商务沟通与谈判教案—02第二章商务沟通的人际沟通

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1、商务沟通与谈判第二章人际沟通三、考核要求（一）人际关系与人际沟通1、识记：人际关系定义2、理解：人际关系与人际沟通的相互关系（二）人际沟通的特点与艺术1、识记：（1）人际沟通的定义；（2）人际沟通特点2、理解：人际沟通艺术性的表现（三）人际沟通的障碍与策略1、识记：人际沟通障碍形成原因2、理解：有效沟通的策略一、学习目的和要求通过本章学习，了解人际关系与人际沟通的内涵，认识人际沟通的特点和艺术，掌握人际沟通的基本策略。二、考核知识点（二）人际沟通的特点与艺术（一）人际关系与人际沟通（三）人际沟通的障碍与策略美国著名未来学家奈斯比特也曾指出：“未来

2、竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。”管理与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”是的，只有深入内心的了解，有效的沟通，才是赢得对方信任的金钥匙。那么，如何找到有效沟通的金钥匙呢？有一家公司的案例值得学习。韩国现代汽车，以前在金融危机的情况下，

3、它给消费者一种保证：“你买了车以后这段时间失去了工作，我们可以把这个车回购，回购甚至不影响你的信用记录”。这就等于向消费者传达了“我非常理解你们”的信号。其实现代汽车针对的这群人未必没钱，如果没车说明他还是有消费能力的，但针对这样的人群我们要学会给他一个额外的信心。通过这个承诺传达一个有效信息，表明现代汽车了解消费者、了解消费者所想。因此在那个时候，他们的汽车销量不降反升。同样，今次金融危机，韩国现代推出了，首付一半，剩余一半过一年再付清的销售策略，以此来传达帮助消费者度过09年的金融风暴的信息，真可谓是冷暖知人心，此举一推出，销量大增。（一）人

4、际关系与人际沟通第一节人际关系与人际沟通一、人际关系与人际沟通人际关系定义：指人与人之间一切直接或间接的相互作用，是人与人之间通过动态的相互作用形成的情感联系。是通过交往形成的心理关系。二、人际关系本质人际关系:人们在社会生产、生活实践活动过程中，作为个体的还会人为了满足自身生存和发展的需要，通过一定的媒介而与社会其他团体或者个人建立和发展千里达，以心理关系为主的一种社会关系。三、人际关系类型人际关系的类型分类三个标准从宏观的角度从微观的角度从人际关系的维度从宏观的角度可分：人际经济关系、人际政治关系、人际道德关系、人际法律关系、人际文化关系、人

5、际信仰关系、人际职业关系、人际亲缘关系、特殊情况下人际关系等从微观的角度可分：1按照人际关系联系纽带的不同：血缘关系亲缘关系业缘关系2按照人日常行为，人际关系可分：首属关系与交属关系组织关系与私人关系利害关系与非利害关系3按照人际关系联系程度的不同，人际关系可分：固定的人际关系和非固定的人际关系4按照人际关双方的主导性的不同，人际关系可分：雷维奇的人际关系八种类型主从型（支配与被支配，最牢固）合作型（适宜做好朋友）竞争型（有生气和活力，但竞争时间过长，容易精疲力竭）主从—竞争型主从—合作型竞争—合作型主从—合作—竞争型无规则型从人际关系的维度看，

6、人际关系可分：横向关系和纵向关系横向沟通(部门间)：是社会地位基本相当的个体之间构成的人际关系。以人际感情为基础，不考虑人际的社会地位高低，只关注人际心理距离；纵向沟通(下行、上行)：是社会地位有差异的个体之间构成的人际关系。以角色认知为基础，不考虑人际心理距离，只对人际的社会地位高低做出认知上的反应。四、人际关系理论符合互动理论：印象管理理论又叫“戏剧理论”社会交换理论人际行为三维理论角色理论符合互动理论：是指人与人之间的主要是通过语言、非语言的，有声的和无声的符号来实现了互相之间的交往。A人类所有的社会活动都是人际符号互动的结果，人类社会最

7、典型的特征就是符号互动B人际交往必须通过中介物“符号”才能实现。Mead和Blumer认为个人对于他人的行为并非产生直觉反应，而是透过思考和诠释，然后针对他人行为的意义，产生文字等抽象符号的媒介。其三种基本假设：1.人对事物所采取的行动，是以这些事物对个人的意义为基础。2.这些事物的意义源自于个人与其同伴的互动，而不存在于这些事物本身。3.当个体在应付其所遇到的事物时，会透过自己的解释去运用和修改这些意义。（一）符号包括语言、符号、文字、手势、表情、动作和其它抽象符号等。语言和文字是一种符号，其意涵是个人和社会所赋与的，是个人在互动中用来代表感觉

8、、观念、思想、价值和情绪方面的沟通。人际互动过程中，人们的思想、观察、倾听、行动等，都须经由符号来表达以达到沟通的目的。Charon（1