企业网络危机公关策略分析.doc

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1、浅析网络环境下企业的危机公关策略摘要：当今信息化的社会给企业带来更多的生存空间和发展机会的同时，也给企业带来了很大的不确定性，那便是企业在网络这个大的环境中生存。企业发展过程中难免遭遇危机，从发生机理、发展路径到应对策略，网络环境下的危机与传统环境下的危机有很大不同。当企业出现危机时，如何在网络环境下成功地摆脱危机，提出有效的危机公关策略，对自身的生存和发展都具有重要的意义。关键词：网络环境；企业；危机公关；策略前言：危机公关是一项大的系统工程，它是指在发生某些突发事件，使企业形象受损，面临信任危机时，企业为Y消除影响、维护声誉而开展的一系列自救活

2、动。其目的在于预防、摆脱、转化危机，避免或减少企业损失，确保企业的正常运营，维护好企业的企业形象。西方有一句谚语说得深刻：“危机如死亡与税收，是不可避免的事情。”特别是当今社会里，越来越多网络上的各种小帖子、论坛或博客文章成为企业危机一种新的引爆方式。并且都是始料米及的，甚至有些杀伤力极大。由此可见，当今网络环境下的企业危机公关模式呈现出新的方式和特点，相应的对策也成为各企业直面的新课题。1网络环境下企业的危机公关随着互联网的普及，论坛、博客、社区、视频网站都可能成为负而消息发布和传播的平台。突发事件可能在任何时候于上述渠道爆发，并且事先没有明品征

3、兆。这样就使得企业对负面信息的排查和防范变得更加困难，尤其是以微博为代表的新兴媒体的异军突起，使得社会的方方面、各个角落都有可能被曝光在群众的眼皮底下，面对这样的新情况，原来对负面事件采取的“堵截”措施已经无用武之地，负面新闻一旦出现，就会在极短的时间里传遍网络。2危机公关面临的新特点传播者和接受者的界限变得模糊。在传统的大众媒体，媒体中处于绝对优势地位，公众只能被动地接受信息，并在网络通信，公众不只是受助人的信息，或信息的传播者，信息的传播和分布非常简单。只要有连接到互联网线一台电脑，任何人都可以从世界各地收到的信息，也可以发布信息到世界各地。通

4、过使双方居民的平等地位和信息传输网络给了公众更多的自由空间。一个不起眼的普通人可以批评一个著名的网上业务，他的批评是有很大的机会成为普遍的，这是不可想象的传输的传统模式。2006年东风本田“塌陷”，从业主的事件在网上发帖“尾巴下沉”的消息，要求东风本m召回的呼声起初并没有得到回应的企业，造成60多辆成都东风本田CRV车爆发排成了“阅兵”活动。网络媒体的开放性，交互性，通用性，使得信息传播的权力，权力公幵批评幵始从机构到个人，个人的张力无限扩大的过渡，传统媒体的作用逐渐降低，而且还当面对使得企业危机公关更加杂的形势。2.2由更复杂和微妙引发危机的原因

5、。早在2006年，美国的一份调查报告显示，66%的企业每年从网络负面报道的。这个数据是在网络环境下，充分证明了将有可能爆发更多的业务危机。在传统媒体环境下，企业的危机是超过了一定的影响，其权威性和严肃性确保考虑所造成的传统的主流媒体企业的主流媒体曝光的问题，收到了“叛乱”。之后，记者一般专业的调查和访谈，并报告客观性和保守的相对程度。通过互联网和移动电话的公众信息的发布更加自由和随意，“人们总是担心难看的问题不是集中在美好的事物”的特殊心理，所以网络消息，短信，个人博客，即时通讯的一些讨论小组都可能成为导火索，引发危机在网络中进行通信的能力强。例如

6、主水门“事件，是2008年7月由世界社区区域地图的尽头的一个朋友发表了一篇题为”大师：发表您的水质，其屮“造成的;而在2008年4月爆发的”抵制家乐福“事件，它也是发表在一个网友的开始“抵制法国货，从家乐福开始”的帖子。2.3信息传播和反馈速度更快，影响更大。传统媒体传播其固定的吋间和空间，轨迹信息披露，节奏和模式是容易掌握，企业可以把握危机的发展A向，并采取更有效的应对策略。在网络环境屮，用户上传自己的手稿，写一个照片拍摄，发表自己的看法和意见，只需要儿秒钟。与此同时，大量的小W站没有自己的采编团队，它使用了人量的转载，制或直接引用的方式传播信息

7、，这样在很短的时间充满了各种网站和社区相同的信息。远远超过了快传统媒体传播信息的成本要低得多，从而导致危机的反应时间在脸上大大缩短。在这种状态下,一些小的事件可能是难以控制危机的演变，有些“三人成虎”之类的复述和适应像夸张后,原来脆弱的传闻影响普罗大众的判断。对于这个迅速发展和扩张的危机，很多企业往往难以及时采取合理有效的应对策略。3网络环境下危机公关的具体策略新媒体对企业危机公关的出现带來了前所未有的挑战，但它也有很多积极的意义，如果企业利用好，维护自己的公共关系有非常大的帮助。当危机爆发时，企业可以采取以下策略:第一，识别危机的来源。当危机发生

8、时，做生意的第一件事就是找到危机的根源。公司可以决定下一步行动过程屮，要能以真假难辨，但无孔不入的网络覆盖有效的反应。其次