上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设

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1、上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设上海市“12345”市民服务热线知识库系统的建设摘　要：关键词：为进一步整合政府热线资源，提升政府服务水平，上海市于2012年初启动“12345”市民服务热线及其知识库系统的建设。本文从知识库系统的设计思路、总体框架、知识信息和功能模块层面详细阐述了本市“12345”市民服务热线知识库系统的建设内容，并从实施成效出发，总结了一些建设经验供交流参考。　　建设背景　　近年来，上海市为加强公共服务，相继开通了各类政府热线。然而，众多热线并存也造成了“多而杂”的

2、局面。为此，本市于2012年启动“12345”市民服务热线建设。其中，“12345”市民服务热线知识库系统（以下简称“知识库系统”）建设是本次项目的重要组成部分,为热线话务员及时解答市民咨询、准确派发派发诉求工单的提供有力保障。笔者有幸参与了“12345”市民服务热线的筹建工作，主要负责知识库系统的建设。现状分析　　根据前期调研，本市市级委办及区县政府的重要民生热线，都建有知识库。其中，以“12333”劳动保障咨询热线和“12319”城建热线的知识库最具代表性。　　“12333”劳保热线是本市话务量最

3、大的部门热线，日均来电量达7万个以上，其知识库建于2001年、经过多次改进和优化，已建成包含百万词条的成熟知识库系统，包括法律法规库、政策问答库、名词解释库、服务库、学习培训库，内容涵盖劳动保障咨询、查询、办事和服务等各方面。　　“12319”城建热线于2005年正式开通，服务范围涵盖了建设交通系统各行业领域，受理相关投诉、举报、咨询、建议及部分报修，其知识库内容经过多年的梳理和调整，归纳提炼出900余个词汇、万余词条的知识精华。知识库系统建设　　1.设计思路　　知识库系统作为“12345”热线提高解

4、答效率、提升答复水平的重要工具，归纳起来应满足“易、快、准、精”的设计目标，即功能操作易、信息检索快、知识定位准、搜索结果精。依托高效、安全、稳定的市政务外网平台，连通本市各级市民服务热线承办部门，采集和管理各部门报送的知识内容，形成结构化、易利用、全面有组织的本地热线知识集群。　　2.总体框架　　知识库系统主要包括四项知识内容和八个功能模块。由热线承办部门采编、分类、报送知识库信息，市热线办进行信息审核，话务员使用，并在使用过程中提出纠错意见。　　先期开放热线话务员查询使用，今后将逐步开通网站、短信

5、、微博等查询方式，为市民提供更便捷的查询渠道。　　3.知识库内容　　知识库范围涵盖本市各级政府部门的公共政策和便民服务信息；知识内容按其组织形式主要分为政策法规、便民问答、名词解释、公共服务四大项，每项内容再根据政府业务分类进一步细分。　　(1)．信息组织形式　　信息的组织形式共分为四大项，一是政策法规，主要包括法律、行政法规、司法解释、地方法规、地方规章、部门规章及其他规范性文件；二是便民问答，主要涉及政策解读、便民问答等；三是名词解释，包括政务工作中的常用词汇注解；四是公共服务，包括行政审批、办事

6、与服务指南，办理机构及联系方式，公共服务机构、便民设施信息等。　　(2)．政府业务分类　　将知识内容分为四级业务分类。其中，第一、二级由市热线办根据政府业务特点及部门管理情况统一定义，分为9大类、76小类，9大类涵盖了社会管理、建设交通、公安政法等政府面向公众的各方面管理与服务工作，76小类原则上都落实到某个具体的管理部门。第三、第四级分类由各业务管理部门根据本部门业务情况自行定制。　　4.功能模块　　(1).分类管理　　提供知识业务分类的编辑、排序功能。市热线办统一定义第一、第二级业务分类，也可对热

7、线承办部门设置的第三、第四级分类进行调整。　　(2).审核发布　　提供信息审核、信息发布和纠错核实功能。市热线办对于各热线承办部门报送的信息进行审核，符合要求的发布到热线知识库供话务员检索使用，对于不符合要求的，退回报送部门重新调整。　　(3).智能搜索引擎　　提供快捷搜索、高级搜索、自定义搜索功能。可输入关键字，快速查询定位知识内容；也可通过高级搜索功能，添加查询条件；此外，利用查询语法，自定义复杂查询条件完成搜索。同时，支持文档附件全文搜索功能。　　智能引擎根据关键词同义转换、词汇联想功能自动提示

8、相关搜索内容，并根据信息搜索频度和更新时间顺序展现搜索结果。　　(4).查无纠错　　提供知识查无和纠错功能。通过检索发现信息缺失或内容有误，话