战略客户计划之管理篇

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1、战略客户计划之管理篇

2、第1...案例迪进系统是一家定位明确的系统集成公司。由于公司也是由分销转型为系统集成，所以经历了痛苦的转型期。现在公司的集成业务已经转入了正轨，并且通过原有的客户资源成为了某国内大型电讯企业的合作伙伴，承接其所有的集成工程项目，仅此一个客户，就给公司带来每年上千万的业绩，占全年整体销售额的一半还多。因此，迪进的管理层决定大力拓展行业用户，并投入了大量的资源挖掘客户。经过一段时间的努力，迪进发现进行行业用户的拓展非常困难，行业用户由于其组织架构复杂，人员众多，在进行销售工作的时候，往往有摸不着头脑的感觉，不知道自己的资源应该投向何处？自己的投放资

3、源应该进行怎样的分配？迪进的管理层意识到了某些问题。本期重点策略性的客户关系管理涉及信息收集的工作，因此一定要本着系统、详尽的原则。如果公司拥有良好的策略性客户关系管理，将有助于保护公司的客户资源。引入行业客户的拓展问题一直是困扰绝大多数公司的老大难问题，由于行业用户规模大、实力强、信誉好，一旦予以确认，将会是公司稳定利润的源泉，所以对于行业用户争夺向来是各个公司战略焦点。但是，行业用户往往是有背景的大型企业，规模庞大、组织结构复杂、每个部门人员的责权利关系微妙，因此，拓展行业用户对于每个公司来讲都是件头疼的事，就算是真的和行业用户建立了正式的合作关系，如何让这种合

4、作关系稳定的维系下去也是一件难事。如何正确把握关键客户的情况，准确衡量每个客户在短期和长期内对于公司的价值，是关系到公司整体业绩的头等大事。毕竟，一个公司绑住一个客户，“吃”上一辈子的情况在中国还是比比皆是的。战略性的客户计划和管理将使公司更好的把握住客户的脉搏，实现真正的料敌于心。深入分析战略性客户计划和管理简单来说就是将客户的各种周围情况进行分析归类，从而明晰客户的详细情况，了解影响客户的各种因素，最后达到对客户进行成功影响的目的。现在的行业用户通常使用招标的方式进行供应商的选择，如何成功入围是每个供应商都面临的问题。进行战略性的客户计划和管理的内涵就是以供方的

5、眼光去分析客户的需求，从而成功的对客户施加影响，达到入围的目的。具体有以下几个步骤：●定单潜能分析●组织架构分析●人事架构分析●供方优/劣分析●供方份额最大化分析定单潜能分析定单潜能分析的本质在于确定客户的规模。一般是通过定单金额的大小和合同时的长短作为分析的要素，如果客户能够给公司带来的利润占据全年利润的5%的话，那么这个客户就应该被确认为是重要客户，公司就应该对其进行相应的资源投入。组织架构分析人事架构分析对客户的组织架构进行分析，实际上是对客户定单决策过程的分析；对客户的人事架构分析是对决策动态的分析，本质上这两者是紧密相联的。销售人员一般来说在与客户进行接触

6、的时候，常常分不清其所接触的人在具体的项目中所处的位置，通常也不会知晓自己所接触的人会在项目中起到什么具体的作用，这是非常危险的情况，由于不知道真实的情况而导致自己所投入的资源没有达到预期的效果，大多数丢单的情况就是这样产生的。一般来说，具体到一个项目中，有5种角色的人可以对项目的决策产生影响。1、coach（引领人）2、supporter（支持者）3、influent（影响者）4、enemy（反对者）5、decisionmaker（决定者）在这5种角色中，虽然最后的决定权是由决定者作出的，但是其他的4种角色在决策的过程中也能够起到极大的影响作用。在与客户接洽的过程

7、中，逐渐分清你所接触的人在项目中所扮演的角色，从而进行有效的资源投入，是最后签单的前提。在这5种角色中，在项目的洽谈过程中，coach往往能够为你提供各种正确的项目信息，所以，在一个项目中首先要分清的就是coach。一般来说，公司的CTO、信息办主任、老顾问、总裁忠心耿耿的助理等都有可能是coach。而更关键的是，对待enemy（反对者）不但不能敬而远之，反而要离他越近越好。比如说，我们的销售人员可以考虑向此人提供错误的信息，甚至推荐自己的竞争对手，或者，把自己的竞争对手推荐给此人等策略。供方优/劣势分析在一个项目中，采购方可能要同时接触几家供应商，以便货比三家，因

8、此作为供应商不仅要了解采购方—上家的具体情况，还要收集各个竞争对手的情况，在明确自己的优劣之后，对竞争对手的优劣形式作出正确的判断，以己之长对彼之短，才会有可能获得与上家合作的机会。供方份额最大化分析一个项目的构成往往结构复杂，采购方经常需要不同的供应商参与项目的具体执行。作为供应商一定要对其所涉及的那一部分项目有所了解，通过各方的协调努力，力求实现利润的最大化。策略性客户关系管理另一个重要职能就是保护公司的客户资源。现在的情况是公司的客户资源常常是由销售人员所维系，一旦公司人事方面发生变动，客户资源极有可能随着销售人员的变迁而流失。因此，详细收集重点客户的各种