第1讲 管理沟通概述

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1、第1讲管理沟通概述沟通、沟通实质、沟通过程沟通障碍及其克服策略管理沟通特征及其作用影响管理沟通的因素约哈瑞窗：认识自我盲点管理模式对管理沟通的影响社会认知中的心理效应（知觉偏差）本讲主要内容：1.1沟通概述一.沟通与沟通实质（一）沟通概念沟通：沟通是人们为了既定的目标，通过语言或非语言手段来传递交流信息（包括思想和情感）的活动过程。重在对信息的理解理想的沟通应是接受者感知的信息与发送者发出的信息完全一致。一种错误：良好的沟通被解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。媒介：语言、图片、标志、形体、动作、服饰……传递：信息、知识、思想、情感……31.

2、1沟通概述（二）沟通的实质（四个方面）1.沟通是符号象征过程无论何种形式的沟通，都要借助于某种符号.无论是信息，还是情感或思想，都要借助于符号来传递.凡可表达一定意义的事物，均可构成符号：语言、表情、动作、语气、语调……用某种符号来代表某个事物，就是一个符号象征过程。2.任何符号都是用来代表或指称某个事物符号代表某种事物，是人类社会约定俗成的；符号的意义，是人为赋予的，而不是法定的；同样的事物可用不同的符号来代表（微机、电脑）；同样的符号也可代表不同的事物（杜鹃）；符号，只有被认知、理解才有意义。41.1沟通概述3.有效的沟通必须是沟通双方使用同一符号系统

3、简单的沟通可以通过简单的符号；对于复杂内容的沟通，沟通符号就变得复杂了。面部表情：人类所拥有的共同的符号系统。利用面部表情，人类可在一定程度上进行简单沟通。所谓没有“共同语言”：是指对于文字背后的意义的理解不同。4.人们对同样的符号可能会有不同的理解符号的意义在不同的地方、不同的时间会有不同的含义随着时间推移，某些词汇或符号被赋予新的含义符号的意义来自于个人的知识和经验，由于人们知识和经验的不同，对某个符号的解释也就会出现分歧所以，保证有效沟通的一个重要前提就是创造共同的知识经验51.1沟通概述二.沟通过程：沟通模型（一）沟通模型介绍编码信息1媒介目标：信

4、息是否得到正确传递？背景/干扰编码信息编码信息根据沟通者的身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象和价值取向选择相应策略反馈主体：沟通者（信息发送者）解码信息2对组织：三类：上级、平级、下级相应有：上行沟通/平行沟通/下行沟通客体：被沟通者（信息接收者）对所传信息的形态安排(语言/文字/符号/图形…)客体对信息的理解与解释(正确解码基础：同一语言系统)61.1沟通概述（二）沟通要素解释1.沟通主体（信息发送者）影响沟通主体可信度的重要因素有：身份地位良好意愿专业知识外表形象共同价值关键明确三个问题：我是谁？我在什么地方？我能给受众什么？明确这三个问题，可不断

5、提高主体的沟通意识和沟通技能。71.1沟通概述2.沟通客体（信息接收者）四个基本问题：受众是谁？（积极的/被动的？主要的/次要的？）受众对主题了解什么？（他们需要哪些信息？）受众感觉如何？（对沟通是否有兴趣？程度如何？）如何激发受众？总之，就是要了解受众及其需要，然后设法尽量满足他们。影响接收效果的因素：接收者的态度和接收方式。接收方式：听、视、触等。积极地倾听有助于信息的有效接收。81.1沟通概述3.编码：对所传信息的形态安排信息可以下列形式表达：语言文字符号图形或其他形式4.解码：对所收信息的理解与解释影响解码的因素：接收者的文化背景、主观意识、时空场

6、合等。正确解码的基础：信息发送者与接收者采用同一种语言系统。91.1沟通概述5.媒介（信息通道）沟通媒介一般包括：口头：即时互动，内容有一定伸缩性，形式活泼，富于感情色彩书面：用于要求严谨，需要备案的沟通非语言：形体动作与服饰道具等起着辅助沟通作用无论口头还是书面沟通，都可作为正式或非正式沟通沟道正式渠道：主要用于涉及法律问题的谈判、合同契约的签订等非正式沟通渠道：主要用于获取信息、互动性强的情形。形式有：电子邮件、打电话、讨论会等。101.1沟通概述6.反馈：对获得信息所做出的反应反馈可折射出沟通的效果，信息是否被接收和理解。反馈的形式：口头/书面；语言

7、/非语言；有意的/无意的；直接的/间接的；即刻的/滞后的；内在的/外在的。本质上，反馈分为：负反馈：反馈信息与控制信息的作用性质相反，起纠正、减弱控制信息的作用。（良性循环）正反馈：反馈信息与控制信息的作用性质相同，起加强控制信息的作用。（恶性循环）111.1沟通概述7.背景/干扰：导致信息传递失真客观因素背景因素：心理背景：沟通时的情绪和态度，如高兴、冷淡……物理背景：沟通场所（办公室、饭店等）物理性障碍……社会背景：双方的社会角色关系，涉及双方的预期。＊双方身份差异会导致心理落差和沟通距离。＊若双方对沟通方式的预期相符，就能彼此接纳。文化背景：沟通者长

8、期的文化积淀，决定了沟通者较稳定的价值取向、思维模式及行为依据。其