简谈从内部营销角度经营员工忠诚度

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1、简谈从内部营销角度经营员工忠诚度简谈从内部营销角度经营员工忠诚度导读：开展营销活动。　　第一，产品（product）。内部营销的产品有三个层次，即战略层次——组织的营销战略；战术层次——针对外部顾客的策略；基础层次——员工任务及工作。这三个层次将员工利益和组织目标连在一起，有利于提高员工的归属感。　　第二，价格（price）。内部营销的价格是指员工接受一项新政策的机会成本。一般来说，员工会过摘要：内部营销是为了实施和整合组织战略转向顾客导向，而运用类营销策略来激励员工的一种有计划的努力。通过借助于人力资源管理技术和类营销技术等途径，内部营销能够有效实现员工忠诚度。　　关键词：内部

2、营销员工忠诚途径　　一、内部营销和员工忠诚的内涵　　内部营销概念最早于对服务领域的研究。20世纪70年代中期，Berry首先提出，可以通过内部营销，提高员工的服务意识，从而使其能提供高水平的服务质量来获得满意的顾客。其基本的逻辑前提是：要获得满意的顾客，首先必须要有满意的员工。Berry（1981）这样定义内部营销，“内部营销是将员工看作内部顾客，将工作看作满足这些内部顾客需求和需要的内部产品，从而实现组织目标。”Gronroos（1985）认为“一个组织的内部员工市场能够被有效的影响，因此，可以通过内部的类营销策略和类营销活动来激励员工培养顾客意识、市场导向和销售理念”。Raf

3、ic和Ahmed（2002）指出“内部营销是为了实施和整合组织战略转向顾客导向，而运用类营销策略来激励员工的一种有计划的努力”。该定义指出了内部营销的目的和策略，强调了内部营销在跨部门间的协调和整合，全面地对内部营销内涵进行了阐释。　　忠诚的概念自古有之，近年来，综合学者的研究，基本形成行为忠诚论、态度忠诚论和行为态度综合论三种观点。BobVoyles（1999）提出员工忠诚度是以行为体现的。JosiahRoyee（1908）指出忠诚是个人为了某种理由，愿意全心全力地奉献、付出，以及实现忠诚对象的理想，也就是员工对企业所表现出的一种态度。虽然没有具体的定义，但是可以知道员工对企业

4、的忠诚表现在员工对企业的认同和热爱，对企业产生一种强烈的归属感，并能自觉主动持久地规范自身行为，尽心尽力为目标而奋斗。　　二、内部营销的作用机制　　内部营销实现顾客忠诚主要通过以下作用机制。　　1.顾客导向的基础作用　　内部营销的核心是培养员工的顾客导向和市场意识，通过他们提供的高质量服务来满足外部顾客，进而实现组织目标。　　2.类营销技术的手段作用　　类营销的技术手段包括内部市场调研、内部市场细分、内部市从内部营销角度经营员工忠诚度由专注毕业论文与职称论文的.otion）。内部促销策略有口头评述、运用组织报纸、小册子、宣传栏等媒介。内部促销是为了达成员工与组织的沟通，实现员工和

5、发展计划利益目标与企业战略目标一致。　　第四，分销（place）。内部分销指员工接受组织对他们实施一系列战略措施的渠道，通常的渠道指利用员工接待日、会议、培训方式激励员工。同时采用组织外的其它组织（如咨询公司、培训机构等）也是重要渠道。　　第五，有形展示（physicalevidence）。在内部营销中，有形的展示包括必要展示和外缘展示。必要展示指“产品”传递时的环境；外缘展示主要是指“产品”传递时留下的可触摸部分，如备忘录、指导准则、训练手册等文献资料。外缘展示记录着组织的政策和变革，提供了员工的工作标准和行为规范，对于员工提高服务意识和服务质量起着重要作用。　　第六，过程（p

6、rocess）。内部营销的过程包括训练员工培养顾客意识、向员工传递新政策以及传递的方式。常用的传递方式有通知、视频和通过产品线经理传递等。　　第七，人员（participant）。在内部营销环节中，这里的人员既指与客户接触、传递产品及服务的一线员工，也包括提供产品及服务环境的非接触型员工。在一个组织里，能否协调不同部门员工的矛盾，理顺内部服务流程是员工满意的关键。