商场管理操作规章之客户服务管理篇

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1、商场管理操作规章之客户服务管理篇管理者代表质量专管员yuanyuanyuan员rf工作人员服务中心经理小组成员第一章商场质量监督管理网络各楼层经营人员副组长质量兼管员-楼层主管市场部经理分管副总经理执行者管理者管理职能部门质量领导小组组长商场总经理（常务副总经理）最高管理者质量第一责任人注：1、各商场质量监督实施三级管理模式；2、各商场根据自身组织结构，根据本模式确定管理网络和质量监督管理领导小组人选。第二章商场各级管理人员质量监督管理责任制度**各商场的质量监督管理体系，实行三级管理：商场最高领导层级、商场职能管理经理层级和商场专职与兼职管理人员层级。并成立商场质量管理领

2、导小组，具体组织本制度的落实。一、商场最高领导层级第一条、商场总经理（含常务副总经理），是所在商场质量监督管理的最高领导者，也是质量第一责任人。其主要责任是：1.负责贯彻实施集团公司制定的质量方针与任务，并结合本商场实际组织展开；提出商场年度质量工作目标，并组织商场内外对商场质量体系运行情况进行评价；对商场的质量工作负全责。2.认真学习和积极贯彻国家有关商品质量和维护消费者权益等方面的法律法规，组织经常性的质量意识和质量法制观念的宣传教育，努力提高全体员工诚信经营与服务技能的素质，坚决抵制假冒伪劣行为,创建信誉平台.3.指定分管副总经理为商场质量管理者代表，处理日常事务工作

3、；根据集团公司确定的体系网络模式，建立本商场质量管理领导小组，并担任组长；4.负责对商场质量监督管理体系的资源配置，从组织上、人力上和物质上保证职能机构和管理人员正常、有序的工作。5.定期召开商场质量分析会议，检查质量目标执行情况；亲自协调和处理“负全责”及重大质量投诉和纠纷，负责审批质量保证金的使用与返回；代表商场接待与协调政府职能部门和新闻媒体关于质量方面的问题。6.负责定期向集团公司汇报质量工作和签发相关统计报表和专题请示报告。第二条、商场副总经理，是受总经理的指定作为商场质量管理者代表。其主要责任是：1.作为商场管理者代表，负责商场质量监督管理体系从售前、售中到售后

4、全过程运行的具体领导与组织协调工作；具体组织落实商场年度质量工作目标，督促与检查分季、分月质量监督计划的实施。2.分管：商场（质量）服务中心；担任商场质量管理领导小组副组长。负责有关质量创建活动和“负全责”的组织领导，统一协调、发挥团队作用。3.组织商场全体员工，贯彻落实集团公司制定的各项质量监督管理制度，并实施相关奖惩办法；根据商场自身特点，建立与完善有关质量管理办法，提高管理的有效性和实施制度的执行力。4.负责组织对商场经营商品的准入、标价签的规范和开展创建商品信誉活动的审查工作，认真落实质量“三包”制度，负责指导顾客投诉与“负全责”的处理工作，努力维护与提高商场质量信

5、誉。5.掌握质量信息动态，重视售后服务与顾客回访工作，针对薄弱环节，组织领导开展商场商品质量和服务质量的创新与检查活动；根据内部、外部检查的结果，发动商场员工改进监督与服务工作；组织经营户员工及时做好商品与服务质量的整改工作。6.指导商场对经营人员经常性的质量培训组织工作；负责确定对经营单位实施“质量监督预警制度”的管理与监督。二、商场职能管理层级第三条、商场服务中心经理，是商场质量管理领导小组的主要成员，具体负责商场质量监督的归口管理。其主要责任是：1.根据集团公司质量方针和商场年度质量工作目标，提出具体实施意见和编制季度、月度工作计划并组织实施。2.负责与商场其他管理部

6、门协调一致，共同做好商品从售前、售中与售后全过程的质量监督管理及制度的贯彻落实。以把好商品质量关、提高售后服务质量和维护**信誉为己任。主要有：负责会同招商部门共同做好日常商品的准入审核工作；主动与市场部共同做好市场商品监督检查工作；召开专项整顿治理会议；处理顾客投诉工作；会同市场管理部门与财务部共同做好经营户撤场审查和质量保证金的管理等。3.对重大质量问题坚持请示报告制度，不延误、不越权擅自处理。4.组织为顾客上门服务，拓宽其领域；坚持做好客户回访工作和信息反馈处理工作。5.结合本商场具体情况，负责组织经营人员的质量培训，及时制定和完善有关质量监督管理办法。6.负责联系、

7、接待工商、质量监督与检测、消费者协会等部门，接受其指导和配合其工作，规范好市场。7.负责组织建立与管理商场经营商品档案、信誉品牌商品档案、售后服务处理档案、客户回访记录档案和经营户“预警”处理档案等。第四条、大堂、招商、市场部等部门经理，均为商场质量管理领导小组的成员。在其分工负责商场经营管理工作中，各自承担相应的质量监督管理责任：1.日常招商要负责对进场经营户的经营资信进行审查，并主动会同服务中心仔细审查经营商品的质量准入条件，全面介绍商场质量监督管理制度，凡不符合准入条件者、质量保证金交付不到位者，不得与其签定