任务六顾客满意策划.

《任务六顾客满意策划.》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、任务六顾客满意策划能力目标：1.初步具备企业内部顾客满意策划的能力；2.具备外部顾客满意度调查与策划的能力；3.初步具备顾客服务满意策划的能力。知识目标：1.谁是顾客；为什么要实施顾客满意战略？2.顾客满意指标(CSI)3.顾客满意策划4.顾客服务满意(SS)策划教学步骤：个案引读：1、甲乙两个小店的差别在哪儿？2、联想集团:赢得用户满意；二、谁是顾客三、顾客满意指标；四、顾客满意策划；五、顾客服务满意策划训练项目：1、分析寿康永乐公司为了使员工和顾客满意采取了哪些措施？2、假设你身为某公司的老总（这个公司是你曾实习过的或者你

2、未来想要开办的），你打算怎样做到让顾客满意？一、个案引读：1、甲乙两个小店的差别在哪儿？2、联想集团：赢得用户满意提问：联想集团实施的赢得用户满意的措施有哪些？思考：企业实施顾客满意战略有何必要？答案：1、应对激烈的市场竞争；2、培养忠诚的顾客93%的CEO认为顾客管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%。一个非常满意的顾客的购买意愿将六倍于一个满意的顾客2/3顾客离开其供应商是因为顾客关怀不够。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾

3、客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。二、认识顾客顾客满意：CS是英文CustomerSatisfaction(顾客满意)的缩写，是指顾客接受有形产品或无形产品后，感到需求满足的状态。顾客满意战略：又称CS战略，即从顾客的角度出发、以提高顾客满意度为目标，进行企业营销活动的整体设计。在CS理论中，顾客包括两部分：一是内部员工，是外部客户。1.内部顾客在公司内部，顾客分为以下四种:(1)股东、员工是企业的基本顾客。(2)采购、生产和销售三者是典型的顾客关系。(3)各职能部门之间是顾客关系。(4)工序之间是顾客关系。2.外部顾客

4、在企业外部，凡是购买或可能购买企业产品的单位或个人都是企业的顾客。这类顾客按企业的关系程度分为三种：(1)忠诚顾客。(2)游离顾客。(3)潜在顾客。三、建立顾客满意指标(CSI)顾客满意指标：是指用以测量顾客满意的项目因子或属性，简写为CSI(CustomerSatisfactionIndex)1.企业内部CSI(1)内部顾客满意指数。①股东CSI。②管理者CSI。③员工CSI。员工满意与顾客满意的关系：员工在经营中的参与程度和积极性，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快速(FedcralExPress)发现，当其内部顾客的满意

5、率提高到85％时，企业的外部顾客满意率高达95％。一些跨国企业在他们对顾客服务的研究中，清楚发现员工满意度与企业利润之间是一个“价值链”关系：A.利润和增长主要是由顾客的忠诚度刺激的；B.忠诚是顾客满意的直接结果；C.满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响；D.价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的；E.员工满意主要来自企业高质量的支持和制度。员工满意度与企业利润的“价值链”员工满意企业制度顾客价值顾客满意顾客忠诚利润增长员工满意企业制度员工满意企业制度(2)内部顾客满意企划①尊重员工。②体贴关怀。③利益共享。④有效沟

6、通。2.行业CSI行业CSI的确定有三种方式：（1）选取本行业中最优秀企业的CSI用作行业指标；（2）综合本行业各企业所定CSI的优点，组合成为一个更全面、更科学和更完整的行业CSI；（3）组织CS专家对本行业的产品或服务进行系统分析，并对其顾客进行全面调查，找出顾客用以评估产品或服务的项目因子，然后确定出行业CSI。3.企业综合CSI企业综合CSI是排除具体的满意指标，而用几个主要的综合性数据来反映顾客满意状态的指标体系。主要有如下几个方面：（1）美誉度（2）指名度（3）回头率（4）抱怨率（5）销售力(可以销售总额和销售增长

7、率来衡量)四、顾客满意策划顾客满意度是指顾客对企业产品及服务满意的程度，是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。顾客满意度评价及施体系建立的步骤：1.顾客的需求结构2.顾客满意指标3.顾客满意级度4.顾客满意度的分值与加权5.顾客满意信息的收集与分析6.顾客满意战略的实施要建立一组科学的顾客满意程度的评价指标，首先要研究顾客的需求结构。经对顾客作大量调查分析，顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：1．功能需求：包括主导功能、辅助功能和兼容功能等；2．品质需求：包括性能、适用性、使用寿命、可靠性、安全性、经济性和美学(外观)等；3

8、．外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等；4．价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。组织在提供产品或服务时，均应考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同国家地区、不同的消费人群对这些需求有不同的需求强度。（一）顾客的需求结构（二）顾客满意指标顾客满意指标，是指用以测量顾客