商务沟通与谈判教案-01第一章商务沟通概述

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1、商务沟通与谈判第一章商务沟通概述一、学习目的和要求通过本章学习，掌握商务沟通的含义和构成要素，了解沟通的作用和障碍，认识沟通的原则和分类，并理解语言沟通的优缺点。二、考核知识点:（二）沟通障碍（一）沟通的定义和要素（三）商务沟通类型考核要求（一）沟通的定义和要素1、识记：（1）沟通的定义；（2）沟通要素；（3）商务沟通定义2、理解：（1）沟通过程；（2）沟通的作用；（3）沟通的原则（二）沟通障碍1、识记：沟通障碍的类型2、简单应用：消除沟通障碍的方法（三）商务沟通类型理解：口头沟通与书面沟通的优缺点如果我问大家北

2、极熊的毛事什么颜色？也许有人会说，这个问题真是太简单了，白色的呗！我们或者在动物园里见过北极熊，或者在电视里看到过北极熊，并且把北极熊就叫成“白熊”，甚至某地高考的综合卷中还有一道题目给出若干条件，可以算出重力加速度的值，并确定此地是北极，然后问当地的熊是什么颜色，那北极熊的毛怎么可能是其他颜色？看看，我们既摆事实又讲道理，那这个答案天衣无缝了吧？就好比在跨文化沟通中，我们看过某个文化的行为方式，又从其他渠道获取了很多相关信息，并且能根据这些信息设置一些问题，并进行合理的推理，那么，我们该了解这个文化了吧？以后和这个文化背

3、景下的人进行沟通，总归万无一失了吧？当大家看到这里的时候，心里是什么感觉？现在你是不是对“北极熊的毛是白色”有所怀疑了？如果是这样，那么我恭喜大家，你们的怀疑是正确的！如果我们仔细观察北极熊的毛，就会发现，北极熊的毛是中空无色的！你没有看错，北极熊的毛根本没有颜色，是完全透明的，就如同一根根玻璃管子长在皮肤上，正式这样的特殊结构，才可以让紫外线的能量收集在管子里，并被北极熊黑色的皮肤所吸收。这种光导纤维管一样的毛发，再配合上最能吸收热量的黑色皮肤，才可以让北极熊生活在严寒的气候环境下，有的时候，北极熊还会感到热得受不了，所

4、以大家才会看到可爱的北极熊在雪地里打滚，尽管气温在零下40度。松下幸之助有句名言：“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”因此，管理离不开沟通，沟通已渗透于管理的各个方面。正如人体内的血液循环一样，如果没有沟通的话，企业就会趋于衰亡和倒闭。第一节、商务沟通的定义沟通的含义沟通的定义。沟通：人们在社会活动中为了彼此了解、相互合作，通过语言等多种媒介而进行的信息传递、思想交流的行为，是将信息编译，并通过各种媒介在人与人之间传递和理解过程。沟通包括以下基本含义：沟通主客体是人，即发信者和受信者。发信者和受信者进行信息传

5、递和思想交流必须通过一定的媒介，主要是语言，广义：口头语言和书面语言、表情语言和体态语言沟通必须有内容沟通的目的在于促进人与人之间的了解和合作背景：心理背景：物理背景：社会背景：文化背景：沟通的要素（7元素）发信者（信息源）编码和译码媒介接受者反馈噪音：沟通噪声是指沟通过程中的干扰因素。沟通的过程沟通的过程：沟通的过程是指发送者将信息通过选定的渠道传递给接受者的过程。它包括信息发出者、编码和译码过程、信息传播渠道、信息接受者等信息策划确定信息范围搜集信息信息评估信息整理和分析信息编码：编码是发送者将信息符号化；译码是接收者

6、将符号还原后理解信息传输：信息解码信息反馈沟通干扰商务沟通的概述商务沟通定义：商务活动中的沟通是指不同个体或者组织围绕各种信息进行的各自传播、交换、理解和说服工作商务沟通的障碍（1）感觉差异感觉差异人们对于事物,信息的理解在很大程度上取决于过去的经验.年龄,国籍,文化,教育,职业,性别,地位,个性等方面的不同背景,因此每种因素都可能引起感觉差异和对情境的不同认识.（2）武断沟通在很大程度上受个人心理因素的制约（3）成见成见(社会刻板印象)（4）缺乏了解缺乏了解(背景不同的人之间进行交流是困难的,或人们对所讨论专题的只是程度

7、不同时，也难以交流（5）缺乏兴趣缺乏兴趣(我们很可能认为别人和自己一样关心某事,应时刻注意这种障碍的存在,增加信息的吸引力)（6）情绪情绪(无论交流者或接收者的情绪都能造成障碍.某种冲动的情绪会使你讲话语无伦次甚至完全不是你的本意.)消除商务沟通的障碍的措施（1）系统思考，充分准备（2）沟通要因人而异（3）成充分运用反馈（4）调节心态（5）积极倾听（6）注意非语言信息消除商务沟通的障碍世界著名非语言传播专家伯德维斯泰尔指出，两个人之间一次普通的交谈，语言传播部分还不到35%，而非语言成分刚传递了65%以上的信息。表达无声语

8、言的媒介有两大部分：一是人体语言；二是物体语言。前者是通过人体各部位变化所表现出的种种表情、态势传递信息；后者是通过人对物品空间位置的不同处理来传递不同信息。第二节、商务沟通的作用商务沟通作用主要表现在以下方面:1传递信息2满足员工的心理需要，改善人际关系3调动员工积极参与管理和抉择4增强企业的创新能力