“满意”视野中的高等教育质量观

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1、“满意”视野中的高等教育质量观　　摘　要：在“满意”的视野中代写论文重新理解高等教育质量是我们面临的重大课题。质量是满足顾客需要程度的指标，“满意”是高等教育质量的终极追求。高等教育质量的“满意”主体有学生、教师、家长和用人单位。“满意”的内涵指满足顾客功能需要、形式需要、外延需要、价格需要。“满意”战略的“三步走”：科学分析顾客的“满意”度，满足顾客的基本需要和超越顾客期望的需要；“满意”的保障包括确立因材施教的多元质量观，设计质量评价指标体系，建立政府、市场调节相结合的保证机制。　　关键词：高等教育；质量；满意　　　　一、高等教育质量的“满意”追求　

2、　　　1．质量是满足顾客需要程度的指标。质量是高等学校的生命线，也是高等学校经营的核心。根据IS09000标准，“质量”被定义为“一组固有特性满足要求的程度”，即质量的核心是满足顾客的需要。所以，强化高等学校经营的质量意识，归根结底是一个顾客意识的问题。反过来说，“以顾客为关注焦点”的管理原则要求我们必须大幅度提高教育教学质量，以增加学生、家长、社会的满意度，提高高等学校的声誉和知名度，增加生源，减少流失。我们经常提到的“质量第一”、“用户至上”就是从这一点出发提出的。因为高等学校失去质量，就会失去顾客，失去顾客，高等学校就无法继续生存下去。可见，高等教

3、育质量即高等学校提供的服务，它是表述顾客满意程度的一个指标。　　2．“满意”是高等教育质量的终极追求。从教育学的理论上讲，高等教育的质量观可分为三类：一是知识本位观，强调知识的传授而不管学生的兴趣，目前大部分学校还是以这种价值观为主；二是社会本位观，强调国家和社会的需要，强调工具效应；三是学生本位观，认为教育就是要使人充分成为名副其实的人，而绝不仅仅是提供人力资源，教育要为学生的个性化发展服务。西方国家很强调第三种，而我国目前正在谋求这三个方面的协调发展，强调国家的需要与个性发展相结合。高等教育大众化发展阶段的教育主体是多元的，多元主体要求有多样化的质量

4、和质量标准。而个体接受高等教育，应该首先符合他自己的需要，就像产品和服务一样，应该首先是顾客满意。所以，无论高等教育有何多元化、多样化的质量和质量标准，归根结底要看其顾客满意不满意。高等教育的改革和发展，高等教育的一切工作，搞得好不好，最终只有一个标准——人民群众满意与否。　　　　二、高等教育质量的“满意”主体　　　　1．学生。高等学校通常只把当前在高等学校中就读的学生作为自己的顾客。其实，即将入学甚至有受教育愿望的人同样也是高等学校的顾客。因为他们是高等学校产品的未来“采购者”，如果没有他们，高等学校的生源问题就会出现危机。需要明确的是，在众多高等学校

5、顾客中，存在20／80法则的情况，即在一个群体中，相对较少的人却发挥着相当大的影响。因此，根据高等学校工作的重点、顾客的影响程度、需求的强弱程度等方面，在识别高等学校顾客的过程中，也应有所侧重。无疑，学生在高等教育顾客中居于重要地位。学生不是静止不变的，其本身就是一个发展完善的过程。高等学校应将学生看成是一个“未完成的人”，而不应该将人看成是一个“不完善的人”，要创造各种条件使其自身素质得到充分发展，同时做到成“人”。　　2．教师。对于教师是否是高等学校顾客，一直为人们所忽视。质量管理的泰斗约瑟夫·M，朱兰博士就提出“顾客是多种角色组成的阵容，“要识别顾

6、客，一开始就要列出两个名单：内部顾客和外部顾客”。因此，教师也是高等学校的顾客，是高等学校的“内部顾客”，但是“内部”并不意味着不重要，相反，只有高等学校教职工满意了，才可能使其他顾客得到满意，我们很难想象一个心存不满的教职工会给学生、家长、用人单位带来什么愉悦的感受。　　3．家长和用人单位。在我国，学生家长仍然是高等教育的实际购买者，主要由他们来支付学生接受高等教育所需费用。把孩子送到哪一所学校，接受哪一种类型、哪一个层次的高等教育，家长起着非常重要的甚至是决定性的作用。因而，家长是站在学生背后的重要顾客。未来的用人单位也是高等学校的顾客之一，他们是高

7、等学校教育“产品”的“最终消费者”。只有得到了他们的认可，高等教育才可能发展。　　　　三、高等教育质量的“满意”内涵　　　　1．功能需要。这是高等学校顾客众多需求中的核心，也是由高等学校的社会功能决定的。高等学校如果无法完成教书育人的任务，那么高等学校顾客也不会到高等学校中去寻求自己需求的实现。因此，高等学校认真履行教育教学职责是自身固有的属性，失掉了传授知识、培养能力、提高素质这一质的规定性，高等学校也就不能称其为高等学校，高等学校的顾客也将不复存在。同时，高等学校顾客还有兼容功能的需求，即如果高等学校生产的“产品”不为社会所接纳，那么高等学校顾客的实

8、质功能需求也没有得到实现，学生的学习能力、实践能力和创新能力是当前应当关注的重点