阐述从内部营销角度提升饭店员工忠诚度

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1、阐述从内部营销角度提升饭店员工忠诚度阐述从内部营销角度提升饭店员工忠诚度导读：摘要：对于我国饭店业来说，目前面对着因员工忠诚度低而造成的人员频繁流失的现象，从而直接影响到饭店的服务质量和正常经营。因此，如何提升员工的忠诚度也成为饭店亟待解决的关键理由之一。本文主要以内部营销为切入点，以期通过内部营销理论为提升员工忠诚度提供策略，改善饭店服务质量。　　关键词：饭店行业；内部营销；员工忠诚度；策略；　　据中国旅游饭店协会统计，2011年1—12月份，饭店员工平均流失率累计达到45.38%，而员工流动率高正表明饭店员工忠诚度在下降这个不争的事实。作为第三产业中的饭店行业，服务质量的好坏是决定其能否

2、健康经营的关键因素，而饭店员工是服务的直接提供者，因此重视员工，并注重培养其忠诚度显得十分重要。内部营销是以营销为视角，把员工放在顾客的位置，然后采取类似的营销方式来影响员工，提高其工作积极性，从而提升员工忠诚度。所以，将内部营销理论用于探讨提升饭店员工忠诚度的理由具有重要的现实作用。　　一、内部营销和员工忠诚的涵义　　对内部营销理论的关注始于20世纪70年代，Berry在1981年提出内部营销的概念，他认为“内部营销是指将雇员当作顾客，将工作当作产品，在满足内部顾客需要的同时实现组织目标”。经过20多年理论和实践的发展，形成目前公认的比较完整的定义：“内部营销通过能够满足雇员需求的分批生产

3、来吸引、发展、刺激、保留能够胜任的员工。内部营销是一种把从内部营销角度提升饭店员工忠诚度由.an，1991：151）。内部营销的目标是使雇员为顾客提供满意的产品，即“为了使顾客得到满意，公司必须同时追求员工的满意”（George）。正如丽兹—卡尔顿饭店的经营理念：要照顾好顾客，首先必须照顾好那些照顾顾客的人。内部营销理念其特点是把员工当成顾客，关注员工需求，而不是企业运营发展的工具，因而提升员工忠诚度成为企业经营的基础条件。　　忠诚的概念自古有之，近年来，管理界和学术界一直关注着员工忠诚理由，但是还未对其定义形成统一的认识。综合学者的研究，基本可以形成行为忠诚论、态度忠诚论和行为态度综合论三

4、种观点。BobVoyles(1999)提出员工忠诚度是以行为体现的。行为忠诚论主要是根据员工对企业表现出的一系列行为的研究。JosiahRoyee(1908)，指出忠诚是个人为了某种理由，愿意全心全力地奉献、付出，以及实现忠诚对象的理想。也就是员工对企业所表现出的一种态度。国内学者认为员工忠诚是员工对企业有着深厚的的感情，愿与之同甘共苦，对工作认真且有责任感使命感，愿为之奉献自己的知识和才能，为实现企业的目标努力。Chaudhuri和Hoibrook认为忠诚是员工对企业行为忠诚和态度忠诚的统一。综合论员工忠诚是认为态度和行为的统一。虽然没有具体的定义，但是可以知道员工对企业的忠诚表现在员工对

5、企业的认同和热爱，对企业产生一种强烈的归属感，并能自觉主动持久的规范自身的行为，尽心尽力为目标而奋斗。　　二、饭店内部营销与员工忠诚的关系　　1994年美国哈佛大学商学院的詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨塞等在《服务利润链》(TheServiceProfitChain）中提出“服务利润链理论”，他们认为服务利润链可以形象的将企业获利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度及生产力联系起来。其基本逻辑是：企业利润的多少是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚与否很大程度上由顾客所获得的价值决定，而价值大小最终由工作有效率、对公司忠诚的员工创造。这一理论主要说明了员工忠诚是企业利润增长和顾客忠诚的源动力，员工也是企

6、业的顾客，企业要关注员工需求和重视员工忠诚的培养。这与内部营销中把员工当成顾客的理念相符合。因此，服务利润链理论有效联系了内部营销与员工忠诚度。　　众所周知，饭店是一种以服务为主的企业，员工作为饭店和顾客的纽带和桥梁，在饭店营销过程中，是饭店整体的一部分，只有当员工对饭店忠诚，才会主动为顾客提供服务，培养顾客导向意识。因此，饭店企业要想留住忠诚顾客，首先得先把握住内部市场,即饭店员工。而饭店内部营销把营销思想应用到饭店内部员工，把员工当成顾客，视为内部市场，满足其需求，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，使其潜能最大限度的得到挖掘。这样不仅转变视员工为经营工具的的观念，也将员工的个人目标和

7、企业的整体目标结合起来，增强员工对企业的凝聚力和归属感，使得员工对饭店企业更加信任和理解，同时也提升了饭店员工的忠诚。　　三、通过内部营销提升饭店员工忠诚的措施　　内部营销思想的核心就是把员工当作产品，运用营销的方式使员工满意，让员工积极参与，尊重员工、关心员工、发展员工、激励员工，进而培养其忠诚度。饭店企业要开展内部营销活动，可以从以下这些方面着手：　　1、营造良好的工作环境　　（1）从硬件环境讲，可以分为