济南市“12345市民服务热线”建设研究

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1、分类号：单位代码：10422密级：学■号：_’⑧∥户蒙只芬SHANDoNGUNlVERSITY硕士学位论文ThesisforMasterDegree(专业学位)论文题目：作者姓名培养单位专业名称指导教师合作导师年月习万方数据

2、

3、IIIIIIIIIIIIIIIIIIIIIY2790952原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本

4、人承担。论文作者签名：童：l参堡日关于学位论文使用授权的声明本人完全了解山东大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。(保密论文在解密后应遵守此规定)论文作者签名：塑重熏导师签名：日期：型万方数据山东大学硕士学位论文目录中文摘要．．IABSTRACT．II第一章导论．．11．1选题背景与研究意义．．11．2研究综述21．2．1国外研究综述2

5、1．2．2国内研究综述31．3研究思路与方法51．4研究重点与难点．6第二章相关概念与基础理论72．1相关概念界定．．72．1．1市民的内涵．．72．1。2服务的内涵．．72．1．3热线的内涵．．72．1．4市民服务热线的内涵72．2基础理论分析82．2．1服务型政府的职能定位．82．2．2政府公共服务的范围与方式．．102．2．3政府服务热线的种类与优势．．11第三章市民服务热线的发展状况143．1市民服务热线发展的背景143．1．1国际环境方面．．143．1．2国内环境方面．．153．2国内市民服务热线现状193．2．1热线机构规模不同

6、．203．2．2工作人员数量差距大．．203．2．3运营经费数额差异大．．203．2．4日均受理量差异大．20万方数据山东大学硕士学位论文3．2．5体制设置不同．．2l第四章济南市12345市民服务热线体系及特色．224．1济南市12345市民服务热线发展历程224．1．1热线初步发展阶段．224．1．2热线整合阶段．．224．1．3热线标准化发展阶段．．224．1．4大数据建设应用阶段．．224．2济南市12345市民服务热线运行体系．234．2．1热线服务流程．．234．2．2“五位一体”服务载体244．2．3网格工作体系．．244．3

7、济南市12345市民服务热线成效．254．3．1优化政府管理和服务．．254．3．2满足市民诉求与需求．．294．3．3得到各界关注与认可．．304．4济南市12345市民服务热线特点．304．4．1组织架构设计合理．304．4．2运行机制规范．．3l4．4．3服务领域广泛．．324．4．4与时俱进发展．．334．4．5服务标准化．33第五章济南市12345市民服务热线问题分析及建议．．355．1济南12345市民服务热线存在问题．355．1．1主观层面存在的问题．．355．1．2制度层面存在的问题．．375．1．3落实层面存在的问题．．3

8、85．2原因分析．．．395．2．1对上负责重于为民服务395．2．2包含人治内核．．405．2．3公共利益与部fqN益博弈．40万方数据山东大学硕士学位论文5．2．4内外监督乏力．．4l5．3优化热线建设对策415．3．1增强培训的针对性415．3．2增强制度的约束性425．3．3增强服务的科学性425．3．4增强建设的长效性42第六章国内市民服务热线发展对策建议．436．1注重顶层设计．．436．1．1地方政府转变理念．436．1．2服务范围契合政府职能436．1．3合理设置组织架构．446．2优化制度建设．446．2．1明确服务标准．

9、．446．2．2完善绩效考核．．466．2．3强化监督制度．．476．2．4优化舆情监测制度．476．3提升软件硬件．．496．3．1加强队伍建设．．496．3．2强化技术保障．．496．3．3完善知识储备库50结束语51参考文献．52致谢．．55万方数据山东大学硕士学位论文ContentsABSTRACT．．II1Introduction．．．．．．．．．．．．．．．11．1Backgroundandsignificancel1．2Reviewofresearches．．．．．．．．．．21．2．1Themethodsofresearch

10、21．2．2Researchway．．．．．．．．．．．31．3Researchwayandmethods．．．．．．．．．．51．4Keydifficultiesinthere