第01讲2 商务沟通概述

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1、管理沟通张建明GUANLIGOUTONG目录第一讲商务沟通概述第二讲商务沟通的一般技巧第三讲组织沟通第四讲倾听、阅读、演讲第五讲谈判、会见与面试第六讲会议沟通、写作第七讲身体语言、其他沟通形式第八讲会见与面试第九讲会议沟通第十讲写作第十一讲身体语言第十二讲其他沟通形式第一讲沟通概论第一节沟通的含义第二节沟通的类型第三节沟通的意义第四节沟通与管理第五节沟通模式第一节沟通的含义第一讲沟通概论一、沟通的定义沟通是信息凭借一定符号载体,在个人或群体间从发送者到接受者进行传递,并获取理解的过程。二、沟通的内涵１.沟通首先是意义上的传递。２.要使沟通成功，意义不仅需要被传递,还需要被理解。３.良好的沟通常

2、被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。第一讲沟通概论１.“沟通不是太难的事，我们每天不是都在做沟通吗？”２.“我告诉他了，所以，我已和他沟通了。”３.“只有当我想要沟通的时侯，才会有沟通。”三、沟通的几个错误观念沟通的过程信息策划信息编码信息传输信息解码信息反馈沟通干扰第一讲沟通概论四、全面发展你的沟通技巧图１.１基本的沟通技巧知识系统思考说写非语言发送听读非语言接收组织沟通BACK第一讲沟通概论第二节沟通的类型一、沟通的分类１.根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通和非言语沟通。２.非言语沟通指通过某些媒介而不是讲话或文字来传递信息。包括身体语言沟通、语调、物体的

3、操纵、甚至于空间距离等多种形式。第一讲沟通概论二、口头信息沟通绝大部分的信息是通过口头传递的，口头信息沟通是所有沟通形式中最直接的方式。它的优点是快速传递和即时反馈。缺陷：信息从发送者开始的一段段接力式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性。每个人都以自己的偏好增删信息，以自己的方式诠释信息。第一讲沟通概论1.书面记录具有有形展示、长期保存、法律防护依据等优点。把东西写出来，可以促使人们对自己要表达的东西更加认真地思考。2.缺陷书面沟通耗费时间较长，是不能及时提供信息反馈。三、书面信息第一讲沟通概论在每一行业、组织中，都存在一些用于相互沟通的特殊语言。在具有同等知识背景的听众进行交流过程中，术语

4、是一种有效的手段，并且对那掌握它的人来说保证了一种接触状态，它也可能成为一种基于不同专业背景间沟通的障碍。四、语言沟通中的术语问题第一讲沟通概论(一)身体语言沟通身体语言沟通是通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、空间距离及衣着打扮等等形式来实现沟通。(二)副语言沟通副语言沟通是通过非语词的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿来实现的。(三)物体的操纵人们也能通过物体的运用，环境布置等手段进行非言语的沟通。五、非语言沟通BACK第一讲沟通概论第三节沟通的意义1.组织是由许多不同的部分、成员构成的一个整体，这一整体有其特定的目的和任务。2.行为科学及企业文化理

5、论告诉我们，组织成员并非仅仅为了物质的需求而工作，他们还有精神层面的需要，这些精神上的需要包括成就感、归属感、荣誉感及参与感等等。3.现代组织机构庞大，且业务繁杂。组织成员尤其是管理人员不可能只凭借自身力量和信息渠道获得决策所需信息。4.现代的企业组织，都是建立在职能分工基础上的，这对促进管理的专业化、科学化具有重要的意义。也容易造成专业及部门壁垒，不同职能部门间“隔行如隔山”，不易相互了解和协作配合，不同部门在制订决策时，往往不去同时顾及其他部门的利益，从而造成不必要的矛盾冲突。避免这些情况发生的一个重要途径，就是加强部门间的联系和沟通，增进相互理解，站在公司共同利益基础上相互体谅、相互促进

6、、紧密合作，最终达到整体目标优化的效果。第一讲沟通概论BACK第一讲沟通概论第四节沟通与管理1.激励良好的组织沟通，尤其是畅通无阻的上向、下向沟通，可以起到振奋员工士气、提高工作效率的作用。2.创新在人际有效的沟通中，沟通者互相讨论、启发，共同思考、探索，往往能迸发出创意的火花。一、沟通在管理中的作用第一讲沟通概论3.交流沟通的一个重要职能就是交流信息。顾客需求信息、制造工艺信息、财务信息……都需要准确而有效地传达给相关部门和人员。4.联系企业主管可通过信息沟通了解客户的需要、供应商的供应能力、股东的要求及其他外部环境信息。第一讲沟通概论1.命令式。你应向大家说明有哪些工作需要做，告诉他们怎样

7、去做。2.指导式。你可以花时间去同职员进行沟通，以友好方式向他们比较详细地说明工作，并帮助他们理解工作。3.扶持型。下属技能娴熟。4.委托式。管理者和职员的关系融洽，平等友善。二、管理模式与沟通第一讲沟通概论管理的特别技能：(1)分析技能：评价下属人员用以完成任务的经验和主动程度。(2)变通技能：根据对具体环境的分析结果，变更并选择最佳领导模式。(3)沟通技能：向有关下属人员解释为什么领导模式要随