门诊手术室护患纠纷的原因及预防对策

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1、门诊手术室护患纠纷的原因及预防对策韩素莲(内蒙古赤峰市医院门诊手术发024099)【摘要】引起护患纠纷的原因大多在多门诊或手术室，医生和护士服务态度不到位，术后或术前缺少与患者沟通；护士消毒器械不够严格，术前准备不充分等。门诊手术室的医护人员应根据这些原因，加强服务意识和管理，医护人员做到专业知识的更新，做好术前介绍，严格执行相关规章制度，降低护患纠纷的发生率，提高服务质量。【关键词】对策护患纠纷门诊手术室诱因【中图分类号】R471【文献标识码】A【文章编号】1672-5085(2013)51-001

2、8-01人们生活水平提高、文化程度的提高和社会的进步，患者对护理质量、医疗护理和质量的要求越来越高，对医护人员的要求越来越高，经济意识、就医权利意识、法律观念、自我保护意识等增强。患者治疗主要是在门诊手术室和病房人员直接接触，患者在病理状态下更容易与医护人员发生纠纷，采取适当的管理办法降低纠纷发牛.率［2］。1护患纠纷原因1.1医院因素:①基础设施不完善：患者短时间内增多，手术室少和床位少，医疗器械、医疗人员和医疗物品数量准备不足，患者得不到及时的治疗，不能满足突然事件的手术需要。②手术服务流程不合理

3、：有时患者病情急，如头部外伤出血量多，对意外受伤患者进行急诊清创时，部分患者见到流血会出现焦虑不安等消极心理变化；就诊过程中较L＜时间的挂号检查、诊断，使患者出现不耐烦的心态，此时较易发生医疗纠纷。1.2管理因素：①便民措施不全面：没有向患者提供热水，报纸等设施，患者所需的担架车、休息床、轮椅等不宜寻求；多数患者由于疾病变得体质虚弱,进出手术室时，加上地面潮湿，容易发生跌倒；没能及时固定好床位，使患者在安置体位或上下手术床吋，可能发生坠床。1.3护士因素：①淡薄的服务意识：随着人们对医疗服务的要求不断

4、提高，患者更在意心理感受和满足合理需求。冇些护士工作缺乏积极主动性和责任意识低下，服务态度不够热情，生硬的说话语气，忽视患者的感受，手术过程中谈论与手术无关的话题。②泄露患者的隐私：一般情况下患者对医务人员完全信任，将病因、病史和隐私告诉医生。患者的隐私同吋受法律保护，当医务人员泄露患者的隐私，缺乏患者的隐私保护，有吋会对患者的生活或心理上造成不良影响。③责任心不强：当护士人员少而手术多时，1个护士可能同吋兼顾几台手术，忽视的责任心不强或是粗心大意，不及吋清点医疗器械，，可能镊子等医疗物品遗留在患者体

5、内。1.4患者因素：①对护理服务要求高：生活水平的不断的提高使患者自我保护意识不断增强。在医院应该得到贴心的服务和治疗，不了解手术护理的一些问题。如术前禁食禁水、清创过程中的疼痛等问题。②对收费不满意：医疗保险自付费用的增加，一次性物品和新药的大量使用，超出了患者经济承受能力而引起纠纷。1预防对策2.1改善护理用语，减少纠纷的具体要求：（1）医护人员必须认真履行自己的职责，严格执行常规诊疗方法。（2）医护人员必须了解相应的法律法规，对自己医疗行为负责任。（3）加强法律意识，掌握工作中的潜在性法律问题，

6、对医疗投诉进行分析。⑷注意语言交流的方法及技巧，严肃对待手术流程。（5）做好自我保护及规范自己的行为，严格遵守手术中各项规章制度，提高服务意识，加强医护人员的责任心。（6）以患者为中心，展现人文关怀，降低患者的心理压力，做到自己的合法权益和患者权益双赢。2.2加强对护理人员沟通能力的培训：护理人员在医疗护理行为中与患者建立起来的关系称为护忠关系。热情耐心的态度是建立良好护忠关系的基础，定期对护士进行现代护士职业培训，使护士掌握现代护理服务的技巧，加强对心理学和社会学知识的学习，培养交际能力。利用早晚交

7、接班的吋间，进行讨论交流护理心得体会。认识到善于与患者沟通交流，利于解决护理过程中患者出现的各种负性情绪及心理要求，建立良好护患关系减少护患纠纷。2.3尊重患者的权利：保护患者的隐私，手术中患者身体暴露使患者觉得难为情，因此不能过早和过度的暴露患者，手术室的工作人员要注意尊重患者，更不能取笑患者。手术人员在术中尽量用手势交流，避免影响患者的心理变化，避免谈论与手术无关的话题。2.4完善基础设施:合理增加手术床位和急症手术房间，保障突发事件的手术需求，配置一定数量的器械设备、医药物品。合理调配人力资源，

8、优化手术服务流程，做到科学排班。安排预备班护士避免手术多吋导致护士人数不足，合理安排诊治吋间和挂号系统，优先检查治疗急症患者，缩短患者等候吋间，避免贻误病情及吋进行治疗［1】。2.5落实便民服务措施:满足不同病情患者的需要，相应增加一些基础设施，打造人性化的手术环境。提高服务质量，为患者提供术后休息室、一次性杯子、轮椅、开水、担架等。加强安全管理，擦干手术室内地面保持干燥，避免患者滑倒。协助年老体弱的患者进出手术室，穿脱衣服吋帮一把、上下手术床吋扶一把、