品管圈活动在提升临床科室对消毒供应中心满意度中的作用

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1、品管圈活动在提升临床科室对消毒供应中心满意度中的作用吕勇娟李杏吴娟张志兰苏冰莲单位：525200高州市广东省高州市人民医院消毒供应中心吕勇娟：女，本科，主管护师摘要目的：探讨品管圈（QCC）活动在提升临床各科室对供应中心满意度的作用。方法：消毒供应中心骨干成员组成QCC活动小组，依据QCC活动步骤即选定主题、圈徽、圈名选定、活动计划、把控现状、对策解析、确定效果等步骤进行QCC活动，观察QCC活动前后各科室对消毒供应中心满意度。结果：QCC活动实施后临床各科室对一次性无菌用品供应满意度、手术器械供应满意度、消毒供应中心环境满意度、服务态度

2、满意度及处理问题能力满意度均明显高于QCC活动实施前（P<0.05）；QCC实施后的团体和谐度、责任感、愉悦感、凝聚力及解决问题能力均明显高于实施前。结论：品管圈活动可有效提升临床科室对供应中心服务的满意度，并提升消毒供应中心内部成员的和谐度、责任感、沟通配合、愉悦感、凝聚力及解决问题能力。..关键词品管圈活动；临床科室；消毒供应中心；满意度doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2015.05.002品管圈（QCC）活动，亦被称为品质管理权或者质量持续改善小组，是指在生产或工作岗位上进行劳动工作的人员，进行战略改

3、进，降低消耗及提升个人素质及经济效益而进行团队的行为活动［1］。品管圈活动被引入医院的管理中，在我国医院获得了广泛的开展，其效果获得了广泛的肯定［2-3］。我院消毒供应中心应用品管圈活动，有效提升了临床各科室对供应中心的满意度，现报道如下。1资料与方法1.1一般资料我院消毒供应中心工作人员共45名，其中男5名，女40名。年龄31～54岁，平均年龄（36.2±9.4）岁。其中护士10名，职称配置为副主任护师1名，主管护师6名，护师2名，护士1名，工人35名。学历情况：本科2名，大专2名，中专7名，中专以下学历34名。1.2QCC方法1.2.

4、1品圈圈成立本品管圈由科室内10名护理骨干成员组成品管圈小组，邀请护理部主任进行指导，圈长由品管圈内部成员采用民主投票选举的方式确定，经投票后由消毒供应中心护长担任圈长，并选举了1名书写能力、资料整理能力、沟通能力较强的圈员担任记录工作，记录的内容主要有品管圈活动会议记录、各科室沟通记录及问卷发放回收等工作。1.2.2圈主题确定为更好的发现消毒供应室中心存在的问题，并制定好科学、合理及可行的相关改善方案，圈主题的确定按照QCC主题选定、圈徽、圈名选定、活动计划、把控现状、对策解析、确定效果等步骤进行［4］，采用QCC的相关方法开展品管圈会

5、议，会议的主持人由圈长担任，记录员对会议的重点内容进行详细记录，圈主题的确定由圈内成员采用民主讨论及投票的方式按照品管圈主题的迫切性(1分不重要，3分重要，5分很重要)、可行性（1分不可行，3分可行，5分很可行）、圈能力（1分不能胜任，3分尚能胜任，5分可胜任）及上级支持程度（1分无符合点，3分符合，5分非常符合）确定（2，4分介于1，3，5分之间的程度）本次品管圈活动的主题。本次品管圈活动主题得分情况为：提升临床各科室对供应中心的满意度（18分），手术器械包装缺陷改善（15分），减少内差数（15分），一次性无菌物品良好管理（17分），加

6、强对器械包灭菌检测管理（14分）共5个主题，经全体QCC成员的投票，确定本次品管圈活动的主题为提升临床各科室对供应中心的满意度。1.2.3圈名、圈徽的确定品管圈主题确定后的首次品管圈活动会议的内容为确定品管圈圈名及圈徽，采用头脑风暴法及民主投票法，本次QCC活动的圈名为“服务圈”。原因为：供应中心是临床各科室无菌用品的供应桥梁，在完成日常用品的有效供给中，不可避免的与临床各科室进行密切的沟通，从广义上来说，临床各科室是消毒供应中心的消费者，是服务的对象，因而理应为其提供良好、周到、全面的服务。经过本轮会议，充分发挥各圈员的集体智慧，确定圈

7、徽，具体含义如下：（1）弯曲的拱桥。拱桥代表消毒供应中心是面向临床各科室进行服务，是需要与临床各科室进行密切沟通协助的部门。（2）红十字标志。表示该圈徽为卫生服务部门。（3）心样及微笑图形。表示消毒供应中心通过用心努力服务可获得临床各科室的认可。（4）中间的服务标志。则提醒圈内成员应当更多的将消毒供应中心工作作为医院的基础性服务部门，更好地协同配合好临床各科室的日常工作。1.2.4活动计划本品管圈活动度时间为2013年12月～2014年3月，共计16周完成，品管圈开始的第1周，采用问卷调查表的形式了解临床各科室对消毒供应中心的评价情况，问

8、卷调查表由圈内成员共同讨论制定，主要包含以下内容：（1）日常工作评价。无菌物品管理，手术器械管理，消毒供应中心环境管理。（2）服务性评价。服务态度，处理问题能力进行评价。问卷调查选项分为满意与