网）300302500502500501公众客户部YWQY102（渠道部）300302500503500502A片区YWQY103（片区）300303500504500503南烟家园社区YWQY104（社区）3003032.小刘发现的是销售线索，需要转化为销售机会后再进行跟踪。专业技术知识共享 WORD格式可编辑第1章附录1.1附件一：概念模型参见《附件一、企业数据模型3.0_概念模型》。1.2附件二：逻辑模型参见《附件二、企业数据模型3.0_逻辑模型》。1.3附件三：数据字典参见《附件三、中国电信企业数据模型3.0数据字典》。1.4附录一：IE模型图表说明IE（InformationEngineering），是普遍的表示E-R（实体－关系图）模型的方法。1.4.1概念模型表示法元素名称图元含义说明实体实体是现实世界中业务概念的抽象，或是在设计过程中引入的概念。在概念模型只设计到实体级，不对属性建模。一对多关联（可空）表示两个实体之间的一对多的关联关系，是非强制的关系，关联关系右侧实体的数据可以不依赖左侧实体的数据而存在。一对多关联（非空）表示两个实体之间的一对多的关联关系，是强制的关系，关联关系右侧实体的数据必须依赖左侧实体的数据而存在。一对一关联（可空）表示两个实体之间的一对一的关联关系，是非强制的关系，关联关系两侧实体的数据可以不依赖对方实体数据而存在。专业技术知识共享 WORD格式可编辑一对一关联（非空）表示两个实体之间的一对一的关联关系，是强制的关系，关联关系右侧实体的数据必须依赖左侧实体的数据而存在。多对多关联（可空）表示两个实体之间的多对多的关系，是非强制性的关系,关联关系两侧实体的数据可以不依赖对方实体数据而存在。多对多关联（非空）表示两个实体之间的多对多的关系，是强制性的关系，是强制的关系，关联关系右侧实体的数据必须依赖左侧实体的数据而存在。继承（不互斥）表示实体之间的继承关系。三个子类之间的数据不互斥，也就是父实体中的一条数据，可以出现在多个子类当中。继承(互斥)表示实体之间的继承关系。三个子类之间的数据互斥，也就是父实体中的一条数据，不允许出现在多个子类当中。包组织模型元素的手段图表71：IE模型图表说明－概念模型表示法1.1.1逻辑模型表示法元素名称图元含义说明专业技术知识共享 WORD格式可编辑实体实体是现实世界中业务概念的抽象，或是在设计过程中引入的概念。实体包括三个部分：实体的名称、实体的属性、主键标识。其中属性有对应的属性名称、数据类型(包括长度)、是否可空、是否键值、取值范围等描述。一对多关联（可空）表示两个实体之间的一对多的关联关系，将“一”侧的实体的主键作为“多”侧的实体的外键（外键允许为空）。一对多关联（非空）表示两个实体之间的一对多的关联关系，将“一”侧的实体的主键作为“多”侧的实体的外键（外键非空）。一对多关联（依赖）表示两个实体之间的一对多的关联关系，将“一”侧的实体的主键作为“多”侧的实体的外键（外键非空），并同时作为该实体的主键的一部分。一对一关联（可空）表示两个实体之间的一对一的关联关系，两个实体分别将对方的主键作为外键，外键允许为空。一对一关联（非空）表示两个实体之间的一对一的关联关系，两个实体分别将对方的主键作为外键，左侧实体的外键允许为空，右侧实体的外键非空。专业技术知识共享 WORD格式可编辑继承（不互斥）表示实体之间的继承关系。三个子类之间的数据不互斥，也就是父实体中的一条数据，可以出现在多个子类当中。继承(互斥)表示实体之间的继承关系。三个子类之间的数据互斥，也就是父实体中的一条数据，不允许出现在多个子类当中。包组织模型元素的手段专业技术知识共享 WORD格式可编辑图表72：IE模型图说明－逻辑模型表示法1.1附录二：参考资料本文档在编写过程中参考了以下文献：1、《中国电信企业数据模型2.0》20052、《中国电信计费模型2.0》20073、《中国电信CTG-MBOSSBSS-CRM》20054、江苏、福建、重庆、湖北、安徽、陕西等省CRM、计费系统的物理模型专业技术知识共享